患者滿意度被視為測量和報告醫療服務質量的關鍵組成部分，也是我國公立醫院績效考核的重要指標。該文通過對國內外患者滿意度測評理論與管理實踐的文獻回顧，重點從測評理論、測評技術、管理模式、應用實踐等方面進行深入分析，針對主要問題提出研究思考與展望建議，旨在為衛生管理學界深入研究患者滿意度理論與醫院開展管理實踐提供參考及依據，也為今后更加豐富和激烈的學術爭鳴與探討做“拋磚引玉”之用。
引用本文： 夏萍, 劉朝杰. 關于患者滿意度測評理論與管理實踐的思考. 華西醫學, 2019, 34(12): 1431-1435. doi: 10.7507/1002-0179.201911009 復制
國際上患者滿意度（patient satisfaction，PS）被視為測量和報告醫療服務質量的關鍵組成部分，在歐美國家倡導并實踐以價值為導向的醫療服務體系框架中，PS 被賦予前所未有的重要意義。在我國，隨著新醫藥衛生體制改革（醫改）的不斷深化，PS 也成為國家衛生政策導向和社會民眾關注的重點[1-2]。國家衛生健康委員會組織的醫院滿意度調查是連續 2 輪（每輪 3 年）“進一步改善醫療服務行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”）的重點工作內容之一[3-5]。本文通過對國內外 PS 測評理論與管理實踐的文獻回顧，重點從測評理論、測評技術、管理實踐等方面進行深入分析，并針對主要問題提出研究思考與展望建議，旨在為衛生管理學界深入研究 PS 理論與醫院開展管理實踐提供參考及依據，也為今后更加豐富和激烈的學術爭鳴與探討做“拋磚引玉”之用。
1 PS 研究與應用進展
1.1 國外 PS 研究與應用
PS 調查最早起源于國外的顧客滿意度調查，如美國顧客滿意度指數（American Customer Satisfaction Index）和歐洲顧客滿意度指數（European Customer Satisfaction Index）是影響比較廣泛的顧客滿意度評價指標。國外普遍實行 PS 調查已經有 40 余年，早期國外的 PS 測量工具主要是針對護理服務設計的[6-7]。之后國際上有大量的 PS 量表被開發和應用，如 Ware 等[8-9]學者 1976 年研制的美國蘭德公司的系列患者滿意度問卷（Patient Satisfaction Questionnaire）、第三代患者滿意度問卷（Patient Satisfaction-Ⅲ Questionnaire）和簡易患者滿意度問卷（Patient Satisfaction-18 Questionnaire），英國 Baker 等[10]1990 年研制的全科醫學服務患者滿意度問卷（Consultation Satisfaction Questionnaire），Grol 等[11]1999 年開發的歐洲全科醫療服務滿意度問卷（European Task Force on Patient Evaluations of General Practice），以及 2000 年澳大利亞維多利亞住院（成年）患者滿意度監測（Victorian Patient Satisfaction Monitoring）等。
歐美國家在開發滿意度測評工具時，強調測量工具開發不僅僅是問卷（數據采集工具）的開發，而是涉及到了整個測評過程的管理，因為患者觀點的信息質量取決于每個信息生產環節（數據發生、采集、匯總、分析和維護，以及信息提取、表達和利用）的質量[12]。一些發達國家如美國和英國對 PS 測評工作進行了立法保護，甚至作為醫院開業營運的先決條件[13-14]，同時 PS 也是醫生績效考核和報銷醫療費用的重要指標之一[14-15]。
歐美國家對 PS 測評管理的實踐應用研究非常豐富，從不同類別醫療機構[16-17]的滿意度到具體某專科疾病患者的滿意度[18-19]，從對醫患雙方對 PS 認知[20-21]到患者與患者照顧者的滿意度對比[1, 22]、從 PS 影響因素[23-26]到測評方法學[27-28]等方面作了很多深入的探討。此外，還有針對 PS 培訓的研究，如，Gunalda 等[15]建立滿意度學院，將 PS 納入到急診住院醫師的規范培訓中，并開發了標準化的 PS 培訓課程，培訓內容包括醫生禮儀禮貌和尊重、及時溝通、疼痛管理、優質服務等多項專題，課程橫跨整個學年，通過培訓干預前后的對比，培訓后的醫生更加了解 PS 的有關知識。這些研究為 PS 測評的發展提供了豐富的實證支持。
1.2 我國 PS 研究與應用
我國 PS 調查則是伴隨著醫改進程被越來越重視和應用。20 世紀 80 年代末我國實行醫院分級管理，原衛生部在《關于實施醫院分級管理的通知》《綜合醫院分級管理標準（試行草案）》將 PS 作為評價醫院的重要指標首次納入醫院分級評審過程[29]。此后，PS 逐步成為國家衛生政策導向和社會民眾關注的重點，同時也促進了國內這一領域的研究。
從文獻回顧來看，國內最早對 PS 量表進行較為系統研究的是陳平雁等[30]1999 年對綜合醫院住院 PS 量表進行了初步研制，但由于信函方式回收率較低（30%），并且間隔時間較長，調查結果不理想。其后該課題組又對綜合醫院門診、急診滿意度量表進行了研究，但由于調查對象主要是門急診患者，患者看病時間較匆忙，而調查都是在患者結束完診療程序后進行，其合作情況不是很理想[31-32]。學者黃淇敏等[33]從患者對醫療服務感知、對醫療服務價格感知和患者抱怨 3 個維度研制了綜合醫院門診醫療服務顧客滿意度測評指標體系。嚴慧萍等[34]在對患者 740 條的抱怨意見進行歸類分析的基礎上設計了出院 PS 測量指標體系。此外，對 PS 的調查實證、影響因素和方法學的研究得到國內醫院管理者和學者的廣泛關注[35-36]。與此同時，在醫院管理實踐中，也有大量的 PS 問卷付諸應用，但絕大多數未公開報道。
隨著新醫改的不斷深化，國家層面上對 PS 的重視程度逐步加碼，滿意度成為公立醫院核心考核指標（關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見（國辦發〔2019〕4 號）），所占權重比例不斷加大，重要性愈發凸顯。同時，國家衛生健康委員會開展的第 2 輪“進一步改善醫療服務行動計劃”（2018 年—2020 年）首次明確提出“各級衛生健康行政部門、中醫藥主管部門和醫療機構要建立健全滿意度管理制度”（國衛醫發〔2017〕73 號、國辦發〔2019〕4 號），這是一個里程碑的變化，意味國家層面把 PS 從一個階段性數據導入為一個動態管理的過程，必將會促進患者滿意管理的規范化、標準化、法制化。這種理念的轉變體現了國家開始強調以患者價值為導向的醫療服務體系轉型。
2 PS 測評理論與管理實踐存在的問題
綜合國內外研究來看，隨著醫學模式的轉變、醫院監管的要求、醫療市場競爭的加劇、患者需求的多元，PS 理論研究與實踐應用越來越受到重視，但也碰到諸多挑戰和瓶頸。首先，學界普遍直接是基于期望差異理論（expectation-disconfirmation model）來測量 PS[37]。期望差異理論源于消費者行為研究，該理論認為滿意度是實際感知與期望的函數[37-42]。當感知等于或超過期望時，產生滿意；當感知低于期望時，產生不滿意。但是醫療服務具有高度專業性、復雜性，與一般消費品在服務場景、服務結果、情感投入、人際互動、參與強度等方面均不同，直接把該模型用于測量 PS 存在適用性問題。因為很多患者可能在來醫院之前并沒有形成明確的就醫期望，他們或是一無所知，或者只有一些模糊的意象，或者是抱有很高的不切實際的期望[1]。
其次，現有的 PS 測量缺乏效度[43]，很多時候當患者期望與感知不一致時仍能產生滿意，因為他們可以從屬性之外得到“滿足”，例如因為醫院的品牌價值和象征意義，會讓病患者在“所得”和“犧牲”之間比較，只要他們覺得“收益”大于“犧牲”，往往就會滿意。我們在實踐中發現，很多患者會這樣說：“這是我們這里水平最好的醫院了，但是醫生很忙，想多問一下，醫生就不耐煩了，但想著醫生幫我做了手術，效果不錯，也就滿意了。”同時絕大部分的 PS 測量容易產生天花板效應[44]。
第三，將 PS 與患者體驗混淆。在一些文獻中，人們常常將滿意度與患者體驗相混淆[37]。對 PS 和患者體驗的概念認識不清，導致測量時兩個概念互相混淆。另外，國內雖有學者初步研制了患者體驗量表，但實際上測量的仍然是 PS。PS 關注的是患者對已發生的醫療服務的主觀感受，強調的是個體期望與感知之間的差異。而患者體驗關注的是患者在醫療服務過程中各個環節的參與性，帶有“循證”的特征。
第四，反思滿意度管理實踐，國內大部分 PS 調查涵蓋了患者在院期間所有的服務質量和物理屬性，如服務態度、醫療技術、治療效果、醫療費用、健康教育、醫患關系、溝通解釋、等待時間、環境衛生、餐飲服務、交通便利、布局標識等等[45-47]，但未觸及“體驗”，即忽略對患者是如何“獲得”醫療服務的測量。此外，滿意度調查也忽略了對患者參與到醫療服務過程中所產生的情感屬性，特別是患者的消極情感反應（焦慮、不安、害怕或者不滿、委屈、憤怒等），而這樣的負性體驗是患者體驗很重要的一個方面。還有就是很多醫院在 PS 管理上，還較為粗淺或流于形式，即有概念不清、認識片面、理解缺口等問題，又存在對測評流程、反饋應用、建設推進、改善提升等具體操作性層面的問題。
最后，國家雖然提出“要建立健全滿意度管理制度”的要求，但醫院 PS 管理到底應該包含哪些基本內容與要素？政府、醫院、患者對建立健全 PS 管理制度有怎樣的期待？醫院 PS 管理的現狀是什么？究竟哪些是影響醫院 PS 管理的關鍵點？驅動力和約束條件都是什么？關于這些內容，目前國內這一方面的研究文獻幾乎沒有，有限的文獻中也多為觀點性文章。而這些都是建設推進 PS 管理過程中需要思考和回答的問題。
3 思考與展望
3.1 重新思考 PS 的概念和測評
滿意度測評通常是基于比較標準范式，常用的期望差異模型、需求差異模型、公平差異模型、以經驗為基礎的期望差異模型。當前 PS 測評往往采用的是期望差異模型，該模型的一個重要前提條件是預測性期望（predictive expectation）存在，并且將其作為滿意度的比較標準[37, 48]。期望差異模型最初用于測評顧客對一般功能性消費品的滿意度[49]，但是在醫療服務領域中，預測性醫療服務期望是否存在？如果存在，期望會發生變化嗎?PS 是否是期望與不一致的函數？上述問題關系到能否使用期望差異模型測量 PS 以及測量效度問題。目前尚沒有看到對上述問題的實證性研究，如果這些問題含糊不清，就將期望差異模型用于 PS 測量，不但不能有效地測評 PS，也無法有效地指導醫院滿意度管理的實踐工作。因此有必要重新思考 PS 的概念和測評，并作進一步探索。
3.2 跳出 PS，關注以患者獲得感為核心的體驗
醫療服務過程是典型的人際之間互動的過程，不同的服務接觸，患者有不同的體驗，因此體驗屬性應該是醫療服務質量的重要特征。PS 關注的是患者對已發生的醫療服務的主觀感受，強調的是個體期望與感知之間的差異。而患者體驗關注的是患者在醫療服務過程中各個環節的參與性，強調現場體驗和獲得感。獲得感一詞是習近平總書記 2015 年 2 月 27 日在中央全面深化改革領導小組第十次會議上首次提出：“讓人民群眾有更多獲得感”[50]。而建立“以患者為中心”的醫療衛生服務的核心恰恰在于增強患者的獲得感，因此，我們提出一個新概念“患者獲得感體驗”。這一概念的提出，有助于促進醫院更加關注患者“在場”體驗（現場體驗），特別是患者的消極體驗（負性體驗），有助于醫院做到及時的服務補救。同時基于這一概念，有必要開發患者獲得感體驗量表，為評估以獲得感為核心的患者體驗提供一個便捷和有效的測評工具，幫助醫療機構和醫務人員重新定位和調整醫療服務的內容與服務方式，讓患者更加有效地參與衛生服務決策。
3.3 開展患者獲得感體驗與 PS 測評的對比研究
有一些學者主張將患者體驗代替 PS[47, 51]。盡管現有的 PS 測評在理論和實踐上碰到諸多問題，但主張“代替”的觀點也帶有局限性和片面性。是否有更好的解決路徑可以將患者獲得感體驗調查納入到現有的 PS 測評管理體系中，作為患者結局報告測量的另一個類型，而不是粗暴地否定 PS 測評的重要性或者簡單的用患者體驗代替 PS。因此有必要對患者獲得感體驗與 PS 的內在關聯性與差異性的分析，通過對兩者在價值訴求、適用閾限、技術原則、測量方式等不同角度的比較與論證，探討將患者獲得感體驗調查納入到現有醫院 PS 測評管理體系的障礙與挑戰。這一關鍵問題的厘清不僅有助于從理論上深化對兩者的認識，更好地把握患者獲得感體驗和 PS 的特點及其關系，還有助于促進兩者的協同發展。
國際上患者滿意度（patient satisfaction，PS）被視為測量和報告醫療服務質量的關鍵組成部分，在歐美國家倡導并實踐以價值為導向的醫療服務體系框架中，PS 被賦予前所未有的重要意義。在我國，隨著新醫藥衛生體制改革（醫改）的不斷深化，PS 也成為國家衛生政策導向和社會民眾關注的重點[1-2]。國家衛生健康委員會組織的醫院滿意度調查是連續 2 輪（每輪 3 年）“進一步改善醫療服務行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”）的重點工作內容之一[3-5]。本文通過對國內外 PS 測評理論與管理實踐的文獻回顧，重點從測評理論、測評技術、管理實踐等方面進行深入分析，并針對主要問題提出研究思考與展望建議，旨在為衛生管理學界深入研究 PS 理論與醫院開展管理實踐提供參考及依據，也為今后更加豐富和激烈的學術爭鳴與探討做“拋磚引玉”之用。
1 PS 研究與應用進展
1.1 國外 PS 研究與應用
PS 調查最早起源于國外的顧客滿意度調查，如美國顧客滿意度指數（American Customer Satisfaction Index）和歐洲顧客滿意度指數（European Customer Satisfaction Index）是影響比較廣泛的顧客滿意度評價指標。國外普遍實行 PS 調查已經有 40 余年，早期國外的 PS 測量工具主要是針對護理服務設計的[6-7]。之后國際上有大量的 PS 量表被開發和應用，如 Ware 等[8-9]學者 1976 年研制的美國蘭德公司的系列患者滿意度問卷（Patient Satisfaction Questionnaire）、第三代患者滿意度問卷（Patient Satisfaction-Ⅲ Questionnaire）和簡易患者滿意度問卷（Patient Satisfaction-18 Questionnaire），英國 Baker 等[10]1990 年研制的全科醫學服務患者滿意度問卷（Consultation Satisfaction Questionnaire），Grol 等[11]1999 年開發的歐洲全科醫療服務滿意度問卷（European Task Force on Patient Evaluations of General Practice），以及 2000 年澳大利亞維多利亞住院（成年）患者滿意度監測（Victorian Patient Satisfaction Monitoring）等。
歐美國家在開發滿意度測評工具時，強調測量工具開發不僅僅是問卷（數據采集工具）的開發，而是涉及到了整個測評過程的管理，因為患者觀點的信息質量取決于每個信息生產環節（數據發生、采集、匯總、分析和維護，以及信息提取、表達和利用）的質量[12]。一些發達國家如美國和英國對 PS 測評工作進行了立法保護，甚至作為醫院開業營運的先決條件[13-14]，同時 PS 也是醫生績效考核和報銷醫療費用的重要指標之一[14-15]。
歐美國家對 PS 測評管理的實踐應用研究非常豐富，從不同類別醫療機構[16-17]的滿意度到具體某專科疾病患者的滿意度[18-19]，從對醫患雙方對 PS 認知[20-21]到患者與患者照顧者的滿意度對比[1, 22]、從 PS 影響因素[23-26]到測評方法學[27-28]等方面作了很多深入的探討。此外，還有針對 PS 培訓的研究，如，Gunalda 等[15]建立滿意度學院，將 PS 納入到急診住院醫師的規范培訓中，并開發了標準化的 PS 培訓課程，培訓內容包括醫生禮儀禮貌和尊重、及時溝通、疼痛管理、優質服務等多項專題，課程橫跨整個學年，通過培訓干預前后的對比，培訓后的醫生更加了解 PS 的有關知識。這些研究為 PS 測評的發展提供了豐富的實證支持。
1.2 我國 PS 研究與應用
我國 PS 調查則是伴隨著醫改進程被越來越重視和應用。20 世紀 80 年代末我國實行醫院分級管理，原衛生部在《關于實施醫院分級管理的通知》《綜合醫院分級管理標準（試行草案）》將 PS 作為評價醫院的重要指標首次納入醫院分級評審過程[29]。此后，PS 逐步成為國家衛生政策導向和社會民眾關注的重點，同時也促進了國內這一領域的研究。
從文獻回顧來看，國內最早對 PS 量表進行較為系統研究的是陳平雁等[30]1999 年對綜合醫院住院 PS 量表進行了初步研制，但由于信函方式回收率較低（30%），并且間隔時間較長，調查結果不理想。其后該課題組又對綜合醫院門診、急診滿意度量表進行了研究，但由于調查對象主要是門急診患者，患者看病時間較匆忙，而調查都是在患者結束完診療程序后進行，其合作情況不是很理想[31-32]。學者黃淇敏等[33]從患者對醫療服務感知、對醫療服務價格感知和患者抱怨 3 個維度研制了綜合醫院門診醫療服務顧客滿意度測評指標體系。嚴慧萍等[34]在對患者 740 條的抱怨意見進行歸類分析的基礎上設計了出院 PS 測量指標體系。此外，對 PS 的調查實證、影響因素和方法學的研究得到國內醫院管理者和學者的廣泛關注[35-36]。與此同時，在醫院管理實踐中，也有大量的 PS 問卷付諸應用，但絕大多數未公開報道。
隨著新醫改的不斷深化，國家層面上對 PS 的重視程度逐步加碼，滿意度成為公立醫院核心考核指標（關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見（國辦發〔2019〕4 號）），所占權重比例不斷加大，重要性愈發凸顯。同時，國家衛生健康委員會開展的第 2 輪“進一步改善醫療服務行動計劃”（2018 年—2020 年）首次明確提出“各級衛生健康行政部門、中醫藥主管部門和醫療機構要建立健全滿意度管理制度”（國衛醫發〔2017〕73 號、國辦發〔2019〕4 號），這是一個里程碑的變化，意味國家層面把 PS 從一個階段性數據導入為一個動態管理的過程，必將會促進患者滿意管理的規范化、標準化、法制化。這種理念的轉變體現了國家開始強調以患者價值為導向的醫療服務體系轉型。
2 PS 測評理論與管理實踐存在的問題
綜合國內外研究來看，隨著醫學模式的轉變、醫院監管的要求、醫療市場競爭的加劇、患者需求的多元，PS 理論研究與實踐應用越來越受到重視，但也碰到諸多挑戰和瓶頸。首先，學界普遍直接是基于期望差異理論（expectation-disconfirmation model）來測量 PS[37]。期望差異理論源于消費者行為研究，該理論認為滿意度是實際感知與期望的函數[37-42]。當感知等于或超過期望時，產生滿意；當感知低于期望時，產生不滿意。但是醫療服務具有高度專業性、復雜性，與一般消費品在服務場景、服務結果、情感投入、人際互動、參與強度等方面均不同，直接把該模型用于測量 PS 存在適用性問題。因為很多患者可能在來醫院之前并沒有形成明確的就醫期望，他們或是一無所知，或者只有一些模糊的意象，或者是抱有很高的不切實際的期望[1]。
其次，現有的 PS 測量缺乏效度[43]，很多時候當患者期望與感知不一致時仍能產生滿意，因為他們可以從屬性之外得到“滿足”，例如因為醫院的品牌價值和象征意義，會讓病患者在“所得”和“犧牲”之間比較，只要他們覺得“收益”大于“犧牲”，往往就會滿意。我們在實踐中發現，很多患者會這樣說：“這是我們這里水平最好的醫院了，但是醫生很忙，想多問一下，醫生就不耐煩了，但想著醫生幫我做了手術，效果不錯，也就滿意了。”同時絕大部分的 PS 測量容易產生天花板效應[44]。
第三，將 PS 與患者體驗混淆。在一些文獻中，人們常常將滿意度與患者體驗相混淆[37]。對 PS 和患者體驗的概念認識不清，導致測量時兩個概念互相混淆。另外，國內雖有學者初步研制了患者體驗量表，但實際上測量的仍然是 PS。PS 關注的是患者對已發生的醫療服務的主觀感受，強調的是個體期望與感知之間的差異。而患者體驗關注的是患者在醫療服務過程中各個環節的參與性，帶有“循證”的特征。
第四，反思滿意度管理實踐，國內大部分 PS 調查涵蓋了患者在院期間所有的服務質量和物理屬性，如服務態度、醫療技術、治療效果、醫療費用、健康教育、醫患關系、溝通解釋、等待時間、環境衛生、餐飲服務、交通便利、布局標識等等[45-47]，但未觸及“體驗”，即忽略對患者是如何“獲得”醫療服務的測量。此外，滿意度調查也忽略了對患者參與到醫療服務過程中所產生的情感屬性，特別是患者的消極情感反應（焦慮、不安、害怕或者不滿、委屈、憤怒等），而這樣的負性體驗是患者體驗很重要的一個方面。還有就是很多醫院在 PS 管理上，還較為粗淺或流于形式，即有概念不清、認識片面、理解缺口等問題，又存在對測評流程、反饋應用、建設推進、改善提升等具體操作性層面的問題。
最后，國家雖然提出“要建立健全滿意度管理制度”的要求，但醫院 PS 管理到底應該包含哪些基本內容與要素？政府、醫院、患者對建立健全 PS 管理制度有怎樣的期待？醫院 PS 管理的現狀是什么？究竟哪些是影響醫院 PS 管理的關鍵點？驅動力和約束條件都是什么？關于這些內容，目前國內這一方面的研究文獻幾乎沒有，有限的文獻中也多為觀點性文章。而這些都是建設推進 PS 管理過程中需要思考和回答的問題。
3 思考與展望
3.1 重新思考 PS 的概念和測評
滿意度測評通常是基于比較標準范式，常用的期望差異模型、需求差異模型、公平差異模型、以經驗為基礎的期望差異模型。當前 PS 測評往往采用的是期望差異模型，該模型的一個重要前提條件是預測性期望（predictive expectation）存在，并且將其作為滿意度的比較標準[37, 48]。期望差異模型最初用于測評顧客對一般功能性消費品的滿意度[49]，但是在醫療服務領域中，預測性醫療服務期望是否存在？如果存在，期望會發生變化嗎?PS 是否是期望與不一致的函數？上述問題關系到能否使用期望差異模型測量 PS 以及測量效度問題。目前尚沒有看到對上述問題的實證性研究，如果這些問題含糊不清，就將期望差異模型用于 PS 測量，不但不能有效地測評 PS，也無法有效地指導醫院滿意度管理的實踐工作。因此有必要重新思考 PS 的概念和測評，并作進一步探索。
3.2 跳出 PS，關注以患者獲得感為核心的體驗
醫療服務過程是典型的人際之間互動的過程，不同的服務接觸，患者有不同的體驗，因此體驗屬性應該是醫療服務質量的重要特征。PS 關注的是患者對已發生的醫療服務的主觀感受，強調的是個體期望與感知之間的差異。而患者體驗關注的是患者在醫療服務過程中各個環節的參與性，強調現場體驗和獲得感。獲得感一詞是習近平總書記 2015 年 2 月 27 日在中央全面深化改革領導小組第十次會議上首次提出：“讓人民群眾有更多獲得感”[50]。而建立“以患者為中心”的醫療衛生服務的核心恰恰在于增強患者的獲得感，因此，我們提出一個新概念“患者獲得感體驗”。這一概念的提出，有助于促進醫院更加關注患者“在場”體驗（現場體驗），特別是患者的消極體驗（負性體驗），有助于醫院做到及時的服務補救。同時基于這一概念，有必要開發患者獲得感體驗量表，為評估以獲得感為核心的患者體驗提供一個便捷和有效的測評工具，幫助醫療機構和醫務人員重新定位和調整醫療服務的內容與服務方式，讓患者更加有效地參與衛生服務決策。
3.3 開展患者獲得感體驗與 PS 測評的對比研究
有一些學者主張將患者體驗代替 PS[47, 51]。盡管現有的 PS 測評在理論和實踐上碰到諸多問題，但主張“代替”的觀點也帶有局限性和片面性。是否有更好的解決路徑可以將患者獲得感體驗調查納入到現有的 PS 測評管理體系中，作為患者結局報告測量的另一個類型，而不是粗暴地否定 PS 測評的重要性或者簡單的用患者體驗代替 PS。因此有必要對患者獲得感體驗與 PS 的內在關聯性與差異性的分析，通過對兩者在價值訴求、適用閾限、技術原則、測量方式等不同角度的比較與論證，探討將患者獲得感體驗調查納入到現有醫院 PS 測評管理體系的障礙與挑戰。這一關鍵問題的厘清不僅有助于從理論上深化對兩者的認識，更好地把握患者獲得感體驗和 PS 的特點及其關系，還有助于促進兩者的協同發展。