目的調查口腔醫院門診患者服務需求，探討提高患者滿意度的有效方法。 方法2011年5月－2012年2月根據口腔醫院門診患者特點，設計基于Kano模型的口腔門診患者服務需求調查問卷，采用方便抽樣的方法對150例口腔門診患者進行問卷調查。 結果口腔門診患者服務需求中必備屬性6項，期望屬性11項，魅力屬性3項，期望屬性和魅力屬性占70%。象限分析中位于優勢區8項，待改進區12項。 結論Kano模型是一種質量屬性識別工具，通過問卷調查發現，醫院在信息公開、公共設施、預約掛號及優化流程、縮短患者等待時間等方面需改進，以提供高質量的醫療服務質量，滿足患者需求。
目的 利用 Kano 模型在醫院門診服務調查中的結果來改進門診服務。 方法 設計 Kano 模型門診服務需求調查問卷，于 2016 年 8 月對某三級甲等專科醫院門診患者進行調查，問卷包括醫療環境、醫療便利程度、服務水平、醫療質量、醫療費用、尊重患者權益 6 個維度，共 26 項指標，分別用喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡 5 個選項評定相關質量的屬性占比，并將屬性得分最高者確定為該項質量屬性，運用 Kano 模型結果對門診服務情況進行分析，以改進服務。 結果 26 項門診服務項目中有 17 項為必備質量屬性，9 項為期望質量屬性，無魅力質量屬性項目。門診患者對門診服務項目的滿意度評價為 0.41～0.58，無超過 0.6 接近 1 的項目；重要度評價為 0.58～0.85。 結論 該院門診服務基本達到患者滿意的程度，但缺乏魅力屬性要素。該調查結果為管理者提供了如何改善門診服務的參考。