引用本文： 文曰, 印義瓊, 劉春娟, 賴蕓蕓. 外科病房建立醫護患懇談區的作用與效果. 華西醫學, 2016, 31(10): 1752-1754. doi: 10.7507/1002-0179.201600481 復制
隨著我國經濟的發展，我國的醫療衛生事業取得了巨大的成就，但醫療糾紛數量也不斷增加，醫護患關系日趨緊張[1]。有資料統計，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫護患溝通不夠、醫患關系不和諧導致的糾紛占醫療糾紛總數的2/3[2]。因此，良好、和諧的醫護關系是提供高質量醫療服務、人文關懷的重要因素[3]。現在，醫護患的溝通往往只有醫護、醫患、護患之間的溝通，較少時間是醫護患同時進行溝通交流。我科自2013年10月以來在病房建立醫護患懇談區，用于醫護患定期或不定期的溝通交流，建立懇談區后取得了較好的效果。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
我科在建立醫護患懇談區前（2013年7月-9月）和建立醫護患懇談區3個月后（2013年10月-12月）分別對本科室的30名醫生、30名護士以及在我科住院的216例患者或家屬進行醫護患溝通效果調查。醫護人員的納入標準：具有醫師或護士執業證書，在本科室工作1年以上，自愿參與本研究者。排除標準：在本研究期間離開本科室工作崗位人員。患者及其家屬的納入標準：思維正常，無智力問題，具備良好的語言表達能力，既往無手術史。建立醫護患懇談區前后接受調查的醫生和護士為相同人員；建立醫護患懇談區前后接受調查的患者及其家屬的性別、年齡、文化程度、職業構成等一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。見表 1。
表1
建立醫護患懇談區前后接受調查的患者及其家屬一般資料比較（n=216，例）
1.2 調查方法
1.2.1 組織構建
在病房設立醫護患懇談區，專門用于醫護患溝通。科室成立醫護患懇談區管理小組，其成員共同探討并制定醫護患懇談內容和時間：①每周二、四醫生和護士共同以多媒體形式對患者及其家屬進行疾病相關知識和護理知識的講授；②每個月2次公休日座談會，其內容包括醫院感染知識、安全知識、出入院宣教、科室規章制度等；③每日由醫生和護士共同對患者及其家屬進行病情介紹和手術相關知識介紹；④定期或不定期邀請醫院其他部門如醫院感染管理科、宣傳部、工會等工作人員給醫生、護士、患者及其家屬講解醫院的便民措施和新政策等；⑤每個工作日早上為醫護人員之間溝通的時間，溝通內容包括新技術、新業務的開展，醫護人員需要相互支持的工作，需要醫護一體參與的項目，近期存在的醫療和護理問題等。
1.2.2 人員培訓
醫護患懇談區管理小組負責組織醫護人員培訓：①對懇談區規范使用的培訓，包括懇談區的重要性、懇談內容、懇談時間、具體實施方法；②對醫護人員溝通技巧的培訓，包括醫護人員之間、醫患之間、護患之間的溝通技巧。
1.2.3 處理反饋意見
尊重患者是溝通的基礎，耐心傾聽患者的訴說，讓患者感到護士是可以值得信懶的人[4]，所以要尊重患者，尊重患者的意見，通過懇談區的溝通了解患者及其家屬的意見和需要，對于合理的意見和需要應盡力滿足。對于醫護人員的反饋意見，懇談區管理小組成員也應重視，并向科室管理小組甚至上級管理部門匯報。
1.2.4 督導與檢查
科室醫護患懇談區管理小組成員負責對懇談區的使用進行全面的管理，科室管理小組負責督導和檢查。管理小組成員定期或不定期到現場進行督導，了解懇談區的使用情況，并隨機抽查醫護人員相關流程和要求的知曉情況。科室管理小組對發現的問題應用戴明環進行持續改進。戴明環作為質量管理的基本方法已廣泛應用于護理管理工作中[5]。其工作方法主要包括4個階段8個步驟。4個階段為：①計劃；②實施；③檢查；④處理。8個步驟為：①分析現狀，找出問題；②分析各種影響因素；③找出主要因素；④采取措施，制訂計劃；⑤執行制定的措施、計劃；⑥檢查結果；⑦標準化；⑧遺留問題轉入下一個戴明環[6]。
1.3 評價方法
采用問卷調查法和抽查法對建立醫護患懇談區的效果進行評價。問卷調查表包括醫護人員調查表和患者或家屬調查表。醫護人員調查表為自行設計，其內容主要是醫生和護士對護理工作的滿意度；患者或家屬調查表采用我院住院患者體驗與滿意度調查問卷進行調查，其內容主要為患者及其家屬對護理工作的滿意度，護士對患者病情知曉、健康教育執行情況。所有調查表均為選擇題，每個選擇題均有6個選項，代表不同的分值，總分均為100分，分值越高表示滿意度越高。
1.4 統計學方法
采用Excel軟件建立數據庫，由2名研究人員進行雙錄入和雙核對，以保證數據的準確性。應用SPSS 16.0軟件進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，兩組比較采用t檢驗；計數資料采用例數表示，組間比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
本次調查在建立醫護患懇談區前后各發放醫生問卷30份、護士問卷30份、患者或家屬216份，所有問卷均回收并填寫合格，有效回收率為100%。建立醫護患懇談區后患者、醫生、護士對護理工作的滿意度，以及護士對患者病情知曉、健康教育執行情況均較建立醫護患懇談區前顯著提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表 2。
表2
建立醫護患懇談區前后效果比較（n=216，x±s）
3 討論
醫療、護理工作是醫院工作中兩個相對獨立而又密不可分的系統，醫護之間的溝通不良可直接引起醫療錯誤的發生，導致患者的傷害和死亡[7-8]，加強醫護間的相互溝通，有助于對患者病情、診斷、治療、護理等方面達成一致，減少和避免主觀分析、判斷的差異[9]。護士每天接觸患者的次數、時間較醫生多，在日常護理過程中，常能最先發現患者的病情變化，直接反饋給醫生，通過相互交流，醫生能及時掌握患者的病情轉化、心理狀況、精神狀況和飲食等問題，使患者出現的各種情況能得到及時有效的解決[10]。護士通過醫護一體與患者的溝通，也能更直接地全面了解患者的病情以及治療、手術方案，更能準確地執行醫囑，為患者提供更好的治療和護理。本研究結果表明，建立懇談區后，醫生和護士均對護理工作滿意度有所提高，與建立懇談區前相比差異有統計學意義（P＜0.05）。
隨著老齡社會的到來，伴有心血管疾病、糖尿病等的手術患者日趨增多[11]，患者需求不斷增加，但是由于外科醫生承擔大量的手術，與患者溝通的時間有限，懇談區的建立是一個很好的平臺，既是一個醫護患溝通的平臺，也是醫生和護士了解患者需求的平臺。鼓勵患者參與醫療安全是“國家患者安全目標”之一[12]。而患者和醫生共同參與決策，可增強患者的控制感，提高治療的依從性和滿意度，進而改善治療結局[13]。在懇談區溝通的過程中，患者參與積極，讓醫生和護士更全面地了解到患者的需求，并盡力滿足患者合理的需要和建議，不斷完善醫療和護理工作。懇談區的建立，集中對患者及家屬進行健康宣教，內容全面、深入，在滿足患者需要的同時提高了工作效率，使護士能有更多的時間服務于患者，適應了目前倡導“優質示范性護理工程實施”中的“把時間還給護士，把護士還給患者”[14]的要求。本研究結果表明，建立懇談區后，患者滿意度明顯提高，與建立懇談區前比較差異有統計學意義（P＜0.05）。
研究表明，30.0%的護士不知道或不完全知道如何與住院患者進行溝通，33.3%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情景采用不同的溝通技巧，83.3%的護士對溝通的方式基本不了解，33.3%的護士認為對患者及其家屬提出不合理要求應采取不予理睬[15]。可見，護士溝通能力有所欠缺。但患者面對疾病的折磨，很痛苦，言語、行動通常過于激動。醫護人員如何與患者溝通，減輕患者的焦慮情緒，構建良好的醫護患關系尤為重要。在醫護人員與患者在懇談區溝通前，會接受溝通技巧的培訓，在醫護患溝通過程中也在相互學習溝通技巧，逐漸地提升了醫護人員的溝通交流能力。
綜上所述，建立并使用醫護患懇談區進行溝通，醫護人員運用良好的溝通技巧，了解患者或者家屬的需要，并給予滿足，與患者共同建立良好的醫護患關系，隨著醫院科室政策變化、人力資源的調整以及患者要求的不斷提高，醫護患懇談區溝通的內容和形式將不斷完善，以適應醫療護理工作模式。
隨著我國經濟的發展，我國的醫療衛生事業取得了巨大的成就，但醫療糾紛數量也不斷增加，醫護患關系日趨緊張[1]。有資料統計，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫護患溝通不夠、醫患關系不和諧導致的糾紛占醫療糾紛總數的2/3[2]。因此，良好、和諧的醫護關系是提供高質量醫療服務、人文關懷的重要因素[3]。現在，醫護患的溝通往往只有醫護、醫患、護患之間的溝通，較少時間是醫護患同時進行溝通交流。我科自2013年10月以來在病房建立醫護患懇談區，用于醫護患定期或不定期的溝通交流，建立懇談區后取得了較好的效果。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
我科在建立醫護患懇談區前（2013年7月-9月）和建立醫護患懇談區3個月后（2013年10月-12月）分別對本科室的30名醫生、30名護士以及在我科住院的216例患者或家屬進行醫護患溝通效果調查。醫護人員的納入標準：具有醫師或護士執業證書，在本科室工作1年以上，自愿參與本研究者。排除標準：在本研究期間離開本科室工作崗位人員。患者及其家屬的納入標準：思維正常，無智力問題，具備良好的語言表達能力，既往無手術史。建立醫護患懇談區前后接受調查的醫生和護士為相同人員；建立醫護患懇談區前后接受調查的患者及其家屬的性別、年齡、文化程度、職業構成等一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。見表 1。
表1
建立醫護患懇談區前后接受調查的患者及其家屬一般資料比較（n=216，例）
1.2 調查方法
1.2.1 組織構建
在病房設立醫護患懇談區，專門用于醫護患溝通。科室成立醫護患懇談區管理小組，其成員共同探討并制定醫護患懇談內容和時間：①每周二、四醫生和護士共同以多媒體形式對患者及其家屬進行疾病相關知識和護理知識的講授；②每個月2次公休日座談會，其內容包括醫院感染知識、安全知識、出入院宣教、科室規章制度等；③每日由醫生和護士共同對患者及其家屬進行病情介紹和手術相關知識介紹；④定期或不定期邀請醫院其他部門如醫院感染管理科、宣傳部、工會等工作人員給醫生、護士、患者及其家屬講解醫院的便民措施和新政策等；⑤每個工作日早上為醫護人員之間溝通的時間，溝通內容包括新技術、新業務的開展，醫護人員需要相互支持的工作，需要醫護一體參與的項目，近期存在的醫療和護理問題等。
1.2.2 人員培訓
醫護患懇談區管理小組負責組織醫護人員培訓：①對懇談區規范使用的培訓，包括懇談區的重要性、懇談內容、懇談時間、具體實施方法；②對醫護人員溝通技巧的培訓，包括醫護人員之間、醫患之間、護患之間的溝通技巧。
1.2.3 處理反饋意見
尊重患者是溝通的基礎，耐心傾聽患者的訴說，讓患者感到護士是可以值得信懶的人[4]，所以要尊重患者，尊重患者的意見，通過懇談區的溝通了解患者及其家屬的意見和需要，對于合理的意見和需要應盡力滿足。對于醫護人員的反饋意見，懇談區管理小組成員也應重視，并向科室管理小組甚至上級管理部門匯報。
1.2.4 督導與檢查
科室醫護患懇談區管理小組成員負責對懇談區的使用進行全面的管理，科室管理小組負責督導和檢查。管理小組成員定期或不定期到現場進行督導，了解懇談區的使用情況，并隨機抽查醫護人員相關流程和要求的知曉情況。科室管理小組對發現的問題應用戴明環進行持續改進。戴明環作為質量管理的基本方法已廣泛應用于護理管理工作中[5]。其工作方法主要包括4個階段8個步驟。4個階段為：①計劃；②實施；③檢查；④處理。8個步驟為：①分析現狀，找出問題；②分析各種影響因素；③找出主要因素；④采取措施，制訂計劃；⑤執行制定的措施、計劃；⑥檢查結果；⑦標準化；⑧遺留問題轉入下一個戴明環[6]。
1.3 評價方法
采用問卷調查法和抽查法對建立醫護患懇談區的效果進行評價。問卷調查表包括醫護人員調查表和患者或家屬調查表。醫護人員調查表為自行設計，其內容主要是醫生和護士對護理工作的滿意度；患者或家屬調查表采用我院住院患者體驗與滿意度調查問卷進行調查，其內容主要為患者及其家屬對護理工作的滿意度，護士對患者病情知曉、健康教育執行情況。所有調查表均為選擇題，每個選擇題均有6個選項，代表不同的分值，總分均為100分，分值越高表示滿意度越高。
1.4 統計學方法
采用Excel軟件建立數據庫，由2名研究人員進行雙錄入和雙核對，以保證數據的準確性。應用SPSS 16.0軟件進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，兩組比較采用t檢驗；計數資料采用例數表示，組間比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
本次調查在建立醫護患懇談區前后各發放醫生問卷30份、護士問卷30份、患者或家屬216份，所有問卷均回收并填寫合格，有效回收率為100%。建立醫護患懇談區后患者、醫生、護士對護理工作的滿意度，以及護士對患者病情知曉、健康教育執行情況均較建立醫護患懇談區前顯著提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表 2。
表2
建立醫護患懇談區前后效果比較（n=216，x±s）
3 討論
醫療、護理工作是醫院工作中兩個相對獨立而又密不可分的系統，醫護之間的溝通不良可直接引起醫療錯誤的發生，導致患者的傷害和死亡[7-8]，加強醫護間的相互溝通，有助于對患者病情、診斷、治療、護理等方面達成一致，減少和避免主觀分析、判斷的差異[9]。護士每天接觸患者的次數、時間較醫生多，在日常護理過程中，常能最先發現患者的病情變化，直接反饋給醫生，通過相互交流，醫生能及時掌握患者的病情轉化、心理狀況、精神狀況和飲食等問題，使患者出現的各種情況能得到及時有效的解決[10]。護士通過醫護一體與患者的溝通，也能更直接地全面了解患者的病情以及治療、手術方案，更能準確地執行醫囑，為患者提供更好的治療和護理。本研究結果表明，建立懇談區后，醫生和護士均對護理工作滿意度有所提高，與建立懇談區前相比差異有統計學意義（P＜0.05）。
隨著老齡社會的到來，伴有心血管疾病、糖尿病等的手術患者日趨增多[11]，患者需求不斷增加，但是由于外科醫生承擔大量的手術，與患者溝通的時間有限，懇談區的建立是一個很好的平臺，既是一個醫護患溝通的平臺，也是醫生和護士了解患者需求的平臺。鼓勵患者參與醫療安全是“國家患者安全目標”之一[12]。而患者和醫生共同參與決策，可增強患者的控制感，提高治療的依從性和滿意度，進而改善治療結局[13]。在懇談區溝通的過程中，患者參與積極，讓醫生和護士更全面地了解到患者的需求，并盡力滿足患者合理的需要和建議，不斷完善醫療和護理工作。懇談區的建立，集中對患者及家屬進行健康宣教，內容全面、深入，在滿足患者需要的同時提高了工作效率，使護士能有更多的時間服務于患者，適應了目前倡導“優質示范性護理工程實施”中的“把時間還給護士，把護士還給患者”[14]的要求。本研究結果表明，建立懇談區后，患者滿意度明顯提高，與建立懇談區前比較差異有統計學意義（P＜0.05）。
研究表明，30.0%的護士不知道或不完全知道如何與住院患者進行溝通，33.3%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情景采用不同的溝通技巧，83.3%的護士對溝通的方式基本不了解，33.3%的護士認為對患者及其家屬提出不合理要求應采取不予理睬[15]。可見，護士溝通能力有所欠缺。但患者面對疾病的折磨，很痛苦，言語、行動通常過于激動。醫護人員如何與患者溝通，減輕患者的焦慮情緒，構建良好的醫護患關系尤為重要。在醫護人員與患者在懇談區溝通前，會接受溝通技巧的培訓，在醫護患溝通過程中也在相互學習溝通技巧，逐漸地提升了醫護人員的溝通交流能力。
綜上所述，建立并使用醫護患懇談區進行溝通，醫護人員運用良好的溝通技巧，了解患者或者家屬的需要，并給予滿足，與患者共同建立良好的醫護患關系，隨著醫院科室政策變化、人力資源的調整以及患者要求的不斷提高，醫護患懇談區溝通的內容和形式將不斷完善，以適應醫療護理工作模式。
