引用本文： 陳曉華, 范華玉, 陳群, 魏毅, 王立. 流程優化在大型綜合性醫院住院患者 CT 檢查服務流程中的應用. 華西醫學, 2017, 32(8): 1292-1294. doi: 10.7507/1002-0179.201510189 復制
在綜合性大醫院，患者多、病情重而復雜，CT 檢查已逐漸成為住院患者住院過程中一項不可替代的常規影像檢查手段，由于設備昂貴，醫院的配備數量有限，往往不能滿足日益增多的患者檢查需求。我院是一所擁有 4 300 張床位的綜合性教學醫院，共有 7 臺 CT 為門診和住院患者做檢查使用，平均每天檢查約 1 200 人次，CT 檢查預約和排隊等候檢查的時間長、檢查點擁擠和嘈雜，使臨床醫生意見大、患者滿意度低，容易產生醫療糾紛[1]。針對我院 CT 檢查存在的具體問題，在醫院流程優化小組領導下，我們于 2015 年 6 月開始重新設計作業流程，在人員和儀器不變的情況下通過 2 個月的實踐，改善了服務質量，提高了工作效率。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
將 2015 年 5 月 10 324 例按傳統檢查流程行 CT 檢查的住院患者設為對照組，其中男 5 376 例，女 4 948 例；年齡 19～81 歲，平均 52 歲；特級護理 35 例，一級護理 6 789 例，二級護理 2 563 例，三級護理 937 例；平掃檢查 4 551 例，增強檢查 5 773 例。經流程優化后 2 個月，各項優化措施穩定以后，將 2015 年 8 月 10 544 例按優化的檢查流程行 CT 檢查的住院患者設為觀察組，其中男 5 513 例，女 5 031 例；年齡 17～83 歲，平均 52 歲；特級護理 39 例，一級護理 6 732 例，二級護理 2 612 例，三級護理 1 161 例；平掃檢查 4 742 例，增強檢查 5 802 例。兩組患者在性別、年齡、護理級別、平掃與增強檢查數量上比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 原有流程
醫師下醫囑，中央運輸接收到信息后打印檢查清單到 CT 室預約，預約人員按照門診和住院患者到達的先后順序預約檢查時間并打印預約單，中央運輸按照預約時間錄入電腦并打印派工單，然后將預約單和檢查清單發回病房，護士通知患者并作健康宣教，中央運輸工人憑派工單到病房接患者到檢查點。如果為平掃，運輸工人將預約單交給技師；如果為增強掃描，請患者排隊等候靜脈穿刺，穿刺后護士將預約單交給技師，患者等候檢查，做完檢查后由中央運輸工人送患者回病房。
此流程的缺點是住院患者和門診患者檢查未分開，住院患者 CT 檢查預約和排隊等侯檢查時間長、造成檢查點擁擠和嘈雜[2]，從而使患者對中央運輸 CT 陪檢工作投訴多，怨氣大，滿意度低。
1.3 流程優化前的準備
1.3.1 相關科室協調會議 流程優化需要面對復雜的、跨部門相互協作的問題，因此組織了 CT 室、中央運輸、護理部等相關人員的協調會議，要求各部門積極配合，并將協調會議精神宣傳到每位員工。
1.3.2 培訓相關人員 對臨床護士培訓的內容：留置針型號的選擇、正確選擇穿刺部位、敷貼固定的要求、特殊檢查的注意事項等，對運輸工人培訓 CT 外出檢查相關的注意事項。
1.4 流程優化措施
1.4.1 分時段錯峰預約 將門診患者和住院患者分時段預約[3]，07:30—15:00 預約門診患者的 CT 檢查，15:00—22:00 預約住院患者的 CT 檢查，住院急診 CT 電話通知優先做檢查。
1.4.2 單位時間內數量預約 預約時間精確到分鐘，按單位設備每小時完成平掃 20 例（1 例患者完成平掃全過程需 3 min）或完成增強掃描 10 例（1 例患者完成增強掃描全過程需 6 min）的作業標準預約患者[4]。
1.4.3 做好檢查前準備工作 要求中央運輸將 CT 檢查預約單及時送到病房，護士及時通知患者并做好檢查前的宣教工作，如 CT 冠狀動脈造影心律是否整齊，腸道薄層增強 CT 是否空腹和洗腸，嬰幼兒需提前鎮靜，完成檢查前的吸氣和屏氣訓練，去除檢查部位的金屬物品等。
1.4.4 增強 CT 靜脈穿刺前移 凡是增強 CT 的患者，一律由病房護士置入留置針備用，要求下午檢查的患者在 15:00 前置入留置針，晚上檢查的患者在 18:00 前置入留置針，并將增強 CT 患者置入留置針的情況納入病房護士長的考核，減少患者到檢查點排隊靜脈穿刺造成擁擠的現象。
1.4.5 運輸流程優化 ① 增加預約次數：原來每天到檢查點預約 4 次增加到 6 次。② 增加傳遞預約單到病房次數：原來每天傳遞 2 次增加到每天 4 次。③ 改變班次：CT 檢查運輸工人除急診 CT 上 08:00—16:00 班次外，其余員工均上 14:30—22:30 班次。④ 增加周末工作日：周末的 CT 檢查采取加班的形式完成。⑤ 增加 2 名駐守：每名駐守負責 3～4 個檢查室，主要負責搬運不能行動的患者上下檢查床，協助技師擺放體位等，以縮短檢查間的空歇期。
1.4.6 協調電梯 在 18:00–23:00 時間段設專人開電梯，以保障運輸工人能及時推送患者到檢查點。
1.5 資料收集方法
建立檢查記錄表進行資料收集，主要包括患者預約時間（醫師下醫囑到患者預約做檢查的時間）、患者檢查點等待時間（患者到達檢查點到做檢查的時間）；分別在 2015 年 5 月和 2015 年 8 月每周隨機抽查 50 例患者和對 50 個護理單元的住院總醫師發放滿意度調查表，共抽查 4 周 200 份。該滿意度調查表共 10 個條目，由患者或家屬、醫生對 CT 檢查過程按“滿意”“較滿意”“一般”“較不滿意”“不滿意”對每個條目進行打鉤評價。將對照組和觀察組的所有問卷的所有條目分別進行匯總，即總條目數=10×200=2 000，滿意度=（滿意條目數×5+較滿意條目數×4+一般條目數×3+較不滿意條目數×2+不滿意條目數×1）/[（總條目數–未涉及條目數）×5]×100%。
1.6 統計學方法
采用 SPSS 18.0 統計軟件對數據進行分析處理。計量資料以均數±標準差形式表示，組間比較采用 t 檢驗。檢驗水準 α=0.05。
2 結果
2.1 兩組患者和醫生滿意度比較
對照組和觀察組均發放患者滿意度調查表和醫生滿意度調查表各 200 份。對照組和觀察組患者滿意度分別為 74.5% 和 91.5%，對照組和觀察組醫生滿意度分別為 82.5% 和 93.5%，均明顯上升。
2.2 兩組患者 CT 檢查相關時間比較
對照組 CT 檢查預約登記時間 3.6～23.7 h，平均（18.86±4.50） h；觀察組 CT 檢查預約登記時間 1～14 h，平均（8.44±3.20） h；兩組差異有統計學意義（t=193.083，P<0.001）。對照組檢查點等待時間 45～300 min，平均（110.01±27.00） min；觀察組檢查點等待時間 25～134 min，平均（79.56± 33.41） min；兩組差異有統計學意義（t=72.324，P<0.001）。
3 討論
3.1 分時段預約和錯峰做檢查，符合醫患“雙贏”的目的
分時段預約，將患者分流在不同時間段上，能更好地控制檢查的流量，運輸工人按照預約時間提前 30 min 接送患者到檢查點，既減少了患者在 CT 室滯留過久出現檢查點堆積、擁擠現象，又不讓檢查室檢查中斷，保證了檢查的連續性。
錯峰檢查，對門診患者而言，把白天的時間留給門診患者，既方便了門診患者就診后及時得到檢查、避免了門診患者因等待時間過久而流失，又緩解了因和住院患者一起檢查造成 CT 室擁擠、喧鬧的檢查秩序。對住院患者而言，白天讓患者有更多的時間去完成其他檢查，15:00 后又避開了門診患者檢查的高峰時段，晚上運輸工人推送患者又避開了白天電梯緊張的現象，既提高了住院患者檢查的效率，又保證 CT 室的檢查秩序。另外從本研究可以看出由于夜間開展了檢查，住院患者當天的 CT 醫囑，當天幾乎能完成，預約時間比流程優化前平均縮短了約 0.5 d，更有利于患者盡早得到治療，從而縮短平均住院日，提高床位的周轉率，達到醫院和患者“雙贏”的效果。
3.2 增強 CT 靜脈穿刺前移，縮短患者等待時間，提高患者滿意度
由于增強 CT 在檢查過程中需要高壓注射造影劑，所以針頭的大小、注射部位等都有特殊要求[5]，目前醫院基本上都是由檢查點 CT 室的護士進行靜脈穿刺和注射。我院每天行增強 CT 檢查的住院患者約 250 例，流程優化前運輸工人將患者接到檢查點后和門診患者一起排隊等候靜脈穿刺，根據靜脈穿刺的時間再排隊等候檢查，患者在檢查點等待時間約 2～3 h，身體不適加上過長的等候時間，常常引起患者對運輸工人和檢查點的不滿，成為投訴最多的輔助檢查項目。據報道患者能夠接受的檢查等待時間≤90 min[6]，流程優化后住院患者的增強 CT 由病房護士置入留置針，運輸工人按照預約時間將患者接到檢查點后不需要再排隊等候靜脈穿刺，而是直接等候檢查，既節約了患者排隊等候靜脈穿刺時間，又減輕了 CT 室護士的工作量，讓 CT 室護士有更多的時間巡視患者，提供對患者面對面的指導、溝通和訓練等健康宣教，提高患者的滿意度。由本研究結果可見，流程優化后患者對 CT 檢查滿意度得到明顯提高。
3.3 做好檢查前準備工作，提高工作效率
準備工作的好壞直接影響檢查時間和檢查質量，而護士的健康宣教則直接影響患者的檢查準備。為使患者做好檢查前的準備，凡當天做檢查的患者中央運輸提前 4 h 將預約單發到病房，以方便護士做好檢查前的健康宣教和使患者知曉當天的檢查而在病房等候并做好準備工作，避免運輸工人到病房接不到患者的現象發生；其次運輸工人接患者時如需特殊準備，要求詢問患者或家屬是否準備好，防止將患者接到檢查點卻又無法檢查的現象發生。另外為了提高工作效率，減少機器閑置的時間，中央運輸安排 2 個工作人員駐守，每人負責 3～4 個檢查室，主要負責搬運不能行動的患者上下檢查床，協助技師擺放體位和溝通協調工作，為患者提供安全、快捷的檢查服務。
綜上所述，大型綜合性醫院專業齊全，專科發展較好，能為患者提供高效綜合的治療和護理，但因規模較大，部分輔助科室可能與臨床科室發展存在一定差距。醫院的流程優化是從“效率、競爭”的角度出發，以患者滿意度為中心，最終達到“人盡其才、物盡其用”的服務理念[7]。改進后的 CT 檢查服務流程減少了患者等待時間，提高了醫生和患者的滿意度，提高了工作效率，減少了資源浪費，使醫院在為患者提供優質服務的同時實現了資源成本的最小化，值得在大型綜合醫院中推廣和應用。流程優化是一個良性循環、螺旋上升的過程[8]，雖然本次 CT 流程優化患者檢查等待時間有所縮短，但仍有上升的空間，還需進一步探討和完善。
在綜合性大醫院，患者多、病情重而復雜，CT 檢查已逐漸成為住院患者住院過程中一項不可替代的常規影像檢查手段，由于設備昂貴，醫院的配備數量有限，往往不能滿足日益增多的患者檢查需求。我院是一所擁有 4 300 張床位的綜合性教學醫院，共有 7 臺 CT 為門診和住院患者做檢查使用，平均每天檢查約 1 200 人次，CT 檢查預約和排隊等候檢查的時間長、檢查點擁擠和嘈雜，使臨床醫生意見大、患者滿意度低，容易產生醫療糾紛[1]。針對我院 CT 檢查存在的具體問題，在醫院流程優化小組領導下，我們于 2015 年 6 月開始重新設計作業流程，在人員和儀器不變的情況下通過 2 個月的實踐，改善了服務質量，提高了工作效率。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
將 2015 年 5 月 10 324 例按傳統檢查流程行 CT 檢查的住院患者設為對照組，其中男 5 376 例，女 4 948 例；年齡 19～81 歲，平均 52 歲；特級護理 35 例，一級護理 6 789 例，二級護理 2 563 例，三級護理 937 例；平掃檢查 4 551 例，增強檢查 5 773 例。經流程優化后 2 個月，各項優化措施穩定以后，將 2015 年 8 月 10 544 例按優化的檢查流程行 CT 檢查的住院患者設為觀察組，其中男 5 513 例，女 5 031 例；年齡 17～83 歲，平均 52 歲；特級護理 39 例，一級護理 6 732 例，二級護理 2 612 例，三級護理 1 161 例；平掃檢查 4 742 例，增強檢查 5 802 例。兩組患者在性別、年齡、護理級別、平掃與增強檢查數量上比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 原有流程
醫師下醫囑，中央運輸接收到信息后打印檢查清單到 CT 室預約，預約人員按照門診和住院患者到達的先后順序預約檢查時間并打印預約單，中央運輸按照預約時間錄入電腦并打印派工單，然后將預約單和檢查清單發回病房，護士通知患者并作健康宣教，中央運輸工人憑派工單到病房接患者到檢查點。如果為平掃，運輸工人將預約單交給技師；如果為增強掃描，請患者排隊等候靜脈穿刺，穿刺后護士將預約單交給技師，患者等候檢查，做完檢查后由中央運輸工人送患者回病房。
此流程的缺點是住院患者和門診患者檢查未分開，住院患者 CT 檢查預約和排隊等侯檢查時間長、造成檢查點擁擠和嘈雜[2]，從而使患者對中央運輸 CT 陪檢工作投訴多，怨氣大，滿意度低。
1.3 流程優化前的準備
1.3.1 相關科室協調會議 流程優化需要面對復雜的、跨部門相互協作的問題，因此組織了 CT 室、中央運輸、護理部等相關人員的協調會議，要求各部門積極配合，并將協調會議精神宣傳到每位員工。
1.3.2 培訓相關人員 對臨床護士培訓的內容：留置針型號的選擇、正確選擇穿刺部位、敷貼固定的要求、特殊檢查的注意事項等，對運輸工人培訓 CT 外出檢查相關的注意事項。
1.4 流程優化措施
1.4.1 分時段錯峰預約 將門診患者和住院患者分時段預約[3]，07:30—15:00 預約門診患者的 CT 檢查，15:00—22:00 預約住院患者的 CT 檢查，住院急診 CT 電話通知優先做檢查。
1.4.2 單位時間內數量預約 預約時間精確到分鐘，按單位設備每小時完成平掃 20 例（1 例患者完成平掃全過程需 3 min）或完成增強掃描 10 例（1 例患者完成增強掃描全過程需 6 min）的作業標準預約患者[4]。
1.4.3 做好檢查前準備工作 要求中央運輸將 CT 檢查預約單及時送到病房，護士及時通知患者并做好檢查前的宣教工作，如 CT 冠狀動脈造影心律是否整齊，腸道薄層增強 CT 是否空腹和洗腸，嬰幼兒需提前鎮靜，完成檢查前的吸氣和屏氣訓練，去除檢查部位的金屬物品等。
1.4.4 增強 CT 靜脈穿刺前移 凡是增強 CT 的患者，一律由病房護士置入留置針備用，要求下午檢查的患者在 15:00 前置入留置針，晚上檢查的患者在 18:00 前置入留置針，并將增強 CT 患者置入留置針的情況納入病房護士長的考核，減少患者到檢查點排隊靜脈穿刺造成擁擠的現象。
1.4.5 運輸流程優化 ① 增加預約次數：原來每天到檢查點預約 4 次增加到 6 次。② 增加傳遞預約單到病房次數：原來每天傳遞 2 次增加到每天 4 次。③ 改變班次：CT 檢查運輸工人除急診 CT 上 08:00—16:00 班次外，其余員工均上 14:30—22:30 班次。④ 增加周末工作日：周末的 CT 檢查采取加班的形式完成。⑤ 增加 2 名駐守：每名駐守負責 3～4 個檢查室，主要負責搬運不能行動的患者上下檢查床，協助技師擺放體位等，以縮短檢查間的空歇期。
1.4.6 協調電梯 在 18:00–23:00 時間段設專人開電梯，以保障運輸工人能及時推送患者到檢查點。
1.5 資料收集方法
建立檢查記錄表進行資料收集，主要包括患者預約時間（醫師下醫囑到患者預約做檢查的時間）、患者檢查點等待時間（患者到達檢查點到做檢查的時間）；分別在 2015 年 5 月和 2015 年 8 月每周隨機抽查 50 例患者和對 50 個護理單元的住院總醫師發放滿意度調查表，共抽查 4 周 200 份。該滿意度調查表共 10 個條目，由患者或家屬、醫生對 CT 檢查過程按“滿意”“較滿意”“一般”“較不滿意”“不滿意”對每個條目進行打鉤評價。將對照組和觀察組的所有問卷的所有條目分別進行匯總，即總條目數=10×200=2 000，滿意度=（滿意條目數×5+較滿意條目數×4+一般條目數×3+較不滿意條目數×2+不滿意條目數×1）/[（總條目數–未涉及條目數）×5]×100%。
1.6 統計學方法
采用 SPSS 18.0 統計軟件對數據進行分析處理。計量資料以均數±標準差形式表示，組間比較采用 t 檢驗。檢驗水準 α=0.05。
2 結果
2.1 兩組患者和醫生滿意度比較
對照組和觀察組均發放患者滿意度調查表和醫生滿意度調查表各 200 份。對照組和觀察組患者滿意度分別為 74.5% 和 91.5%，對照組和觀察組醫生滿意度分別為 82.5% 和 93.5%，均明顯上升。
2.2 兩組患者 CT 檢查相關時間比較
對照組 CT 檢查預約登記時間 3.6～23.7 h，平均（18.86±4.50） h；觀察組 CT 檢查預約登記時間 1～14 h，平均（8.44±3.20） h；兩組差異有統計學意義（t=193.083，P<0.001）。對照組檢查點等待時間 45～300 min，平均（110.01±27.00） min；觀察組檢查點等待時間 25～134 min，平均（79.56± 33.41） min；兩組差異有統計學意義（t=72.324，P<0.001）。
3 討論
3.1 分時段預約和錯峰做檢查，符合醫患“雙贏”的目的
分時段預約，將患者分流在不同時間段上，能更好地控制檢查的流量，運輸工人按照預約時間提前 30 min 接送患者到檢查點，既減少了患者在 CT 室滯留過久出現檢查點堆積、擁擠現象，又不讓檢查室檢查中斷，保證了檢查的連續性。
錯峰檢查，對門診患者而言，把白天的時間留給門診患者，既方便了門診患者就診后及時得到檢查、避免了門診患者因等待時間過久而流失，又緩解了因和住院患者一起檢查造成 CT 室擁擠、喧鬧的檢查秩序。對住院患者而言，白天讓患者有更多的時間去完成其他檢查，15:00 后又避開了門診患者檢查的高峰時段，晚上運輸工人推送患者又避開了白天電梯緊張的現象，既提高了住院患者檢查的效率，又保證 CT 室的檢查秩序。另外從本研究可以看出由于夜間開展了檢查，住院患者當天的 CT 醫囑，當天幾乎能完成，預約時間比流程優化前平均縮短了約 0.5 d，更有利于患者盡早得到治療，從而縮短平均住院日，提高床位的周轉率，達到醫院和患者“雙贏”的效果。
3.2 增強 CT 靜脈穿刺前移，縮短患者等待時間，提高患者滿意度
由于增強 CT 在檢查過程中需要高壓注射造影劑，所以針頭的大小、注射部位等都有特殊要求[5]，目前醫院基本上都是由檢查點 CT 室的護士進行靜脈穿刺和注射。我院每天行增強 CT 檢查的住院患者約 250 例，流程優化前運輸工人將患者接到檢查點后和門診患者一起排隊等候靜脈穿刺，根據靜脈穿刺的時間再排隊等候檢查，患者在檢查點等待時間約 2～3 h，身體不適加上過長的等候時間，常常引起患者對運輸工人和檢查點的不滿，成為投訴最多的輔助檢查項目。據報道患者能夠接受的檢查等待時間≤90 min[6]，流程優化后住院患者的增強 CT 由病房護士置入留置針，運輸工人按照預約時間將患者接到檢查點后不需要再排隊等候靜脈穿刺，而是直接等候檢查，既節約了患者排隊等候靜脈穿刺時間，又減輕了 CT 室護士的工作量，讓 CT 室護士有更多的時間巡視患者，提供對患者面對面的指導、溝通和訓練等健康宣教，提高患者的滿意度。由本研究結果可見，流程優化后患者對 CT 檢查滿意度得到明顯提高。
3.3 做好檢查前準備工作，提高工作效率
準備工作的好壞直接影響檢查時間和檢查質量，而護士的健康宣教則直接影響患者的檢查準備。為使患者做好檢查前的準備，凡當天做檢查的患者中央運輸提前 4 h 將預約單發到病房，以方便護士做好檢查前的健康宣教和使患者知曉當天的檢查而在病房等候并做好準備工作，避免運輸工人到病房接不到患者的現象發生；其次運輸工人接患者時如需特殊準備，要求詢問患者或家屬是否準備好，防止將患者接到檢查點卻又無法檢查的現象發生。另外為了提高工作效率，減少機器閑置的時間，中央運輸安排 2 個工作人員駐守，每人負責 3～4 個檢查室，主要負責搬運不能行動的患者上下檢查床，協助技師擺放體位和溝通協調工作，為患者提供安全、快捷的檢查服務。
綜上所述，大型綜合性醫院專業齊全，專科發展較好，能為患者提供高效綜合的治療和護理，但因規模較大，部分輔助科室可能與臨床科室發展存在一定差距。醫院的流程優化是從“效率、競爭”的角度出發，以患者滿意度為中心，最終達到“人盡其才、物盡其用”的服務理念[7]。改進后的 CT 檢查服務流程減少了患者等待時間，提高了醫生和患者的滿意度，提高了工作效率，減少了資源浪費，使醫院在為患者提供優質服務的同時實現了資源成本的最小化，值得在大型綜合醫院中推廣和應用。流程優化是一個良性循環、螺旋上升的過程[8]，雖然本次 CT 流程優化患者檢查等待時間有所縮短，但仍有上升的空間，還需進一步探討和完善。