引用本文： 陳濤文. 醫學驗光定配框架眼鏡不滿意投訴原因的分析及處理. 華西醫學, 2017, 32(7): 1050-1053. doi: 10.7507/1002-0179.201606207 復制
隨著生活水平的不斷提高，人們的視覺健康意識也日益增加，對近視的預防治療、斜弱視治療、雙眼視覺異常的診斷及康復訓練，低視力助視器的驗配等視覺需求愈來愈高，眼部健康和眼鏡質量功能也就成為人們關注的話題。但目前市場上的眼鏡驗配不合格率很高，且有很多投訴，諸如眼睛健康、視力保健、眼鏡驗配、產品質量等一系列問題[1]。據此，我們對 2013 年 1 月—2014 年 12 月在華西醫學驗光配鏡中心驗光并定配框架眼鏡后，出現的不滿意投訴案例進行了總結，對其主要原因進行分析，并探討相應的處理及預防方法。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
選擇 2013 年 1 月—2014 年 12 月，在華西醫學驗光配鏡中心，經常規的醫學驗光方法、配鏡流程定配框架眼鏡的投訴患者。
1.2 研究方法
1.2.1 原因分析法 對不滿意投訴的問題進行分析，找出造成不滿意投訴的原因，根據原因分類進行針對性處理，如屈光度不正確者重新進行醫學驗光，漸變鏡種類選擇有誤者重新定配，眼鏡裝配問題者重新裝配。
1.2.2 驗光方法 屈光度不正確的重新客觀驗光（檢影驗光，電腦驗光輔助）聯合主觀驗光（綜合驗光儀或試鏡架試片），<15 歲的兒童或有假性近視的成年人（≥15 歲）采用復方托吡卡胺滴眼液進行短效散瞳驗光，有內斜的高度遠視的兒童需用 1% 的硫酸阿托品眼膏長效散瞳核查其屈光度。
1.2.3 眼鏡定配方法 根據新的屈光檢查配鏡處方，進行眼鏡加工和裝配及其他原因需要重新裝配眼鏡的，按照裝配眼鏡國家標準 GB 13511－2011[2]進行質檢，合格后交付配戴者使用。
1.2.4 觀察指標法 匯總分析醫學驗光定配框架眼鏡不滿意的各種投訴原因，并按照投訴內容進行處理，達到投訴患者滿意后進行歸類：戴鏡不適、鏡片質量不滿意、眼鏡鏡架質量不滿意、眼鏡裝配/調校問題、服務不滿意、其他。
2 結果
2013 年 1 月—2014 年 12 月，華西驗光配鏡中心在 58 278 例配鏡患者中共接到投訴 105 例，占配鏡總數的 0.18%。其中，戴鏡不適 58 例（55.2%），鏡片的功能不滿意 7 例（6.7%），眼鏡鏡架質量不滿意 16 例（15.2%），眼鏡裝配/調校問題 7 例（6.7%），服務不滿意 10 例（9.5%），其他 7 例（6.7%）。
2.1 戴鏡不適
58 例投訴中，雙眼視覺異常 25 例（43.1%），包括兒童 5 例（8.6%）；漸變鏡相關投訴 16 例（27.6%），其中漸變鏡下加光不正確 5 例（8.6%），漸變鏡鏡片通道長度選擇不正確 5 例（8.6%），患者不能找到準確的方式去良好適應投訴 6 例（10.3%）；高度近視相關投訴 12 例（20.7%），其中屈光度變化過大和欠矯各 6 例（10.3%）；對單焦點老花鏡功能理解有誤 5 例（8.6%）。
2.2 眼鏡鏡片質量不滿意
7 例投訴中，鏡片過厚、不滿意 5 例，以高度近視為主，期望值往往過高；鏡片出現劃痕、脫膜 2 例，均屬于不正確清洗鏡片并保養不當。
2.3 眼鏡鏡架質量不滿意
16 例投訴中，戴鏡者人為損壞 3 例（18.8%），使用保養不當 8 例（50.0%），眼鏡鏡架焊接處脫落 2 例（12.5%），金屬合金鏡架褪色 2 例（12.5%），塑膠架脫膜 1 例（6.2%）。
2.4 眼鏡裝配/調校問題
7 例投訴中，鏡片松動 2 例，鏡架校配不平衡 2 例，眼鏡螺絲松脫 1 例，眼鏡散光軸向偏差 1 例，眼鏡瞳孔中心不一致 1 例。
2.5 服務不滿意及其他
10 例服務不滿意投訴中，投訴銷售人員 6 例，主要因為服務不周到、解答患者的問題不及時；投訴驗光師 4 例，主要因為驗光師的態度不夠熱情、言語較少，不能滿足患者的心理需求、解惑。其他投訴，主要為嫌價格貴，尋找理由退貨 7 例。
3 討論
近數十年來，世界范圍內近視患病率不斷上升，預計到 2050 年累計患病人數將達 47 億[3]。我國是一個近視眼大國，據報道我國學生近視患病率約 60%，居世界第 2 位，患病人數居世界第 1 位[4]。屈光不正亦是兒童低視力常見原因[5]。在 6～15 歲兒童中，近視性散光亦普遍存在[6]。且兒童的驗光配鏡對視功能恢復具有重要意義[7]。
確定準確的屈光狀態程度，配合眼球生理狀態、不易引起視疲勞的眼鏡，依靠的是醫學驗光[8]。醫學驗光包括客觀的小瞳下動態檢影驗光、睫狀肌麻痹后的靜態檢影驗光、復瞳后的主觀規范驗光[9]。醫學驗光需要在常規驗光的基礎上，進一步檢查主視眼、眼位、雙眼調節力、調節平衡及散光軸像等[10]。因戴鏡不適引起投訴的 58 例患者均進行驗光復查，采用焦度計對眼鏡進行檢測，漸變鏡要進行標識還原，在驗光復核過程中對屈光度反復調整后，依然不能舒適佩戴的患者，進行復合驗光檢查。雙眼視覺異常的患者根據其具體情況，選擇棱鏡或功能鏡片，還有部分雙眼視覺的患者進行康復訓練；佩戴漸變鏡的患者針對不適癥狀重新驗配，并與患者充分溝通讓患者找到正確的方法去盡快適應；對高度近視一次性變化度數過大的患者采取階梯增加的方法重新給處方配鏡，欠矯的高度近視適當增加度數，并說明需要適應期；對單焦點老花鏡功能理解有誤的 5 例患者進行單焦老花鏡的使用距離及原因說明，患者表示理解，通過以上解決方法患者表示滿意。
常規驗光只能在數個矯正視力相同的鏡片中任選 1 個作為配鏡處方，單純以提高視力為目的，可引起很多潛在的視功能問題。通過醫學驗光可減少調節因素的影響，達到最佳矯正視力，并可治療某些可能存在的疾病，如視力疲勞、隱內斜或隱外斜等。故應提倡科學的醫學驗光配鏡。
盡管按醫學驗光處方配鏡有較大的優勢，大大降低配戴者的戴鏡投訴率。但在日常醫學驗光配鏡工作中，仍然會碰到一些眼鏡的投訴問題。 2 年里我們接到投訴共 105 例，怎么不斷提升驗光和配鏡質量，進一步提高滿意度，無限接近零投訴？如何去做到更加專業化和精細化，讓患者更加滿意？現分析和總結如下。
3.1 醫學驗光定配框架眼鏡不滿意投訴原因分析
本研究發現，在戴鏡不適的投訴問題中，以雙眼視覺異常、漸變鏡、高度近視投訴相對較多，通過對驗光的復核、有需要的患者進行復合驗光、眼鏡的檢測以及專業知識的溝通和指導下眼鏡的佩戴情況均達到了滿意效果。
戴鏡不適投訴，包括患者自身和驗光配鏡工作人員的原因。① 患者自身原因：A. 部分配鏡患者不佩戴正確的眼鏡，導致雙眼視覺異常、視疲勞癥狀嚴重。另外電子產品的廣泛普及，不良的長時間用眼也可造成雙眼單視異常；該類患者即使短時間內佩戴正確的眼鏡，亦不能很好適應。B. 部分患者初次佩戴漸進片，特別是中老年患者，不能很快找到準確的方式去良好適應，即引起投訴。C. 部分高度近視患者因長期自降度數帶低矯度數眼鏡，導致屈光度數漸增，短時間調節力降低。當其經過醫學驗光后戴足矯正的度數卻難以馬上適應，也無足夠的心理能力去緩慢適應，從而導致投訴。D. 老年患者因其晶狀體核硬化、睫狀肌功能下降及晶狀體膨脹變形等原因，一般看近需戴近用眼鏡，看遠時需戴遠用眼鏡。而老年患者普遍認為一副單光眼鏡就可解決視遠視近，并未將其特殊要求告知醫生，最終導致達不到心理需求，引起投訴。② 驗光配鏡工作人員原因：A. 視光師及銷售人員針對佩戴漸變鏡、高度近視患者、老年配鏡患者的溝通還需進一步細化深入。B. 漸變鏡、高度近視患者的鏡架、鏡片的合理選擇、老光鏡等專業知識培訓，專業醫學驗光配鏡的健康教育、科普知識宣傳度不夠。C. 高度近視、老年患者及小孩戴鏡指導、漸進多焦點眼鏡患者的佩戴指導以及配鏡患者的隨訪等工作仍需要進一步優化。D. 視光師要不斷學習專業知識，通過專業、細致的檢查給出合理舒適的配鏡處方和訓練方案。
眼鏡鏡片質量及眼鏡鏡架問題是投訴的另一主要原因。鏡片質量的投訴，主要集中于高度近視鏡片加工成鏡后邊緣太厚，達不到患者心理期望的薄度。分析原因主要是部分患者力求佩戴時尚的眼鏡架，未按照自己的眼部參數來選擇適合的鏡架，不知加工環節對眼鏡架的參數要求，以及鏡片和鏡架匹配度的重要性。同時另一方面營業員銷售時與患者溝通不到位，未讓患者預知，針對高度近視即使超薄鏡片，成鏡后邊緣也比較厚。另外由于樹脂鏡片表面鍍膜層牢固性及防磨花功能較常規玻璃鏡片相對差一些，加之對其保養不當，易引起鏡片的投訴。針對金屬鏡架質量的投訴問題，主要集中在焊接技術與表面電鍍技術不過硬，焊接處易脫落，與文獻報道[11]相同。金屬合金鏡架易褪色，塑料鏡架戴久后鏡架顏色發生改變甚至膜層脫落。究其原因一方面是部分低價位的鏡架質量相對較差，使用一段時間后易出現問題；另一方面在眼鏡使用期間，個人使用及保養方法不適當，導致鏡架過早損壞。
眼鏡裝配/調校問題在投訴中所占比例相對較少，其中出現鏡架調校不合適、眼鏡螺絲松脫等情況，分析其原因：① 患者佩戴眼鏡時，未雙手戴上、雙手取下，導致眼鏡失去平衡。② 在工作量巨大的情況下，工作人員責任心不強，未盡到精細的檢測，出現眼鏡螺絲松脫、鏡片光學中心與瞳孔中心不一致、散光軸向的偏差等現象。與相關文獻報道[12]分析情況一致。
服務不滿意投訴主要是因醫學驗光配鏡行業的特殊性，有商業色彩，患者易與市場上的眼鏡店比較，所以對服務要求較高。而醫院就診患者量極大，工作人員工作環境較差，工作強度較大，分配給每個患者的時間相對較少，故導致溝通不足。另一方面，眼鏡銷售市場混亂，部分患者認為眼鏡行業存在暴利，加之患者缺乏醫學視光常識，存在佩戴眼鏡的誤區，如認為眼鏡能不戴就不戴，戴眼鏡會加深度數、引起眼睛變形等，故導致少數患者想找各種理由投訴來退貨。
3.2 醫學驗光定配框架眼鏡不滿意投訴的預防及處理策略
醫學驗光配鏡作為眼部屈光不正的專業矯正手段，發揮著重要作用。醫學驗光配鏡工作人員應加大對患者醫學驗光配鏡的健康教育、科普知識的宣傳力度，以提升患者對視光師、配鏡人員指導的依從性，并合理選擇適合自己的鏡片、鏡架。
對于高度近視的患者，選擇眼鏡架時，應注意其瞳距參數與眼鏡架參數的匹配，不可僅追求眼鏡框架的表面形象美觀，還應兼顧到眼鏡鏡片加工后厚薄度情況，從而盡可能達到患者的期望。驗光時應與患者做到充分的溝通，針對其個體情況，結合其既往配鏡史，對之后可能出現的情況作詳細的告知，讓患者有信心去適應一副新的眼鏡。對不愿配合、要求自降度數的高度近視患者，應對其進行勸阻并告知高度近視患者未及時有效矯正屈光不正、屈光參差等而形成弱視，是易導致嚴重視力障礙的原因[13]，促使其盡量保證足矯。
對于不愿戴鏡的近視兒童患者，應充分告知近視 50° 以上看遠時，均應配戴眼鏡提高視網膜成像質量，引導家長走出近視后不愿戴眼鏡的誤區[14]。同時針對兒童弱視患者，應告知患者家屬年齡越小，弱視配鏡治療的效果越明顯。治療過程中，除本研究所述的醫學驗光配鏡外，臨床上還可采取傳統遮蓋法、視刺激療法等方法[15]。當正確矯正屈光不正并戴鏡后，部分患兒視力仍然未立即達到正常視力，應向其解釋屈光度越大，眼對模糊像的敏感性越低，大腦重新建立“模糊適應”的時間越長[16]。
部分老年人以為一副單光眼鏡即可解決所有問題，針對這種情況應讓患者了解看近需要近用眼鏡，有屈光不正的，看遠需要遠用眼鏡。在驗配過程中，老視眼的驗配應嚴格按醫學驗光的步驟，經充分試戴后，確定配鏡處方，使戴鏡者能夠舒適、持久、清晰地閱讀，不能簡單地僅以提高視力為目的[17]。在漸進鏡片投訴問題處理中，應客觀分析產品長通道、短通道的優缺點，充分讓患者正確認知；并進行專業的佩戴指導讓患者盡快找到正確的方法去適應新的眼鏡。
對于雙眼視覺異常的患者驗光配鏡，還需要進行復合驗光檢測，針對異常結果，需要雙眼視功能分析，給出特殊眼鏡的配鏡處方和功能訓練方案，并定期隨訪，適時調整配鏡處方和訓練方案，以達到清晰、舒適、持久的戴鏡效果。
綜上所述，根據本次調查，我們認為在醫學驗光配鏡過程中，針對個體差異建立視光師、銷售人員與患者的深度溝通，篩選有視疲勞癥狀的患者進行復合驗光，有視功能異常的患者進行特殊眼鏡的驗配和雙眼視功能異常的康復訓練；同時優化漸變鏡、高度近視患者的鏡片、鏡架選擇，對眼鏡鏡架和鏡片的質量嚴格把關，對眼鏡加工裝配質量監督定期抽查，加強眼鏡佩戴及保養方法的宣講，加強患者的隨訪等工作，才能進一步減少框架眼鏡驗配的投訴，提高患者的滿意度。
隨著生活水平的不斷提高，人們的視覺健康意識也日益增加，對近視的預防治療、斜弱視治療、雙眼視覺異常的診斷及康復訓練，低視力助視器的驗配等視覺需求愈來愈高，眼部健康和眼鏡質量功能也就成為人們關注的話題。但目前市場上的眼鏡驗配不合格率很高，且有很多投訴，諸如眼睛健康、視力保健、眼鏡驗配、產品質量等一系列問題[1]。據此，我們對 2013 年 1 月—2014 年 12 月在華西醫學驗光配鏡中心驗光并定配框架眼鏡后，出現的不滿意投訴案例進行了總結，對其主要原因進行分析，并探討相應的處理及預防方法。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
選擇 2013 年 1 月—2014 年 12 月，在華西醫學驗光配鏡中心，經常規的醫學驗光方法、配鏡流程定配框架眼鏡的投訴患者。
1.2 研究方法
1.2.1 原因分析法 對不滿意投訴的問題進行分析，找出造成不滿意投訴的原因，根據原因分類進行針對性處理，如屈光度不正確者重新進行醫學驗光，漸變鏡種類選擇有誤者重新定配，眼鏡裝配問題者重新裝配。
1.2.2 驗光方法 屈光度不正確的重新客觀驗光（檢影驗光，電腦驗光輔助）聯合主觀驗光（綜合驗光儀或試鏡架試片），<15 歲的兒童或有假性近視的成年人（≥15 歲）采用復方托吡卡胺滴眼液進行短效散瞳驗光，有內斜的高度遠視的兒童需用 1% 的硫酸阿托品眼膏長效散瞳核查其屈光度。
1.2.3 眼鏡定配方法 根據新的屈光檢查配鏡處方，進行眼鏡加工和裝配及其他原因需要重新裝配眼鏡的，按照裝配眼鏡國家標準 GB 13511－2011[2]進行質檢，合格后交付配戴者使用。
1.2.4 觀察指標法 匯總分析醫學驗光定配框架眼鏡不滿意的各種投訴原因，并按照投訴內容進行處理，達到投訴患者滿意后進行歸類：戴鏡不適、鏡片質量不滿意、眼鏡鏡架質量不滿意、眼鏡裝配/調校問題、服務不滿意、其他。
2 結果
2013 年 1 月—2014 年 12 月，華西驗光配鏡中心在 58 278 例配鏡患者中共接到投訴 105 例，占配鏡總數的 0.18%。其中，戴鏡不適 58 例（55.2%），鏡片的功能不滿意 7 例（6.7%），眼鏡鏡架質量不滿意 16 例（15.2%），眼鏡裝配/調校問題 7 例（6.7%），服務不滿意 10 例（9.5%），其他 7 例（6.7%）。
2.1 戴鏡不適
58 例投訴中，雙眼視覺異常 25 例（43.1%），包括兒童 5 例（8.6%）；漸變鏡相關投訴 16 例（27.6%），其中漸變鏡下加光不正確 5 例（8.6%），漸變鏡鏡片通道長度選擇不正確 5 例（8.6%），患者不能找到準確的方式去良好適應投訴 6 例（10.3%）；高度近視相關投訴 12 例（20.7%），其中屈光度變化過大和欠矯各 6 例（10.3%）；對單焦點老花鏡功能理解有誤 5 例（8.6%）。
2.2 眼鏡鏡片質量不滿意
7 例投訴中，鏡片過厚、不滿意 5 例，以高度近視為主，期望值往往過高；鏡片出現劃痕、脫膜 2 例，均屬于不正確清洗鏡片并保養不當。
2.3 眼鏡鏡架質量不滿意
16 例投訴中，戴鏡者人為損壞 3 例（18.8%），使用保養不當 8 例（50.0%），眼鏡鏡架焊接處脫落 2 例（12.5%），金屬合金鏡架褪色 2 例（12.5%），塑膠架脫膜 1 例（6.2%）。
2.4 眼鏡裝配/調校問題
7 例投訴中，鏡片松動 2 例，鏡架校配不平衡 2 例，眼鏡螺絲松脫 1 例，眼鏡散光軸向偏差 1 例，眼鏡瞳孔中心不一致 1 例。
2.5 服務不滿意及其他
10 例服務不滿意投訴中，投訴銷售人員 6 例，主要因為服務不周到、解答患者的問題不及時；投訴驗光師 4 例，主要因為驗光師的態度不夠熱情、言語較少，不能滿足患者的心理需求、解惑。其他投訴，主要為嫌價格貴，尋找理由退貨 7 例。
3 討論
近數十年來，世界范圍內近視患病率不斷上升，預計到 2050 年累計患病人數將達 47 億[3]。我國是一個近視眼大國，據報道我國學生近視患病率約 60%，居世界第 2 位，患病人數居世界第 1 位[4]。屈光不正亦是兒童低視力常見原因[5]。在 6～15 歲兒童中，近視性散光亦普遍存在[6]。且兒童的驗光配鏡對視功能恢復具有重要意義[7]。
確定準確的屈光狀態程度，配合眼球生理狀態、不易引起視疲勞的眼鏡，依靠的是醫學驗光[8]。醫學驗光包括客觀的小瞳下動態檢影驗光、睫狀肌麻痹后的靜態檢影驗光、復瞳后的主觀規范驗光[9]。醫學驗光需要在常規驗光的基礎上，進一步檢查主視眼、眼位、雙眼調節力、調節平衡及散光軸像等[10]。因戴鏡不適引起投訴的 58 例患者均進行驗光復查，采用焦度計對眼鏡進行檢測，漸變鏡要進行標識還原，在驗光復核過程中對屈光度反復調整后，依然不能舒適佩戴的患者，進行復合驗光檢查。雙眼視覺異常的患者根據其具體情況，選擇棱鏡或功能鏡片，還有部分雙眼視覺的患者進行康復訓練；佩戴漸變鏡的患者針對不適癥狀重新驗配，并與患者充分溝通讓患者找到正確的方法去盡快適應；對高度近視一次性變化度數過大的患者采取階梯增加的方法重新給處方配鏡，欠矯的高度近視適當增加度數，并說明需要適應期；對單焦點老花鏡功能理解有誤的 5 例患者進行單焦老花鏡的使用距離及原因說明，患者表示理解，通過以上解決方法患者表示滿意。
常規驗光只能在數個矯正視力相同的鏡片中任選 1 個作為配鏡處方，單純以提高視力為目的，可引起很多潛在的視功能問題。通過醫學驗光可減少調節因素的影響，達到最佳矯正視力，并可治療某些可能存在的疾病，如視力疲勞、隱內斜或隱外斜等。故應提倡科學的醫學驗光配鏡。
盡管按醫學驗光處方配鏡有較大的優勢，大大降低配戴者的戴鏡投訴率。但在日常醫學驗光配鏡工作中，仍然會碰到一些眼鏡的投訴問題。 2 年里我們接到投訴共 105 例，怎么不斷提升驗光和配鏡質量，進一步提高滿意度，無限接近零投訴？如何去做到更加專業化和精細化，讓患者更加滿意？現分析和總結如下。
3.1 醫學驗光定配框架眼鏡不滿意投訴原因分析
本研究發現，在戴鏡不適的投訴問題中，以雙眼視覺異常、漸變鏡、高度近視投訴相對較多，通過對驗光的復核、有需要的患者進行復合驗光、眼鏡的檢測以及專業知識的溝通和指導下眼鏡的佩戴情況均達到了滿意效果。
戴鏡不適投訴，包括患者自身和驗光配鏡工作人員的原因。① 患者自身原因：A. 部分配鏡患者不佩戴正確的眼鏡，導致雙眼視覺異常、視疲勞癥狀嚴重。另外電子產品的廣泛普及，不良的長時間用眼也可造成雙眼單視異常；該類患者即使短時間內佩戴正確的眼鏡，亦不能很好適應。B. 部分患者初次佩戴漸進片，特別是中老年患者，不能很快找到準確的方式去良好適應，即引起投訴。C. 部分高度近視患者因長期自降度數帶低矯度數眼鏡，導致屈光度數漸增，短時間調節力降低。當其經過醫學驗光后戴足矯正的度數卻難以馬上適應，也無足夠的心理能力去緩慢適應，從而導致投訴。D. 老年患者因其晶狀體核硬化、睫狀肌功能下降及晶狀體膨脹變形等原因，一般看近需戴近用眼鏡，看遠時需戴遠用眼鏡。而老年患者普遍認為一副單光眼鏡就可解決視遠視近，并未將其特殊要求告知醫生，最終導致達不到心理需求，引起投訴。② 驗光配鏡工作人員原因：A. 視光師及銷售人員針對佩戴漸變鏡、高度近視患者、老年配鏡患者的溝通還需進一步細化深入。B. 漸變鏡、高度近視患者的鏡架、鏡片的合理選擇、老光鏡等專業知識培訓，專業醫學驗光配鏡的健康教育、科普知識宣傳度不夠。C. 高度近視、老年患者及小孩戴鏡指導、漸進多焦點眼鏡患者的佩戴指導以及配鏡患者的隨訪等工作仍需要進一步優化。D. 視光師要不斷學習專業知識，通過專業、細致的檢查給出合理舒適的配鏡處方和訓練方案。
眼鏡鏡片質量及眼鏡鏡架問題是投訴的另一主要原因。鏡片質量的投訴，主要集中于高度近視鏡片加工成鏡后邊緣太厚，達不到患者心理期望的薄度。分析原因主要是部分患者力求佩戴時尚的眼鏡架，未按照自己的眼部參數來選擇適合的鏡架，不知加工環節對眼鏡架的參數要求，以及鏡片和鏡架匹配度的重要性。同時另一方面營業員銷售時與患者溝通不到位，未讓患者預知，針對高度近視即使超薄鏡片，成鏡后邊緣也比較厚。另外由于樹脂鏡片表面鍍膜層牢固性及防磨花功能較常規玻璃鏡片相對差一些，加之對其保養不當，易引起鏡片的投訴。針對金屬鏡架質量的投訴問題，主要集中在焊接技術與表面電鍍技術不過硬，焊接處易脫落，與文獻報道[11]相同。金屬合金鏡架易褪色，塑料鏡架戴久后鏡架顏色發生改變甚至膜層脫落。究其原因一方面是部分低價位的鏡架質量相對較差，使用一段時間后易出現問題；另一方面在眼鏡使用期間，個人使用及保養方法不適當，導致鏡架過早損壞。
眼鏡裝配/調校問題在投訴中所占比例相對較少，其中出現鏡架調校不合適、眼鏡螺絲松脫等情況，分析其原因：① 患者佩戴眼鏡時，未雙手戴上、雙手取下，導致眼鏡失去平衡。② 在工作量巨大的情況下，工作人員責任心不強，未盡到精細的檢測，出現眼鏡螺絲松脫、鏡片光學中心與瞳孔中心不一致、散光軸向的偏差等現象。與相關文獻報道[12]分析情況一致。
服務不滿意投訴主要是因醫學驗光配鏡行業的特殊性，有商業色彩，患者易與市場上的眼鏡店比較，所以對服務要求較高。而醫院就診患者量極大，工作人員工作環境較差，工作強度較大，分配給每個患者的時間相對較少，故導致溝通不足。另一方面，眼鏡銷售市場混亂，部分患者認為眼鏡行業存在暴利，加之患者缺乏醫學視光常識，存在佩戴眼鏡的誤區，如認為眼鏡能不戴就不戴，戴眼鏡會加深度數、引起眼睛變形等，故導致少數患者想找各種理由投訴來退貨。
3.2 醫學驗光定配框架眼鏡不滿意投訴的預防及處理策略
醫學驗光配鏡作為眼部屈光不正的專業矯正手段，發揮著重要作用。醫學驗光配鏡工作人員應加大對患者醫學驗光配鏡的健康教育、科普知識的宣傳力度，以提升患者對視光師、配鏡人員指導的依從性，并合理選擇適合自己的鏡片、鏡架。
對于高度近視的患者，選擇眼鏡架時，應注意其瞳距參數與眼鏡架參數的匹配，不可僅追求眼鏡框架的表面形象美觀，還應兼顧到眼鏡鏡片加工后厚薄度情況，從而盡可能達到患者的期望。驗光時應與患者做到充分的溝通，針對其個體情況，結合其既往配鏡史，對之后可能出現的情況作詳細的告知，讓患者有信心去適應一副新的眼鏡。對不愿配合、要求自降度數的高度近視患者，應對其進行勸阻并告知高度近視患者未及時有效矯正屈光不正、屈光參差等而形成弱視，是易導致嚴重視力障礙的原因[13]，促使其盡量保證足矯。
對于不愿戴鏡的近視兒童患者，應充分告知近視 50° 以上看遠時，均應配戴眼鏡提高視網膜成像質量，引導家長走出近視后不愿戴眼鏡的誤區[14]。同時針對兒童弱視患者，應告知患者家屬年齡越小，弱視配鏡治療的效果越明顯。治療過程中，除本研究所述的醫學驗光配鏡外，臨床上還可采取傳統遮蓋法、視刺激療法等方法[15]。當正確矯正屈光不正并戴鏡后，部分患兒視力仍然未立即達到正常視力，應向其解釋屈光度越大，眼對模糊像的敏感性越低，大腦重新建立“模糊適應”的時間越長[16]。
部分老年人以為一副單光眼鏡即可解決所有問題，針對這種情況應讓患者了解看近需要近用眼鏡，有屈光不正的，看遠需要遠用眼鏡。在驗配過程中，老視眼的驗配應嚴格按醫學驗光的步驟，經充分試戴后，確定配鏡處方，使戴鏡者能夠舒適、持久、清晰地閱讀，不能簡單地僅以提高視力為目的[17]。在漸進鏡片投訴問題處理中，應客觀分析產品長通道、短通道的優缺點，充分讓患者正確認知；并進行專業的佩戴指導讓患者盡快找到正確的方法去適應新的眼鏡。
對于雙眼視覺異常的患者驗光配鏡，還需要進行復合驗光檢測，針對異常結果，需要雙眼視功能分析，給出特殊眼鏡的配鏡處方和功能訓練方案，并定期隨訪，適時調整配鏡處方和訓練方案，以達到清晰、舒適、持久的戴鏡效果。
綜上所述，根據本次調查，我們認為在醫學驗光配鏡過程中，針對個體差異建立視光師、銷售人員與患者的深度溝通，篩選有視疲勞癥狀的患者進行復合驗光，有視功能異常的患者進行特殊眼鏡的驗配和雙眼視功能異常的康復訓練；同時優化漸變鏡、高度近視患者的鏡片、鏡架選擇，對眼鏡鏡架和鏡片的質量嚴格把關，對眼鏡加工裝配質量監督定期抽查，加強眼鏡佩戴及保養方法的宣講，加強患者的隨訪等工作，才能進一步減少框架眼鏡驗配的投訴，提高患者的滿意度。