引用本文： 朱惠, 李德華, 涂玉芹, 巫洪瑩. Kano模型調查結果分析對改進門診服務的指導意義. 華西醫學, 2017, 32(9): 1446-1448. doi: 10.7507/1002-0179.201610074 復制
許多醫院為提升競爭能力，開始學習國外的醫院管理，引入先進的顧客滿意改善工具和方法，如日本的全面質量管理、5S 活動，美國的業務流程再造、標桿管理等，其根本目的是通過這些方法的實施，提升醫院運作效率，提高顧客滿意度。在具體實施時，醫院方或第三方往往會列舉出一系列的服務功能屬性，以滿足顧客的各種顯在的和潛在的需求。但是，當大量的需求擺在面前時，管理者必然會遇到一個問題：眾多的屬性中，哪些是必須具備的最基本的屬性？最簡單的做法是讓顧客進行排序以確定屬性的重要程度和相關程度。Kano 模式分析技術是一種簡單易行的識別服務屬性的技術，正越來越多地為制造型企業或服務性行業提升產品或服務質量所應用[1-2]。
Kano 模型是一個很典型的定性分析模型，完全可引入到醫院管理流程中。對于醫院來說，患者就是顧客，傳統的醫院“等待患者”的模式正在被互聯網快速改變著，患者的選擇更趨向于多樣化與多元化。在新醫藥衛生體制改革進程中，醫院須調整傳統醫療模式，完成從傳統醫院到互聯網醫院角色的轉變，才能適應互聯網醫療模式的發展需求。本研究旨在通過對 Kano 模型調查結果進行解讀、分析，提出具有針對性的改進措施，提升就診流程中各個服務環節的服務內涵和服務水平，從而改善患者的就醫感受，提高就醫滿意度。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
于 2016 年 8 月對某三級甲等婦女兒童醫院門診的就診患者和家屬進行問卷調查。調查對象具備完整的理解和表達能力。
1.2 調查工具
根據該院服務對象的特性，設計 Kano 模型門診服務需求調查問卷。該問卷涵蓋了醫療環境、醫療便利程度、服務水平、醫療質量、醫療費用和尊重患者權益 6 個維度，共計 26 項指標，每項指標均從正反 2 個方面進行提問，均為單項選擇題，分為喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡 5 個選項。
1.3 調查方法
采用第三方調查的方式，選用 4 名大學生志愿者擔任調查員，并對其進行統一培訓。于 2016 年 8 月由調查員采取偶遇抽樣的方法對門診已就診的患者和家屬進行現場問卷調查，同時予以適當解釋。為保證問卷的客觀性與真實性，采用不署名方式由患者和家屬自行進行填寫。發放調查問卷后 2 h 內收回問卷。
1.4 評價方法
采用 Kano 模型[3-4]對調查結果進行分析。Kano 模型問卷的設計思想是從正反 2 個方面提問，以便了解患者對某門診服務項目的看法。針對每一項服務項目的配對問題，每個被訪者可得到 5×5 種可能的回答組合，Kano 模型將產品/服務的質量屬性分為魅力質量、期望質量、必備質量、無差異質量和逆向質量 5 類，根據 Kano 給出的典型的質量分類表，得出每種回答組合對應的質量屬性[4]。評定每項門診服務項目的相關質量屬性占比，并將屬性占比最高者確定為該項門診服務項目的質量屬性。評價滿意度和重要度：滿意度=（A+O）/（A+O+M+I），重要度=（O+M）/（A+O+M+I），其中 A 表示魅力質量，M 表示必備質量，O 表示期望質量，I 表示無差異質量（無關屬性）。滿意度指標愈接近 1，表示該項對患者滿意度影響愈大；同樣的，重要度指標愈接近 1，表示該項對患者重要度影響愈大[5-6]。
2 結果
此次調查共發放問卷 306 份，收回 306 份，回收率 100%，收回的問卷均為有效問卷。
26 項門診服務項目中有 17 項為必備質量屬性，9 項為期望質量屬性，無魅力質量屬性項目。門診患者對門診服務項目的滿意度評價為 0.41～0.58，無超過 0.6 接近 1 的項目；重要度評價為 0.58～0.85。見表 1。
表1
門診服務項目Kano屬性及滿意度、重要度結果匯總表（n=306）
3 討論
根據 Kano 模型調查結果，針對醫院門診服務缺乏魅力質量項目，為了進一步改進服務，門診部立即提出了以下改進措施：① 醫院統一進行整體環境規劃，更換標識與指路牌，重新設計就診流程，減少不必要與重復的環節；全院覆蓋免費的 WIFI 網絡；清理休息等待區域，增加等候座椅的設置；分樓層設置咨詢分診臺，在人群高峰時間段設置流動咨詢崗位，主動為患者提供服務；增加健康保健知識的宣傳冊擺放；鑒于原有的衛生間非常有限，很大程度上影響了患者對醫院的服務評價，增設了移動式衛生間，緩解院內衛生間排長隊的現象。在診區隱蔽位置設立哺乳間、嬰兒尿布更換臺等，方便母嬰。② 利用網絡的優勢將現有的空間進行拓展，建設網絡“新醫院”，開通微信公眾號，將預約掛號、當日掛號、便民門診掛號功能拓展到微信，患者只需在微信公眾號中綁定實名制就診卡即可完成掛號、繳費、預約檢查、檢驗結果查詢等，減少在醫院的非醫療等候時間。③ 在全國率先嘗試把普通便民門診服務從線下搬至線上，微信公眾號中即可自助進行檢查、檢驗項目開具，遠程傳輸至醫生工作站，醫生審核后患者微信繳費就可直接進行檢查、檢驗，省去了到醫院排隊開醫囑的環節。④ 創新實名制預約途徑，創新開通“電子就診卡”功能。結束了患者需來院辦理就診卡后才能預約掛號就診的流程，通過新的“電子就診卡”流程，患者可以在家足不出戶，使用微信進行身份信息的錄入，即可自動生成一張電子就診卡和二維碼，與實名制就診卡具有完全相同的功能，預約掛號成功后，患者按預約時段到診斷室，醫生通過掃碼或驗證電子掛號單接診。所有就診流程均可使用“電子就診卡”掃碼完成，極大方便了外地患者和初診患者，在無醫院實名制就診卡時一樣可以實現預約掛號。
利用 Kano 模型進行門診患者服務需求測評，可以得到定性層次上的門診患者需求結果，易于操作，可以幫助醫院了解門診患者需求，識別門診患者最滿意的至關重要的因素，從而找出提高門診患者滿意度的切入點[7]。根據 Kano 模型調查結果，利用質量功能配置等科學的質量管理工具，將患者需求轉化為服務流程改進的設計，保證將來自患者的需求和患者滿意度調查的反饋精確地轉移到質量改進的各個階段中，為醫院管理者對質量作出正確決策和采取有效措施提供信息支持，不斷提高質量改進的效率和有效性[8]。
通過對 Kano 模型調查結果進行分析，從患者對門診服務需求出發結合醫院現行管理的自身優勢，主動尋找出門診服務中存在的問題與薄弱環節，在確保原服務質量的基礎上，利用醫學發展和電子信息技術平臺優勢，創造新的醫院服務模式，從而提升醫院的魅力值。互聯網浪潮中，只有醫院的整體醫療服務得到市場的贊同和認可，才能提高醫院的核心競爭力，保證服務質量的持續改進，滿足人民群眾不斷增長的健康服務需求。
Kano 模型是一個很典型的定性分析質量管理工具，數據處理不需要太多統計學軟件，簡單易于操作，能幫助管理者發現服務對象的現有需求和潛在需求，有利于前瞻性地改進工作，大膽創新服務模式，不斷提高服務能力。
許多醫院為提升競爭能力，開始學習國外的醫院管理，引入先進的顧客滿意改善工具和方法，如日本的全面質量管理、5S 活動，美國的業務流程再造、標桿管理等，其根本目的是通過這些方法的實施，提升醫院運作效率，提高顧客滿意度。在具體實施時，醫院方或第三方往往會列舉出一系列的服務功能屬性，以滿足顧客的各種顯在的和潛在的需求。但是，當大量的需求擺在面前時，管理者必然會遇到一個問題：眾多的屬性中，哪些是必須具備的最基本的屬性？最簡單的做法是讓顧客進行排序以確定屬性的重要程度和相關程度。Kano 模式分析技術是一種簡單易行的識別服務屬性的技術，正越來越多地為制造型企業或服務性行業提升產品或服務質量所應用[1-2]。
Kano 模型是一個很典型的定性分析模型，完全可引入到醫院管理流程中。對于醫院來說，患者就是顧客，傳統的醫院“等待患者”的模式正在被互聯網快速改變著，患者的選擇更趨向于多樣化與多元化。在新醫藥衛生體制改革進程中，醫院須調整傳統醫療模式，完成從傳統醫院到互聯網醫院角色的轉變，才能適應互聯網醫療模式的發展需求。本研究旨在通過對 Kano 模型調查結果進行解讀、分析，提出具有針對性的改進措施，提升就診流程中各個服務環節的服務內涵和服務水平，從而改善患者的就醫感受，提高就醫滿意度。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
于 2016 年 8 月對某三級甲等婦女兒童醫院門診的就診患者和家屬進行問卷調查。調查對象具備完整的理解和表達能力。
1.2 調查工具
根據該院服務對象的特性，設計 Kano 模型門診服務需求調查問卷。該問卷涵蓋了醫療環境、醫療便利程度、服務水平、醫療質量、醫療費用和尊重患者權益 6 個維度，共計 26 項指標，每項指標均從正反 2 個方面進行提問，均為單項選擇題，分為喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡 5 個選項。
1.3 調查方法
采用第三方調查的方式，選用 4 名大學生志愿者擔任調查員，并對其進行統一培訓。于 2016 年 8 月由調查員采取偶遇抽樣的方法對門診已就診的患者和家屬進行現場問卷調查，同時予以適當解釋。為保證問卷的客觀性與真實性，采用不署名方式由患者和家屬自行進行填寫。發放調查問卷后 2 h 內收回問卷。
1.4 評價方法
采用 Kano 模型[3-4]對調查結果進行分析。Kano 模型問卷的設計思想是從正反 2 個方面提問，以便了解患者對某門診服務項目的看法。針對每一項服務項目的配對問題，每個被訪者可得到 5×5 種可能的回答組合，Kano 模型將產品/服務的質量屬性分為魅力質量、期望質量、必備質量、無差異質量和逆向質量 5 類，根據 Kano 給出的典型的質量分類表，得出每種回答組合對應的質量屬性[4]。評定每項門診服務項目的相關質量屬性占比，并將屬性占比最高者確定為該項門診服務項目的質量屬性。評價滿意度和重要度：滿意度=（A+O）/（A+O+M+I），重要度=（O+M）/（A+O+M+I），其中 A 表示魅力質量，M 表示必備質量，O 表示期望質量，I 表示無差異質量（無關屬性）。滿意度指標愈接近 1，表示該項對患者滿意度影響愈大；同樣的，重要度指標愈接近 1，表示該項對患者重要度影響愈大[5-6]。
2 結果
此次調查共發放問卷 306 份，收回 306 份，回收率 100%，收回的問卷均為有效問卷。
26 項門診服務項目中有 17 項為必備質量屬性，9 項為期望質量屬性，無魅力質量屬性項目。門診患者對門診服務項目的滿意度評價為 0.41～0.58，無超過 0.6 接近 1 的項目；重要度評價為 0.58～0.85。見表 1。
表1
門診服務項目Kano屬性及滿意度、重要度結果匯總表（n=306）
3 討論
根據 Kano 模型調查結果，針對醫院門診服務缺乏魅力質量項目，為了進一步改進服務，門診部立即提出了以下改進措施：① 醫院統一進行整體環境規劃，更換標識與指路牌，重新設計就診流程，減少不必要與重復的環節；全院覆蓋免費的 WIFI 網絡；清理休息等待區域，增加等候座椅的設置；分樓層設置咨詢分診臺，在人群高峰時間段設置流動咨詢崗位，主動為患者提供服務；增加健康保健知識的宣傳冊擺放；鑒于原有的衛生間非常有限，很大程度上影響了患者對醫院的服務評價，增設了移動式衛生間，緩解院內衛生間排長隊的現象。在診區隱蔽位置設立哺乳間、嬰兒尿布更換臺等，方便母嬰。② 利用網絡的優勢將現有的空間進行拓展，建設網絡“新醫院”，開通微信公眾號，將預約掛號、當日掛號、便民門診掛號功能拓展到微信，患者只需在微信公眾號中綁定實名制就診卡即可完成掛號、繳費、預約檢查、檢驗結果查詢等，減少在醫院的非醫療等候時間。③ 在全國率先嘗試把普通便民門診服務從線下搬至線上，微信公眾號中即可自助進行檢查、檢驗項目開具，遠程傳輸至醫生工作站，醫生審核后患者微信繳費就可直接進行檢查、檢驗，省去了到醫院排隊開醫囑的環節。④ 創新實名制預約途徑，創新開通“電子就診卡”功能。結束了患者需來院辦理就診卡后才能預約掛號就診的流程，通過新的“電子就診卡”流程，患者可以在家足不出戶，使用微信進行身份信息的錄入，即可自動生成一張電子就診卡和二維碼，與實名制就診卡具有完全相同的功能，預約掛號成功后，患者按預約時段到診斷室，醫生通過掃碼或驗證電子掛號單接診。所有就診流程均可使用“電子就診卡”掃碼完成，極大方便了外地患者和初診患者，在無醫院實名制就診卡時一樣可以實現預約掛號。
利用 Kano 模型進行門診患者服務需求測評，可以得到定性層次上的門診患者需求結果，易于操作，可以幫助醫院了解門診患者需求，識別門診患者最滿意的至關重要的因素，從而找出提高門診患者滿意度的切入點[7]。根據 Kano 模型調查結果，利用質量功能配置等科學的質量管理工具，將患者需求轉化為服務流程改進的設計，保證將來自患者的需求和患者滿意度調查的反饋精確地轉移到質量改進的各個階段中，為醫院管理者對質量作出正確決策和采取有效措施提供信息支持，不斷提高質量改進的效率和有效性[8]。
通過對 Kano 模型調查結果進行分析，從患者對門診服務需求出發結合醫院現行管理的自身優勢，主動尋找出門診服務中存在的問題與薄弱環節，在確保原服務質量的基礎上，利用醫學發展和電子信息技術平臺優勢，創造新的醫院服務模式，從而提升醫院的魅力值。互聯網浪潮中，只有醫院的整體醫療服務得到市場的贊同和認可，才能提高醫院的核心競爭力，保證服務質量的持續改進，滿足人民群眾不斷增長的健康服務需求。
Kano 模型是一個很典型的定性分析質量管理工具，數據處理不需要太多統計學軟件，簡單易于操作，能幫助管理者發現服務對象的現有需求和潛在需求，有利于前瞻性地改進工作，大膽創新服務模式，不斷提高服務能力。
