引用本文： 李琴, 孫愛娟, 譚明英, 王輝, 茍悅. 大型綜合醫院門診設立初診患者服務區的探討. 華西醫學, 2016, 31(11): 1907-1909. doi: 10.7507/1002-0179.201600524 復制
目前國內各大型綜合醫院“看病難、掛號難”是一個持續存在并被社會廣泛關注的難題，主要體現在就診人數過多、等候時間久等。我院是一所大型綜合性三級甲等醫院，又是國家級區域性疑難重癥診療中心。為落實 “加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例”[1-3]，完善“分層級就診醫療模式”，合理利用醫療資源，優化服務流程[4]，解決門診初診患者“看病難、掛號難”，我院于2012年5月在門診創建初診服務區，專為初診患者提供初查初檢、初治、檢查預約、收費、專科號預約等一站式服務。初診患者指在基層醫療機構看診后需要到我院來明確診斷和制定治療方案的患者。經過2年多的實踐，取得了預期效果。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
采用方便抽樣方法，用自行設計的《華西醫院門診患者就醫情況調查問卷》對2012年3月1日－31日于醫院門診部就診的初診患者進行問卷調查，收集其一般情況、候診等候時間、滿意度情況等。
1.2 改革對策
1.2.1 開設初診區合理規劃布局
由門診部統一規劃，在不增加人力、工作用房和設備的情況下，調整科室布局，將門診一樓前庭劃定為初診區。初診區由咨詢臺、掛號處、候診區、收費室、檢查預約、專科預約、初診患者候診區和就診室等組成，集中成一片，為初診患者提供一站式服務，減少患者上下樓來回奔波，縮短初診患者的就診等候時間[5]。
1.2.2 優化初診患者就診流程
設置初診患者服務區前，患者無論初診或者復診均為相同流程，即辦理實名制就診卡，預約掛號就診。初診患者就診流程根據2012年3月對患者問卷調查結果要求，對就診流程進行優化。設置初診患者服務區后，對患者進行了分流，能方便初診患者掛號、縮短就診等候時間，從而更好的為初診患者服務。改革后，初診患者就診流程如圖 1。
圖1
改革后初診患者就診流程
1.2.3 建章立制，規范管理
以初診醫生為主體，設內科、外科初診室各8間。初診醫生是在全院臨床科室選拔已取得醫師資格證及執業證、醫德醫風良好、業務能力強的高年級規范培訓（規培）住院醫師、臨床醫學博士生、碩士研究生和留院5年以上的主治醫生、住院醫生、規培醫生、進修生。因要進行科室輪流規培，故初診門診醫生坐診周期更替較快。為此，門診定期邀請有經驗的專家為初診區醫護人員進行培訓，不斷完善初診區服務工作。初診醫生通過對初診患者提供初檢、初查、初診、初治服務，一則滿足初診患者當日就診；二則初診醫生根據初檢、初查科學分析并為專科醫生確診提供依據，緩解專科醫生的壓力；三則可以減少初診患者因盲目追求專科專家號而耽誤治療。
初診區不限號，患者隨到隨掛號隨就診，能滿足初診、特別是外地初診患者當日就診。為保證初診區工作順利開展，使服務工作更加規范化、合理化、有序化，我們制定了初診區的管理辦法，包括“初診區就診服務流程” “咨詢臺護士職責及操作規范”“分診護士職責及工作流程”“處方書寫管理規范”“醫囑修改管理規定”“特殊事件匯報登記制度”“危重患者處理管理規范”“勞動紀律管理規定”“初診醫生門診停替診管理制度”等。
堅持優質、高效的誠信服務。為了保證初診區診療工作順利進行，特別加大了出診醫生工作管理。初診醫生需要停診時，必須本人提前1周寫書面申請，由主管科室主任及醫療院長簽字有效，并安排替診醫生方可停診。替診醫生必須由停診醫生同級別、同年資、同科室的醫生或以上級別醫生擔任。
1.3 設置初診患者服務區后調查
采用方便抽樣方法，用自行設計的《華西醫院門診患者就醫情況調查問卷》對2014年7月1日－31日門診就診的500例初診患者進行問卷調查，收集其一般情況、候診等候時間、滿意度情況等。將設置初診患者服務區前后的調查結果進行比較分析。
1.4 統計學方法
采用SPSS 17.0軟件作統計學分析。采用構成比等指標分別對2012年3月及2014年7月門診初診患者的一般人口學特征、候診等候時間、滿意度情況進行基本描述；采用χ2檢驗探討設置初診患者服務區前后患者候診等候情況及滿意度情況。檢驗標準α=0.05。
2 結果
2.1 設置初診患者服務區前后門診初診患者一般情況比較
2012年3月1日－31日1 106例門診初診患者中，男533例（48.2%），女573例（51.8%）。2014年7月500名門診初診患者中，男248例（49.6%），女252例（50.4%）。
設置初診患者服務區前后問卷調查的門診初診患者在性別、年齡、文化程度分布上差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。見表 1。
表1
設置初診患者服務區前后門診初診患者在一般人口學特征情況分析[例（%）]
2.2 設置初診患者服務區前后門診初診患者在候診等候時間及滿意度情況的分布及比較
初診患者候診等候時間在設置初診患者服務區前后差異有統計學意義（χ2=118.93，P＜0.001），其中2014年7月門診初診患者候診等候時間≥60 min占較小比例，為28.0%。初診患者滿意度在設置初診患者服務區前后差異有統計學意義（χ2=312.99，P＜0.001），其中2014年7月門診初診患者滿意度占較大比例，為98.0%。見表 2。
表2
設置初診患者服務區前后門診初診患者在候診等候時間及滿意度情況分析
3 討論
我院除本市患者外，外地患者多，疑難患者、初診患者多，就診是不可回避的剛性需求。初診區的開設是在不增人、不增物、不增房的情況下通過統一規劃，合理布局。在現有資源供需矛盾突出的情況下，合理調配和充實了第一層級醫療資源。通過利用醫院先進的醫療設備和病源廣﹑病種多的條件，為住院醫師﹑規培醫生、進修生、研究生、博士生提供了一個全科醫療臨床實踐的平臺，又為完善大型綜合醫院體系分層級就診給力，加快了進步和成長，實現了患者、醫生、醫院三贏的良好局面。
醫院應時刻堅持以人為本的服務理念，牢固樹立“以病人為中心”的服務宗旨[6]，患者就診滿意程度直接關系到醫院的形象與聲譽，反映門診工作的質量和服務水平[7]。為解決當天急需看病患者的就診需求，過去必須經醫生同意加延時號；延時號只能等當日正號看完后才能就診。其中有些患者只需開單開藥，也須掛幾十元的延時號等上幾十分鐘，甚至幾個小時。特別是從外地、外省及民族地區趕來的患者，為了當日看病不得不從 “號販子”那里花高價買號，既給患者帶來經濟損失，又嚴重擾亂醫院就診秩序，還給門診管理帶來很多困難[8]。初診區成立后，只需開單開藥的患者花3元掛號費就可在初診醫生處隨到隨開。為患者節約了就診時間，也緩解了專科醫生壓力，門診就診秩序也得到極大改善。2014年7月門診初診患者候診等候時間≥60 min占28%。
《初診醫生停替診管理制度》對初診醫生停替診行為進行嚴格管理，是保證初診區的誠信服務的重要舉措。醫生的誠信在患者中建立了口碑，增強了患者對醫院、對醫生的信任。初診區就診服務得到患者的稱贊和認可，患者對初診區服務的信任度及滿意度不斷提高，提升了醫院形象和服務品質。2014年7月初診患者滿意度達98.0%。
初診區的開展為患者提供了便捷、人性化的優質服務，可解決初診患者特別是外地患者掛號難、看病難的現象。初診區的創建是醫院精細化服務的一種全新變革和嘗試，是優化就醫流程和改善就醫環境的良策，是“以患者需求為導向”的具體體現，也是公立醫院的社會責任[9]，值得堅持與廣泛探討。
目前國內各大型綜合醫院“看病難、掛號難”是一個持續存在并被社會廣泛關注的難題，主要體現在就診人數過多、等候時間久等。我院是一所大型綜合性三級甲等醫院，又是國家級區域性疑難重癥診療中心。為落實 “加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例”[1-3]，完善“分層級就診醫療模式”，合理利用醫療資源，優化服務流程[4]，解決門診初診患者“看病難、掛號難”，我院于2012年5月在門診創建初診服務區，專為初診患者提供初查初檢、初治、檢查預約、收費、專科號預約等一站式服務。初診患者指在基層醫療機構看診后需要到我院來明確診斷和制定治療方案的患者。經過2年多的實踐，取得了預期效果。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
采用方便抽樣方法，用自行設計的《華西醫院門診患者就醫情況調查問卷》對2012年3月1日－31日于醫院門診部就診的初診患者進行問卷調查，收集其一般情況、候診等候時間、滿意度情況等。
1.2 改革對策
1.2.1 開設初診區合理規劃布局
由門診部統一規劃，在不增加人力、工作用房和設備的情況下，調整科室布局，將門診一樓前庭劃定為初診區。初診區由咨詢臺、掛號處、候診區、收費室、檢查預約、專科預約、初診患者候診區和就診室等組成，集中成一片，為初診患者提供一站式服務，減少患者上下樓來回奔波，縮短初診患者的就診等候時間[5]。
1.2.2 優化初診患者就診流程
設置初診患者服務區前，患者無論初診或者復診均為相同流程，即辦理實名制就診卡，預約掛號就診。初診患者就診流程根據2012年3月對患者問卷調查結果要求，對就診流程進行優化。設置初診患者服務區后，對患者進行了分流，能方便初診患者掛號、縮短就診等候時間，從而更好的為初診患者服務。改革后，初診患者就診流程如圖 1。
圖1
改革后初診患者就診流程
1.2.3 建章立制，規范管理
以初診醫生為主體，設內科、外科初診室各8間。初診醫生是在全院臨床科室選拔已取得醫師資格證及執業證、醫德醫風良好、業務能力強的高年級規范培訓（規培）住院醫師、臨床醫學博士生、碩士研究生和留院5年以上的主治醫生、住院醫生、規培醫生、進修生。因要進行科室輪流規培，故初診門診醫生坐診周期更替較快。為此，門診定期邀請有經驗的專家為初診區醫護人員進行培訓，不斷完善初診區服務工作。初診醫生通過對初診患者提供初檢、初查、初診、初治服務，一則滿足初診患者當日就診；二則初診醫生根據初檢、初查科學分析并為專科醫生確診提供依據，緩解專科醫生的壓力；三則可以減少初診患者因盲目追求專科專家號而耽誤治療。
初診區不限號，患者隨到隨掛號隨就診，能滿足初診、特別是外地初診患者當日就診。為保證初診區工作順利開展，使服務工作更加規范化、合理化、有序化，我們制定了初診區的管理辦法，包括“初診區就診服務流程” “咨詢臺護士職責及操作規范”“分診護士職責及工作流程”“處方書寫管理規范”“醫囑修改管理規定”“特殊事件匯報登記制度”“危重患者處理管理規范”“勞動紀律管理規定”“初診醫生門診停替診管理制度”等。
堅持優質、高效的誠信服務。為了保證初診區診療工作順利進行，特別加大了出診醫生工作管理。初診醫生需要停診時，必須本人提前1周寫書面申請，由主管科室主任及醫療院長簽字有效，并安排替診醫生方可停診。替診醫生必須由停診醫生同級別、同年資、同科室的醫生或以上級別醫生擔任。
1.3 設置初診患者服務區后調查
采用方便抽樣方法，用自行設計的《華西醫院門診患者就醫情況調查問卷》對2014年7月1日－31日門診就診的500例初診患者進行問卷調查，收集其一般情況、候診等候時間、滿意度情況等。將設置初診患者服務區前后的調查結果進行比較分析。
1.4 統計學方法
采用SPSS 17.0軟件作統計學分析。采用構成比等指標分別對2012年3月及2014年7月門診初診患者的一般人口學特征、候診等候時間、滿意度情況進行基本描述；采用χ2檢驗探討設置初診患者服務區前后患者候診等候情況及滿意度情況。檢驗標準α=0.05。
2 結果
2.1 設置初診患者服務區前后門診初診患者一般情況比較
2012年3月1日－31日1 106例門診初診患者中，男533例（48.2%），女573例（51.8%）。2014年7月500名門診初診患者中，男248例（49.6%），女252例（50.4%）。
設置初診患者服務區前后問卷調查的門診初診患者在性別、年齡、文化程度分布上差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。見表 1。
表1
設置初診患者服務區前后門診初診患者在一般人口學特征情況分析[例（%）]
2.2 設置初診患者服務區前后門診初診患者在候診等候時間及滿意度情況的分布及比較
初診患者候診等候時間在設置初診患者服務區前后差異有統計學意義（χ2=118.93，P＜0.001），其中2014年7月門診初診患者候診等候時間≥60 min占較小比例，為28.0%。初診患者滿意度在設置初診患者服務區前后差異有統計學意義（χ2=312.99，P＜0.001），其中2014年7月門診初診患者滿意度占較大比例，為98.0%。見表 2。
表2
設置初診患者服務區前后門診初診患者在候診等候時間及滿意度情況分析
3 討論
我院除本市患者外，外地患者多，疑難患者、初診患者多，就診是不可回避的剛性需求。初診區的開設是在不增人、不增物、不增房的情況下通過統一規劃，合理布局。在現有資源供需矛盾突出的情況下，合理調配和充實了第一層級醫療資源。通過利用醫院先進的醫療設備和病源廣﹑病種多的條件，為住院醫師﹑規培醫生、進修生、研究生、博士生提供了一個全科醫療臨床實踐的平臺，又為完善大型綜合醫院體系分層級就診給力，加快了進步和成長，實現了患者、醫生、醫院三贏的良好局面。
醫院應時刻堅持以人為本的服務理念，牢固樹立“以病人為中心”的服務宗旨[6]，患者就診滿意程度直接關系到醫院的形象與聲譽，反映門診工作的質量和服務水平[7]。為解決當天急需看病患者的就診需求，過去必須經醫生同意加延時號；延時號只能等當日正號看完后才能就診。其中有些患者只需開單開藥，也須掛幾十元的延時號等上幾十分鐘，甚至幾個小時。特別是從外地、外省及民族地區趕來的患者，為了當日看病不得不從 “號販子”那里花高價買號，既給患者帶來經濟損失，又嚴重擾亂醫院就診秩序，還給門診管理帶來很多困難[8]。初診區成立后，只需開單開藥的患者花3元掛號費就可在初診醫生處隨到隨開。為患者節約了就診時間，也緩解了專科醫生壓力，門診就診秩序也得到極大改善。2014年7月門診初診患者候診等候時間≥60 min占28%。
《初診醫生停替診管理制度》對初診醫生停替診行為進行嚴格管理，是保證初診區的誠信服務的重要舉措。醫生的誠信在患者中建立了口碑，增強了患者對醫院、對醫生的信任。初診區就診服務得到患者的稱贊和認可，患者對初診區服務的信任度及滿意度不斷提高，提升了醫院形象和服務品質。2014年7月初診患者滿意度達98.0%。
初診區的開展為患者提供了便捷、人性化的優質服務，可解決初診患者特別是外地患者掛號難、看病難的現象。初診區的創建是醫院精細化服務的一種全新變革和嘗試，是優化就醫流程和改善就醫環境的良策，是“以患者需求為導向”的具體體現，也是公立醫院的社會責任[9]，值得堅持與廣泛探討。
