引用本文： 伏瑕, 楊曉蓉, 王艷, 李婷媛, 楊薛玉. 心理咨詢患者爽約的原因分析及對策. 華西醫學, 2016, 31(6): 1130-1132. doi: 10.7507/1002-0179.201600306 復制
隨著我國精神文明的快速發展，人們對心理健康也越來越重視，更多的人在面臨工作、學習、生活所帶來的精神壓力時更愿意選擇心理咨詢。目前，醫療系統內心理咨詢主要咨詢對象是臨床需健康咨詢的患者[1]，但由于我國心理咨詢的發展較晚，目前受過專業培訓的心理咨詢師還很有限。所以心理咨詢的醫療資源更需得到有效的使用，從而發揮其更大的效果。
預約門診可縮短候診就診時間，還能改善門診秩序，充分發揮現有醫療資源的最大效應，但同時也存在著爽約、醫生停診等一系列問題[2-3]。我院從2008年開展公共平臺預約掛號，雖然預約率直線升高，但爽約率也不斷增加，較高的爽約率會嚴重影響醫院的運作及就診秩序[4-5]。經我院門診醫院信息系統（HIS）統計，我院2012年7月－2013年7月全年心理咨詢就診量為17 280，預約率100%，爽約率達8.3%，浪費了1 434個號源。因此本文特研究分析調查我院心理咨詢患者爽約的原因并提出相應對策，以便讓更多的患者得到專業的心理治療，更大限度地利用我院目前有限的心理咨詢醫療資源。
1 資料與方法
1.1 調查對象
四川大學華西醫院2012年7月－2013年7月心理咨詢爽約患者。納入標準：①自愿參加本次調查的爽約患者500例；②認知功能正常，無語言溝通障礙。
1.2 方法
1.2.1 抽樣方法
于2014年1月－2月對2012年7月－2013年7月心理咨詢爽約的1 434例患者按爽約時間排序，采取隨機抽樣的方法，對其中500例患者進行調查。
1.2.2 調查工具
采用我院自行設計的《心理咨詢爽約患者就診服務調查問卷》，對30例復診患者進行測評，間隔3周再重復測評1次，信度為91%，經過我院4名以上專家對調查表效度測評，效度為88%，均在可接受的范圍。為全面分析患者爽約的影響因素，該問卷調查內容包括爽約患者的性別、年齡、職業、文化程度、家庭住址、初診或復診爽約原因。
1.2.3 調查方法
根據醫院HIS系統提取2012年7月－2013年7月心理咨詢爽約患者，采用隨機抽樣方式抽取500名進行問卷調查，每位被試者均實現告知被調查的目的及要求，并征得其同意后采用《心理咨詢爽約患者就診服務調查問卷》，請被調查者如實自行填寫問卷調查內容，患者本人不能親自到場填寫時由調查人員電話詢問后代為填寫并回收。根據調查問卷結果，分析心理咨詢患者爽約的原因，針對原因進行討論并實施干預。
1.3 統計學方法
采用后編碼的方法對問卷編號，用Excel建立數據結構表，并運用SPSS 16.0統計軟件調查數據進行處理和統計描述。
2 結果
2.1 調查對象一般情況
本次調查共發放問卷500份，回收有效問卷480份，有效回收率96%。我院心理咨詢中心患者輻射本省廣大地區及部分外省人員，年齡覆蓋范圍廣。受調查的心理咨詢爽約患者以女性居多，年齡多在18～45歲，職業主要為學生和全職，大多來自省內，見表 1。
表1
患者一般人口學資料（n=480）
2.2 爽約原因分析
受調查的心理咨詢爽約患者中，由于具體就診時間不明而爽約的患者占41.9%，取號時間錯過達到22.5%，遺忘就診時間占18.5%。除此之外，小部分患者由于交通不便和已在他院治療而放棄預約號。見表 2。
表2
患者心理咨詢爽約原因（n=480）
3 討論
3.1 降低爽約率是充分利用有限醫療資源的基本保障
預約掛號有利于患者提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利于醫院提高工作效率，降低醫療安全風險[6]。門診預約掛號的推出深受廣大患者歡迎，因為它不但符合經濟學規律，也是構建和諧醫患關系的重要手段，整個流程大大降低了患者就診所付出的時間、精力及精神成本，縮短了患者在醫院內的等待時間。推進預約掛號模式已經成為新醫藥衛生體制改革下的必然趨勢，而與之帶來的爽約問題也成為阻礙現有優良醫療資源充分利用的最大問題，構成了不必要的資源浪費。我院雖然作為西南地區最大型最有知名度的綜合性醫院，但由于我國心理咨詢的發展較晚，專業心理咨詢師遠遠無法滿足大量患者的需求，因此如何充分有效的利用好每一個號源，降低爽約率，避免資源白白浪費，是亟需解決的問題。
3.2 降低心理咨詢爽約率的對策
預約掛號涉及多部門、多環節服務，加強預約掛號各個環節的細節管理，可以保障預約掛號服務全過程的順暢[7]。我院作為西南地區最具知名度的醫院，前來就診的患者來自不同地區具有不同文化。本研究結果顯示，目前導致我院心理咨詢患者爽約的最大原因是就診時間的問題。多數爽約患者在調查時表示，由于缺乏直觀便捷的時間提醒，缺少與醫院醫務人員的溝通交流，預約成功后不清楚自己的就診具體時間或由于預約時間較久忘記自己的就診時間；再加上許多患者來自外地，多次前往醫院獲取相關信息并不現實，導致爽約事件發生。根據上述原因分析，我們制定了如下干預措施。
3.2.1 預約平臺完善短信提示內容
我院目前預約掛號方式包括網上預約掛號、現場預約掛號、“健康龍卡”自助終端機預約掛號以及電話“114”預約掛號等多種方式[8]。為了確保患者通過多種預約掛號方式都能獲取最便捷有效的就診時間信息，我院進一步完善預約平臺，采用短信方式將患者預約成功的就診時間、科室以及號數發送至手機，避免預約時間過久或者患者未記清時間而錯過就診，同時短信提示爽約的嚴重性及取消預約的方法，加強對患者的誠信宣傳。
3.2.2 掛號、取號處發放就診時間表
開展個性化的就診前指導和提醒可以提高醫院的診療效率[9]。因此我院心理咨詢門診將每一個號對應的準確就診時間列成表格，在掛號取號時每人發放，便于門診現場患者知曉自己的具體就診時間，提前做好準備，等候就診。
3.2.3 電話提醒次日就診患者
有調查顯示，6.42%的被調查者希望醫院提供短信提醒關懷服務[10]。我院針對掛心理咨詢的患者，統一由門診相關負責人員電話聯系次日就診患者，溝通確認患者就診的時間、科室，以杜絕失約現象。如若患者取消就醫，及時將該號放回預約系統，分配給其他患者，避免專家資源的浪費。
3.2.4 規范專家出診
我院專家的門診上班時間都會提前安排妥當并納入預約平臺，進一步規范完善醫生調班制度后，如若專家有事請假必須提前告知醫院信息科人員，相關人員在收到調整通知后立即打電話聯系預約患者，并安排同科醫生代替其上班，完成當日診治工作。預約患者在知情的情況下，可以選擇取消當日預約號，也可以選擇繼續讓同科醫生進行診治。
綜上所述，降低門診爽約率、提高醫療資源的利用價值是一個系統工程，關系到信息系統功能的完善、優化就診流程、優化創新醫護人員培訓、社會宣傳醫療質量管理、預約診療制度的建立等，需要醫務人員和預約患者的共同努力。我院根據患者實際情況采取系列措施，加強就診時間提示，在不斷的探索中總結經驗調整方法力求更好地為患者服務。
隨著我國精神文明的快速發展，人們對心理健康也越來越重視，更多的人在面臨工作、學習、生活所帶來的精神壓力時更愿意選擇心理咨詢。目前，醫療系統內心理咨詢主要咨詢對象是臨床需健康咨詢的患者[1]，但由于我國心理咨詢的發展較晚，目前受過專業培訓的心理咨詢師還很有限。所以心理咨詢的醫療資源更需得到有效的使用，從而發揮其更大的效果。
預約門診可縮短候診就診時間，還能改善門診秩序，充分發揮現有醫療資源的最大效應，但同時也存在著爽約、醫生停診等一系列問題[2-3]。我院從2008年開展公共平臺預約掛號，雖然預約率直線升高，但爽約率也不斷增加，較高的爽約率會嚴重影響醫院的運作及就診秩序[4-5]。經我院門診醫院信息系統（HIS）統計，我院2012年7月－2013年7月全年心理咨詢就診量為17 280，預約率100%，爽約率達8.3%，浪費了1 434個號源。因此本文特研究分析調查我院心理咨詢患者爽約的原因并提出相應對策，以便讓更多的患者得到專業的心理治療，更大限度地利用我院目前有限的心理咨詢醫療資源。
1 資料與方法
1.1 調查對象
四川大學華西醫院2012年7月－2013年7月心理咨詢爽約患者。納入標準：①自愿參加本次調查的爽約患者500例；②認知功能正常，無語言溝通障礙。
1.2 方法
1.2.1 抽樣方法
于2014年1月－2月對2012年7月－2013年7月心理咨詢爽約的1 434例患者按爽約時間排序，采取隨機抽樣的方法，對其中500例患者進行調查。
1.2.2 調查工具
采用我院自行設計的《心理咨詢爽約患者就診服務調查問卷》，對30例復診患者進行測評，間隔3周再重復測評1次，信度為91%，經過我院4名以上專家對調查表效度測評，效度為88%，均在可接受的范圍。為全面分析患者爽約的影響因素，該問卷調查內容包括爽約患者的性別、年齡、職業、文化程度、家庭住址、初診或復診爽約原因。
1.2.3 調查方法
根據醫院HIS系統提取2012年7月－2013年7月心理咨詢爽約患者，采用隨機抽樣方式抽取500名進行問卷調查，每位被試者均實現告知被調查的目的及要求，并征得其同意后采用《心理咨詢爽約患者就診服務調查問卷》，請被調查者如實自行填寫問卷調查內容，患者本人不能親自到場填寫時由調查人員電話詢問后代為填寫并回收。根據調查問卷結果，分析心理咨詢患者爽約的原因，針對原因進行討論并實施干預。
1.3 統計學方法
采用后編碼的方法對問卷編號，用Excel建立數據結構表，并運用SPSS 16.0統計軟件調查數據進行處理和統計描述。
2 結果
2.1 調查對象一般情況
本次調查共發放問卷500份，回收有效問卷480份，有效回收率96%。我院心理咨詢中心患者輻射本省廣大地區及部分外省人員，年齡覆蓋范圍廣。受調查的心理咨詢爽約患者以女性居多，年齡多在18～45歲，職業主要為學生和全職，大多來自省內，見表 1。
表1
患者一般人口學資料（n=480）
2.2 爽約原因分析
受調查的心理咨詢爽約患者中，由于具體就診時間不明而爽約的患者占41.9%，取號時間錯過達到22.5%，遺忘就診時間占18.5%。除此之外，小部分患者由于交通不便和已在他院治療而放棄預約號。見表 2。
表2
患者心理咨詢爽約原因（n=480）
3 討論
3.1 降低爽約率是充分利用有限醫療資源的基本保障
預約掛號有利于患者提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利于醫院提高工作效率，降低醫療安全風險[6]。門診預約掛號的推出深受廣大患者歡迎，因為它不但符合經濟學規律，也是構建和諧醫患關系的重要手段，整個流程大大降低了患者就診所付出的時間、精力及精神成本，縮短了患者在醫院內的等待時間。推進預約掛號模式已經成為新醫藥衛生體制改革下的必然趨勢，而與之帶來的爽約問題也成為阻礙現有優良醫療資源充分利用的最大問題，構成了不必要的資源浪費。我院雖然作為西南地區最大型最有知名度的綜合性醫院，但由于我國心理咨詢的發展較晚，專業心理咨詢師遠遠無法滿足大量患者的需求，因此如何充分有效的利用好每一個號源，降低爽約率，避免資源白白浪費，是亟需解決的問題。
3.2 降低心理咨詢爽約率的對策
預約掛號涉及多部門、多環節服務，加強預約掛號各個環節的細節管理，可以保障預約掛號服務全過程的順暢[7]。我院作為西南地區最具知名度的醫院，前來就診的患者來自不同地區具有不同文化。本研究結果顯示，目前導致我院心理咨詢患者爽約的最大原因是就診時間的問題。多數爽約患者在調查時表示，由于缺乏直觀便捷的時間提醒，缺少與醫院醫務人員的溝通交流，預約成功后不清楚自己的就診具體時間或由于預約時間較久忘記自己的就診時間；再加上許多患者來自外地，多次前往醫院獲取相關信息并不現實，導致爽約事件發生。根據上述原因分析，我們制定了如下干預措施。
3.2.1 預約平臺完善短信提示內容
我院目前預約掛號方式包括網上預約掛號、現場預約掛號、“健康龍卡”自助終端機預約掛號以及電話“114”預約掛號等多種方式[8]。為了確保患者通過多種預約掛號方式都能獲取最便捷有效的就診時間信息，我院進一步完善預約平臺，采用短信方式將患者預約成功的就診時間、科室以及號數發送至手機，避免預約時間過久或者患者未記清時間而錯過就診，同時短信提示爽約的嚴重性及取消預約的方法，加強對患者的誠信宣傳。
3.2.2 掛號、取號處發放就診時間表
開展個性化的就診前指導和提醒可以提高醫院的診療效率[9]。因此我院心理咨詢門診將每一個號對應的準確就診時間列成表格，在掛號取號時每人發放，便于門診現場患者知曉自己的具體就診時間，提前做好準備，等候就診。
3.2.3 電話提醒次日就診患者
有調查顯示，6.42%的被調查者希望醫院提供短信提醒關懷服務[10]。我院針對掛心理咨詢的患者，統一由門診相關負責人員電話聯系次日就診患者，溝通確認患者就診的時間、科室，以杜絕失約現象。如若患者取消就醫，及時將該號放回預約系統，分配給其他患者，避免專家資源的浪費。
3.2.4 規范專家出診
我院專家的門診上班時間都會提前安排妥當并納入預約平臺，進一步規范完善醫生調班制度后，如若專家有事請假必須提前告知醫院信息科人員，相關人員在收到調整通知后立即打電話聯系預約患者，并安排同科醫生代替其上班，完成當日診治工作。預約患者在知情的情況下，可以選擇取消當日預約號，也可以選擇繼續讓同科醫生進行診治。
綜上所述，降低門診爽約率、提高醫療資源的利用價值是一個系統工程，關系到信息系統功能的完善、優化就診流程、優化創新醫護人員培訓、社會宣傳醫療質量管理、預約診療制度的建立等，需要醫務人員和預約患者的共同努力。我院根據患者實際情況采取系列措施，加強就診時間提示，在不斷的探索中總結經驗調整方法力求更好地為患者服務。
