引用本文： 胡浩, 袁真一, 胡娟. 婦女兒童專科醫院急診科投訴分析. 華西醫學, 2023, 38(11): 1732-1735. doi: 10.7507/1002-0179.202304172 復制
醫療投訴指就診者及其家屬等相關人員在接受醫療機構或醫護人員提供的服務過程中，針對醫療行為、質量、安全、管理和環境等方面存在的問題或自身的不滿而進行投訴，需要醫療機構進行調查、處理和結果反饋的過程[1]。婦女兒童專科醫院急診科的服務對象多為孕產婦及兒童，此類就診者因身體、生理原因對提供的服務是否滿意的敏感度較高，其中兒童對就醫感受的直接反饋者是其家長。當醫院或醫院工作人員所提供的服務與其需求不一致時，就有可能引發醫療投訴[2]。本研究對四川大學華西第二醫院（以下簡稱“我院”）這一婦女兒童專科醫院急診科的投訴進行分類和匯總，找出投訴的分布規律和發生原因，以便及時發現存在的問題并更正，充分發揮投訴信息帶來的事前預防作用。
1 資料與方法
1.1 資料來源
回顧性分析我院急診科 2020 年—2022 年的投訴數據。納入標準：由“12320”公共衛生咨詢熱線、“12345”人民政務服務便民熱線和醫院醫務部行風辦公室轉至急診科的投訴數據。排除標準：投訴內容不完整；核實情況不完整；與急診不相關的記錄。本研究已通過四川大學華西第二醫院醫學倫理委員會批準，批件號為醫學科研2023倫審批第（338）號，已申請免除知情同意。
1.2 研究方法
對所有投訴記錄進行篩查，每條投訴記錄中投訴者且投訴事件不相同，選取首要述求記為 1 件。參照醫療投訴分析工具分類框架[3-4]將投訴數據按不同的關鍵詞分為醫療質量、醫療安全、醫院環境、工作流程、傾聽、交流溝通、尊重就診者及就診者權利 7 個二級分類；以及臨床問題、管理問題、醫患關系問題 3 個一級分類。再分別對我院急診科管理的區域（發熱門診、診斷室、輸液中心、分診臺、留觀室、搶救室、注射室）和人員（急診科護士、兒科醫師、婦產科醫師、安保人員、醫師助理員）的投訴量進行匯總分析。
1.3 統計學方法
采用 Excel 2019 軟件進行描述性分析。計數資料以例數或百分比表示。
2 結果
2.1 投訴量及其類別
我院 2020 年—2022 年的投訴總量為 525 件，投訴量逐年增加。見表1。針對人員的投訴 196 件，針對區域的投訴 329 件。見表2。
表1
四川大學華西第二醫院急診科 2020 年—2022 年投訴量
表2
四川大學華西第二醫院急診科投訴類別［件（%）］
2.2 投訴類別的構成分析
管理問題相關投訴合計 320 件（61.0%），醫患關系問題相關投訴合計 143 件（27.2%），臨床問題相關投訴合計 62 件（11.8%）。見表3。
表3
四川大學華西第二醫院急診科投訴類別的占比情況（n=525）
2.3 被投訴區域和被投訴人員的構成分析
被投訴區域主要是發熱門診（193 件），見表4；被投訴人員主要是護士（82 件），見表5。
表4
四川大學華西第二醫院急診科被投訴區域的構成分析（n=329）
表5
四川大學華西第二醫院急診科被投訴人員的構成分析（n=196）
3 討論
3.1 投訴原因
本研究顯示，2020 年—2022 年我院急診科投訴率逐年上升。急診科是一所醫院的窗口部門，是急危重癥患者的主要救治通道，既要承擔日常診療，還要負責急危重癥患者的搶救工作。急診科人流量大、病種繁多且病情復雜，本就是醫療糾紛與投訴高發科室[5]。婦女兒童專科醫院的急診科具有更強的針對性、專業性和特殊性，接診的多是生活自理能力差的兒童、行動不便的孕產婦，都需要人員陪護（1～2 名家屬陪診是常態，3～4 名家屬陪診的情況也較多），加之空間、溫度、嘈雜聲等環境因素的影響，更易給就診者及其家屬帶來負面情緒。有時不同家屬會反復確認相同問題，若其中有人不能得到醫生護士的耐心回應，或獲得的答案不統一時就可能引發糾紛和投訴[2]。此外，婦女兒童專科醫院的就診者可能存在病情復雜且病情隨時可能驟變等高風險情況；且就診高峰時就診者很多，掛號難、排隊時間長等問題比較突出。若同時存在診治不及時、不準確、操作不規范、服務態度不好、缺乏耐心和關心、醫療告知和溝通不足等問題，就更易導致就診者及其家屬的不滿和投訴。
3.2 投訴類型
本研究顯示，就診過程中對管理問題的投訴最多，主要涉及疫情防控要求多、人多、就診等待時間較長、候診區域小等。此外，因為醫務人員態度差、解釋的方式方法不合理、不聽就診者表述等導致對醫患關系問題的投訴也較多。臨床問題方面的投訴相對較少，主要是因為不滿意醫務人員給出的治療方案、漏診或誤診等。因此，在之后的急診科管理優化中應針對上述問題加強改進。
3.3 被投訴區域和被投訴人員
我院急診科被投訴區域主要是專門接診新型冠狀病毒感染患者的發熱門診區域。發熱門診投訴明顯較多的原因考慮包括：就診流程的快速變化、陪護管理的政策要求給就醫造成了極大困擾；發熱門診閉環管理政策的實施、就診者多、環境混亂、等候時間長、便民措施跟不上等都是引發就診者投訴的因素；各種變化讓就診者難以適應，進而加劇了矛盾激化[6]。
我院急診科被投訴人員主要是護士。因為護士是醫院中與就診者接觸最密切的群體，負責就診者的日常護理、治療和溝通等工作。婦女兒童專科醫院的護士除了需要具備扎實的專業知識和技能，能夠提供全方位的護理服務外[7]，還需要了解孕產婦及兒童的生理和心理特點，擁有良好的溝通技巧和耐心，與就診者及其家屬建立良好的醫患關系，提供必要的心理支持和安慰。如果護士的服務態度不好、技能不熟練或者對就診者的問題處理不當，或者就診者及家屬對護士的期望過高或對醫療服務的理解存在偏差，就可能導致他們對護士的服務產生不滿和投訴[8-9]。醫生及其他工作人員也同樣存在這些問題。兒科醫師、婦產科醫師的投訴率也較高，他們同樣會因服務態度、醫療技術、醫院管理、費用、就診者或其家屬對治療結果期待過高等原因而被投訴。因此婦女兒童專科醫院的醫務工作者除了要專注患者的救治，還更要兼顧好患者及其家屬的感受。
3.4 對策及建議
3.4.1 建立 PDCA 投訴管理模式
可建立 PDCA 持續改進的投訴管理模式，即建立個案管理與月反饋相結合的機制（每接一例投訴都需要建立 PDCA 追蹤）[10]，可采用專人專案進行調查、分析、處理，記錄投訴全過程，并及時把投訴個案在科室晨交班進行警示學習，將預防和處理措施及時傳達給工作人員。此外，科室每月對收到的投訴進行分類分析、制定整改措施，持續改進，實現閉環管理，有效降低投訴率[11]。醫療機構堅持“有求需分析”“有求必回復”“回復必及時”是應對投訴的有效策略[12]。
3.4.2 加強信息系統建設，實現線上線下一體化診療服務
現代醫院管理制度要求應充分調動各方面積極性，建立相互協調、相互制衡、相互促進的現代化治理機制，形成線上線下一體化的現代醫院服務與管理模式[13]；促進云計算技術、5G 信息技術等在醫療信息化建設中更好地應用，可有效提高醫院醫療信息化服務水平，為就診者提供更高質量、更高效率、更加安全、更加體貼的醫療服務[14]。醫院可以利用互聯網技術為就診者提供診療、自助買藥、檢查、配送藥物等服務，對需要長期或定期治療的腫瘤患者和慢性病患者還可提供上門診療等多種線上線下措施，有效滿足就醫需求。同時可利用電子化信息技術，通過醫院公眾號實時發布就診信息，可暢通就診者與醫療機構層面的溝通，保證信息的同步和對等。
3.4.3 建立有效的溝通
醫患溝通問題是引發投訴的重要因素，也是主要因素，有效的醫患溝通是預防投訴并建立良好醫患關系的關鍵，也是提供高質量醫療服務的必要條件[15]。只有保障有效的溝通，使就診者能夠理解，才能達到溝通的目的，這是構建和諧醫患關系的前提；無效的溝通反而會導致醫患關系緊張，很容易埋下隱患[16]。應提供更好的溝通方式和溝通渠道，以便就診者和醫務人員之間的交流更加順暢，獲得就醫信息的途徑更加快捷方便，得到更好的就醫體驗。
醫患溝通包含醫務人員個體與就診者及其家屬的溝通，還包括醫院作為一個整體與就診者及其家屬群體的溝通[10]。醫務人員應加強溝通技巧的培訓，醫務工作者需要提高自身素質，加強醫德醫風建設，增強溝通意識，提高溝通技巧和調節自我壓力，耐心傾聽就診者的述求，平息就診者的怒氣，及時解決其需求[17]。從醫院整體的層面來講，要拓寬與就診者的溝通渠道，通過科普宣傳、電視宣講、微信公眾號、院內宣傳欄等方式幫助就診者了解并理解急診服務流程及政策，降低信息不對稱性，從而減少不必要的投訴[10]。
3.4.4 建立有效的人力資源調配制度
急診就診人數的季節規律性明顯，就診高峰期的等候時長更會明顯延長，需要安排人員定期巡視，篩查可能存在的潛在投訴風險。必要時可增加急診科的醫務人員數量，并加強相關培訓，以應對就診人數突然增加的情況[18]。醫院應建立有效的人力資源制度和人力資源調配應急方案，高峰期應合理分配和調動全院人員，全力保障救治任務最重的部門。
綜上，隨著社會的不斷進步，生活質量的不斷提高，人們對生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴等更加重視，并不再僅限于醫務人員的診療水平高低。醫院流程設置是否人性化，醫務人員為就診者及家屬提供服務時是否耐心、認真、真誠，環境的好壞，候診時間長短等都會影響到就診者及其家屬對醫院診療過程的滿意與否、評價高低[19]。加上投訴渠道的不斷增加，就診者及家屬能更方便快捷地把自己的感受反饋到醫療機構。為尋求問題能得到解決，投訴就成為了就診者和醫院溝通的重要渠道。醫療機構可利用各種工具對投訴內容進行統計分析，充分利用投訴信息，將投訴轉化為醫院管理資源，使之成為改進醫療服務質量的動力[20]，實現問題早發現、早預警、早改進，更好地為婦女兒童的健康服務[21]。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
醫療投訴指就診者及其家屬等相關人員在接受醫療機構或醫護人員提供的服務過程中，針對醫療行為、質量、安全、管理和環境等方面存在的問題或自身的不滿而進行投訴，需要醫療機構進行調查、處理和結果反饋的過程[1]。婦女兒童專科醫院急診科的服務對象多為孕產婦及兒童，此類就診者因身體、生理原因對提供的服務是否滿意的敏感度較高，其中兒童對就醫感受的直接反饋者是其家長。當醫院或醫院工作人員所提供的服務與其需求不一致時，就有可能引發醫療投訴[2]。本研究對四川大學華西第二醫院（以下簡稱“我院”）這一婦女兒童專科醫院急診科的投訴進行分類和匯總，找出投訴的分布規律和發生原因，以便及時發現存在的問題并更正，充分發揮投訴信息帶來的事前預防作用。
1 資料與方法
1.1 資料來源
回顧性分析我院急診科 2020 年—2022 年的投訴數據。納入標準：由“12320”公共衛生咨詢熱線、“12345”人民政務服務便民熱線和醫院醫務部行風辦公室轉至急診科的投訴數據。排除標準：投訴內容不完整；核實情況不完整；與急診不相關的記錄。本研究已通過四川大學華西第二醫院醫學倫理委員會批準，批件號為醫學科研2023倫審批第（338）號，已申請免除知情同意。
1.2 研究方法
對所有投訴記錄進行篩查，每條投訴記錄中投訴者且投訴事件不相同，選取首要述求記為 1 件。參照醫療投訴分析工具分類框架[3-4]將投訴數據按不同的關鍵詞分為醫療質量、醫療安全、醫院環境、工作流程、傾聽、交流溝通、尊重就診者及就診者權利 7 個二級分類；以及臨床問題、管理問題、醫患關系問題 3 個一級分類。再分別對我院急診科管理的區域（發熱門診、診斷室、輸液中心、分診臺、留觀室、搶救室、注射室）和人員（急診科護士、兒科醫師、婦產科醫師、安保人員、醫師助理員）的投訴量進行匯總分析。
1.3 統計學方法
采用 Excel 2019 軟件進行描述性分析。計數資料以例數或百分比表示。
2 結果
2.1 投訴量及其類別
我院 2020 年—2022 年的投訴總量為 525 件，投訴量逐年增加。見表1。針對人員的投訴 196 件，針對區域的投訴 329 件。見表2。
表1
四川大學華西第二醫院急診科 2020 年—2022 年投訴量
表2
四川大學華西第二醫院急診科投訴類別［件（%）］
2.2 投訴類別的構成分析
管理問題相關投訴合計 320 件（61.0%），醫患關系問題相關投訴合計 143 件（27.2%），臨床問題相關投訴合計 62 件（11.8%）。見表3。
表3
四川大學華西第二醫院急診科投訴類別的占比情況（n=525）
2.3 被投訴區域和被投訴人員的構成分析
被投訴區域主要是發熱門診（193 件），見表4；被投訴人員主要是護士（82 件），見表5。
表4
四川大學華西第二醫院急診科被投訴區域的構成分析（n=329）
表5
四川大學華西第二醫院急診科被投訴人員的構成分析（n=196）
3 討論
3.1 投訴原因
本研究顯示，2020 年—2022 年我院急診科投訴率逐年上升。急診科是一所醫院的窗口部門，是急危重癥患者的主要救治通道，既要承擔日常診療，還要負責急危重癥患者的搶救工作。急診科人流量大、病種繁多且病情復雜，本就是醫療糾紛與投訴高發科室[5]。婦女兒童專科醫院的急診科具有更強的針對性、專業性和特殊性，接診的多是生活自理能力差的兒童、行動不便的孕產婦，都需要人員陪護（1～2 名家屬陪診是常態，3～4 名家屬陪診的情況也較多），加之空間、溫度、嘈雜聲等環境因素的影響，更易給就診者及其家屬帶來負面情緒。有時不同家屬會反復確認相同問題，若其中有人不能得到醫生護士的耐心回應，或獲得的答案不統一時就可能引發糾紛和投訴[2]。此外，婦女兒童專科醫院的就診者可能存在病情復雜且病情隨時可能驟變等高風險情況；且就診高峰時就診者很多，掛號難、排隊時間長等問題比較突出。若同時存在診治不及時、不準確、操作不規范、服務態度不好、缺乏耐心和關心、醫療告知和溝通不足等問題，就更易導致就診者及其家屬的不滿和投訴。
3.2 投訴類型
本研究顯示，就診過程中對管理問題的投訴最多，主要涉及疫情防控要求多、人多、就診等待時間較長、候診區域小等。此外，因為醫務人員態度差、解釋的方式方法不合理、不聽就診者表述等導致對醫患關系問題的投訴也較多。臨床問題方面的投訴相對較少，主要是因為不滿意醫務人員給出的治療方案、漏診或誤診等。因此，在之后的急診科管理優化中應針對上述問題加強改進。
3.3 被投訴區域和被投訴人員
我院急診科被投訴區域主要是專門接診新型冠狀病毒感染患者的發熱門診區域。發熱門診投訴明顯較多的原因考慮包括：就診流程的快速變化、陪護管理的政策要求給就醫造成了極大困擾；發熱門診閉環管理政策的實施、就診者多、環境混亂、等候時間長、便民措施跟不上等都是引發就診者投訴的因素；各種變化讓就診者難以適應，進而加劇了矛盾激化[6]。
我院急診科被投訴人員主要是護士。因為護士是醫院中與就診者接觸最密切的群體，負責就診者的日常護理、治療和溝通等工作。婦女兒童專科醫院的護士除了需要具備扎實的專業知識和技能，能夠提供全方位的護理服務外[7]，還需要了解孕產婦及兒童的生理和心理特點，擁有良好的溝通技巧和耐心，與就診者及其家屬建立良好的醫患關系，提供必要的心理支持和安慰。如果護士的服務態度不好、技能不熟練或者對就診者的問題處理不當，或者就診者及家屬對護士的期望過高或對醫療服務的理解存在偏差，就可能導致他們對護士的服務產生不滿和投訴[8-9]。醫生及其他工作人員也同樣存在這些問題。兒科醫師、婦產科醫師的投訴率也較高，他們同樣會因服務態度、醫療技術、醫院管理、費用、就診者或其家屬對治療結果期待過高等原因而被投訴。因此婦女兒童專科醫院的醫務工作者除了要專注患者的救治，還更要兼顧好患者及其家屬的感受。
3.4 對策及建議
3.4.1 建立 PDCA 投訴管理模式
可建立 PDCA 持續改進的投訴管理模式，即建立個案管理與月反饋相結合的機制（每接一例投訴都需要建立 PDCA 追蹤）[10]，可采用專人專案進行調查、分析、處理，記錄投訴全過程，并及時把投訴個案在科室晨交班進行警示學習，將預防和處理措施及時傳達給工作人員。此外，科室每月對收到的投訴進行分類分析、制定整改措施，持續改進，實現閉環管理，有效降低投訴率[11]。醫療機構堅持“有求需分析”“有求必回復”“回復必及時”是應對投訴的有效策略[12]。
3.4.2 加強信息系統建設，實現線上線下一體化診療服務
現代醫院管理制度要求應充分調動各方面積極性，建立相互協調、相互制衡、相互促進的現代化治理機制，形成線上線下一體化的現代醫院服務與管理模式[13]；促進云計算技術、5G 信息技術等在醫療信息化建設中更好地應用，可有效提高醫院醫療信息化服務水平，為就診者提供更高質量、更高效率、更加安全、更加體貼的醫療服務[14]。醫院可以利用互聯網技術為就診者提供診療、自助買藥、檢查、配送藥物等服務，對需要長期或定期治療的腫瘤患者和慢性病患者還可提供上門診療等多種線上線下措施，有效滿足就醫需求。同時可利用電子化信息技術，通過醫院公眾號實時發布就診信息，可暢通就診者與醫療機構層面的溝通，保證信息的同步和對等。
3.4.3 建立有效的溝通
醫患溝通問題是引發投訴的重要因素，也是主要因素，有效的醫患溝通是預防投訴并建立良好醫患關系的關鍵，也是提供高質量醫療服務的必要條件[15]。只有保障有效的溝通，使就診者能夠理解，才能達到溝通的目的，這是構建和諧醫患關系的前提；無效的溝通反而會導致醫患關系緊張，很容易埋下隱患[16]。應提供更好的溝通方式和溝通渠道，以便就診者和醫務人員之間的交流更加順暢，獲得就醫信息的途徑更加快捷方便，得到更好的就醫體驗。
醫患溝通包含醫務人員個體與就診者及其家屬的溝通，還包括醫院作為一個整體與就診者及其家屬群體的溝通[10]。醫務人員應加強溝通技巧的培訓，醫務工作者需要提高自身素質，加強醫德醫風建設，增強溝通意識，提高溝通技巧和調節自我壓力，耐心傾聽就診者的述求，平息就診者的怒氣，及時解決其需求[17]。從醫院整體的層面來講，要拓寬與就診者的溝通渠道，通過科普宣傳、電視宣講、微信公眾號、院內宣傳欄等方式幫助就診者了解并理解急診服務流程及政策，降低信息不對稱性，從而減少不必要的投訴[10]。
3.4.4 建立有效的人力資源調配制度
急診就診人數的季節規律性明顯，就診高峰期的等候時長更會明顯延長，需要安排人員定期巡視，篩查可能存在的潛在投訴風險。必要時可增加急診科的醫務人員數量，并加強相關培訓，以應對就診人數突然增加的情況[18]。醫院應建立有效的人力資源制度和人力資源調配應急方案，高峰期應合理分配和調動全院人員，全力保障救治任務最重的部門。
綜上，隨著社會的不斷進步，生活質量的不斷提高，人們對生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴等更加重視，并不再僅限于醫務人員的診療水平高低。醫院流程設置是否人性化，醫務人員為就診者及家屬提供服務時是否耐心、認真、真誠，環境的好壞，候診時間長短等都會影響到就診者及其家屬對醫院診療過程的滿意與否、評價高低[19]。加上投訴渠道的不斷增加，就診者及家屬能更方便快捷地把自己的感受反饋到醫療機構。為尋求問題能得到解決，投訴就成為了就診者和醫院溝通的重要渠道。醫療機構可利用各種工具對投訴內容進行統計分析，充分利用投訴信息，將投訴轉化為醫院管理資源，使之成為改進醫療服務質量的動力[20]，實現問題早發現、早預警、早改進，更好地為婦女兒童的健康服務[21]。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
