引用本文： 吳棠, 張媛媛, 張瓊. 大型綜合醫院入院中心患者咨詢現狀分析. 華西醫學, 2017, 32(4): 596-598. doi: 10.7507/1002-0179.201601267 復制
四川大學華西醫院是集醫療、教學、研究為一體的大型綜合醫院，是西部疑難重癥診療的國家級中心。其擁有床位 4 300 張，全年入院患者 175 910 人次，等候入院患者約 3 500 人次。明顯存在需住院治療的患者與床位相對不足的供需矛盾。而等候床位的患者多，等候床位時間長，患者病情重的矛盾尤為突出。對此，我院于 2011 年 12 月成立了入院中心對全院床位進行集中管理，患者在門診開具入院證后只需在入院中心完成預約登記，回家等候，接到有床位的通知后再到入院中心辦理手續入院，患者滿意度有明顯提高[1]。隨著患者需求增加對入院中心的工作也提出了更高要求。本研究通過了解入院中心等候床位患者的咨詢現狀為切入點，分析患者需要，對工作中需加強的環節進行改進，旨在更好地推進入院服務工作。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
納入對象為 2015 年 10 月—12 月，周一至周五的 08 : 00—12 : 00 和 14 : 00—18 : 00 在我院門診就診后，入院中心辦理了等候床位登記的所有患者。
1.2 研究方法
預先開展 1 周的預調查，歸納出入院中心患者常見的咨詢問題，設計標準的登記表，包括日期、時間段、問題類別、人次等。由 2 名入院中心工作人員進行記錄患者的咨詢問題，以“正”字標識。調查完全按自然狀態完成，患者問什么問題，工作人員就記錄什么問題。
1.3 統計學方法
建立 Excel 數據庫，采用例數構成比進行描述性統計分析。
2 結果
2015 年 10 月—12 月在入院中心進行了等候床位登記的患者共 53 592 例，入院中心共接待患者咨詢 23 448 人次，占等候床位患者的 44%。2 名工作人員平均接待患者 28 人次/h。患者咨詢問題的高峰主要集中在周一、周二的 10 : 00—11 : 00。患者咨詢的問題依次為入院流程 9 216 人次（39%）、等候床位時間 6 888 人次（29%）、醫療保險相關問題3 000 人次（13%）、院區功能位置 1 680 人次（7%）、信息核對與更改 1 440 人次（6%）、個人信息填寫 840 人次（4%），其他 384 人次（2%）。
3 討論
3.1 患者咨詢的問題分析
3.1.1 入院流程 關于入院流程的咨詢最多，占 39%。原因分析：可能是由于來我院就診的患者中，外地患者比較多，占 61.9%[2]。外地患者中大多數是初次到我院就診并辦理入院的患者無經驗可依。入院心情迫切，希望在最短的時間得到幫助以便盡早住院，雖然入院中心有入院流程介紹，但是患者往往更愿意直接口頭詢問。
3.1.2 等候床位時間 關于等候床位時間的咨詢占 29%。原因分析：由于我院采取的是預約入院制，入院平均等候時間為 5～15 d。大部分患者均需等候電話通知才可辦理入院。入院中心的工作人員會針對每一位患者給出大致的等候時間。但仍有患者求醫心切，頻繁進行查詢，表達希望盡快入院的愿望。
3.1.3 醫療保險相關問題 醫療保險相關問題的咨詢占 13%，主要集中在新型農村合作醫療轉診的問題，其余為社會保險身份識別、跨省（市）報銷、商業報銷等問題。由于我省新型農村合作醫療新政策實施時間較短，患者對分級診療制度知識缺乏，希望在入院前了解到相關要求。同時隨著我國社會保險產業的日趨完善，全民的保險意識加強，患者越來越重視自身的權益。
3.1.4 院區功能位置 院區功能位置的咨詢占 7%，主要集中在我院 6 座住院大樓及詳細的樓層分布上。原因分析：我院在籌備入院中心時充分考慮了患者的使用需要，建筑設計合理。但各住院部地理位置相距較遠，雖然入院中心大廳張貼有建筑平面圖，但是患者不會耐心觀看，而是直接進行詢問。
3.1.5 信息核對與更改 此項咨詢占總咨詢條目的 6%，主要分為 2 類，一類是電話號碼的核對與更改，以老年患者和少數民族患者居多；另一類是關于個性化需求的更改，如需要延后通知，某個特定時間通知，主治醫生變更等。原因分析：老年患者由于其生理特點，30% 有不同程度的聽力及視力障礙，23.9% 的患者有不同程度的記憶力障礙[3]，容易導致信息出錯。少數民族患者大多忽略了電話聯系人是否能聽懂漢語，導致無法交流而錯過入院通知。
3.1.6 個人信息填寫 此類咨詢占 4%，大部分為填寫困難，其次為對表格條目有疑問，希望得到指導。原因分析：由于我院地處西南，少數民族地區的患者占有相當大的比例。此類患者大多存在漢字書寫困難，在填寫個人信息時需要工作人員幫助。
3.1.7 其他問題 其他問題的咨詢占 2%，包含有失物招領、健康咨詢、院外交通、表揚、投訴等。原因分析：入院中心咨詢臺位置醒目，患者遇到問題，愿意找咨詢臺解決。
3.2 針對入院中心患者咨詢的常見問題改進工作
3.2.1 搭建現代化立體式信息發布平臺 針對患者咨詢最多的問題，提供患者真正需要的信息服務功能。利用現代化新媒體進行信息的發布已成為各個醫院的共識[4]。包括醫院 WiFi 的全面覆蓋，患者可以通過醫院官方 APP、醫院微博、微信查詢了解入院的辦理流程及相關規定。每一位登記入院的患者在登記成功后還會收到一條推送短信，告知大概的等候床時間及注意事項，避免了患者因為理解錯誤，遺忘而反復詢問。同時在入院中心大廳增設了電子顯示屏、墻體介紹和易拉寶，加配 3 臺自助查詢機，開通入院中心熱線電話，利用立體式公示形式和手段幫助患者通過自助的形式解惑。
3.2.2 以患者為中心，轉變服務理念，提升服務水平 針對患者的實際需要，本著一切“以患者為中心，以患者滿意為目標”的服務理念。加強與患者的溝通交流，改“被動服務”為“主動服務”[5]。在入院中心大廳實行走動式管理模式，改變過去入院中心工作人員在柜臺內為患者進行服務的狀況，采取部分工作人員融入到咨詢人群中，主動為入院咨詢患者提供服務，導向答疑，實現“傾聽，協助，指導”3 大目標[6]。對工作人員定期進行禮儀與交流的規范化培訓，提升自身的交流水平，在服務中換位思考，理解患者急切希望入院治療的心情，對反復查詢入院時間的患者更要耐性解釋，取得理解。
3.2.3 推行變頻式工作，合理安排人力 所謂變頻式工作制就是根據人流量的變化規律，對醫務人員的安排進行相應的調整，高峰時多安排工作人員在崗，低峰則減少工作人員在崗。將部分人員安排工作在雙休日、節假日或夜間，還可以利用“錯峰”現象實現崗位的角色轉換[7]。根據情況分析，入院中心患者咨詢的高峰與工作高峰主要集中在周一、周二的 10:00—11:00。針對這一情況，周一、周二入院中心的全體工作人員都上班，保證人力充足，以達到“削峰”，減少辦理入院患者排隊的目的。同時避免工作人員超負荷勞動后出現態度不夠耐心、疲勞和緊張煩躁。并在每日的 09 : 00—11 : 00 安排 2 名志愿者為患者進行入院個人信息填寫指導，如確實無法自主填寫者，由志愿者根據患者身份證信息代為填寫，患者蓋手印確認。盡量減少患者因填寫不規范而多次排隊的現象。
3.2.4 設立雙向轉診專用窗口，加強窗口工作人員醫療保險相關知識培訓 我國現行的基本醫療保險有 3 種，不同種類醫療保險實行的政策不同，醫療保險機構對醫療保險政策宣傳較少。許多患者不了解醫療保險政策，甚至連自己屬于哪一類醫療保險都不清楚，往往在登記入院時才詢問相關政策要求。針對患者的突出需要，由我院社會保險辦公室牽頭對入院中心工作人員進行醫療保險相關知識培訓與考核，并在入院中心大廳放置醫療保險知識宣傳牌，使患者在入院中心即可了解到醫療保險相關政策，避免患者在入院中心與醫療保險辦公室之間往返問詢。同時印制溫馨提示小卡片發放給需要進行醫療保險身份確認的患者。針對新型農村合作醫療參保患者，開設雙向轉診患者專用窗口。主動告知現行的分級診療制度與轉診證明開具方面的要求。并為符合條件的新型農村合作醫療患者優先辦理。
3.2.5 建設求供對路的服務舉措 雖然其他類別的咨詢比較少，僅占 2%，但也不應忽視，這些問題都是患者的需求。我們采取了 4 大措施來解決：① 設置失物招領本，完善失物領取流程。并由工作人員輪流負責，對于可以查詢到聯系電話的，要主動與失主聯系。② 將入院中心會議室改造成健康教育室，聯系臨床科室每個月進行常見病的健康知識講座。同時根據季節變化免費發放多發病的系列資料。③ 免費發放我院分院的交通指南。④ 在已設有表揚、投訴箱的基礎上，設置專用辦公室作為患者接待室，由入院中心組長進行接待服務。
入院服務中心是醫院的重要組成部分，是醫院對外服務的窗口之一。辦理入院作為住院程序的第一步，其服務的優劣直接影響患者對醫院服務的第一印象[8]。通過整理分析入院中心患者的咨詢情況，掌握并了解患者的需求與目前工作中存在的問題，提出相應的改進措施，有利于更好地推進入院服務工作。
四川大學華西醫院是集醫療、教學、研究為一體的大型綜合醫院，是西部疑難重癥診療的國家級中心。其擁有床位 4 300 張，全年入院患者 175 910 人次，等候入院患者約 3 500 人次。明顯存在需住院治療的患者與床位相對不足的供需矛盾。而等候床位的患者多，等候床位時間長，患者病情重的矛盾尤為突出。對此，我院于 2011 年 12 月成立了入院中心對全院床位進行集中管理，患者在門診開具入院證后只需在入院中心完成預約登記，回家等候，接到有床位的通知后再到入院中心辦理手續入院，患者滿意度有明顯提高[1]。隨著患者需求增加對入院中心的工作也提出了更高要求。本研究通過了解入院中心等候床位患者的咨詢現狀為切入點，分析患者需要，對工作中需加強的環節進行改進，旨在更好地推進入院服務工作。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
納入對象為 2015 年 10 月—12 月，周一至周五的 08 : 00—12 : 00 和 14 : 00—18 : 00 在我院門診就診后，入院中心辦理了等候床位登記的所有患者。
1.2 研究方法
預先開展 1 周的預調查，歸納出入院中心患者常見的咨詢問題，設計標準的登記表，包括日期、時間段、問題類別、人次等。由 2 名入院中心工作人員進行記錄患者的咨詢問題，以“正”字標識。調查完全按自然狀態完成，患者問什么問題，工作人員就記錄什么問題。
1.3 統計學方法
建立 Excel 數據庫，采用例數構成比進行描述性統計分析。
2 結果
2015 年 10 月—12 月在入院中心進行了等候床位登記的患者共 53 592 例，入院中心共接待患者咨詢 23 448 人次，占等候床位患者的 44%。2 名工作人員平均接待患者 28 人次/h。患者咨詢問題的高峰主要集中在周一、周二的 10 : 00—11 : 00。患者咨詢的問題依次為入院流程 9 216 人次（39%）、等候床位時間 6 888 人次（29%）、醫療保險相關問題3 000 人次（13%）、院區功能位置 1 680 人次（7%）、信息核對與更改 1 440 人次（6%）、個人信息填寫 840 人次（4%），其他 384 人次（2%）。
3 討論
3.1 患者咨詢的問題分析
3.1.1 入院流程 關于入院流程的咨詢最多，占 39%。原因分析：可能是由于來我院就診的患者中，外地患者比較多，占 61.9%[2]。外地患者中大多數是初次到我院就診并辦理入院的患者無經驗可依。入院心情迫切，希望在最短的時間得到幫助以便盡早住院，雖然入院中心有入院流程介紹，但是患者往往更愿意直接口頭詢問。
3.1.2 等候床位時間 關于等候床位時間的咨詢占 29%。原因分析：由于我院采取的是預約入院制，入院平均等候時間為 5～15 d。大部分患者均需等候電話通知才可辦理入院。入院中心的工作人員會針對每一位患者給出大致的等候時間。但仍有患者求醫心切，頻繁進行查詢，表達希望盡快入院的愿望。
3.1.3 醫療保險相關問題 醫療保險相關問題的咨詢占 13%，主要集中在新型農村合作醫療轉診的問題，其余為社會保險身份識別、跨省（市）報銷、商業報銷等問題。由于我省新型農村合作醫療新政策實施時間較短，患者對分級診療制度知識缺乏，希望在入院前了解到相關要求。同時隨著我國社會保險產業的日趨完善，全民的保險意識加強，患者越來越重視自身的權益。
3.1.4 院區功能位置 院區功能位置的咨詢占 7%，主要集中在我院 6 座住院大樓及詳細的樓層分布上。原因分析：我院在籌備入院中心時充分考慮了患者的使用需要，建筑設計合理。但各住院部地理位置相距較遠，雖然入院中心大廳張貼有建筑平面圖，但是患者不會耐心觀看，而是直接進行詢問。
3.1.5 信息核對與更改 此項咨詢占總咨詢條目的 6%，主要分為 2 類，一類是電話號碼的核對與更改，以老年患者和少數民族患者居多；另一類是關于個性化需求的更改，如需要延后通知，某個特定時間通知，主治醫生變更等。原因分析：老年患者由于其生理特點，30% 有不同程度的聽力及視力障礙，23.9% 的患者有不同程度的記憶力障礙[3]，容易導致信息出錯。少數民族患者大多忽略了電話聯系人是否能聽懂漢語，導致無法交流而錯過入院通知。
3.1.6 個人信息填寫 此類咨詢占 4%，大部分為填寫困難，其次為對表格條目有疑問，希望得到指導。原因分析：由于我院地處西南，少數民族地區的患者占有相當大的比例。此類患者大多存在漢字書寫困難，在填寫個人信息時需要工作人員幫助。
3.1.7 其他問題 其他問題的咨詢占 2%，包含有失物招領、健康咨詢、院外交通、表揚、投訴等。原因分析：入院中心咨詢臺位置醒目，患者遇到問題，愿意找咨詢臺解決。
3.2 針對入院中心患者咨詢的常見問題改進工作
3.2.1 搭建現代化立體式信息發布平臺 針對患者咨詢最多的問題，提供患者真正需要的信息服務功能。利用現代化新媒體進行信息的發布已成為各個醫院的共識[4]。包括醫院 WiFi 的全面覆蓋，患者可以通過醫院官方 APP、醫院微博、微信查詢了解入院的辦理流程及相關規定。每一位登記入院的患者在登記成功后還會收到一條推送短信，告知大概的等候床時間及注意事項，避免了患者因為理解錯誤，遺忘而反復詢問。同時在入院中心大廳增設了電子顯示屏、墻體介紹和易拉寶，加配 3 臺自助查詢機，開通入院中心熱線電話，利用立體式公示形式和手段幫助患者通過自助的形式解惑。
3.2.2 以患者為中心，轉變服務理念，提升服務水平 針對患者的實際需要，本著一切“以患者為中心，以患者滿意為目標”的服務理念。加強與患者的溝通交流，改“被動服務”為“主動服務”[5]。在入院中心大廳實行走動式管理模式，改變過去入院中心工作人員在柜臺內為患者進行服務的狀況，采取部分工作人員融入到咨詢人群中，主動為入院咨詢患者提供服務，導向答疑，實現“傾聽，協助，指導”3 大目標[6]。對工作人員定期進行禮儀與交流的規范化培訓，提升自身的交流水平，在服務中換位思考，理解患者急切希望入院治療的心情，對反復查詢入院時間的患者更要耐性解釋，取得理解。
3.2.3 推行變頻式工作，合理安排人力 所謂變頻式工作制就是根據人流量的變化規律，對醫務人員的安排進行相應的調整，高峰時多安排工作人員在崗，低峰則減少工作人員在崗。將部分人員安排工作在雙休日、節假日或夜間，還可以利用“錯峰”現象實現崗位的角色轉換[7]。根據情況分析，入院中心患者咨詢的高峰與工作高峰主要集中在周一、周二的 10:00—11:00。針對這一情況，周一、周二入院中心的全體工作人員都上班，保證人力充足，以達到“削峰”，減少辦理入院患者排隊的目的。同時避免工作人員超負荷勞動后出現態度不夠耐心、疲勞和緊張煩躁。并在每日的 09 : 00—11 : 00 安排 2 名志愿者為患者進行入院個人信息填寫指導，如確實無法自主填寫者，由志愿者根據患者身份證信息代為填寫，患者蓋手印確認。盡量減少患者因填寫不規范而多次排隊的現象。
3.2.4 設立雙向轉診專用窗口，加強窗口工作人員醫療保險相關知識培訓 我國現行的基本醫療保險有 3 種，不同種類醫療保險實行的政策不同，醫療保險機構對醫療保險政策宣傳較少。許多患者不了解醫療保險政策，甚至連自己屬于哪一類醫療保險都不清楚，往往在登記入院時才詢問相關政策要求。針對患者的突出需要，由我院社會保險辦公室牽頭對入院中心工作人員進行醫療保險相關知識培訓與考核，并在入院中心大廳放置醫療保險知識宣傳牌，使患者在入院中心即可了解到醫療保險相關政策，避免患者在入院中心與醫療保險辦公室之間往返問詢。同時印制溫馨提示小卡片發放給需要進行醫療保險身份確認的患者。針對新型農村合作醫療參保患者，開設雙向轉診患者專用窗口。主動告知現行的分級診療制度與轉診證明開具方面的要求。并為符合條件的新型農村合作醫療患者優先辦理。
3.2.5 建設求供對路的服務舉措 雖然其他類別的咨詢比較少，僅占 2%，但也不應忽視，這些問題都是患者的需求。我們采取了 4 大措施來解決：① 設置失物招領本，完善失物領取流程。并由工作人員輪流負責，對于可以查詢到聯系電話的，要主動與失主聯系。② 將入院中心會議室改造成健康教育室，聯系臨床科室每個月進行常見病的健康知識講座。同時根據季節變化免費發放多發病的系列資料。③ 免費發放我院分院的交通指南。④ 在已設有表揚、投訴箱的基礎上，設置專用辦公室作為患者接待室，由入院中心組長進行接待服務。
入院服務中心是醫院的重要組成部分，是醫院對外服務的窗口之一。辦理入院作為住院程序的第一步，其服務的優劣直接影響患者對醫院服務的第一印象[8]。通過整理分析入院中心患者的咨詢情況，掌握并了解患者的需求與目前工作中存在的問題，提出相應的改進措施，有利于更好地推進入院服務工作。