引用本文： 王彥霽, 劉洋, 駱洪梅, 戴燕. 日間手術患者滿意度評價量表的編制. 華西醫學, 2021, 36(2): 225-229. doi: 10.7507/1002-0179.202007351 復制
患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量和醫療保健的要求而對醫療保健服務產生某種期望，同時基于這種期望對所經歷過的醫療保健服務進行的情感狀態的反應[1]。滿意度評價為醫院績效考核的重要指標之一，旨在通過評價住院患者、門診患者的滿意度來衡量患者的獲得感[2]。同時患者滿意度也是醫院核心競爭力的重要組成部分，因此國內外不少學者對此做了一些積極的研究和探索，如谷波等[3]、徐劍鷗等[4]以不同理論基礎構建了具有不同側重點的住院患者滿意度測量表。然而目前患者滿意度評價量表內容較少以國內迅速發展的日間手術模式為背景，并不能全面反映日間服務流程。故本研究以美國質量評價“結構-過程-結果”模型[5]為理論基礎，研制能夠反映院前-住院-出院后完整日間醫療服務過程的患者滿意度調查量表并進行相關信效度驗證，為改善日間醫療服務提供基線數據。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 量表編制
1.1.1 條目池的形成
以“結構-過程-結果”模型為理論基礎，在國內外文獻基礎上，結合既往滿意度評價量表及患者滿意度相關影響因素研究，初步擬定滿意度評價量表條目池。條目池主要包括院前、住院、出院 3 個階段及醫務人員評價、醫療服務評價、環境和流程評價 3 個維度，共計 44 個條目。
1.1.2 量表初稿的修訂
采用專家評議法，邀請醫療、護理及管理領域的專家 15 名，專家均為中級及以上職稱，學歷在本科及以上，通過郵件的形式請專家對條目池內的條目進行重要性、判斷依據和熟悉程度的打分并對條目提出各自的意見和建議。結束后，計算各個條目的均數、滿分頻率、變異系數和專家的積極系數、權威系數和協調系數。以條目重要性賦值和變異系數 2 項指標作為條目刪減的主要依據，若重要性賦值均值≤4.0 或變異系數≥0.3，予以刪除。最終剔除 4 個條目，形成包含 40 個條目的量表初稿。
1.1.3 預調查
為確定量表條目的語言表述是否恰當且易于理解，以便利抽樣方式選取 20 例符合條件的日間手術患者進行小規模預調查，根據調查反饋對量表不易理解和容易有歧義的條目進行修訂及完善，確保各條目的易讀性。完整調查表包括 2 個部分，即患者基本信息（包括性別、年齡、職業、婚姻狀況、文化程度、居住地等 10 項）和日間手術患者滿意度評價量表（包括院前、住院、出院隨訪 3 個階段，以及醫務人員評價、醫療服務評價、環境和流程評價 3 個維度），條目應答選項采用 Likert 5 級，即“很滿意”“較滿意”“一般”“較不滿意”“不滿意”。
1.2 信效度檢驗
1.2.1 效度評價
采用專家咨詢問卷進行量表內容效度的評價。在預調查結束后，再次請上述 15 名醫療、護理及管理領域的專家對每一項條目與相應維度內容的關聯性進行評價，評價意見采用 4 級評分法：1 分表示“不相關”，2 分表示“有些相關”，3 分表示“相關”，4 分表示“非常相關”。
1.2.2 信度評價
利用正式調查收集的數據進行量表信度的評價。2019 年 6 月 15 日－7 月 15 日采用便利抽樣方法選取四川大學華西醫院眼科、胃腸外科、乳腺外科、小兒外科、膽道外科等的常見病種日間手術患者共 300 例進行數據收集。納入標準：① 完整體驗日間服務流程；② 知情同意。排除標準：患者無法自主完成調查且其陪伴拒絕配合回答。院前、住院部分采取出院當天現場問卷調查形式，當場發放當場回收，以患者自主填寫問卷的方式為主，患者若未成年或為其他不具備完全民事行為者，則由其監護人或者代理人來完成；如果患者或代理人/監護人因文化程度限制，不能正確理解或作答問卷內容，則由調查者口述或者協助完成問卷。對于大于 8 歲未成人患者，調查者會取得患者本人及監護人的知情同意。院后隨訪部分于患者出院后 1～2 周內通過電話回訪的方式完成。數據收集人員在調查前接受統一培訓；調查過程中首先向患者及家屬解釋研究目的和意義，取得患者及其監護人/代理人的理解和配合，并對患者或監護人/代理人在調查過程中出現的不解之處進行適當的解釋；回收問卷時如有缺項及時囑患者或監護人/代理人補充完整。本研究所有收集數據僅用于本研究所用；患者及監護人/代理人有了解與本研究有關的信息資料和研究進展權力，研究者將保證患者的信息及隱私安全。本研究經過四川大學華西醫院生物醫學倫理委員會審查批準［批件號：2020 年審（76）號］。
1.3 統計學方法
采用 SPSS 24.0 軟件進行統計學分析。量表效度由內容效度進行評價，內容效度采用條目水平的內容效度指數（item-content validity index，I-CVI）進行評價，條目 I-CVI=評分≥3 分專家人數/專家總人數。量表信度由 Cronbach α系數、折半信度（Spearman-Brown 系數和 Guttman 分半系數）進行評價。
2 結果
2.1 量表最終內容及結構
最終形成包含 3 個階段、3 個維度，共 40 個條目的日間手術患者滿意度評價量表。滿意度評價量表具體條目詳見表 1。
表1
日間手術患者滿意度評價量表條目
2.2 效度分析
經計算，各條目的 I-CVI 為 0.87～1.00。
2.3 信度分析
本研究共發放問卷 300 份，回收有效問卷 290 份，有效回收率 96.67%。其中低齡（<14 歲）和高齡（≥65 歲）患者共 189 例（65.17%），女性（158 例）略多于男性（132 例），已婚患者 215 例（74.14%）；高中及以上學歷 197 例（67.93%）；277 例（95.52%）患者來自省內，217 例患者（74.83%）來自成都地區；225 例（77.59%）患者醫療費用由國家各項醫療保險支付；家庭收入在 3 000～5 000 元和 5 001～10 000 元區間最多，分別為 85 例（29.31%）、90 例（31.03%）。
2.3.1 Cronbach α系數
量表總 Cronbach α系數為 0.980，3 個維度（醫務人員評價、醫療服務評價、環境和流程評價）Cronbach α系數分別為 0.984、0.988、0.983。通過計算刪除量表某條目對總 Cronbach α系數的影響來評價調查問卷中各項與總體關系，發現除刪除“醫院提供的配餐服務質量”題項后量表的 Cronbach α系數略微增大（0.981）外，逐一刪除其余的題項后量表 Cronbach α系數均減小或不變（0.979～0.980）。
2.3.2 折半信度
Spearman-Brown 系數和 Guttman 分半系數分別為 0.933 和 0.932。
3 討論
3.1 量表編制的科學性和可靠性
本研究在文獻回顧基礎上，參照“結構-過程-結果”理論建立本研究量表的維度和條目池，一方面借鑒國內外已有的公認且較為嚴謹的患者滿意度測評問卷，另一方面收集與日間手術患者滿意度測評項目密切相關的研究成果。初始條目池形成后組織 15 名日間醫療服務相關醫療、護理及管理領域的專家對量表進行討論和修改，從醫療、護理、管理不同角度進行判斷和評價。選取專家都具備豐富臨床經驗和理論知識，具有較高的可信度、配合度和權威性，確保量表編制的科學性和可靠性。
3.2 量表的效度評價
效度即指量表的有效性，內容效度是描述量表實際得到的內容與期望得到的內容間的代表程度和適切性；條目內容效度 I-CVI 值一般要求 0.78～0.83[6]。本研究 I-CVI 為 0.87～1.00，具有較好的內容效度。
3.3 量表的信度評價
信度即可靠性，它指的是采取同樣的方法對同一對象重復進行測量時，其所得結果相一致的程度。從另一方面來說，信度就是指測量數據的可靠程度[7]。本研究采用 Cronbach α系數和折半信度進行本量表的信度評價。一般而言，Cronbach α系數>0.8 表示內部一致性極好，在 0.6～0.8 表示較好[8-9]。本量表總的 Cronbach α系數為 0.980，雖然刪除 IN4“醫院提供的配餐服務質量”題項后量表的 Cronbach α系數略微增大，但由于量表總體的 Cronbach α系數高達 0.980，已屬非常高的信度，刪去 IN4“醫院提供的配餐服務質量”題項對提升整個量表信度的意義不大。除此之外，在逐一刪除其余的題項后量表 Cronbach α系數均減小或不變，表明本量表具有良好的內部一致性。Spearman-Brown 系數為 0.933，Guttman 分半系數為 0.932，折半系數遠大于 0.7，進一步印證本量表具有較好的穩定性。
3.4 日間手術患者滿意度評價量表的意義和價值
隨著醫療水平的提升和麻醉技術的發展，以及醫療服務、需求觀念的轉變，日間手術在開展規模、涉及的手術術式以及理論實踐研究等方面都有了很大進展[10]。日間手術模式通過對手術患者的住院流程再造，既能縮短住院患者的平均住院日，又能提高醫院床位的使用效率和加速周轉率，降低患者住院期間的總費用、減少國家的醫療保險支付費用，合理有效利用醫療資源。日間手術模式一定程度滿足了人民群眾享受快速、便捷的醫療服務的期望，但正因為住院時間短、周轉快的特點，其患者滿意度影響因素相較于常規住院患者或門診患者有著不一樣的特性。有研究表明，通過日間服務入院前移可以及時對患者焦慮、緊張情緒以及血糖、血壓管理等影響正常入院的因素進行干預，保證患者輕松平穩度過術前等待期及降低手術爽約率[11]。并且出院后隨訪服務質量水平也直接影響著患者接受日間手術模式的意愿[12]。因此，日間醫療服務的滿意度評價應全面覆蓋入院-住院-出院完整流程。而當前滿意度評價量表主要還是以傳統住院模式為背景，針對門診或者住院患者單一環節進行。故本量表將對日間醫療服務的完整流程進行全面的滿意度測評，及時發現日間醫療服務存在的問題，為后續的持續質量改進提供較為全面基線數據，不斷提升日間手術患者的就醫體驗。
雖然本研究中日間手術患者滿意度評價量表具有良好的信效度，但該醫院日間手術量 3 萬余臺/年，同時既往研究顯示醫療服務的經濟性是影響患者就醫體驗的重要因素[13-14]。而本次研究僅抽取了一段時期內的 290 例患者作為樣本，且由于此次抽樣對象為大型三級甲等綜合醫院就診患者，醫療保險支付比例較高，整體家庭情況相對較好。因此，本量表在其他層級醫院的適用性后續需要進一步深入廣泛的實證研究。此外，日間手術流程及具體開展模式并未形成全國性統一規范，不同醫院可能有所差異，這也可能會影響本量表的應用推廣。日間手術在醫藥衛生體制改革中具有重要的改革創新意義，其在縮短平均住院日、提高床位周轉率、降低住院費用等方面表現出巨大的優勢[15]。我們應該重視日間手術患者的滿意度評價研究，積極深入探索相關影響因素，持續關注患者滿意度，提升患者日間手術就醫體驗和日間手術醫療服務質量管理。
綜上所述，本研究編制的含有 3 個階段（院前、住院、出院隨訪）、3 個維度（醫務人員評價、醫療服務評價、環境和流程評價）、40 個條目的日間手術患者滿意度評價量表可作為日間手術患者的測評工具，為日間手術患者就醫體驗的改善提供一定參考。當然本次研究由于抽樣例數相對較小及抽樣對象醫療支付比例較高等局限，量表的內容需要在進一步深入的實證研究中更新完善，以期滿足不同層級醫院日間手術服務測評需求。
患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量和醫療保健的要求而對醫療保健服務產生某種期望，同時基于這種期望對所經歷過的醫療保健服務進行的情感狀態的反應[1]。滿意度評價為醫院績效考核的重要指標之一，旨在通過評價住院患者、門診患者的滿意度來衡量患者的獲得感[2]。同時患者滿意度也是醫院核心競爭力的重要組成部分，因此國內外不少學者對此做了一些積極的研究和探索，如谷波等[3]、徐劍鷗等[4]以不同理論基礎構建了具有不同側重點的住院患者滿意度測量表。然而目前患者滿意度評價量表內容較少以國內迅速發展的日間手術模式為背景，并不能全面反映日間服務流程。故本研究以美國質量評價“結構-過程-結果”模型[5]為理論基礎，研制能夠反映院前-住院-出院后完整日間醫療服務過程的患者滿意度調查量表并進行相關信效度驗證，為改善日間醫療服務提供基線數據。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 量表編制
1.1.1 條目池的形成
以“結構-過程-結果”模型為理論基礎，在國內外文獻基礎上，結合既往滿意度評價量表及患者滿意度相關影響因素研究，初步擬定滿意度評價量表條目池。條目池主要包括院前、住院、出院 3 個階段及醫務人員評價、醫療服務評價、環境和流程評價 3 個維度，共計 44 個條目。
1.1.2 量表初稿的修訂
采用專家評議法，邀請醫療、護理及管理領域的專家 15 名，專家均為中級及以上職稱，學歷在本科及以上，通過郵件的形式請專家對條目池內的條目進行重要性、判斷依據和熟悉程度的打分并對條目提出各自的意見和建議。結束后，計算各個條目的均數、滿分頻率、變異系數和專家的積極系數、權威系數和協調系數。以條目重要性賦值和變異系數 2 項指標作為條目刪減的主要依據，若重要性賦值均值≤4.0 或變異系數≥0.3，予以刪除。最終剔除 4 個條目，形成包含 40 個條目的量表初稿。
1.1.3 預調查
為確定量表條目的語言表述是否恰當且易于理解，以便利抽樣方式選取 20 例符合條件的日間手術患者進行小規模預調查，根據調查反饋對量表不易理解和容易有歧義的條目進行修訂及完善，確保各條目的易讀性。完整調查表包括 2 個部分，即患者基本信息（包括性別、年齡、職業、婚姻狀況、文化程度、居住地等 10 項）和日間手術患者滿意度評價量表（包括院前、住院、出院隨訪 3 個階段，以及醫務人員評價、醫療服務評價、環境和流程評價 3 個維度），條目應答選項采用 Likert 5 級，即“很滿意”“較滿意”“一般”“較不滿意”“不滿意”。
1.2 信效度檢驗
1.2.1 效度評價
采用專家咨詢問卷進行量表內容效度的評價。在預調查結束后，再次請上述 15 名醫療、護理及管理領域的專家對每一項條目與相應維度內容的關聯性進行評價，評價意見采用 4 級評分法：1 分表示“不相關”，2 分表示“有些相關”，3 分表示“相關”，4 分表示“非常相關”。
1.2.2 信度評價
利用正式調查收集的數據進行量表信度的評價。2019 年 6 月 15 日－7 月 15 日采用便利抽樣方法選取四川大學華西醫院眼科、胃腸外科、乳腺外科、小兒外科、膽道外科等的常見病種日間手術患者共 300 例進行數據收集。納入標準：① 完整體驗日間服務流程；② 知情同意。排除標準：患者無法自主完成調查且其陪伴拒絕配合回答。院前、住院部分采取出院當天現場問卷調查形式，當場發放當場回收，以患者自主填寫問卷的方式為主，患者若未成年或為其他不具備完全民事行為者，則由其監護人或者代理人來完成；如果患者或代理人/監護人因文化程度限制，不能正確理解或作答問卷內容，則由調查者口述或者協助完成問卷。對于大于 8 歲未成人患者，調查者會取得患者本人及監護人的知情同意。院后隨訪部分于患者出院后 1～2 周內通過電話回訪的方式完成。數據收集人員在調查前接受統一培訓；調查過程中首先向患者及家屬解釋研究目的和意義，取得患者及其監護人/代理人的理解和配合，并對患者或監護人/代理人在調查過程中出現的不解之處進行適當的解釋；回收問卷時如有缺項及時囑患者或監護人/代理人補充完整。本研究所有收集數據僅用于本研究所用；患者及監護人/代理人有了解與本研究有關的信息資料和研究進展權力，研究者將保證患者的信息及隱私安全。本研究經過四川大學華西醫院生物醫學倫理委員會審查批準［批件號：2020 年審（76）號］。
1.3 統計學方法
采用 SPSS 24.0 軟件進行統計學分析。量表效度由內容效度進行評價，內容效度采用條目水平的內容效度指數（item-content validity index，I-CVI）進行評價，條目 I-CVI=評分≥3 分專家人數/專家總人數。量表信度由 Cronbach α系數、折半信度（Spearman-Brown 系數和 Guttman 分半系數）進行評價。
2 結果
2.1 量表最終內容及結構
最終形成包含 3 個階段、3 個維度，共 40 個條目的日間手術患者滿意度評價量表。滿意度評價量表具體條目詳見表 1。
表1
日間手術患者滿意度評價量表條目
2.2 效度分析
經計算，各條目的 I-CVI 為 0.87～1.00。
2.3 信度分析
本研究共發放問卷 300 份，回收有效問卷 290 份，有效回收率 96.67%。其中低齡（<14 歲）和高齡（≥65 歲）患者共 189 例（65.17%），女性（158 例）略多于男性（132 例），已婚患者 215 例（74.14%）；高中及以上學歷 197 例（67.93%）；277 例（95.52%）患者來自省內，217 例患者（74.83%）來自成都地區；225 例（77.59%）患者醫療費用由國家各項醫療保險支付；家庭收入在 3 000～5 000 元和 5 001～10 000 元區間最多，分別為 85 例（29.31%）、90 例（31.03%）。
2.3.1 Cronbach α系數
量表總 Cronbach α系數為 0.980，3 個維度（醫務人員評價、醫療服務評價、環境和流程評價）Cronbach α系數分別為 0.984、0.988、0.983。通過計算刪除量表某條目對總 Cronbach α系數的影響來評價調查問卷中各項與總體關系，發現除刪除“醫院提供的配餐服務質量”題項后量表的 Cronbach α系數略微增大（0.981）外，逐一刪除其余的題項后量表 Cronbach α系數均減小或不變（0.979～0.980）。
2.3.2 折半信度
Spearman-Brown 系數和 Guttman 分半系數分別為 0.933 和 0.932。
3 討論
3.1 量表編制的科學性和可靠性
本研究在文獻回顧基礎上，參照“結構-過程-結果”理論建立本研究量表的維度和條目池，一方面借鑒國內外已有的公認且較為嚴謹的患者滿意度測評問卷，另一方面收集與日間手術患者滿意度測評項目密切相關的研究成果。初始條目池形成后組織 15 名日間醫療服務相關醫療、護理及管理領域的專家對量表進行討論和修改，從醫療、護理、管理不同角度進行判斷和評價。選取專家都具備豐富臨床經驗和理論知識，具有較高的可信度、配合度和權威性，確保量表編制的科學性和可靠性。
3.2 量表的效度評價
效度即指量表的有效性，內容效度是描述量表實際得到的內容與期望得到的內容間的代表程度和適切性；條目內容效度 I-CVI 值一般要求 0.78～0.83[6]。本研究 I-CVI 為 0.87～1.00，具有較好的內容效度。
3.3 量表的信度評價
信度即可靠性，它指的是采取同樣的方法對同一對象重復進行測量時，其所得結果相一致的程度。從另一方面來說，信度就是指測量數據的可靠程度[7]。本研究采用 Cronbach α系數和折半信度進行本量表的信度評價。一般而言，Cronbach α系數>0.8 表示內部一致性極好，在 0.6～0.8 表示較好[8-9]。本量表總的 Cronbach α系數為 0.980，雖然刪除 IN4“醫院提供的配餐服務質量”題項后量表的 Cronbach α系數略微增大，但由于量表總體的 Cronbach α系數高達 0.980，已屬非常高的信度，刪去 IN4“醫院提供的配餐服務質量”題項對提升整個量表信度的意義不大。除此之外，在逐一刪除其余的題項后量表 Cronbach α系數均減小或不變，表明本量表具有良好的內部一致性。Spearman-Brown 系數為 0.933，Guttman 分半系數為 0.932，折半系數遠大于 0.7，進一步印證本量表具有較好的穩定性。
3.4 日間手術患者滿意度評價量表的意義和價值
隨著醫療水平的提升和麻醉技術的發展，以及醫療服務、需求觀念的轉變，日間手術在開展規模、涉及的手術術式以及理論實踐研究等方面都有了很大進展[10]。日間手術模式通過對手術患者的住院流程再造，既能縮短住院患者的平均住院日，又能提高醫院床位的使用效率和加速周轉率，降低患者住院期間的總費用、減少國家的醫療保險支付費用，合理有效利用醫療資源。日間手術模式一定程度滿足了人民群眾享受快速、便捷的醫療服務的期望，但正因為住院時間短、周轉快的特點，其患者滿意度影響因素相較于常規住院患者或門診患者有著不一樣的特性。有研究表明，通過日間服務入院前移可以及時對患者焦慮、緊張情緒以及血糖、血壓管理等影響正常入院的因素進行干預，保證患者輕松平穩度過術前等待期及降低手術爽約率[11]。并且出院后隨訪服務質量水平也直接影響著患者接受日間手術模式的意愿[12]。因此，日間醫療服務的滿意度評價應全面覆蓋入院-住院-出院完整流程。而當前滿意度評價量表主要還是以傳統住院模式為背景，針對門診或者住院患者單一環節進行。故本量表將對日間醫療服務的完整流程進行全面的滿意度測評，及時發現日間醫療服務存在的問題，為后續的持續質量改進提供較為全面基線數據，不斷提升日間手術患者的就醫體驗。
雖然本研究中日間手術患者滿意度評價量表具有良好的信效度，但該醫院日間手術量 3 萬余臺/年，同時既往研究顯示醫療服務的經濟性是影響患者就醫體驗的重要因素[13-14]。而本次研究僅抽取了一段時期內的 290 例患者作為樣本，且由于此次抽樣對象為大型三級甲等綜合醫院就診患者，醫療保險支付比例較高，整體家庭情況相對較好。因此，本量表在其他層級醫院的適用性后續需要進一步深入廣泛的實證研究。此外，日間手術流程及具體開展模式并未形成全國性統一規范，不同醫院可能有所差異，這也可能會影響本量表的應用推廣。日間手術在醫藥衛生體制改革中具有重要的改革創新意義，其在縮短平均住院日、提高床位周轉率、降低住院費用等方面表現出巨大的優勢[15]。我們應該重視日間手術患者的滿意度評價研究，積極深入探索相關影響因素，持續關注患者滿意度，提升患者日間手術就醫體驗和日間手術醫療服務質量管理。
綜上所述，本研究編制的含有 3 個階段（院前、住院、出院隨訪）、3 個維度（醫務人員評價、醫療服務評價、環境和流程評價）、40 個條目的日間手術患者滿意度評價量表可作為日間手術患者的測評工具，為日間手術患者就醫體驗的改善提供一定參考。當然本次研究由于抽樣例數相對較小及抽樣對象醫療支付比例較高等局限，量表的內容需要在進一步深入的實證研究中更新完善，以期滿足不同層級醫院日間手術服務測評需求。
