引用本文： 金慧鵬, 韓世曦, 馮占春. 湖北省部省屬醫院微信公眾平臺現狀分析研究. 華西醫學, 2020, 35(9): 1101-1107. doi: 10.7507/1002-0179.201912274 復制
近年來，隨著《“健康中國 2030”規劃綱要》和《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》等系列政策出臺，“互聯網+醫療”“智慧醫院”等新名詞相繼出現。2019 年 3 月，國家衛生健康委員會推出《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》[1]，這標志著今后中國在推進智慧醫院建設、改善醫療服務方面有了“國家標準”，能夠指導醫療機構科學、合理、有序地發展智慧服務系統，提升患者就醫感受和滿意度水平[2]。與此同時，微信公眾平臺作為在醫療衛生領域大力推動“互聯網+”的導向，各所醫療機構通過開通微信公眾平臺向大眾提供便利服務、傳遞信息、健康傳播，有利于構建和諧醫患關系，改進醫療服務質量與效率。現有研究成果涉及部省屬醫院微信公眾平臺的相對較少，針對湖北省部省屬醫院的研究更是少之又少。由于地區三級甲等（三甲）醫院分布數量多，目前研究主要關注點在三甲醫院。湖北省 15 所部省屬醫院擁有優質的醫療資源，工作量和收入在全省均居于前列[3]。鑒于此，本研究以湖北省部省屬醫院作為研究對象，開展微信公眾平臺功能設置及推文傳播現狀的調查，并結合微信傳播指數（WeChat communication index，WCI）[4]對醫院微信公眾號推文類型及頻率進行分析，為醫院互聯網服務平臺建設及發展提供參考，以期能為醫院微信公眾平臺提出針對性建議。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
以國家衛生健康委員會網站（
1.2 研究方法
1.2.1 文獻研究法
2019 年 10 月 30 日，以“互聯網”“微信”等為關鍵詞，從中國知網、政府官方網站檢索收集相關期刊文獻及政策文件，仔細研讀歸類，梳理分析目前相關研究情況。
1.2.2 描述性統計
各微信公眾平臺功能設置按照《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》[1]分為診前服務、診中服務、診后服務、全程服務以及醫院信息5 個方面。統計醫院提供的診療預約、信息推送、標識與導航、患者便利保障服務、患者反饋、費用支付、智能導醫、健康宣教等服務功能。
1.2.3 內容分析法
采用內容分析法對微信公眾平臺推文內容進行分析，綜合已有文獻將推文分為醫學科普、醫院新聞、就診服務、黨政建設、患者互動 5 類，并統計各微信公眾平臺在取樣階段內推文月原創數、開通以來至觀測截點為止推文總原創數。
1.2.4 WCI
WCI 通過公眾平臺的影響力與成熟度及推送文章的傳播度、覆蓋度來反映微信公眾平臺整體熱度和發展走勢，廣泛應用于高校和圖書館微信公眾平臺研究，但在醫院應用較少[6-7]。WCI 測算（V13.0）公式見
1.2.5 觀察指標
以 15 所部省屬醫院為研究對象，對其微信公眾平臺的開通率（開通數/醫院總數）、認證率（認證數/醫院微信公眾平臺總數）、月原創率（月原創總數/醫院微信公眾平臺推文總數）等進行觀察比較。同時抽取個體進行調查，以華中科技大學同濟醫院為對象，利用清博大數據選取 2019 年 7 月 1 日—31 日官方醫院榜單前 10 名醫院微信平臺傳播數據進行比較。
1.3 統計學方法
利用 SPSS 23.0 軟件建立數據庫并進行統計分析。計數資料統計描述采用頻數及百分比。
2 結果
2.1 微信公眾平臺建設情況
2.1.1 平臺開通及認證情況
15 所部省屬醫院中（專科醫院 3 所，綜合醫院 12 所），14 所（93.3%）醫院共開通微信公眾平臺 20 個，其中湖北省直屬機關醫院沒有開通公眾平臺。5 所（33.3%）醫院同時開通服務號和訂閱號，9 所（60.0%）醫院僅開通服務號，其中湖北省腫瘤醫院開通 2 個服務號、1 個訂閱號。微信認證 18 個（90.0%），其中專科部省屬醫院的微信公眾平臺開通率和認證率為 100.0%。見表 1、2。
表1
湖北省部省屬醫院類型和微信公眾平臺帳號數量
表2
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺開通情況
2.1.2 平臺功能設置情況
15 所部省屬醫院中，11 所醫院（73.3%）均提供菜單欄服務且開發二級菜單，3 所（20.0%）醫院的訂閱號未提供菜單欄服務。各醫院的平臺功能設置情況見表3。可以看出醫院的微信公眾平臺功能中，服務患者就醫體驗的功能主要包括身份注冊、預約掛號、信息查詢、患者反饋、智能導醫功能等，住院預約、候診排隊、院內導航、便利保障服務、費用支付、健康宣教等功能較少。
表3
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺功能設置情況（n=15）
2.2 微信公眾平臺推文情況
2.2.1 平臺推文類型
2019 年 7 月 1 日—31 日 15 所醫院微信公眾平臺共發推文 184 篇，各類推文所占比例見表4。推文類型主要分為醫學科普、院內新聞、就診服務、黨政建設、患者互動 5 類，其中醫學科普主要包括健康常識、科學養生、婦兒保健等，醫院新聞主要包括醫院榮譽、交流會議、先進人物、領先技術、科研成果等，就診服務包括就診指引、流程介紹、科室介紹、門診安排、義診安排等，黨政建設包括黨日活動、主題教育、黨課學習等，患者互動包括醫患故事、愛心領取、活動節目、問卷調查、投票等。調查顯示，醫院微信公眾平臺推文類型多集中在醫學科普類，其次關于患者互動及就診服務類推文較多，體現了以“服務患者為中心”。而黨政建設、醫院新聞類相關內容較少。
表4
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺推文類型情況
2.2.2 平臺推文數量及原創條數
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺中 6 個（30.0%）平臺的月推文次數少于 4 次。平臺月原創率為 16.3%，4 所醫院月原創條數在 5 條及以上，7 所醫院的月原創條數為 0，2 所醫院的原創總條數為 0，總原創條數排名前3 的醫院為武漢大學人民醫院、湖北省中醫院和湖北省婦幼保健院。見表5。
表5
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺推文數量及原創條數
2.3 微信公眾平臺推文傳播效果
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺 WCI 排名前 10 的微信公眾平臺中，8 個（80.0%）為服務號。湖北省部省屬醫院微信公眾平臺 WCI 排名第 1 的華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院服務號居于清博大數據醫院榜單第 8 位，總閱讀數、頭條閱讀數、總在看數在榜單前 10 名中排名最低，平均閱讀排名第 3，其中總在看數與總榜排名第一的四川大學華西醫院相比相差巨大，但本次華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院的調查數據與清博大數據醫院榜單數據相比，各方面均呈現增長趨勢，見表6 。
表6
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺推文傳播效果
3 討論
3.1 微信公眾平臺類型單一
醫院微信公眾平臺分為服務公眾號和訂閱公眾號[8]，本研究結果顯示，湖北省部省屬醫院中僅5 所同時開通服務號和訂閱號，大多數醫院僅開通了服務號。但微信訂閱號用戶通常是醫院忠實粉絲，因此會更想從醫院微信公眾平臺獲取醫院相關信息[9]。同時訂閱號能及時提供健康教育信息，患者和家屬對其具有更多的信任感[10]。因此建議各醫院對訂閱號的服務功能進行開發和利用，從患者需求的角度出發，為患者整合資源，可進行不同平臺組合，包括服務號與訂閱號的交互合作，增強平臺的活躍度和受眾度[11]。
3.2 微信公眾平臺服務功能不完善
本研究結果顯示，湖北省部省屬醫院微信公眾平臺的住院預約、候診排隊、院內導航、便利保障服務、費用支付、健康宣教等功能較少。微信下拉菜單設置反映了醫院提供的服務功能[12]，為提高醫院微信公眾平臺上患者就診體驗，筆者建議完善平臺功能，提供診前、診中、診后服務[13]。診前服務可拓展服務功能，在原有系統基礎上實現除預約掛號基礎功能外的住院預約，自動顯示可預約號源，依據號源信息并結合病區位置，為患者提供最優預約安排[14]。診中服務為就醫信息的推送與指引，包括候診排隊、檢查檢驗結果等，實時查詢候診隊列[15]；同時為患者提供便利保障信息服務，如停車預約、護工聘請、營養訂餐等。診后服務中，建立滿意度評價體系與意見反饋機制，了解患者真實想法，建立信息反饋，完善醫院微信公眾平臺建設[9]。全程服務中，可為患者提供常見病、慢性病的健康宣教服務；同時醫院可調用微信開放接口，實現患者住院費用的遠程繳納，住院期間患者可使用微信查看費用明細或每日清單等[16]。
3.3 微信公眾平臺推文原創性不夠
目前湖北省部省屬醫院的微信公眾平臺推文原創數量占比過低，僅為 16.3%，內容原創性不足。根據醫院榜單可以看出，華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院服務號平均閱讀第 3，但總閱讀數、頭條閱讀數、總在看數排名最低，說明閱讀分布均衡，但對推送內容興趣不大。反觀“四川大學華西醫院”近 2 年的推文原創率 82.1%[17]，有較高的原創性，且 WCI 占據醫院榜單第 1，遠高于湖北平均水平。有研究證實，原創文章的平均閱讀量和在看量分別是非原創文章的 6.54 倍和 5.20 倍[18]，高質量原創文章是平臺的核心競爭力，因為具有獨特選題和觀點的原創文章能為用戶提供更多信息，更易引起眾多關注[19]。因此，各部省屬醫院應加大推進微信公眾平臺推文原創性，提升文章質量，加強文章內容性與種類性。
3.4 微信公眾平臺推文頻率不合理
本研究發現湖北省部省屬醫院微信公眾平臺中 30.0% 的平臺推文次數少于 4 次，部分醫院盲目追求推文數量，推文頻率不合理。醫院微信公眾平臺的推文頻率應根據大眾的閱讀量及點贊量來確定[20]。適宜的推文頻率有利于增強用戶對醫院微信平臺的黏性，若推文次數過低，容易降低用戶關注度；推文次數過高，對用戶容易造成干擾，可能會引起反感[21]。筆者建議微信公眾平臺 3～5 d 進行一次推文，同時需對推文的閱讀量與在看數進行專業化分析[20]。因此部省屬醫院在運營微信公眾平臺過程中應改進推文頻率并結合醫院特色，形成適度且穩定的推文周期，加強傳播效果。
3.5 微信公眾平臺傳播效果不均衡
本研究結果顯示湖北省部省屬醫院微信傳播效果兩極分化嚴重，各部省屬醫院之間微信傳播效果差距較大。目前專科醫院微信公眾平臺開通與認證率均為 100.0%，說明專科醫院非常重視醫院的宣傳和推廣傳播，2 所綜合醫院微信公眾平臺沒有進行推文，其中 1 所沒有開通微信公眾平臺。為促進各部省屬醫院微信平臺均衡發展，建議政府制定行業標準，其中包括對醫院微信公眾平臺建設及管理提出指導意見[22]，促進各部省屬醫院協調發展；增加政策與資金支持，特別是針對傳播效果較差的醫院微信平臺[17]。
綜上，醫院信息化是醫院管理的必然選擇，隨著信息技術的發展，醫院微信公眾平臺發揮著越來越重要的角色。湖北省部省屬醫院開展微信公眾平臺具有優勢，醫院微信公眾平臺在服務功能、服務內容、服務組合、服務體驗等方面還有很大的提升空間，應豐富平臺類型、完善平臺功能、把握推文頻率、提高推文原創性、重視傳播效果。微信公眾平臺的不斷改進，才可以更好地為患者服務。
近年來，隨著《“健康中國 2030”規劃綱要》和《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》等系列政策出臺，“互聯網+醫療”“智慧醫院”等新名詞相繼出現。2019 年 3 月，國家衛生健康委員會推出《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》[1]，這標志著今后中國在推進智慧醫院建設、改善醫療服務方面有了“國家標準”，能夠指導醫療機構科學、合理、有序地發展智慧服務系統，提升患者就醫感受和滿意度水平[2]。與此同時，微信公眾平臺作為在醫療衛生領域大力推動“互聯網+”的導向，各所醫療機構通過開通微信公眾平臺向大眾提供便利服務、傳遞信息、健康傳播，有利于構建和諧醫患關系，改進醫療服務質量與效率。現有研究成果涉及部省屬醫院微信公眾平臺的相對較少，針對湖北省部省屬醫院的研究更是少之又少。由于地區三級甲等（三甲）醫院分布數量多，目前研究主要關注點在三甲醫院。湖北省 15 所部省屬醫院擁有優質的醫療資源，工作量和收入在全省均居于前列[3]。鑒于此，本研究以湖北省部省屬醫院作為研究對象，開展微信公眾平臺功能設置及推文傳播現狀的調查，并結合微信傳播指數（WeChat communication index，WCI）[4]對醫院微信公眾號推文類型及頻率進行分析，為醫院互聯網服務平臺建設及發展提供參考，以期能為醫院微信公眾平臺提出針對性建議。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
以國家衛生健康委員會網站（
1.2 研究方法
1.2.1 文獻研究法
2019 年 10 月 30 日，以“互聯網”“微信”等為關鍵詞，從中國知網、政府官方網站檢索收集相關期刊文獻及政策文件，仔細研讀歸類，梳理分析目前相關研究情況。
1.2.2 描述性統計
各微信公眾平臺功能設置按照《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》[1]分為診前服務、診中服務、診后服務、全程服務以及醫院信息5 個方面。統計醫院提供的診療預約、信息推送、標識與導航、患者便利保障服務、患者反饋、費用支付、智能導醫、健康宣教等服務功能。
1.2.3 內容分析法
采用內容分析法對微信公眾平臺推文內容進行分析，綜合已有文獻將推文分為醫學科普、醫院新聞、就診服務、黨政建設、患者互動 5 類，并統計各微信公眾平臺在取樣階段內推文月原創數、開通以來至觀測截點為止推文總原創數。
1.2.4 WCI
WCI 通過公眾平臺的影響力與成熟度及推送文章的傳播度、覆蓋度來反映微信公眾平臺整體熱度和發展走勢，廣泛應用于高校和圖書館微信公眾平臺研究，但在醫院應用較少[6-7]。WCI 測算（V13.0）公式見
1.2.5 觀察指標
以 15 所部省屬醫院為研究對象，對其微信公眾平臺的開通率（開通數/醫院總數）、認證率（認證數/醫院微信公眾平臺總數）、月原創率（月原創總數/醫院微信公眾平臺推文總數）等進行觀察比較。同時抽取個體進行調查，以華中科技大學同濟醫院為對象，利用清博大數據選取 2019 年 7 月 1 日—31 日官方醫院榜單前 10 名醫院微信平臺傳播數據進行比較。
1.3 統計學方法
利用 SPSS 23.0 軟件建立數據庫并進行統計分析。計數資料統計描述采用頻數及百分比。
2 結果
2.1 微信公眾平臺建設情況
2.1.1 平臺開通及認證情況
15 所部省屬醫院中（專科醫院 3 所，綜合醫院 12 所），14 所（93.3%）醫院共開通微信公眾平臺 20 個，其中湖北省直屬機關醫院沒有開通公眾平臺。5 所（33.3%）醫院同時開通服務號和訂閱號，9 所（60.0%）醫院僅開通服務號，其中湖北省腫瘤醫院開通 2 個服務號、1 個訂閱號。微信認證 18 個（90.0%），其中專科部省屬醫院的微信公眾平臺開通率和認證率為 100.0%。見表 1、2。
表1
湖北省部省屬醫院類型和微信公眾平臺帳號數量
表2
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺開通情況
2.1.2 平臺功能設置情況
15 所部省屬醫院中，11 所醫院（73.3%）均提供菜單欄服務且開發二級菜單，3 所（20.0%）醫院的訂閱號未提供菜單欄服務。各醫院的平臺功能設置情況見表3。可以看出醫院的微信公眾平臺功能中，服務患者就醫體驗的功能主要包括身份注冊、預約掛號、信息查詢、患者反饋、智能導醫功能等，住院預約、候診排隊、院內導航、便利保障服務、費用支付、健康宣教等功能較少。
表3
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺功能設置情況（n=15）
2.2 微信公眾平臺推文情況
2.2.1 平臺推文類型
2019 年 7 月 1 日—31 日 15 所醫院微信公眾平臺共發推文 184 篇，各類推文所占比例見表4。推文類型主要分為醫學科普、院內新聞、就診服務、黨政建設、患者互動 5 類，其中醫學科普主要包括健康常識、科學養生、婦兒保健等，醫院新聞主要包括醫院榮譽、交流會議、先進人物、領先技術、科研成果等，就診服務包括就診指引、流程介紹、科室介紹、門診安排、義診安排等，黨政建設包括黨日活動、主題教育、黨課學習等，患者互動包括醫患故事、愛心領取、活動節目、問卷調查、投票等。調查顯示，醫院微信公眾平臺推文類型多集中在醫學科普類，其次關于患者互動及就診服務類推文較多，體現了以“服務患者為中心”。而黨政建設、醫院新聞類相關內容較少。
表4
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺推文類型情況
2.2.2 平臺推文數量及原創條數
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺中 6 個（30.0%）平臺的月推文次數少于 4 次。平臺月原創率為 16.3%，4 所醫院月原創條數在 5 條及以上，7 所醫院的月原創條數為 0，2 所醫院的原創總條數為 0，總原創條數排名前3 的醫院為武漢大學人民醫院、湖北省中醫院和湖北省婦幼保健院。見表5。
表5
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺推文數量及原創條數
2.3 微信公眾平臺推文傳播效果
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺 WCI 排名前 10 的微信公眾平臺中，8 個（80.0%）為服務號。湖北省部省屬醫院微信公眾平臺 WCI 排名第 1 的華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院服務號居于清博大數據醫院榜單第 8 位，總閱讀數、頭條閱讀數、總在看數在榜單前 10 名中排名最低，平均閱讀排名第 3，其中總在看數與總榜排名第一的四川大學華西醫院相比相差巨大，但本次華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院的調查數據與清博大數據醫院榜單數據相比，各方面均呈現增長趨勢，見表6 。
表6
湖北省部省屬醫院微信公眾平臺推文傳播效果
3 討論
3.1 微信公眾平臺類型單一
醫院微信公眾平臺分為服務公眾號和訂閱公眾號[8]，本研究結果顯示，湖北省部省屬醫院中僅5 所同時開通服務號和訂閱號，大多數醫院僅開通了服務號。但微信訂閱號用戶通常是醫院忠實粉絲，因此會更想從醫院微信公眾平臺獲取醫院相關信息[9]。同時訂閱號能及時提供健康教育信息，患者和家屬對其具有更多的信任感[10]。因此建議各醫院對訂閱號的服務功能進行開發和利用，從患者需求的角度出發，為患者整合資源，可進行不同平臺組合，包括服務號與訂閱號的交互合作，增強平臺的活躍度和受眾度[11]。
3.2 微信公眾平臺服務功能不完善
本研究結果顯示，湖北省部省屬醫院微信公眾平臺的住院預約、候診排隊、院內導航、便利保障服務、費用支付、健康宣教等功能較少。微信下拉菜單設置反映了醫院提供的服務功能[12]，為提高醫院微信公眾平臺上患者就診體驗，筆者建議完善平臺功能，提供診前、診中、診后服務[13]。診前服務可拓展服務功能，在原有系統基礎上實現除預約掛號基礎功能外的住院預約，自動顯示可預約號源，依據號源信息并結合病區位置，為患者提供最優預約安排[14]。診中服務為就醫信息的推送與指引，包括候診排隊、檢查檢驗結果等，實時查詢候診隊列[15]；同時為患者提供便利保障信息服務，如停車預約、護工聘請、營養訂餐等。診后服務中，建立滿意度評價體系與意見反饋機制，了解患者真實想法，建立信息反饋，完善醫院微信公眾平臺建設[9]。全程服務中，可為患者提供常見病、慢性病的健康宣教服務；同時醫院可調用微信開放接口，實現患者住院費用的遠程繳納，住院期間患者可使用微信查看費用明細或每日清單等[16]。
3.3 微信公眾平臺推文原創性不夠
目前湖北省部省屬醫院的微信公眾平臺推文原創數量占比過低，僅為 16.3%，內容原創性不足。根據醫院榜單可以看出，華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院服務號平均閱讀第 3，但總閱讀數、頭條閱讀數、總在看數排名最低，說明閱讀分布均衡，但對推送內容興趣不大。反觀“四川大學華西醫院”近 2 年的推文原創率 82.1%[17]，有較高的原創性，且 WCI 占據醫院榜單第 1，遠高于湖北平均水平。有研究證實，原創文章的平均閱讀量和在看量分別是非原創文章的 6.54 倍和 5.20 倍[18]，高質量原創文章是平臺的核心競爭力，因為具有獨特選題和觀點的原創文章能為用戶提供更多信息，更易引起眾多關注[19]。因此，各部省屬醫院應加大推進微信公眾平臺推文原創性，提升文章質量，加強文章內容性與種類性。
3.4 微信公眾平臺推文頻率不合理
本研究發現湖北省部省屬醫院微信公眾平臺中 30.0% 的平臺推文次數少于 4 次，部分醫院盲目追求推文數量，推文頻率不合理。醫院微信公眾平臺的推文頻率應根據大眾的閱讀量及點贊量來確定[20]。適宜的推文頻率有利于增強用戶對醫院微信平臺的黏性，若推文次數過低，容易降低用戶關注度；推文次數過高，對用戶容易造成干擾，可能會引起反感[21]。筆者建議微信公眾平臺 3～5 d 進行一次推文，同時需對推文的閱讀量與在看數進行專業化分析[20]。因此部省屬醫院在運營微信公眾平臺過程中應改進推文頻率并結合醫院特色，形成適度且穩定的推文周期，加強傳播效果。
3.5 微信公眾平臺傳播效果不均衡
本研究結果顯示湖北省部省屬醫院微信傳播效果兩極分化嚴重，各部省屬醫院之間微信傳播效果差距較大。目前專科醫院微信公眾平臺開通與認證率均為 100.0%，說明專科醫院非常重視醫院的宣傳和推廣傳播，2 所綜合醫院微信公眾平臺沒有進行推文，其中 1 所沒有開通微信公眾平臺。為促進各部省屬醫院微信平臺均衡發展，建議政府制定行業標準，其中包括對醫院微信公眾平臺建設及管理提出指導意見[22]，促進各部省屬醫院協調發展；增加政策與資金支持，特別是針對傳播效果較差的醫院微信平臺[17]。
綜上，醫院信息化是醫院管理的必然選擇，隨著信息技術的發展，醫院微信公眾平臺發揮著越來越重要的角色。湖北省部省屬醫院開展微信公眾平臺具有優勢，醫院微信公眾平臺在服務功能、服務內容、服務組合、服務體驗等方面還有很大的提升空間，應豐富平臺類型、完善平臺功能、把握推文頻率、提高推文原創性、重視傳播效果。微信公眾平臺的不斷改進，才可以更好地為患者服務。
