引用本文： 郭世莉, 陳群. 基于Kano模型的口腔醫院門診患者服務需求調查分析. 華西醫學, 2015, 30(2): 307-311. doi: 10.7507/1002-0179.20150090 復制
口腔醫院是以門診為主的專科醫院，患者流動性大，覆蓋廣，對于如何有效地掌握醫院患者需求變化，識別影響就診患者滿意度的因素，往往缺乏深入的認識及較好的評價方法。Kano分析技術起源于1959年行為科學家赫茲伯格提出的雙因素理論，后發展為二因子理論[1]。1984年，狩野紀昭（Noriaki Kano）將赫茲伯格雙因素理論引入到產品質量管理中來，建立了對質量特性與顧客滿意度之間的關系，即Kano模型[2]。對于醫院來說，患者就是顧客及服務對象，了解、分析服務對象的需求，主動提供優質服務，做好護理工作，是贏得患者滿意的新理念[3]。口腔疾病種類多，治療耗時，人們對口腔保健知識普遍缺乏正確的認識，對口腔疾病不重視，缺乏良好的口腔衛生習慣，關于口腔疾病患者服務需求的調查較少。因此2011年5月－2012年2月我們應用Kano模型對口腔醫院門診患者服務需求進行調查，分析門診服務項目中的質量屬性及改進順序，為改善醫院服務質量提供參考依據，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
納入標準：① 意識清楚；② 具有溝通能力；③ 年齡＞18歲；④ 明確調查目的并自愿參與本調查。排除標準：有認知缺陷者。采用方便抽樣的方法，選擇來我院就診的150例門診患者作為調查對象。其中男82例，女68例；年齡32～69歲，平均49.3歲。經醫院倫理委員會批準后進行該調查研究。
1.2 Kano模型
Kano模型（圖 1）是一種簡便易行的識別服務屬性的技術，描述了5種類型的服務質量屬性與顧客滿意度的關系，以便制定質量管理戰略和改進方案[4]。① 一元質量屬性，也稱線性屬性，是期望的質量要求。當一元質量屬性得到滿足時，會提高顧客滿意度，不充分時會引起不滿。② 必備質量屬性，是產品或服務必不可少的質量，是理所當然的質量要求。必備質量屬性充分時產品/服務才能合格，不充分時會引起不滿。③ 魅力質量屬性，可描述為驚奇或驚喜的屬性。充分時，能夠引起顧客滿意；不充分時也不會引起不滿。④ 無差異質量屬性，是顧客不關心的產品或服務的屬性。不管它是否被提供，顧客都不會在意，不會導致顧客滿意或不滿意。⑤ 逆向質量屬性，是顧客討厭的質量屬性，該類質量屬性充足時反而會降低顧客的滿意度。
圖1
Kano模型
1.3 方法
1.3.1 調查工具
本研究參考Boyes等[5]設計的“服務需求調查表”，根據就診患者對醫院各方面工作的體驗過程及關注程度，結合醫院實際情況制定調查表。調查表包括20個問題，涵蓋了醫療環境、服務態度、就診流程、醫療費用、醫療質量、患者權益等方面需求。Kano模型利用問卷調查區分患者需求，以正向及反向問題選項進行詢問，從“不喜歡”、“能忍受”、“無所謂”、“理所當然”、“喜歡”等5個方面作出選擇。
1.3.2 調查方法
對醫院患者進行方便抽樣，告知患者調查目的并取得同意。調查對象以無記名方式自愿填寫或由發放問卷人員代為填寫調查問卷。
1.3.3 數據采集方式
針對某一屬性的數據采集格式見表 1。每一個需求的配對問題，調查對象可得到5×5種可能的回答組合，每一種回答組合對應一個分類定義。“A”代表魅力質量，“M”代表必備質量，“O” 代表期望質量，“I”代表無差異質量，“R”代表與假設相反的看法，“Q”代表有問題的回答。
表1
Kano模型分類評估表
1.3.4 滿意度和重要度計算方法
滿意度=（A+O）/（A+O+M+I），重要度=（M+O）/（A+O+M+I）。滿意度指標越接近1表示該項對患者滿意度影響越大，重要度指標越接近1則說明該項對患者重要度影響越大[5-6]。
1.4 統計學方法
所有數據采用SPSS 18.0軟件包進行統計分析，運用Kano二維屬性歸類方法分析需求屬性。根據服務需求滿意度及重要度結果，對20項照護需求進行象限圖分析，以滿意度為縱軸、重要度為橫軸繪制重要度-滿意度矩陣。滿意度及重要度矩陣分為4個象限：第一象限（優勢區）：患者認為重要且滿意度較高的項目，需要繼續保持并發揚；第二象限（待改進區）：患者認為重要但滿意度較低的項目，是需要重點改進的目標；第三象限（次要改進區）：患者認為不重要但滿意度較低的項目，不是亟需改進的問題；第四象限（維持區）：屬于次要優勢，患者認為不重要而滿意度較高的項目。
2 結果
2.1 口腔門診患者服務需求Kano屬性結果
共發放問卷150份，剔除全部選擇“我喜歡”和“我不喜歡”的問卷，回收有效問卷147份，問卷有效率98%。口腔醫院門診患者服務需求有6個必備質量屬性（30%）、11個期望質量屬性（55%）、3個魅力質量屬性（15%）。期望質量屬性和魅力質量屬性共占70%。見表 2。
表2
服務需求Kano屬性結果（n=147）
2.2 口腔門診患者服務需求滿意度和重要度
患者滿意度排序前3位的是治療結果與期望結果的比較、健康教育和醫護人員服務態度；重要度排序前3位的是收費合理、預約掛號、收費項目公示。見表 3。
表3
口腔門診患者服務需求滿意度及重要度結果（n=147）
2.3 服務需求象限圖分析結果
從圖 2可知，位于待改進區的項目有12項，位于優勢區的項目有8項。
圖2
滿意度-重要度矩陣
3 討論
Kano模型在口腔醫院門診患者照護性需求應用是可行的。預測患者照護需求，主動提供服務，是做好護理工作，提高患者滿意度的基礎[7]。口腔醫院和綜合醫院相比，口腔醫院有著大門診、小病房的特點。門診患者量大、流動性強，年齡覆蓋范圍廣。Kano模型是基于消費者心理，探討服務質量屬性，在客戶滿意度的測量、質量管理等方面具有廣泛的應用價值 [8]。根據口腔患者特點用Kano模型對口腔門診患者照護性需求進行測評，有助于了解分析患者的需求，特別是對于他們未表達的需求，識別出影響門診患者滿意度的重要的因素，從而找到提高門診患者滿意度的切入點 [9]。
口腔門診患者服務需求Kano屬性分析。本研究表 2結果顯示，口腔醫院門診患者服務需求有6個必備屬性（30%）、11個期望屬性（55%）、3個魅力屬性（15%）。期望屬性和魅力屬性共占70%。必備屬性指產品或服務必不可少的質量，是顧客認為必須具備或理所當然的功能 [10]。醫療服務質量、醫療技術水平都屬于此類因素，患者認為這些都是醫院所應提供的最基本的服務，是醫院管理者應關注的焦點，缺乏這些因素將導致患者不滿。大多口腔門診患者需多次來院進行復診、治療，與各窗口工作人員、輔助科室人員、醫護人員接觸次數較多，對醫療服務質量要求高。同時，口腔診治是醫生護士四手操作配合完成治療的過程，患者對醫護配合及醫療技術水平尤為關注 [11]。醫院應加強管理和培訓，規范醫護人員操作和各類人員的服務態度。
期望屬性是患者期望的質量要求，它與患者滿意度呈線性關系。本次調查結果顯示在期望質量中位于前3位的分別是收費合理、預約掛號、科室之間的配合。患者對收費項目了解較少，且大多認為口腔疾病不是什么大病，在花費上常與小的口腔診所作比較[12]。為此醫院要加大對收費項目的宣傳、公示，做到合理收費；采用多種途徑進行預約掛號，簡化流程，規范科室之間的配合，從而提高患者滿意度；口腔疾病也是一個多科室間合作治療的一個過程，口腔醫院分科細，如牙髓炎患者，在口腔內科做完根管治療后需到口腔修復科做冠以保護牙齒，因此要加強科室之間的配合和協調。加之，患者因疾病、治療方式不同耗時不一，如根管治療耗時較長而口腔黏膜病耗時較短，面對有疑問的患者，應做好解釋工作。
魅力屬性指帶來驚奇或驚喜的屬性，充分時能夠引起患者滿意，不充分時也不會引起不滿。體現魅力質量屬性的門診服務項目包括：① 就醫指南：我院指示標志清楚、醒目，顏色鮮艷，便于患者識別，輔助檢查科室、掛號、收費、藥房相對集中設置，便于患者最短時間內完成相關項目。② 候診區設置：候診區設置醫院統一規劃，安裝電視、空調、飲水機，備水杯，擺放宣傳手冊、書報，便于患者取閱，墻上為宣傳欄、宣傳常見口腔疾病的口腔保健知識。③ 健康教育：針對患者病情，進行健康教育，通過宣傳欄、宣傳資料（紙質和影像資料）、健康大講堂、醫護人員講解等豐富的健康教育內容和形式，使健康教育有針對性和個體化，使患者能掌握口腔保健知識。有研究顯示，在同等情況下，具有魅力質量的服務更加吸引患者，更易培養患者的忠誠度，從而形成競爭優勢，對醫院而言，在必備屬性服務的基礎上，應專注魅力質量服務[13] 。
調查結果顯示，患者滿意度排序前3位的是治療結果與期望結果的比較、健康教育、醫護人員服務態度。這與我院狠抓醫療質量、醫療服務態度，把開展多種形式的健康教育作為常態管理有關。滿意度排序后3位的是掛號收費服務態度、科室之間的配合、公共設施。這提示醫院在現有基礎上應努力改善窗口工作人員的服務態度，加強監督檢查，規范轉診、會診流程，完善公共設施。重要度排序前3位的是收費合理、預約掛號、收費項目公示。這提示醫院管理者應加強對醫療信息的公示、解釋工作，改善就醫環境，加強對患者的人文關懷，滿足患者通過多種途徑掛號的需求，提高醫療服務及時性。
調查結果顯示，位于待改進區的項目有12項，位于優勢區的項目有8項。對于落在4個象限的因素應采用不同對策。醫療質量都位于優勢區，說明醫院在現有服務基礎上，醫療質量水平是更加吸引患者的地方，醫院應力爭將這些優勢轉化為醫院的競爭優勢。位于待改進區的項目，屬于患者重視但滿意度相對較低，應采取有效措施使其轉變為競爭優勢項目。需要改進的項目主要來自醫療環境、窗口科室服務態度、預約掛號、候診等待時間、收費及醫患溝通等。例如，患者需要更多的預約掛號途徑，以減少候診時間；患者需要更多的知情同意，希望醫護人員采用通俗易懂的語言告知病情，希望與醫護人員討論病情，希望醫生提供可供選擇的治療方案，醫院應設法改進和提高醫療服務質量。
綜上所述，醫療質量持續改進是醫院工作永恒的主題，患者的需求也在不斷發生變化。因此，醫院要站在患者角度，把他們的服務需求進行分類，主動研究患者的需求變化，識別患者潛在需求[14]。在保持自身優勢的同時，剔除沒有意義的服務項目，減少服務中的缺陷，促進醫護人員為患者提供優質服務，發現患者的潛在服務需求，創造新的服務領域，不斷進行剔除-減少-增加-創造的重新構建過程[15]。
口腔醫院是以門診為主的專科醫院，患者流動性大，覆蓋廣，對于如何有效地掌握醫院患者需求變化，識別影響就診患者滿意度的因素，往往缺乏深入的認識及較好的評價方法。Kano分析技術起源于1959年行為科學家赫茲伯格提出的雙因素理論，后發展為二因子理論[1]。1984年，狩野紀昭（Noriaki Kano）將赫茲伯格雙因素理論引入到產品質量管理中來，建立了對質量特性與顧客滿意度之間的關系，即Kano模型[2]。對于醫院來說，患者就是顧客及服務對象，了解、分析服務對象的需求，主動提供優質服務，做好護理工作，是贏得患者滿意的新理念[3]。口腔疾病種類多，治療耗時，人們對口腔保健知識普遍缺乏正確的認識，對口腔疾病不重視，缺乏良好的口腔衛生習慣，關于口腔疾病患者服務需求的調查較少。因此2011年5月－2012年2月我們應用Kano模型對口腔醫院門診患者服務需求進行調查，分析門診服務項目中的質量屬性及改進順序，為改善醫院服務質量提供參考依據，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
納入標準：① 意識清楚；② 具有溝通能力；③ 年齡＞18歲；④ 明確調查目的并自愿參與本調查。排除標準：有認知缺陷者。采用方便抽樣的方法，選擇來我院就診的150例門診患者作為調查對象。其中男82例，女68例；年齡32～69歲，平均49.3歲。經醫院倫理委員會批準后進行該調查研究。
1.2 Kano模型
Kano模型（圖 1）是一種簡便易行的識別服務屬性的技術，描述了5種類型的服務質量屬性與顧客滿意度的關系，以便制定質量管理戰略和改進方案[4]。① 一元質量屬性，也稱線性屬性，是期望的質量要求。當一元質量屬性得到滿足時，會提高顧客滿意度，不充分時會引起不滿。② 必備質量屬性，是產品或服務必不可少的質量，是理所當然的質量要求。必備質量屬性充分時產品/服務才能合格，不充分時會引起不滿。③ 魅力質量屬性，可描述為驚奇或驚喜的屬性。充分時，能夠引起顧客滿意；不充分時也不會引起不滿。④ 無差異質量屬性，是顧客不關心的產品或服務的屬性。不管它是否被提供，顧客都不會在意，不會導致顧客滿意或不滿意。⑤ 逆向質量屬性，是顧客討厭的質量屬性，該類質量屬性充足時反而會降低顧客的滿意度。
圖1
Kano模型
1.3 方法
1.3.1 調查工具
本研究參考Boyes等[5]設計的“服務需求調查表”，根據就診患者對醫院各方面工作的體驗過程及關注程度，結合醫院實際情況制定調查表。調查表包括20個問題，涵蓋了醫療環境、服務態度、就診流程、醫療費用、醫療質量、患者權益等方面需求。Kano模型利用問卷調查區分患者需求，以正向及反向問題選項進行詢問，從“不喜歡”、“能忍受”、“無所謂”、“理所當然”、“喜歡”等5個方面作出選擇。
1.3.2 調查方法
對醫院患者進行方便抽樣，告知患者調查目的并取得同意。調查對象以無記名方式自愿填寫或由發放問卷人員代為填寫調查問卷。
1.3.3 數據采集方式
針對某一屬性的數據采集格式見表 1。每一個需求的配對問題，調查對象可得到5×5種可能的回答組合，每一種回答組合對應一個分類定義。“A”代表魅力質量，“M”代表必備質量，“O” 代表期望質量，“I”代表無差異質量，“R”代表與假設相反的看法，“Q”代表有問題的回答。
表1
Kano模型分類評估表
1.3.4 滿意度和重要度計算方法
滿意度=（A+O）/（A+O+M+I），重要度=（M+O）/（A+O+M+I）。滿意度指標越接近1表示該項對患者滿意度影響越大，重要度指標越接近1則說明該項對患者重要度影響越大[5-6]。
1.4 統計學方法
所有數據采用SPSS 18.0軟件包進行統計分析，運用Kano二維屬性歸類方法分析需求屬性。根據服務需求滿意度及重要度結果，對20項照護需求進行象限圖分析，以滿意度為縱軸、重要度為橫軸繪制重要度-滿意度矩陣。滿意度及重要度矩陣分為4個象限：第一象限（優勢區）：患者認為重要且滿意度較高的項目，需要繼續保持并發揚；第二象限（待改進區）：患者認為重要但滿意度較低的項目，是需要重點改進的目標；第三象限（次要改進區）：患者認為不重要但滿意度較低的項目，不是亟需改進的問題；第四象限（維持區）：屬于次要優勢，患者認為不重要而滿意度較高的項目。
2 結果
2.1 口腔門診患者服務需求Kano屬性結果
共發放問卷150份，剔除全部選擇“我喜歡”和“我不喜歡”的問卷，回收有效問卷147份，問卷有效率98%。口腔醫院門診患者服務需求有6個必備質量屬性（30%）、11個期望質量屬性（55%）、3個魅力質量屬性（15%）。期望質量屬性和魅力質量屬性共占70%。見表 2。
表2
服務需求Kano屬性結果（n=147）
2.2 口腔門診患者服務需求滿意度和重要度
患者滿意度排序前3位的是治療結果與期望結果的比較、健康教育和醫護人員服務態度；重要度排序前3位的是收費合理、預約掛號、收費項目公示。見表 3。
表3
口腔門診患者服務需求滿意度及重要度結果（n=147）
2.3 服務需求象限圖分析結果
從圖 2可知，位于待改進區的項目有12項，位于優勢區的項目有8項。
圖2
滿意度-重要度矩陣
3 討論
Kano模型在口腔醫院門診患者照護性需求應用是可行的。預測患者照護需求，主動提供服務，是做好護理工作，提高患者滿意度的基礎[7]。口腔醫院和綜合醫院相比，口腔醫院有著大門診、小病房的特點。門診患者量大、流動性強，年齡覆蓋范圍廣。Kano模型是基于消費者心理，探討服務質量屬性，在客戶滿意度的測量、質量管理等方面具有廣泛的應用價值 [8]。根據口腔患者特點用Kano模型對口腔門診患者照護性需求進行測評，有助于了解分析患者的需求，特別是對于他們未表達的需求，識別出影響門診患者滿意度的重要的因素，從而找到提高門診患者滿意度的切入點 [9]。
口腔門診患者服務需求Kano屬性分析。本研究表 2結果顯示，口腔醫院門診患者服務需求有6個必備屬性（30%）、11個期望屬性（55%）、3個魅力屬性（15%）。期望屬性和魅力屬性共占70%。必備屬性指產品或服務必不可少的質量，是顧客認為必須具備或理所當然的功能 [10]。醫療服務質量、醫療技術水平都屬于此類因素，患者認為這些都是醫院所應提供的最基本的服務，是醫院管理者應關注的焦點，缺乏這些因素將導致患者不滿。大多口腔門診患者需多次來院進行復診、治療，與各窗口工作人員、輔助科室人員、醫護人員接觸次數較多，對醫療服務質量要求高。同時，口腔診治是醫生護士四手操作配合完成治療的過程，患者對醫護配合及醫療技術水平尤為關注 [11]。醫院應加強管理和培訓，規范醫護人員操作和各類人員的服務態度。
期望屬性是患者期望的質量要求，它與患者滿意度呈線性關系。本次調查結果顯示在期望質量中位于前3位的分別是收費合理、預約掛號、科室之間的配合。患者對收費項目了解較少，且大多認為口腔疾病不是什么大病，在花費上常與小的口腔診所作比較[12]。為此醫院要加大對收費項目的宣傳、公示，做到合理收費；采用多種途徑進行預約掛號，簡化流程，規范科室之間的配合，從而提高患者滿意度；口腔疾病也是一個多科室間合作治療的一個過程，口腔醫院分科細，如牙髓炎患者，在口腔內科做完根管治療后需到口腔修復科做冠以保護牙齒，因此要加強科室之間的配合和協調。加之，患者因疾病、治療方式不同耗時不一，如根管治療耗時較長而口腔黏膜病耗時較短，面對有疑問的患者，應做好解釋工作。
魅力屬性指帶來驚奇或驚喜的屬性，充分時能夠引起患者滿意，不充分時也不會引起不滿。體現魅力質量屬性的門診服務項目包括：① 就醫指南：我院指示標志清楚、醒目，顏色鮮艷，便于患者識別，輔助檢查科室、掛號、收費、藥房相對集中設置，便于患者最短時間內完成相關項目。② 候診區設置：候診區設置醫院統一規劃，安裝電視、空調、飲水機，備水杯，擺放宣傳手冊、書報，便于患者取閱，墻上為宣傳欄、宣傳常見口腔疾病的口腔保健知識。③ 健康教育：針對患者病情，進行健康教育，通過宣傳欄、宣傳資料（紙質和影像資料）、健康大講堂、醫護人員講解等豐富的健康教育內容和形式，使健康教育有針對性和個體化，使患者能掌握口腔保健知識。有研究顯示，在同等情況下，具有魅力質量的服務更加吸引患者，更易培養患者的忠誠度，從而形成競爭優勢，對醫院而言，在必備屬性服務的基礎上，應專注魅力質量服務[13] 。
調查結果顯示，患者滿意度排序前3位的是治療結果與期望結果的比較、健康教育、醫護人員服務態度。這與我院狠抓醫療質量、醫療服務態度，把開展多種形式的健康教育作為常態管理有關。滿意度排序后3位的是掛號收費服務態度、科室之間的配合、公共設施。這提示醫院在現有基礎上應努力改善窗口工作人員的服務態度，加強監督檢查，規范轉診、會診流程，完善公共設施。重要度排序前3位的是收費合理、預約掛號、收費項目公示。這提示醫院管理者應加強對醫療信息的公示、解釋工作，改善就醫環境，加強對患者的人文關懷，滿足患者通過多種途徑掛號的需求，提高醫療服務及時性。
調查結果顯示，位于待改進區的項目有12項，位于優勢區的項目有8項。對于落在4個象限的因素應采用不同對策。醫療質量都位于優勢區，說明醫院在現有服務基礎上，醫療質量水平是更加吸引患者的地方，醫院應力爭將這些優勢轉化為醫院的競爭優勢。位于待改進區的項目，屬于患者重視但滿意度相對較低，應采取有效措施使其轉變為競爭優勢項目。需要改進的項目主要來自醫療環境、窗口科室服務態度、預約掛號、候診等待時間、收費及醫患溝通等。例如，患者需要更多的預約掛號途徑，以減少候診時間；患者需要更多的知情同意，希望醫護人員采用通俗易懂的語言告知病情，希望與醫護人員討論病情，希望醫生提供可供選擇的治療方案，醫院應設法改進和提高醫療服務質量。
綜上所述，醫療質量持續改進是醫院工作永恒的主題，患者的需求也在不斷發生變化。因此，醫院要站在患者角度，把他們的服務需求進行分類，主動研究患者的需求變化，識別患者潛在需求[14]。在保持自身優勢的同時，剔除沒有意義的服務項目，減少服務中的缺陷，促進醫護人員為患者提供優質服務，發現患者的潛在服務需求，創造新的服務領域，不斷進行剔除-減少-增加-創造的重新構建過程[15]。
