引用本文： 任小丹, 茍悅. 某三級甲等醫院門診職工滿意度調查及對策探討. 華西醫學, 2017, 32(7): 1084-1087. doi: 10.7507/1002-0179.201604211 復制
“滿意度”的概念多見于市場銷售領域，市場方通過研究顧客滿意度來發現問題，提出改進措施。近年來，社會各界對于醫療服務質量方面的關注度逐漸上升，使得滿意度研究逐漸進入醫療衛生行業[1]。醫院患者滿意度評價能為醫院發掘服務問題、提升服務質量、挖掘患者需求，能夠明確醫療服務質量、就醫流程或就醫環境等方面是否存在問題，從而提出改進措施[2]。除了患者滿意度評價之外，醫院職工滿意度評價也非常重要。醫院職工工作的積極性、主動性決定著醫院整體的服務質量，職工滿意度評價能夠幫助醫院管理階層了解職工的需求，從而提出改進措施，激發醫院員工的工作積極性，更好地為患者服務[3-5]。本次研究通過調查門診職工的滿意度，并對結果進行評價分析，明確職工需求，并提出相應的對策，為提高醫院整體服務質量提供依據。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
以 2015 年 1 月四川省成都市某三級甲等醫院門診部在職職工為調查對象，包括護士、導醫人員、掛號員及門診辦公室行政人員。
1.2 研究方法
調查 2015 年 1 月 1 日—31 日門診部在職職工，采用不記名問卷調查形式。調查問卷結合醫院的實際情況，選用自行設計《門診部職工滿意度調查問卷》，問卷內容包括 2 個部分：第 1 部分為一般情況，包括性別、年齡、受教育程度、工作年限、工作崗位、婚姻狀況等，第 2 部分為問卷主體部分，包括尊重和信任（5 個條目）、工作和生活（8 個條目）、保護與保障（5 個條目）、關心和培養（6 個條目），共 4 個方面 24 個條目。回答結果分為滿意、較滿意、一般、不滿意 4 個層次，并請調查者闡述不滿意的原因。滿意度=（滿意條目數×1+較滿意條目數×0.8+一般條目數×0.6+不滿意條目數×0.2）/總條目數×100%。
1.3 統計學方法
在得到調查數據后對調查問卷進行嚴格審核，排除不合格問卷，應用 Epidata 軟件建立數據庫進行數據錄入，使用 SPSS 19.0 軟件進行統計分析。計量資料統計描述采用均數±標準差，計數資料統計描述采用百分比。
2 結果
2.1 一般情況
此次調查共發放調查表 210 份，收回 174 份，有效回收率 82.8%。被調查者中男 23 人（13.22%），女 151 人（86.78%）；平均年齡（31.8±4.6）歲；文化程度：中專 11 人（6.32%），大專 86 人（49.43%），本科 76 人（43.68%），碩士 1 人（0.57%）；工作年限：≤1 年 12 人（6.90%），2～5 年 74 人（42.53%），6～10 年 32 人（18.40%），11～20 年 27 人（15.52%），21～30 年 17 人（9.78%），≥30 年 12 人（6.90%）；崗位人數分布：護士 99 人（56.90%），導醫人員 29 人（16.67%），掛號員 40 人（22.98%），門診辦公室行政人員 6 人（3.45%）。
2.2 門診部職工滿意度調查結果
① 總體滿意度。門診部職工總體滿意度為 85.43%，其中對關心和培養方面滿意度最高（88.66%），而對保護與保障方面滿意度最低（79.08%）。見表 1。
表1
門診部職工滿意度調查結果
② 門診部職工對尊重和信任方面的滿意度。在尊重和信任方面，門診部職工滿意普遍較高，均達到 80% 以上，尤其對于門診部部務公開這一項目，普遍感到滿意（表 2）。但也有職工認為，醫院對員工的尊重不夠，如門診部服務窗口未配備最基本的門窗，空氣不流通，且向上級部門反映之后，遲遲得不到解決。
表2
門診部職工對尊重和信任方面的滿意度
③ 門診部職工對工作和生活方面的滿意度。在工作和生活方面，職工認為，平時工作中管理人員能夠及時發現工作中存在的問題，并幫助員工改進工作，工作中也能有個人能力發揮的機會，對這些方面普遍感到滿意。但職工對工作強度和工作環境滿意度較低，僅為 80.80% 和 70.34%（表 3），主要問題為工作強度太大，休息時間不夠；工作環境太吵，室內溫度太高；空氣不流通；掛號室無洗手池，影響個人清潔等。
表3
門診部職工對工作和生活方面的滿意度
④ 門診部職工對保護與保障方面的滿意度。在保護和保障方面，職工的意見主要集中在“我在醫院有人身安全感和職業安全感”和績效收入體現“優勞優得，多勞多得”2 個方面，滿意度均較低，分別為 68.97%、77.35%（表 4）。很多職工認為，掛號室無門窗，無防護措施，財務安全和人身安全都無法得到應有的保障；在績效收入方面未體現“優勞優得，多勞多得”，不能一概以學歷、年限為主要分配依據，這會影響員工積極性。
表4
門診部職工對保護與保障方面的滿意度
⑤ 門診部職工對關心和培養方面的滿意度。在關心和培養方面，員工普遍認為比較滿意，團隊中職工能互相協作，上級領導能關心職工，也能夠安排職工參加繼續教育學習，并給予評優和晉升的機會。其中對團隊協作的滿意度最高，為 93.67%，其次是對上級對待員工的方式比較滿意，滿意度為 91.95%（表 5）。
表5
門診部職工對關心和培養方面的滿意度
3 討論
醫院門診職工通常是患者最直接，也是“第一線”的服務者，其工作狀況在很大程度上影響到醫院整體的服務質量[6]。本次調查針對門診職工滿意度進行評價研究，關注門診人員在實際工作過程遇到的問題，從而有針對性地提出管理和改進措施，能有效提高員工積極性，推動門診工作的順利開展。本次調查結果顯示，門診職工總體滿意度較高，說明門診職工對于門診管理方面總體感覺滿意。但門診職工還是對某些方面滿意度較低，需要采取針對性措施來改進。
3.1 積極改善工作環境和工作強度
門診員工對工作環境滿意度較低，認為工作環境不夠人性化，具有環境太嘈雜、空氣不流通、清潔設施不夠等問題。工作環境不佳會影響醫務人員的情緒，從而影響員工的工作積極性，甚至影響醫院整體的服務質量。除了工作環境的好壞是影響滿意度的因素之外，工作強度也是非常重要的因素。工作強度過大工作壓力也會增加[7]，這會影響到醫務人員的身心健康，從而影響職工的工作效率。針對這些問題，醫院管理者應積極改善工作環境，根據門診人員的需求增加清潔設施，保證個人清潔衛生；掛號室增加門窗，加強空氣流通；適當調整工作時間，勞逸結合，如秋冬季節可適當延遲上班時間等；控制醫生加號，避免工作時間太過延長等。并已新增多渠道預約掛號方式，包括華醫通手機 APP、四川大學華西醫院官方微信、自助機，患者采用以上 3 種方式預約后可自行繳費；同時，患者在醫生處就診后可通過華醫通手機 APP 和自助機自助繳費，緩解窗口擁堵現狀。
3.2 優化績效收入分配
績效收入一直是醫務人員關心的重點，這與醫務人員的工作積極性息息相關。醫療衛生行業是一項高風險、高技術的行業，而且工作量非常巨大，尤其是門診工作人員每天面對非常多的患者，工作非常繁雜，心理和生理都存在巨大的壓力。如果績效收入分配不公平、績效偏低會嚴重打擊醫務人員的工作主動性，體現不出醫務人員的勞動價值[8-9]。本次調查顯示，門診職工對于績效收入滿意度較低，認為不能一概以學歷、資歷為主要分配依據，這樣會導致學歷高者無工作刺激，學歷低者也無工作積極性。在這一方面，醫院管理者應根據醫院發現，持續改進和優化醫院績效考核，依據“優勞優得、多勞多得”的原則，改善現有的獎金分配制度，除了考慮學歷、資歷外，還應考慮特殊崗位的工作繁雜性、高風險性、高強度性，給予績效體現，穩步提升職工的績效收入，激發職工的工作熱情。
3.3 關注職工心理健康
本次調查雖然未涉及關注職工心理健康的項目，但有不少職工提到了這一點。門診人員工作量巨大，每天要面對各式各樣的患者，承擔著巨大的心理壓力[10-12]，且門診人員的工作也非常繁雜，每天工作結束后，心身都容易疲憊，勢必會影響工作效率，降低服務質量。因此，醫院管理者應多關注職工的心理健康，采取措施緩解醫務人員的心理壓力，可以成立門診心理咨詢室，為門診人員提供心理輔導，幫助他們緩解心理壓力，解決工作煩惱，更好地投入工作；營造舒適的休息環境，保證門診人員能獲得高質量的睡眠；多組織趣味文化活動，如員工拓展訓練、徒步登山、節日晚會、攝影展、知識競賽等活動，豐富門診人員的業余生活，既能調整心情，使身心得到放松，還能增進團隊之間的了解，提高團隊凝聚力。
3.4 加強醫務人員保護措施
門診是醫院的窗口行業，門診人員是最直接面對患者的。由于現在醫患矛盾的加劇，我們除了自身全心全意為患者服務之外，也要保護我們醫務人員的安全。只有安全的人身保障作為后盾，醫務人員才能安心地服務患者。本次調查職工對于人身安全方面滿意度不高，醫院管理者應加強安保工作，如門診窗口適當增加門窗，或安裝門鎖，保障醫務人員的財產安全；加固已有安保措施，增加安保巡邏人員和巡邏次數，增加一鍵式報警器等；安保工作人員應保持通訊暢通，一旦發生醫患糾紛，盡量快速到達現場，及時緩解醫患矛盾，保障醫務人員人身安全。
總之，醫院職工滿意度關系著醫院整體的服務質量，只有采取適當的對策提高職工滿意度，才能有效地改進管理中的疏漏與不足，提升醫院整體服務質量，增加醫院競爭力。
“滿意度”的概念多見于市場銷售領域，市場方通過研究顧客滿意度來發現問題，提出改進措施。近年來，社會各界對于醫療服務質量方面的關注度逐漸上升，使得滿意度研究逐漸進入醫療衛生行業[1]。醫院患者滿意度評價能為醫院發掘服務問題、提升服務質量、挖掘患者需求，能夠明確醫療服務質量、就醫流程或就醫環境等方面是否存在問題，從而提出改進措施[2]。除了患者滿意度評價之外，醫院職工滿意度評價也非常重要。醫院職工工作的積極性、主動性決定著醫院整體的服務質量，職工滿意度評價能夠幫助醫院管理階層了解職工的需求，從而提出改進措施，激發醫院員工的工作積極性，更好地為患者服務[3-5]。本次研究通過調查門診職工的滿意度，并對結果進行評價分析，明確職工需求，并提出相應的對策，為提高醫院整體服務質量提供依據。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
以 2015 年 1 月四川省成都市某三級甲等醫院門診部在職職工為調查對象，包括護士、導醫人員、掛號員及門診辦公室行政人員。
1.2 研究方法
調查 2015 年 1 月 1 日—31 日門診部在職職工，采用不記名問卷調查形式。調查問卷結合醫院的實際情況，選用自行設計《門診部職工滿意度調查問卷》，問卷內容包括 2 個部分：第 1 部分為一般情況，包括性別、年齡、受教育程度、工作年限、工作崗位、婚姻狀況等，第 2 部分為問卷主體部分，包括尊重和信任（5 個條目）、工作和生活（8 個條目）、保護與保障（5 個條目）、關心和培養（6 個條目），共 4 個方面 24 個條目。回答結果分為滿意、較滿意、一般、不滿意 4 個層次，并請調查者闡述不滿意的原因。滿意度=（滿意條目數×1+較滿意條目數×0.8+一般條目數×0.6+不滿意條目數×0.2）/總條目數×100%。
1.3 統計學方法
在得到調查數據后對調查問卷進行嚴格審核，排除不合格問卷，應用 Epidata 軟件建立數據庫進行數據錄入，使用 SPSS 19.0 軟件進行統計分析。計量資料統計描述采用均數±標準差，計數資料統計描述采用百分比。
2 結果
2.1 一般情況
此次調查共發放調查表 210 份，收回 174 份，有效回收率 82.8%。被調查者中男 23 人（13.22%），女 151 人（86.78%）；平均年齡（31.8±4.6）歲；文化程度：中專 11 人（6.32%），大專 86 人（49.43%），本科 76 人（43.68%），碩士 1 人（0.57%）；工作年限：≤1 年 12 人（6.90%），2～5 年 74 人（42.53%），6～10 年 32 人（18.40%），11～20 年 27 人（15.52%），21～30 年 17 人（9.78%），≥30 年 12 人（6.90%）；崗位人數分布：護士 99 人（56.90%），導醫人員 29 人（16.67%），掛號員 40 人（22.98%），門診辦公室行政人員 6 人（3.45%）。
2.2 門診部職工滿意度調查結果
① 總體滿意度。門診部職工總體滿意度為 85.43%，其中對關心和培養方面滿意度最高（88.66%），而對保護與保障方面滿意度最低（79.08%）。見表 1。
表1
門診部職工滿意度調查結果
② 門診部職工對尊重和信任方面的滿意度。在尊重和信任方面，門診部職工滿意普遍較高，均達到 80% 以上，尤其對于門診部部務公開這一項目，普遍感到滿意（表 2）。但也有職工認為，醫院對員工的尊重不夠，如門診部服務窗口未配備最基本的門窗，空氣不流通，且向上級部門反映之后，遲遲得不到解決。
表2
門診部職工對尊重和信任方面的滿意度
③ 門診部職工對工作和生活方面的滿意度。在工作和生活方面，職工認為，平時工作中管理人員能夠及時發現工作中存在的問題，并幫助員工改進工作，工作中也能有個人能力發揮的機會，對這些方面普遍感到滿意。但職工對工作強度和工作環境滿意度較低，僅為 80.80% 和 70.34%（表 3），主要問題為工作強度太大，休息時間不夠；工作環境太吵，室內溫度太高；空氣不流通；掛號室無洗手池，影響個人清潔等。
表3
門診部職工對工作和生活方面的滿意度
④ 門診部職工對保護與保障方面的滿意度。在保護和保障方面，職工的意見主要集中在“我在醫院有人身安全感和職業安全感”和績效收入體現“優勞優得，多勞多得”2 個方面，滿意度均較低，分別為 68.97%、77.35%（表 4）。很多職工認為，掛號室無門窗，無防護措施，財務安全和人身安全都無法得到應有的保障；在績效收入方面未體現“優勞優得，多勞多得”，不能一概以學歷、年限為主要分配依據，這會影響員工積極性。
表4
門診部職工對保護與保障方面的滿意度
⑤ 門診部職工對關心和培養方面的滿意度。在關心和培養方面，員工普遍認為比較滿意，團隊中職工能互相協作，上級領導能關心職工，也能夠安排職工參加繼續教育學習，并給予評優和晉升的機會。其中對團隊協作的滿意度最高，為 93.67%，其次是對上級對待員工的方式比較滿意，滿意度為 91.95%（表 5）。
表5
門診部職工對關心和培養方面的滿意度
3 討論
醫院門診職工通常是患者最直接，也是“第一線”的服務者，其工作狀況在很大程度上影響到醫院整體的服務質量[6]。本次調查針對門診職工滿意度進行評價研究，關注門診人員在實際工作過程遇到的問題，從而有針對性地提出管理和改進措施，能有效提高員工積極性，推動門診工作的順利開展。本次調查結果顯示，門診職工總體滿意度較高，說明門診職工對于門診管理方面總體感覺滿意。但門診職工還是對某些方面滿意度較低，需要采取針對性措施來改進。
3.1 積極改善工作環境和工作強度
門診員工對工作環境滿意度較低，認為工作環境不夠人性化，具有環境太嘈雜、空氣不流通、清潔設施不夠等問題。工作環境不佳會影響醫務人員的情緒，從而影響員工的工作積極性，甚至影響醫院整體的服務質量。除了工作環境的好壞是影響滿意度的因素之外，工作強度也是非常重要的因素。工作強度過大工作壓力也會增加[7]，這會影響到醫務人員的身心健康，從而影響職工的工作效率。針對這些問題，醫院管理者應積極改善工作環境，根據門診人員的需求增加清潔設施，保證個人清潔衛生；掛號室增加門窗，加強空氣流通；適當調整工作時間，勞逸結合，如秋冬季節可適當延遲上班時間等；控制醫生加號，避免工作時間太過延長等。并已新增多渠道預約掛號方式，包括華醫通手機 APP、四川大學華西醫院官方微信、自助機，患者采用以上 3 種方式預約后可自行繳費；同時，患者在醫生處就診后可通過華醫通手機 APP 和自助機自助繳費，緩解窗口擁堵現狀。
3.2 優化績效收入分配
績效收入一直是醫務人員關心的重點，這與醫務人員的工作積極性息息相關。醫療衛生行業是一項高風險、高技術的行業，而且工作量非常巨大，尤其是門診工作人員每天面對非常多的患者，工作非常繁雜，心理和生理都存在巨大的壓力。如果績效收入分配不公平、績效偏低會嚴重打擊醫務人員的工作主動性，體現不出醫務人員的勞動價值[8-9]。本次調查顯示，門診職工對于績效收入滿意度較低，認為不能一概以學歷、資歷為主要分配依據，這樣會導致學歷高者無工作刺激，學歷低者也無工作積極性。在這一方面，醫院管理者應根據醫院發現，持續改進和優化醫院績效考核，依據“優勞優得、多勞多得”的原則，改善現有的獎金分配制度，除了考慮學歷、資歷外，還應考慮特殊崗位的工作繁雜性、高風險性、高強度性，給予績效體現，穩步提升職工的績效收入，激發職工的工作熱情。
3.3 關注職工心理健康
本次調查雖然未涉及關注職工心理健康的項目，但有不少職工提到了這一點。門診人員工作量巨大，每天要面對各式各樣的患者，承擔著巨大的心理壓力[10-12]，且門診人員的工作也非常繁雜，每天工作結束后，心身都容易疲憊，勢必會影響工作效率，降低服務質量。因此，醫院管理者應多關注職工的心理健康，采取措施緩解醫務人員的心理壓力，可以成立門診心理咨詢室，為門診人員提供心理輔導，幫助他們緩解心理壓力，解決工作煩惱，更好地投入工作；營造舒適的休息環境，保證門診人員能獲得高質量的睡眠；多組織趣味文化活動，如員工拓展訓練、徒步登山、節日晚會、攝影展、知識競賽等活動，豐富門診人員的業余生活，既能調整心情，使身心得到放松，還能增進團隊之間的了解，提高團隊凝聚力。
3.4 加強醫務人員保護措施
門診是醫院的窗口行業，門診人員是最直接面對患者的。由于現在醫患矛盾的加劇，我們除了自身全心全意為患者服務之外，也要保護我們醫務人員的安全。只有安全的人身保障作為后盾，醫務人員才能安心地服務患者。本次調查職工對于人身安全方面滿意度不高，醫院管理者應加強安保工作，如門診窗口適當增加門窗，或安裝門鎖，保障醫務人員的財產安全；加固已有安保措施，增加安保巡邏人員和巡邏次數，增加一鍵式報警器等；安保工作人員應保持通訊暢通，一旦發生醫患糾紛，盡量快速到達現場，及時緩解醫患矛盾，保障醫務人員人身安全。
總之，醫院職工滿意度關系著醫院整體的服務質量，只有采取適當的對策提高職工滿意度，才能有效地改進管理中的疏漏與不足，提升醫院整體服務質量，增加醫院競爭力。
