引用本文： 吳來陽, 孫靜, 胡廣宇, 劉遠立. 基于我國改善醫療服務行動計劃2015評估的老齡門診患者就醫體驗現狀分析. 中國循證醫學雜志, 2016, 16(11): 1256-1262. doi: 10.7507/1672-2531.20160191 復制
患者滿意度是評價醫療服務質量的重要指標，從患者的角度出發改善醫療服務質量，促進醫療服務提供方的良性競爭，引導供給側改革具有重要意義[1-4]。近年來，國際上開展了一系列“以患者為中心”滿意度調查作為醫療衛生體系績效測量的主要指標[5-9]，同時國際社會對老齡人群的就醫體驗也越來越重視[10, 11]。
隨著我國人口老齡化進程不斷加深，老齡人群對醫療服務需求程度高且需要更多人文關懷，老齡患者成為改善醫療服務的關注重點人群[12-15]。國內相繼開展以老齡住院患者就護理服務質量為主要方面的患者滿意度調查，如“個性化優質護理”、“循環護理服務”、“社區跟進護理”、“人文護理”等方面做出了很好實踐和探索，并且產生了良好的效果[16-19]。
醫院信息化發展迅速，通過利用多種形式的信息化技術改善患者就醫體驗，提高醫療服務質量和效率。如通過網絡預約掛號和移動支付，利用網絡平臺查詢檢驗、檢查結果，減少患者排隊次數和等待時間[20]。然而，老齡人群普遍對信息技術、移動支付方式等接受程度較低，信息查詢獲取能力欠缺[21]。旨在改善患者醫療服務體驗的信息化手段是否會對老齡患者的門診就醫體驗產生良好的預期效果，目前缺乏相關證據支持。
1 對象與方法
1.1 調查對象
本研究數據來源于“全國改善醫療服務2015第三方評估”門診患者調查。調查在全國31個省（自治區、直轄市）的136家三級公立醫院中開展（每省納入省人民醫院、省中醫院和省婦兒醫院各一家，并包括全國全部43家委屬委管醫院）。調查對象不包括急診、特需門診患者，采用方便抽樣的方法，于調查日在樣本醫院的繳費或取藥大廳攔截繳費完畢等待取藥的門診患者。全國共收集27?475份有效問卷，其中3?923份來自60歲及以上老齡門診患者。
1.2 研究方法
根據門診患者預估滿意度水平85%，顯著性水平0.05，允許誤差0.05，計算得到最小樣本量為196，門診調查在每家樣本醫院對繳費或取藥大廳攔截的200名門診患者做面對面訪談式問卷調查。
調查采用北京協和醫學院公共衛生學院統一設計的門診患者問卷，設置于國家衛生計生委的微信公眾號“健康中國”的在線調查系統內。調查員為各地招募的醫學院校學生和部分樣本醫院的醫務人員（交叉調查），經過統一培訓，手持已經連通了網絡的手機或平板電腦在樣本醫院繳費和取藥大廳，于2016年1月18至2月2日開展門診患者問卷調查，由調查員在線填寫和提交問卷。為保證在線提交問卷的完整性，系統自動提示申請提交問卷缺失的內容，并設置為只有在填寫完整的情況下方可提交成功。另外，系統設計考慮了人口社會學信息的一般邏輯關系，對年齡、職業等選項做了必要邏輯核查限制。每一位調查員都要在線填寫個人手機號碼，保證問卷質量的可追溯性。調查方案獲得了中國醫學科學院倫理委員會的批準。
1.3 調查內容
門診患者問卷對應“行動計劃”的具體改進要求共設置五個維度（診區布局和就診環境、診療資源配置和流程效率、信息化就醫體驗、診療行為和人文關懷、醫患關系）。除本次就醫總體滿意度外，在上述五個維度下共設計了22個具體指標。調查問卷采用李特克量表 5級評分法，每一問題均給出“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“非常不同意”五種回答，分別記為5、4、3、2、1分。
滿意度以（選擇“非常同意”頻數×5+選擇“同意”頻數×4+選擇“一般”頻數×3+選擇“不同意”頻數×2+選擇“非常不同意”人數×1）/被調查人數表示。指標滿意度為樣本醫院所有門診患者該指標選項得分的平均值，滿分為5分；維度滿意度為各指標滿意度的等權平均值，滿分為5分。
1.4 統計分析
對數據進行邏輯關聯分析和清理后，利用SPSS 21.0對不同人口社會學特征門診患者的滿意度進行描述性分析；比較青年患者（年齡≤29歲）、中年患者（年齡在30歲至59歲之間）及老齡患者（年齡≥60歲）維度滿意度差異（F檢驗，顯著性水平α=0.05）；將本次就診總體滿意度一題選擇“非常滿意”和“滿意”的定義為正向答案（1=滿意），“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”定義為負向答案（0=不滿意），采用二分類Logistic回歸對老年患者滿意度進行多因素分析（α入=0.05，α出=0.1）；比較不同地區和不同類別醫院就醫的老齡門診患者維度滿意度差異（F檢驗，顯著性水平α=0.05）。將本次調查的結果與國際相關老齡患者就診滿意度調查進行比較。反映問卷整體信度的Cronbach' s α值為0.949，各個維度信度皆大于0.7。
2 結果
2.1 門診患者構成
門診患者調查共回收有效問卷27?475份，29歲及以下的青年患者占32.1%，30~59歲的中年患者占53.6%，60歲及以上的老齡患者占14.3%。3?923名60歲及以上老齡患者平均年齡為68.4歲，其中60~69歲2 420人，占61.7%；70~79歲1?120人，占28.5%；80歲及以上383人，占9.8%。老齡門診患者的人口社會學特征見表 1。
表1
老齡門診患者構成
2.2 老齡門診患者的就診行為
老齡門診患者采用傳統的窗口掛號方式比例高達75.7%，高于中年門診患者（64.7%）及青年門診患者（62.8%）（P < 0.001）；通過網絡預約掛號的老齡門診患者僅為11.2%，低于中年門診患者（20.4%）和青年門診患者（23.6%）（P < 0.001）。老齡門診患者通過基層、下級、同級醫療機構等各種形式轉診的為4.4%，略高于中年門診患者（4.1%）和青年門診患者（3.4%）（P=0.009）。超過95%的老齡門診患者直接到醫院門診就醫。
2.3 老齡門診患者的就診滿意度
如表 2所示，本研究調查的3 923名老齡門診患者當次就診總體就醫滿意度為4.47分，顯著高于青年門診患者（4.38分）及中年門診患者（4.43分）。與低年齡段門診患者相比，老齡門診患者對就診環境、流程效率和人文關懷維度的滿意度較高（P < 0.001）；而在信息化就診體驗維度，相比其他低年齡段較低，差異具有統計學意義（P < 0.001）。
表2
不同年齡段門診患者維度滿意度（X±SD）
如表 3所示，對“就醫體驗”維度包含的3個指標，老齡門診患者對“預約就診方便多樣”（4.27分）、“繳費方式（支付寶、微信、自助繳費機等）多樣便捷”（4.24分）、“利用自助查詢和打印手段減少取檢查報告時間”（4.26分）的滿意度得分均明顯低于其他年齡組（P < 0.001）
表3
不同年齡段門診患者“就醫體驗”維度下各指標滿意度（X±SD）
2.4 老齡門診患者選擇就診醫院的主要原因
當問及老齡患者“選擇該就診醫院原因”，26.5%的老齡患者看重醫院的“技術水平高”，因為該醫院“就診方便”“服務態度好”而選擇就診的分別占16.6%和16.1%，“候診環境好”占10.9%，“設備先進”占10.1%，“等待時間少”占7.0%，“收費合理”占4.5%，“基層醫療機構解決不了”占4.2%。
2.5 老齡門診患者滿意度的影響因素
國外相關研究顯示，診區環境、就診各環節等待時間、與醫生的交流情況都對總體滿意度有一定影響[2, 22]，所以有效識別患者實際就診體驗中的薄弱環節是改善患者滿意度的前提。
故以本次就診是否滿意作為因變量，將五個維度22個門診患者調查指標納入二分類Logistic回歸分析，結果見表 4。以下五方面因素對老齡門診患者就醫整體滿意度影響較大，醫護人員值得信賴程度（OR=3.45）、醫護人員在診療過程中給予充分尊重和安慰（OR=1.45）、對醫護人員表揚和投訴的渠道通暢程度（OR=1.39）、與醫生交流時間（OR=1.35）及候診時間（OR=1.29）。
表4
老齡門診患者當次就診總體滿意度Logistic回歸分析結果
除了分析樣本醫院在問卷設計的五個維度的改進情況對老齡患者滿意度的影響，本文還對東、中、西部不同地區（東部省市包括：北京、上海、福建、廣東、河北、海南、江蘇、遼寧、山東、天津、浙江，中部省市包括：安徽、河南、黑龍江、湖北、湖南、吉林、江西、山西，西部省市包括：甘肅、廣西、貴州、內蒙古、寧夏、青海、陜西、四川、重慶、云南、新疆、西藏）和綜合、中醫、專科不同類型醫院就醫老齡門診患者的評價維度和滿意度進行了橫向比較。如表 5所示，西部地區醫院在各評價維度及總體滿意度的得分都顯著低于東部、中部地區（P < 0.05）；相比綜合醫院和專科醫院，中醫院老齡門診患者在各評價維度和總體滿意度得分都偏低（P < 0.05）。
表5
老年門診患者分地區和醫院類型評價維度滿意度比較（X±SD）
2.6 我國與其他國家老齡患者就醫滿意度比較
與發達國家老齡患者（65歲及以上）就醫滿意度相比，2016年初開展的本次調查發現，我國54.9%的60歲及以上老齡門診患者就診“十分滿意”；日本2014年開展的MHLW調查顯示，59.4%的65歲及以上老齡門診患者就診“十分滿意”。與2014年開展的工業化國家11國老齡人對“以患者為中心醫療服務”滿意度調查[23]比較發現，關于與醫生交流時長的滿意度，本次調查83.6%老齡門診患者認為有足夠時間與醫生交流（包括“滿意”及“十分滿意”度），略高于挪威（80.8%）、瑞典（78.5%），低于加拿大（84.4%）、英國（85.4%）、美國（86.1%）、澳大利亞（90.6%）、德國（91.9%）等國家（圖 1）。
圖1
認為與醫生有足夠時間的老年患者比例（%）中外調查結果比較
NETH：荷蘭；FR：法國；NZ：新西蘭；SWIZ：瑞士；GER：德國；AUS：澳大利亞；US：美國；UK：英國；CAN：加拿大；CHN：中國；NOR：挪威；SWE：瑞典。
3 討論
3.1 全面推進分級診療和門診預約掛號需關注老齡群體特殊需求
與目前國家正在積極推進的全面分級診療和門診預約掛號預期相反的是，本次調查顯示，絕大多數老齡門診患者仍直接到醫院窗口掛號就診，只有不到四分之一的老齡門診患者通過預約掛號，極少通過基層、下級、同級醫療機構轉診。老齡門診患者是患慢性病多、對醫療服務需求程度高的人群，實際上更適于在社區管理疾病。老齡患者寧愿舍棄家門口的社區醫療機構，也要到人滿為患的醫院窗口排隊掛號就診的現象提示：①社區醫療機構難以滿足老齡患者的醫療需求，轉診制度尚不成熟。盡快提高基層醫療機構的醫療服務能力和水平，發揮好首診作用，為老齡人群提供方便和有質量保證的醫療服務，獲得老齡患者的信賴，對有效落實分級診療制度至關重要。②相比其他低齡段的門診患者，老齡門診患者普遍偏保守，接受新型就診方式較其他人群緩慢，不熟悉預約方式和操作有一定困難也會給其通過預約掛號帶來一定障礙。為此，醫院應進一步加大預約掛號宣傳，并為老齡患者提供各種形式的特殊幫助，特別是現場人工幫助。
3.2 醫院推進信息化建設改善患者體驗應為老齡患者提供特別支持
醫院加快推進信息化進程，特別是利用新媒體、新信息技術在線辦理就診相關手續（預約掛號、取號、叫號，繳費，查詢、打印檢查結果等），大大緩解了患者各項等待時間。但是，老齡門診患者對信息化就診體驗滿意程度較低的結果（老齡患者最不滿意的五個指標中，就醫體驗維度中的三項指標全部在內；老齡門診患者通過網絡預約的僅占11.2%，遠低于中、青年門診患者）提示，應通過志愿者在利用信息化手段就診環節給予老齡患者特殊的支持和幫助。部分醫院開始試點的取消醫生加號的方式也可能為患慢性病、需定期接受門診服務的老齡患者帶來不便。本次調查中有7.2%的老齡患者是通過醫生臨時加號就診的。全面實施網絡預約是否會對老齡門診患者就醫產生負面影響，應該成為接下來的研究重點。短期內應為老齡門診患者窗口掛號留下一個特出的出口。
在本次全國氛圍內征集的改善醫療服務的典型案例中，大力發揮老齡患者的家屬子女的支撐作用，幫助老齡患者實現便捷門診預約、繳費，是解決“互聯網+老齡人”困境的方法之一。從醫院的角度，應該盡量簡化老齡信息化就醫流程。北京協和醫院通過手機客戶端，讓家屬通過自己平臺賬號可以幫助自家老齡患者進行預約掛號，查詢檢驗報告單，并配置專職工作人員協助老齡患者取號，對兒女不能陪同就醫的老齡患者提供很大的幫助。
3.3 重視影響老齡患者滿意度的主要因素，構建相互信賴的醫患關系
分析影響老齡門診患者滿意程度的主要因素，構建相互信賴的醫患關系應該成為改善老齡醫療服務的重點方面。調查發現，西部地區的老齡門診患者就診各評價維度的滿意度及總體滿意度都顯著低于東部和中部地區，提示西部地區在改善醫療服務上需要加強。老齡門診患者對中醫院就診各評價維度滿意度及總體滿意度都顯著低于綜合醫院和專科醫院，提示中醫院在改善醫療服務上需要加強。另外，調查還發現，我國老齡門診患者就醫總體滿意度稍低于鄰國日本，患者對“與醫生溝通的時長”滿意的比例低于多數工業化國家。提示我國應通過機制創新，增加醫生與老齡患者交流的時間、加強醫學人文關懷、建立高效老齡患者就醫反饋渠道等應該成為優先改善領域。
3.4 本研究的局限性
首先，本研究所用問卷是基于國家改善醫療服務行動專項評估設計的，而非全面系統的患者就醫全過程的綜合評估。其次，樣本醫院選取的都是省會城市的三級醫院，未包括省會城市以外的醫院及二級醫院。另外，本次患者調查是在醫院內對就醫的患者進行的面對面訪談式調查，并利用移動設備通過微信平臺現場填寫調查結果，新型的調查方式是否對患者滿意度有一定影響有待于進一步研究。
3.5 結論
無論是醫院信息化建設、推進網絡預約就診，還是社區首診、分級診療制度，其目的都是以患者為中心，改善醫療服務質量。充分重視老齡患者的切身就醫感受，通過患者滿意度反饋傾聽門診老齡患者的訴求，對于持續改善醫療服務更具有針對實際問題的改善意義。
患者滿意度是評價醫療服務質量的重要指標，從患者的角度出發改善醫療服務質量，促進醫療服務提供方的良性競爭，引導供給側改革具有重要意義[1-4]。近年來，國際上開展了一系列“以患者為中心”滿意度調查作為醫療衛生體系績效測量的主要指標[5-9]，同時國際社會對老齡人群的就醫體驗也越來越重視[10, 11]。
隨著我國人口老齡化進程不斷加深，老齡人群對醫療服務需求程度高且需要更多人文關懷，老齡患者成為改善醫療服務的關注重點人群[12-15]。國內相繼開展以老齡住院患者就護理服務質量為主要方面的患者滿意度調查，如“個性化優質護理”、“循環護理服務”、“社區跟進護理”、“人文護理”等方面做出了很好實踐和探索，并且產生了良好的效果[16-19]。
醫院信息化發展迅速，通過利用多種形式的信息化技術改善患者就醫體驗，提高醫療服務質量和效率。如通過網絡預約掛號和移動支付，利用網絡平臺查詢檢驗、檢查結果，減少患者排隊次數和等待時間[20]。然而，老齡人群普遍對信息技術、移動支付方式等接受程度較低，信息查詢獲取能力欠缺[21]。旨在改善患者醫療服務體驗的信息化手段是否會對老齡患者的門診就醫體驗產生良好的預期效果，目前缺乏相關證據支持。
1 對象與方法
1.1 調查對象
本研究數據來源于“全國改善醫療服務2015第三方評估”門診患者調查。調查在全國31個省（自治區、直轄市）的136家三級公立醫院中開展（每省納入省人民醫院、省中醫院和省婦兒醫院各一家，并包括全國全部43家委屬委管醫院）。調查對象不包括急診、特需門診患者，采用方便抽樣的方法，于調查日在樣本醫院的繳費或取藥大廳攔截繳費完畢等待取藥的門診患者。全國共收集27?475份有效問卷，其中3?923份來自60歲及以上老齡門診患者。
1.2 研究方法
根據門診患者預估滿意度水平85%，顯著性水平0.05，允許誤差0.05，計算得到最小樣本量為196，門診調查在每家樣本醫院對繳費或取藥大廳攔截的200名門診患者做面對面訪談式問卷調查。
調查采用北京協和醫學院公共衛生學院統一設計的門診患者問卷，設置于國家衛生計生委的微信公眾號“健康中國”的在線調查系統內。調查員為各地招募的醫學院校學生和部分樣本醫院的醫務人員（交叉調查），經過統一培訓，手持已經連通了網絡的手機或平板電腦在樣本醫院繳費和取藥大廳，于2016年1月18至2月2日開展門診患者問卷調查，由調查員在線填寫和提交問卷。為保證在線提交問卷的完整性，系統自動提示申請提交問卷缺失的內容，并設置為只有在填寫完整的情況下方可提交成功。另外，系統設計考慮了人口社會學信息的一般邏輯關系，對年齡、職業等選項做了必要邏輯核查限制。每一位調查員都要在線填寫個人手機號碼，保證問卷質量的可追溯性。調查方案獲得了中國醫學科學院倫理委員會的批準。
1.3 調查內容
門診患者問卷對應“行動計劃”的具體改進要求共設置五個維度（診區布局和就診環境、診療資源配置和流程效率、信息化就醫體驗、診療行為和人文關懷、醫患關系）。除本次就醫總體滿意度外，在上述五個維度下共設計了22個具體指標。調查問卷采用李特克量表 5級評分法，每一問題均給出“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“非常不同意”五種回答，分別記為5、4、3、2、1分。
滿意度以（選擇“非常同意”頻數×5+選擇“同意”頻數×4+選擇“一般”頻數×3+選擇“不同意”頻數×2+選擇“非常不同意”人數×1）/被調查人數表示。指標滿意度為樣本醫院所有門診患者該指標選項得分的平均值，滿分為5分；維度滿意度為各指標滿意度的等權平均值，滿分為5分。
1.4 統計分析
對數據進行邏輯關聯分析和清理后，利用SPSS 21.0對不同人口社會學特征門診患者的滿意度進行描述性分析；比較青年患者（年齡≤29歲）、中年患者（年齡在30歲至59歲之間）及老齡患者（年齡≥60歲）維度滿意度差異（F檢驗，顯著性水平α=0.05）；將本次就診總體滿意度一題選擇“非常滿意”和“滿意”的定義為正向答案（1=滿意），“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”定義為負向答案（0=不滿意），采用二分類Logistic回歸對老年患者滿意度進行多因素分析（α入=0.05，α出=0.1）；比較不同地區和不同類別醫院就醫的老齡門診患者維度滿意度差異（F檢驗，顯著性水平α=0.05）。將本次調查的結果與國際相關老齡患者就診滿意度調查進行比較。反映問卷整體信度的Cronbach' s α值為0.949，各個維度信度皆大于0.7。
2 結果
2.1 門診患者構成
門診患者調查共回收有效問卷27?475份，29歲及以下的青年患者占32.1%，30~59歲的中年患者占53.6%，60歲及以上的老齡患者占14.3%。3?923名60歲及以上老齡患者平均年齡為68.4歲，其中60~69歲2 420人，占61.7%；70~79歲1?120人，占28.5%；80歲及以上383人，占9.8%。老齡門診患者的人口社會學特征見表 1。
表1
老齡門診患者構成
2.2 老齡門診患者的就診行為
老齡門診患者采用傳統的窗口掛號方式比例高達75.7%，高于中年門診患者（64.7%）及青年門診患者（62.8%）（P < 0.001）；通過網絡預約掛號的老齡門診患者僅為11.2%，低于中年門診患者（20.4%）和青年門診患者（23.6%）（P < 0.001）。老齡門診患者通過基層、下級、同級醫療機構等各種形式轉診的為4.4%，略高于中年門診患者（4.1%）和青年門診患者（3.4%）（P=0.009）。超過95%的老齡門診患者直接到醫院門診就醫。
2.3 老齡門診患者的就診滿意度
如表 2所示，本研究調查的3 923名老齡門診患者當次就診總體就醫滿意度為4.47分，顯著高于青年門診患者（4.38分）及中年門診患者（4.43分）。與低年齡段門診患者相比，老齡門診患者對就診環境、流程效率和人文關懷維度的滿意度較高（P < 0.001）；而在信息化就診體驗維度，相比其他低年齡段較低，差異具有統計學意義（P < 0.001）。
表2
不同年齡段門診患者維度滿意度（X±SD）
如表 3所示，對“就醫體驗”維度包含的3個指標，老齡門診患者對“預約就診方便多樣”（4.27分）、“繳費方式（支付寶、微信、自助繳費機等）多樣便捷”（4.24分）、“利用自助查詢和打印手段減少取檢查報告時間”（4.26分）的滿意度得分均明顯低于其他年齡組（P < 0.001）
表3
不同年齡段門診患者“就醫體驗”維度下各指標滿意度（X±SD）
2.4 老齡門診患者選擇就診醫院的主要原因
當問及老齡患者“選擇該就診醫院原因”，26.5%的老齡患者看重醫院的“技術水平高”，因為該醫院“就診方便”“服務態度好”而選擇就診的分別占16.6%和16.1%，“候診環境好”占10.9%，“設備先進”占10.1%，“等待時間少”占7.0%，“收費合理”占4.5%，“基層醫療機構解決不了”占4.2%。
2.5 老齡門診患者滿意度的影響因素
國外相關研究顯示，診區環境、就診各環節等待時間、與醫生的交流情況都對總體滿意度有一定影響[2, 22]，所以有效識別患者實際就診體驗中的薄弱環節是改善患者滿意度的前提。
故以本次就診是否滿意作為因變量，將五個維度22個門診患者調查指標納入二分類Logistic回歸分析，結果見表 4。以下五方面因素對老齡門診患者就醫整體滿意度影響較大，醫護人員值得信賴程度（OR=3.45）、醫護人員在診療過程中給予充分尊重和安慰（OR=1.45）、對醫護人員表揚和投訴的渠道通暢程度（OR=1.39）、與醫生交流時間（OR=1.35）及候診時間（OR=1.29）。
表4
老齡門診患者當次就診總體滿意度Logistic回歸分析結果
除了分析樣本醫院在問卷設計的五個維度的改進情況對老齡患者滿意度的影響，本文還對東、中、西部不同地區（東部省市包括：北京、上海、福建、廣東、河北、海南、江蘇、遼寧、山東、天津、浙江，中部省市包括：安徽、河南、黑龍江、湖北、湖南、吉林、江西、山西，西部省市包括：甘肅、廣西、貴州、內蒙古、寧夏、青海、陜西、四川、重慶、云南、新疆、西藏）和綜合、中醫、專科不同類型醫院就醫老齡門診患者的評價維度和滿意度進行了橫向比較。如表 5所示，西部地區醫院在各評價維度及總體滿意度的得分都顯著低于東部、中部地區（P < 0.05）；相比綜合醫院和專科醫院，中醫院老齡門診患者在各評價維度和總體滿意度得分都偏低（P < 0.05）。
表5
老年門診患者分地區和醫院類型評價維度滿意度比較（X±SD）
2.6 我國與其他國家老齡患者就醫滿意度比較
與發達國家老齡患者（65歲及以上）就醫滿意度相比，2016年初開展的本次調查發現，我國54.9%的60歲及以上老齡門診患者就診“十分滿意”；日本2014年開展的MHLW調查顯示，59.4%的65歲及以上老齡門診患者就診“十分滿意”。與2014年開展的工業化國家11國老齡人對“以患者為中心醫療服務”滿意度調查[23]比較發現，關于與醫生交流時長的滿意度，本次調查83.6%老齡門診患者認為有足夠時間與醫生交流（包括“滿意”及“十分滿意”度），略高于挪威（80.8%）、瑞典（78.5%），低于加拿大（84.4%）、英國（85.4%）、美國（86.1%）、澳大利亞（90.6%）、德國（91.9%）等國家（圖 1）。
圖1
認為與醫生有足夠時間的老年患者比例（%）中外調查結果比較
NETH：荷蘭；FR：法國；NZ：新西蘭；SWIZ：瑞士；GER：德國；AUS：澳大利亞；US：美國；UK：英國；CAN：加拿大；CHN：中國；NOR：挪威；SWE：瑞典。
3 討論
3.1 全面推進分級診療和門診預約掛號需關注老齡群體特殊需求
與目前國家正在積極推進的全面分級診療和門診預約掛號預期相反的是，本次調查顯示，絕大多數老齡門診患者仍直接到醫院窗口掛號就診，只有不到四分之一的老齡門診患者通過預約掛號，極少通過基層、下級、同級醫療機構轉診。老齡門診患者是患慢性病多、對醫療服務需求程度高的人群，實際上更適于在社區管理疾病。老齡患者寧愿舍棄家門口的社區醫療機構，也要到人滿為患的醫院窗口排隊掛號就診的現象提示：①社區醫療機構難以滿足老齡患者的醫療需求，轉診制度尚不成熟。盡快提高基層醫療機構的醫療服務能力和水平，發揮好首診作用，為老齡人群提供方便和有質量保證的醫療服務，獲得老齡患者的信賴，對有效落實分級診療制度至關重要。②相比其他低齡段的門診患者，老齡門診患者普遍偏保守，接受新型就診方式較其他人群緩慢，不熟悉預約方式和操作有一定困難也會給其通過預約掛號帶來一定障礙。為此，醫院應進一步加大預約掛號宣傳，并為老齡患者提供各種形式的特殊幫助，特別是現場人工幫助。
3.2 醫院推進信息化建設改善患者體驗應為老齡患者提供特別支持
醫院加快推進信息化進程，特別是利用新媒體、新信息技術在線辦理就診相關手續（預約掛號、取號、叫號，繳費，查詢、打印檢查結果等），大大緩解了患者各項等待時間。但是，老齡門診患者對信息化就診體驗滿意程度較低的結果（老齡患者最不滿意的五個指標中，就醫體驗維度中的三項指標全部在內；老齡門診患者通過網絡預約的僅占11.2%，遠低于中、青年門診患者）提示，應通過志愿者在利用信息化手段就診環節給予老齡患者特殊的支持和幫助。部分醫院開始試點的取消醫生加號的方式也可能為患慢性病、需定期接受門診服務的老齡患者帶來不便。本次調查中有7.2%的老齡患者是通過醫生臨時加號就診的。全面實施網絡預約是否會對老齡門診患者就醫產生負面影響，應該成為接下來的研究重點。短期內應為老齡門診患者窗口掛號留下一個特出的出口。
在本次全國氛圍內征集的改善醫療服務的典型案例中，大力發揮老齡患者的家屬子女的支撐作用，幫助老齡患者實現便捷門診預約、繳費，是解決“互聯網+老齡人”困境的方法之一。從醫院的角度，應該盡量簡化老齡信息化就醫流程。北京協和醫院通過手機客戶端，讓家屬通過自己平臺賬號可以幫助自家老齡患者進行預約掛號，查詢檢驗報告單，并配置專職工作人員協助老齡患者取號，對兒女不能陪同就醫的老齡患者提供很大的幫助。
3.3 重視影響老齡患者滿意度的主要因素，構建相互信賴的醫患關系
分析影響老齡門診患者滿意程度的主要因素，構建相互信賴的醫患關系應該成為改善老齡醫療服務的重點方面。調查發現，西部地區的老齡門診患者就診各評價維度的滿意度及總體滿意度都顯著低于東部和中部地區，提示西部地區在改善醫療服務上需要加強。老齡門診患者對中醫院就診各評價維度滿意度及總體滿意度都顯著低于綜合醫院和專科醫院，提示中醫院在改善醫療服務上需要加強。另外，調查還發現，我國老齡門診患者就醫總體滿意度稍低于鄰國日本，患者對“與醫生溝通的時長”滿意的比例低于多數工業化國家。提示我國應通過機制創新，增加醫生與老齡患者交流的時間、加強醫學人文關懷、建立高效老齡患者就醫反饋渠道等應該成為優先改善領域。
3.4 本研究的局限性
首先，本研究所用問卷是基于國家改善醫療服務行動專項評估設計的，而非全面系統的患者就醫全過程的綜合評估。其次，樣本醫院選取的都是省會城市的三級醫院，未包括省會城市以外的醫院及二級醫院。另外，本次患者調查是在醫院內對就醫的患者進行的面對面訪談式調查，并利用移動設備通過微信平臺現場填寫調查結果，新型的調查方式是否對患者滿意度有一定影響有待于進一步研究。
3.5 結論
無論是醫院信息化建設、推進網絡預約就診，還是社區首診、分級診療制度，其目的都是以患者為中心，改善醫療服務質量。充分重視老齡患者的切身就醫感受，通過患者滿意度反饋傾聽門診老齡患者的訴求，對于持續改善醫療服務更具有針對實際問題的改善意義。
