引用本文： 鄒倩, 李虹霞, 張明吉. 重癥監護室護士繁忙認知及場景的質性研究. 華西醫學, 2021, 36(12): 1669-1673. doi: 10.7507/1002-0179.202107248 復制
現今社會對優質護理的需求具有持續增長的趨勢[1]。重癥監護室（intensive care unit，ICU）長期存在人力資源不足的情況，這一直是護理界倍受詬病的一個問題。ICU 先進的醫療設備為患者帶來更多痊愈的可能[2]，但同時也增加了護士操作難度和諸如書寫文書等的工作量。人力資源的不足和工作量的不斷增大導致工作量和任務的時間分配成為 ICU 護士的主要壓力源[3]。Norman等[4]發現護士描述其工作環境時，繁忙是頻繁出現的詞匯之一。研究表明護士在極度繁忙的狀態下護理質量會有所下降，如以忙碌為理由忽視患者的訴求[5-6]。忙碌不僅會使護士犧牲人際交往時間，還會導致護士情緒和身體壓力增加、離職意愿增加等[7-8]。長期壓力過大還會影響工作效率，甚至產生職業倦怠感[9]。國內外研究均表明超負荷的工作量與患者的負性結局呈正相關[10-11]。為了遏制“繁忙-壓力大-質量差”這一過程的發生發展，近年來相關研究從源頭出發，開始探尋護士的繁忙體驗與認知。Govasli 等[12]發現護士繁忙感由工作量和完成所需時間 2 個部分共同決定。我們在前期文獻梳理過程中發現國內護理學界尚缺乏對此主題的研究。因此本研究旨在采用質性研究的方法探究 ICU 護士對繁忙的認知，并總結繁忙的主要發生場景，為緩解忙碌感、提高護士護理質量提供策略或建議。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
采用目的性抽樣法，選取 2020 年 9 月—2021 年 1 月上海市東方醫院的 3 個 ICU 病房的護士作為研究對象。3 個 ICU 病房共有護士 104 人，工種分為主班護士、責任制護士（日班與夜班）和治療班護士。納入標準（全部滿足）：① 具有護士職業證，臨床護理工作時間≥3 年；② 具有良好的理解和語言表達能力；③ 對本研究進行口頭知情同意。排除標準（滿足其一）：① 進修或輪轉護士；② 實習生。本研究經上海市東方醫院（同濟大學附屬東方醫院）醫學倫理委員會審批，批件號：［2021］研審第（073）號，研究對象簽署了知情同意書或口頭同意。
1.2 研究方法
1.2.1 訪談提綱
研究者根據 2020 年 8 月在外院 ICU 實習時所了解的情況，咨詢了護理管理領域 3 名高級職稱或具有 5 年以上護理管理經驗的專家，從而制定初步訪談提綱；專家中 1 名為同濟大學護理學專業副教授，2 名為上海東方醫院內的主管護師。初步訪談提綱內容包括分工、忙閑的原因和忙閑隨時間變化情況。按照以上關鍵詞隨機對其中 1 位專家進行半結構式深度訪談后對初步訪談提綱進行了修改。修改后提綱如下：① 您一天的主要工作流程是什么？② 您覺得自己忙嗎？③ 您覺得是哪些原因引起的忙碌？④ 繁忙在不同的時間里是怎么變化的？⑤ 您對這種繁忙程度持什么看法？
1.2.2 訪談流程
研究者進入訪談對象所熟悉的空間進行面對面、半結構式深度訪談。在征求訪談對象同意后對訪談內容進行錄音，同時結合筆錄的方式協助研究者在訪談現場對訪談內容的理解和再次提問。訪談過程中觀察并記錄訪談對象的非語言行為。當訪談不再新增內容時視為理論信息飽和，此時將不再增加樣本量。
1.2.3 訪談資料整理
為了便于研究者更好地理解每次訪談的內容和規劃下一次訪談的重點詢問方向，研究者在每次訪談結束的 24 h 內將錄音材料轉化為文本資料。為了便于對訪談對象的語言進行轉述，同時盡量保留其身份特征，本研究對訪談對象進行編序（普通護士代碼為 N+數字序號，護士長代碼為 L+數字序號）。
1.2.4 觀察指標
根據研究目的和訪談大綱，收集護士個人的基本信息、護理工作內容、工作流程及其中的繁忙體驗，同時也觀察護士的人力資源、科室建筑結構、管理與同事氛圍等會影響繁忙體驗的因素。
繁忙的界定主要根據護士主觀的工作壓力感受，采納訪談對象的主觀判斷。一般會以語言中出現“忙碌、繁忙、匆忙、趕忙”等類似詞匯作為繁忙的指示詞，由此歸納繁忙內容、認知、體驗和場景。
1.3 統計學方法
本研究采用Colaizzi 方法進行結果分析[13]。研究者反復閱讀熟悉資料；逐字分析內容；對反復出現的觀點進行編碼；將編碼后的觀點進行歸類，形成主題雛形；對主題進行詳細描述；將類似主題進行比較，再次構建主題；將所產生主題與研究對象求證。
本研究使用 Excel 2013 軟件進行訪談文本數據的整理與分析。計量資料采用中位數（下四分位數，上四分位數）表示。計數資料采用頻數表示。
2 結果
2.1 訪談對象基本信息
共訪談護士 10 名，均為女性；工齡<10 年 5 名，≥10 年 5 名；護士長 2 名。10 名訪談對象的訪談時長共計約 490 min，訪談時長中位數（下四分位數，上四分位數）為 43（38.25，57.50）min。訪談錄音轉化為文本信息共計超過 10 萬字。訪談對象基本信息見表1。
表1
訪談對象基本信息
2.2 繁忙認知
護士對繁忙認知不僅只有工作量大，而是在具體情景中涵蓋了工作量爆炸式增長、時間壓力大和多方信息涌入 3 個維度。當 3 個維度同時存在時，表示護士產生強烈的繁忙感；當未達到 3 個維度時，表示護士繁忙程度還處于可以接受的范圍內。
2.2.1 工作量爆炸式增長
繁忙已不僅是事情多，沒有空閑，護士對繁忙的理解更有層次感。N6：“今天新收入了很多患者，但是收每個患者中間有一點點緩和的時間忙碌程度就還好。”根據護士感受可以得知入院患者的數量本身所造成的巨大工作量不是護士所認知的繁忙的充分條件。也有護士認為當工作量爆炸式增長時會體驗到繁忙，即繁忙在于工作量增長的速度。N6：“（患者）扎堆在一起收入院的時候，大家就會覺得一下子來了三四例患者，這時候會覺得忙。”同樣，當研究者問 N5：“當你一直在做操作，是不是會覺得忙？”N5：“做操作倒還行，但是比如說這例患者我還沒處理好，然后馬上又收了 1 例患者，然后另外 1 例患者（病情）不穩定了……這種情況下肯定很忙。”
2.2.2 時間壓力大
護士繁忙感的產生與時間壓力有關。特別是手術患者剛入科室時，護士會進入繁忙狀態。這不僅是因為護理操作多，這也與手術患者病情易變化，此時護理搶救時間很緊迫有關。因此，時間緊迫帶來的壓力也是護士感到繁忙的原因之一。N2：“術后入科的患者不一定是穩定的，萬一生命體征發生改變就會比較緊急。”N4：“（這張床）患者出科之后，這張床馬上要收新患者的時候也很忙。”
2.2.3 多方信息涌入
信息量太大也是產生繁忙感受的一個維度。N1：“很多醫生查房的時候一人說一個醫囑，我都不知道先做哪個好；我知道我都要做，但是我肯定只能一件一件地來做。”同時，也存在護士與多位醫生對接醫囑耗費精力的情況。N4：“（這種忙，就像）我一個人管了 3 例患者，然后這些患者屬于 3 個組的醫生，他們（的醫囑）同時要我去跟進。”
2.3 繁忙主要場景
根據訪談資料，可提煉出的繁忙主要場景包括：服務患者多、患者病情重、搶救或患者不穩定、服務銜接。
2.3.1 服務患者多
當護士服務患者數量多時，需要執行的醫囑會增加，對患者的病情監護和病情變化處置等的工作量都會增大。N4：“1 個人服務 7 例（患者）肯定工作量就很大，我不能兼顧。”N5：“我管 7 例患者，7 例患者都有醫囑。7 例患者中每例患者都要抽血，每例患者都要加 1 袋鹽水……”而當照顧的患者數量多時，不僅工作量更多、涌入信息更多，時間也會變得更加緊迫，因為有些醫囑具有時間要求。L2：“甘露醇等這種脫水藥，8 h 1 次的，到點了就得給他上。”與此同時，當日是否為手術日也會影響護士人均服務患者數。N3：“周一周三相對來說更忙一些，因為周一周三是我們的手術日，患者會特別多。”對于某些科室來說，季節也影響著護士人均服務患者數。N5：“秋冬季節，呼吸疾病高發，心臟疾病在夏季冬季高發。”N8：“腦血管基本上都是在秋冬季發生的頻率比較高一些。”
2.3.2 患者病情重
由于危重患者的醫囑較多，因此會耗費護士更多的精力和時間。N3：“護士負責的患者（病情）比較重的話，那他（護士）一天的工作量比其他的護士要多一點。”此外，護士對重癥患者執行完醫囑需要耗費時間與精力觀察病情變化。N4：“他的一些生命體征：氧飽和度會不會下降、血壓會不會下降……需要更多的關注。” N5：“要執行醫囑，還要保證患者的安全。”因此，當責任護士照顧此類患者時會產生更多的心理壓力。
2.3.3 搶救或患者不穩定
繁忙現象還會發生在搶救等突發性工作上。N4：“萬一（醫生）在做治療的時候有意外，我要幫忙搶救，做一些準備工作；用藥備好、體位擺好、工具拿好等，還要呆在旁邊待命，做完之后要觀察至少 2 h。”當爭分奪秒搶救的患者還是離世時，會進一步給護士精神和肉體造成雙重壓力。N6：“有可能剛胸外按壓搶救回來又沒有心跳了，又得再來一次，但是忙到最后也有可能白忙活一場。”
2.3.4 服務銜接
當收入/轉出患者以及患者外出檢查時，患者身上所有與 ICU 設備相連的導管都要摘除；當患者再次進入 ICU 時，又需要重新接上。患者這種進出不同科室帶來的附屬一系列工作都會給護士帶來一定工作量。L2：“（患者）要推出去，你要把身上的監護儀都拆完，都是無形的工作量。”N4：“他身上有可能有吊針，有可能帶了泵，床旁機器我們要給他弄好、監護好。”
3 討論
3.1 從護士繁忙認知 3 個維度出發，尋找緩解繁忙感辦法
研究表明，繁忙狀態容易引發護理缺失[14]、護士自身壓力增加、工作滿意度下降、離職意愿增加，超負荷的工作量還與患者的負性結果呈正相關[5-8，15-16]。但國內學者對繁忙理論的研究尚少，僅發現孫明貴[17]研究歸納了組織忙碌，他認為繁忙涵蓋工作深度和工作量 2 個方面—分別指繁忙的質和量。而本研究所發現的多方信息涌入、患者病情重、搶救或患者不穩定以及工作量爆炸式增長可以與之共通、參照。Govasli 等[12]對護士繁忙感進行了研究發現護士繁忙體驗涉及 2 個維度：對外在任務的感知和任務完成過程所需時間的壓力。本研究發現的工作量爆炸式增長、時間壓力大也與之呼應。
多方信息涌入也稱為認知負荷過大。研究表明，當認知負荷過大時，會導致工作質量下降[18]。當護士面對緊急搶救等情形時，認知負荷明顯增加。但情景演練有助于增強護士應急、決策和協作能力[19-20]。與此同時，情景演練還可減輕極端壓力下不良反應的產生[21-23]。此外，管理者應當配備一套應急方案及人員名單，即當緊急事件發生時，需要有明確且充足的人員前往一線幫忙。
但不同于前人研究，本研究發現護士所認知的繁忙涉及 3 個維度，當 3 個維度同時存在時，護士認為繁忙達到極度無法忍受的狀態。這 3 個維度分別是工作量爆炸式增長、時間壓力大和多方信息涌入。從護士角度理解這 3 個維度分別指代護士當下突然增加的工作量，處理該工作量所具有的時間和未來預計會有的工作量；也可將現有工作量和未來工作量類比于兩塊板子，兩塊板子之間的縫隙想象成是完成現有工作量所具有的時間，護士站在中間的縫隙中：當三者都存在時，護士無比焦慮和無助。所以，本研究建議管理者可以從這 3 個維度出發，當破解其中 1 個維度，護士的極度繁忙狀態將有望得到緩解。
3.2 針對具體繁忙主要場景，“因地制宜”式化解繁忙危機
在繁忙主要場景方面，本研究發現手術日護士人均護理患者人數增加、繁忙感更強烈。這一發現與王泓等[24]的研究相吻合。與此同時，本研究通過訪談還側面發現在部分其他科室繁忙與季節有關，如心胸外科冬季患者數量會更多。以上繁忙場景均由不合理的護患比率導致。研究表明，降低患者/護士比率時護理質量以及患者滿意度均提高[5]。基于人力資源不足與 ICU 內患者數量只增不減之間的矛盾一直存在或將長期存在這一事實，本研究認為解決繁忙問題應當從分配任務這一方面著手。只有將服務患者數量與患者病情嚴重程度綜合考慮—才能使患者數量和病情嚴重程度在護士與護士之間均衡，在組與組之間均衡。
本研究建議管理者重視服務銜接工作的繁忙場景，提高管理效率并給予護士更多的時間來處理此類工作。為提供更優質的護理服務，管理者應提倡標準化溝通模式的交接方法，研究發現此方法能有效提高不同科室之間的交接質量[25]。俞萍等[26]也指出銜接工作的低效能、低質量會給患者帶來巨大影響。此外，本研究發現繁忙時護士可通過互相幫忙來緩解繁忙狀況。當護士能夠得到同事的幫助時，他們對繁忙的體驗感可以得到緩解并且還會激發護士以更積極的態度應對繁忙。
綜上所述，護士在繁忙的狀態下護理質量會有所下降。本研究通過對 ICU 護士的繁忙認知和繁忙主要場景進行了探究與梳理，發現繁忙認知包含工作量爆炸式增長、時間壓力大、多方信息涌入 3 個維度，繁忙主要場景包括服務患者多、患者病情重、搶救或患者不穩定、服務銜接 4 個場景。因此，本研究建議：① 合理安排情景演練以助于增強護士應急、決策和協作能力；② 合理分配護理任務以達到患者數量和病情嚴重程度平衡分配；③ 提倡使用標準化溝通模式的交接方法以提高銜接工作效率；④ 提倡護士之間相互幫忙以緩解繁忙感和激發積極態度等建議。但本研究也存在一定的局限性，如研究對象均來自同一家醫院，對象的選取可能導致一定的信息偏倚，未來可在其他醫院進行調查以進行拓展。但本研究結果仍可為未來此類研究提供一定的參考。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
現今社會對優質護理的需求具有持續增長的趨勢[1]。重癥監護室（intensive care unit，ICU）長期存在人力資源不足的情況，這一直是護理界倍受詬病的一個問題。ICU 先進的醫療設備為患者帶來更多痊愈的可能[2]，但同時也增加了護士操作難度和諸如書寫文書等的工作量。人力資源的不足和工作量的不斷增大導致工作量和任務的時間分配成為 ICU 護士的主要壓力源[3]。Norman等[4]發現護士描述其工作環境時，繁忙是頻繁出現的詞匯之一。研究表明護士在極度繁忙的狀態下護理質量會有所下降，如以忙碌為理由忽視患者的訴求[5-6]。忙碌不僅會使護士犧牲人際交往時間，還會導致護士情緒和身體壓力增加、離職意愿增加等[7-8]。長期壓力過大還會影響工作效率，甚至產生職業倦怠感[9]。國內外研究均表明超負荷的工作量與患者的負性結局呈正相關[10-11]。為了遏制“繁忙-壓力大-質量差”這一過程的發生發展，近年來相關研究從源頭出發，開始探尋護士的繁忙體驗與認知。Govasli 等[12]發現護士繁忙感由工作量和完成所需時間 2 個部分共同決定。我們在前期文獻梳理過程中發現國內護理學界尚缺乏對此主題的研究。因此本研究旨在采用質性研究的方法探究 ICU 護士對繁忙的認知，并總結繁忙的主要發生場景，為緩解忙碌感、提高護士護理質量提供策略或建議。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
采用目的性抽樣法，選取 2020 年 9 月—2021 年 1 月上海市東方醫院的 3 個 ICU 病房的護士作為研究對象。3 個 ICU 病房共有護士 104 人，工種分為主班護士、責任制護士（日班與夜班）和治療班護士。納入標準（全部滿足）：① 具有護士職業證，臨床護理工作時間≥3 年；② 具有良好的理解和語言表達能力；③ 對本研究進行口頭知情同意。排除標準（滿足其一）：① 進修或輪轉護士；② 實習生。本研究經上海市東方醫院（同濟大學附屬東方醫院）醫學倫理委員會審批，批件號：［2021］研審第（073）號，研究對象簽署了知情同意書或口頭同意。
1.2 研究方法
1.2.1 訪談提綱
研究者根據 2020 年 8 月在外院 ICU 實習時所了解的情況，咨詢了護理管理領域 3 名高級職稱或具有 5 年以上護理管理經驗的專家，從而制定初步訪談提綱；專家中 1 名為同濟大學護理學專業副教授，2 名為上海東方醫院內的主管護師。初步訪談提綱內容包括分工、忙閑的原因和忙閑隨時間變化情況。按照以上關鍵詞隨機對其中 1 位專家進行半結構式深度訪談后對初步訪談提綱進行了修改。修改后提綱如下：① 您一天的主要工作流程是什么？② 您覺得自己忙嗎？③ 您覺得是哪些原因引起的忙碌？④ 繁忙在不同的時間里是怎么變化的？⑤ 您對這種繁忙程度持什么看法？
1.2.2 訪談流程
研究者進入訪談對象所熟悉的空間進行面對面、半結構式深度訪談。在征求訪談對象同意后對訪談內容進行錄音，同時結合筆錄的方式協助研究者在訪談現場對訪談內容的理解和再次提問。訪談過程中觀察并記錄訪談對象的非語言行為。當訪談不再新增內容時視為理論信息飽和，此時將不再增加樣本量。
1.2.3 訪談資料整理
為了便于研究者更好地理解每次訪談的內容和規劃下一次訪談的重點詢問方向，研究者在每次訪談結束的 24 h 內將錄音材料轉化為文本資料。為了便于對訪談對象的語言進行轉述，同時盡量保留其身份特征，本研究對訪談對象進行編序（普通護士代碼為 N+數字序號，護士長代碼為 L+數字序號）。
1.2.4 觀察指標
根據研究目的和訪談大綱，收集護士個人的基本信息、護理工作內容、工作流程及其中的繁忙體驗，同時也觀察護士的人力資源、科室建筑結構、管理與同事氛圍等會影響繁忙體驗的因素。
繁忙的界定主要根據護士主觀的工作壓力感受，采納訪談對象的主觀判斷。一般會以語言中出現“忙碌、繁忙、匆忙、趕忙”等類似詞匯作為繁忙的指示詞，由此歸納繁忙內容、認知、體驗和場景。
1.3 統計學方法
本研究采用Colaizzi 方法進行結果分析[13]。研究者反復閱讀熟悉資料；逐字分析內容；對反復出現的觀點進行編碼；將編碼后的觀點進行歸類，形成主題雛形；對主題進行詳細描述；將類似主題進行比較，再次構建主題；將所產生主題與研究對象求證。
本研究使用 Excel 2013 軟件進行訪談文本數據的整理與分析。計量資料采用中位數（下四分位數，上四分位數）表示。計數資料采用頻數表示。
2 結果
2.1 訪談對象基本信息
共訪談護士 10 名，均為女性；工齡<10 年 5 名，≥10 年 5 名；護士長 2 名。10 名訪談對象的訪談時長共計約 490 min，訪談時長中位數（下四分位數，上四分位數）為 43（38.25，57.50）min。訪談錄音轉化為文本信息共計超過 10 萬字。訪談對象基本信息見表1。
表1
訪談對象基本信息
2.2 繁忙認知
護士對繁忙認知不僅只有工作量大，而是在具體情景中涵蓋了工作量爆炸式增長、時間壓力大和多方信息涌入 3 個維度。當 3 個維度同時存在時，表示護士產生強烈的繁忙感；當未達到 3 個維度時，表示護士繁忙程度還處于可以接受的范圍內。
2.2.1 工作量爆炸式增長
繁忙已不僅是事情多，沒有空閑，護士對繁忙的理解更有層次感。N6：“今天新收入了很多患者，但是收每個患者中間有一點點緩和的時間忙碌程度就還好。”根據護士感受可以得知入院患者的數量本身所造成的巨大工作量不是護士所認知的繁忙的充分條件。也有護士認為當工作量爆炸式增長時會體驗到繁忙，即繁忙在于工作量增長的速度。N6：“（患者）扎堆在一起收入院的時候，大家就會覺得一下子來了三四例患者，這時候會覺得忙。”同樣，當研究者問 N5：“當你一直在做操作，是不是會覺得忙？”N5：“做操作倒還行，但是比如說這例患者我還沒處理好，然后馬上又收了 1 例患者，然后另外 1 例患者（病情）不穩定了……這種情況下肯定很忙。”
2.2.2 時間壓力大
護士繁忙感的產生與時間壓力有關。特別是手術患者剛入科室時，護士會進入繁忙狀態。這不僅是因為護理操作多，這也與手術患者病情易變化，此時護理搶救時間很緊迫有關。因此，時間緊迫帶來的壓力也是護士感到繁忙的原因之一。N2：“術后入科的患者不一定是穩定的，萬一生命體征發生改變就會比較緊急。”N4：“（這張床）患者出科之后，這張床馬上要收新患者的時候也很忙。”
2.2.3 多方信息涌入
信息量太大也是產生繁忙感受的一個維度。N1：“很多醫生查房的時候一人說一個醫囑，我都不知道先做哪個好；我知道我都要做，但是我肯定只能一件一件地來做。”同時，也存在護士與多位醫生對接醫囑耗費精力的情況。N4：“（這種忙，就像）我一個人管了 3 例患者，然后這些患者屬于 3 個組的醫生，他們（的醫囑）同時要我去跟進。”
2.3 繁忙主要場景
根據訪談資料，可提煉出的繁忙主要場景包括：服務患者多、患者病情重、搶救或患者不穩定、服務銜接。
2.3.1 服務患者多
當護士服務患者數量多時，需要執行的醫囑會增加，對患者的病情監護和病情變化處置等的工作量都會增大。N4：“1 個人服務 7 例（患者）肯定工作量就很大，我不能兼顧。”N5：“我管 7 例患者，7 例患者都有醫囑。7 例患者中每例患者都要抽血，每例患者都要加 1 袋鹽水……”而當照顧的患者數量多時，不僅工作量更多、涌入信息更多，時間也會變得更加緊迫，因為有些醫囑具有時間要求。L2：“甘露醇等這種脫水藥，8 h 1 次的，到點了就得給他上。”與此同時，當日是否為手術日也會影響護士人均服務患者數。N3：“周一周三相對來說更忙一些，因為周一周三是我們的手術日，患者會特別多。”對于某些科室來說，季節也影響著護士人均服務患者數。N5：“秋冬季節，呼吸疾病高發，心臟疾病在夏季冬季高發。”N8：“腦血管基本上都是在秋冬季發生的頻率比較高一些。”
2.3.2 患者病情重
由于危重患者的醫囑較多，因此會耗費護士更多的精力和時間。N3：“護士負責的患者（病情）比較重的話，那他（護士）一天的工作量比其他的護士要多一點。”此外，護士對重癥患者執行完醫囑需要耗費時間與精力觀察病情變化。N4：“他的一些生命體征：氧飽和度會不會下降、血壓會不會下降……需要更多的關注。” N5：“要執行醫囑，還要保證患者的安全。”因此，當責任護士照顧此類患者時會產生更多的心理壓力。
2.3.3 搶救或患者不穩定
繁忙現象還會發生在搶救等突發性工作上。N4：“萬一（醫生）在做治療的時候有意外，我要幫忙搶救，做一些準備工作；用藥備好、體位擺好、工具拿好等，還要呆在旁邊待命，做完之后要觀察至少 2 h。”當爭分奪秒搶救的患者還是離世時，會進一步給護士精神和肉體造成雙重壓力。N6：“有可能剛胸外按壓搶救回來又沒有心跳了，又得再來一次，但是忙到最后也有可能白忙活一場。”
2.3.4 服務銜接
當收入/轉出患者以及患者外出檢查時，患者身上所有與 ICU 設備相連的導管都要摘除；當患者再次進入 ICU 時，又需要重新接上。患者這種進出不同科室帶來的附屬一系列工作都會給護士帶來一定工作量。L2：“（患者）要推出去，你要把身上的監護儀都拆完，都是無形的工作量。”N4：“他身上有可能有吊針，有可能帶了泵，床旁機器我們要給他弄好、監護好。”
3 討論
3.1 從護士繁忙認知 3 個維度出發，尋找緩解繁忙感辦法
研究表明，繁忙狀態容易引發護理缺失[14]、護士自身壓力增加、工作滿意度下降、離職意愿增加，超負荷的工作量還與患者的負性結果呈正相關[5-8，15-16]。但國內學者對繁忙理論的研究尚少，僅發現孫明貴[17]研究歸納了組織忙碌，他認為繁忙涵蓋工作深度和工作量 2 個方面—分別指繁忙的質和量。而本研究所發現的多方信息涌入、患者病情重、搶救或患者不穩定以及工作量爆炸式增長可以與之共通、參照。Govasli 等[12]對護士繁忙感進行了研究發現護士繁忙體驗涉及 2 個維度：對外在任務的感知和任務完成過程所需時間的壓力。本研究發現的工作量爆炸式增長、時間壓力大也與之呼應。
多方信息涌入也稱為認知負荷過大。研究表明，當認知負荷過大時，會導致工作質量下降[18]。當護士面對緊急搶救等情形時，認知負荷明顯增加。但情景演練有助于增強護士應急、決策和協作能力[19-20]。與此同時，情景演練還可減輕極端壓力下不良反應的產生[21-23]。此外，管理者應當配備一套應急方案及人員名單，即當緊急事件發生時，需要有明確且充足的人員前往一線幫忙。
但不同于前人研究，本研究發現護士所認知的繁忙涉及 3 個維度，當 3 個維度同時存在時，護士認為繁忙達到極度無法忍受的狀態。這 3 個維度分別是工作量爆炸式增長、時間壓力大和多方信息涌入。從護士角度理解這 3 個維度分別指代護士當下突然增加的工作量，處理該工作量所具有的時間和未來預計會有的工作量；也可將現有工作量和未來工作量類比于兩塊板子，兩塊板子之間的縫隙想象成是完成現有工作量所具有的時間，護士站在中間的縫隙中：當三者都存在時，護士無比焦慮和無助。所以，本研究建議管理者可以從這 3 個維度出發，當破解其中 1 個維度，護士的極度繁忙狀態將有望得到緩解。
3.2 針對具體繁忙主要場景，“因地制宜”式化解繁忙危機
在繁忙主要場景方面，本研究發現手術日護士人均護理患者人數增加、繁忙感更強烈。這一發現與王泓等[24]的研究相吻合。與此同時，本研究通過訪談還側面發現在部分其他科室繁忙與季節有關，如心胸外科冬季患者數量會更多。以上繁忙場景均由不合理的護患比率導致。研究表明，降低患者/護士比率時護理質量以及患者滿意度均提高[5]。基于人力資源不足與 ICU 內患者數量只增不減之間的矛盾一直存在或將長期存在這一事實，本研究認為解決繁忙問題應當從分配任務這一方面著手。只有將服務患者數量與患者病情嚴重程度綜合考慮—才能使患者數量和病情嚴重程度在護士與護士之間均衡，在組與組之間均衡。
本研究建議管理者重視服務銜接工作的繁忙場景，提高管理效率并給予護士更多的時間來處理此類工作。為提供更優質的護理服務，管理者應提倡標準化溝通模式的交接方法，研究發現此方法能有效提高不同科室之間的交接質量[25]。俞萍等[26]也指出銜接工作的低效能、低質量會給患者帶來巨大影響。此外，本研究發現繁忙時護士可通過互相幫忙來緩解繁忙狀況。當護士能夠得到同事的幫助時，他們對繁忙的體驗感可以得到緩解并且還會激發護士以更積極的態度應對繁忙。
綜上所述，護士在繁忙的狀態下護理質量會有所下降。本研究通過對 ICU 護士的繁忙認知和繁忙主要場景進行了探究與梳理，發現繁忙認知包含工作量爆炸式增長、時間壓力大、多方信息涌入 3 個維度，繁忙主要場景包括服務患者多、患者病情重、搶救或患者不穩定、服務銜接 4 個場景。因此，本研究建議：① 合理安排情景演練以助于增強護士應急、決策和協作能力；② 合理分配護理任務以達到患者數量和病情嚴重程度平衡分配；③ 提倡使用標準化溝通模式的交接方法以提高銜接工作效率；④ 提倡護士之間相互幫忙以緩解繁忙感和激發積極態度等建議。但本研究也存在一定的局限性，如研究對象均來自同一家醫院，對象的選取可能導致一定的信息偏倚，未來可在其他醫院進行調查以進行拓展。但本研究結果仍可為未來此類研究提供一定的參考。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
