根據四川大學華西第二醫院醫生助理員（醫助）啟用7年來門診醫療工作改進的情況，從醫助的選擇、培訓、管理等方面，將對醫助的管理經驗介紹給同行，希望對要設置醫助崗位的同行有幫助。嚴把錄用關、加強培訓提高職業素養、做好日常管理和定期考評，是建立一支高素質醫助的關鍵。做好了醫助的培訓和管理，能提高門診醫療服務的質量和效率，對解決掛號難、看病難有積極作用。
引用本文： 朱惠, 巫洪瑩, 王睿敏, 林衛, 陳娟, 涂玉芹. 醫生助理員選擇培訓及管理. 華西醫學, 2015, 30(12): 2353-2355. doi: 10.7507/1002-0179.20150675 復制
醫生助理員（醫助）是指在醫師或其他醫護專業人員的直接監督下，輔助完成醫務服務的醫院工作人員。在國外，醫助必須通過嚴格的專科或社區大學教育才能獲得認證。但在國內，這還是一個新興職業，在大型醫院的門診工作中，其在優化門診服務流程、提高門診醫療服務質量和工作效率上起到較大作用。
2008年8月，我院醫院信息系統（HIS）上線，全面使用電子病歷、電子醫囑。醫院專門引入一支高素質的人才隊伍，率先在國內設置醫助這一崗位，在診斷室HIS醫生工作站，協助醫生完成電子病歷、醫囑錄入，病歷、處方打印等工作，讓醫生有更多時間用于了解病情、體格檢查、與患者的交流溝通，優化了門診服務流程，明顯提高了門診醫療服務質量和工作效率[1]。
經過7年的交替更新，目前我院醫助人員構成情況如下：總共53人，其中男9人（16.9%），女44人（83.1%）；年齡22～37歲，平均26.8歲；本科學歷16人（30.2%），大專學歷37人（69.8%）；醫學相關專業23人（43.4%），計算機信息相關專業9人（17%），其他專業21人（39.6%）；婦產科門診27人，兒科門診26人。
1 醫助的選擇和錄用
在招錄醫助的工作上，門診部與人力資源部緊密配合，成立了以門診部主任、科護士長、護士長、門診醫療質量管理人員為主的招聘考核小組。制定了錄用標準：大專及以上學歷；能熟練操作計算機；身體健康，有較好的溝通協調能力；工作責任心強、吃苦耐勞、有團結合作精神；具有醫學背景者，同等條件下優先考慮。在面試前，所有應聘人員都要進行電腦錄入速度和正確率的考試，綜合錄入考試成績和面試成績擇優錄取。
2 醫助的培訓
2.1 入職培訓
醫助上崗前除了管理人員口頭講解工作要求、勞動紀律、醫德醫風規定外，還要發給書面的《醫助寶典》，內容包括：醫院文化，醫助工作制度、職責、流程，門診患者隱私保護措施，涉及門診的各種應急預案，醫德醫風及行風建設承諾書，手衛生法，醫助考核評分表等，讓其隨時能了解醫院對崗位的要求。
指定業務能力和工作責任心強的醫助帶教。在診斷室醫生工作站實地學習HIS的操作及病歷書寫、常用檢驗檢查、治療項目等內容。培訓時間至少1個月。1個月后由醫助組長、科護士長、門診醫療質量控制管理人員共同考評，合格后才獨立上崗。先安排跟掛號數少的醫生，使其進一步熟練掌握工作，充分熟練后再輪流跟其他醫生。所有醫生的工作都基本熟悉后，相對跟定2～3個亞專業的醫生，讓其更加熟悉醫生的工作習慣，更好地配合醫生工作。
對于培訓1個月不能獨立上崗的繼續培訓，并每周考評，隨時確定是否能獨立上崗，一旦能獨立工作就單獨上崗。再培訓1個月后仍然不能獨立上崗的就不再錄用。
2.2 專業知識培訓
至少每個月1次業務培訓。邀請醫技科室工作人員給醫助講各科的醫囑內容、要求和注意事項，保證開具醫囑的準確性；請婦產科、兒科醫生講解各科門診病歷特點、記錄內容和要求，使病歷書寫規范，保證病歷質量。
請出門診醫生給醫助講解各亞專業疾病的特點、相應的檢驗檢查項目、治療方法等，使其進一步熟悉各專科疾病病歷記錄要點、醫囑項目等，保證病歷記錄和醫囑開具的正確性。
醫助自己進行小講課。規定每個月婦產科和兒科各有1位醫助完成小講課。每年底制定第2年醫助工作計劃時，安排好講課題目和人員，讓醫助有充分的時間準備自己的課件。在做課件的過程中門診部科護士長隨時給予指導，每位醫助的PPT都發給科護士長審核修改，定稿后要求熟悉內容、流暢講解。通過這樣的方式督促醫助自我學習和共同來提高專業知識。每年底要進行業務學習內容考試，不僅檢查了知識的掌握情況，還通過復習督促再學習。
參加其他科室的學習。我院每周各個科室都有內容不同的業務學習，一年還有幾十個國家級繼續教育學習班，能給醫助提供豐富的學習機會。門診部及時將醫院各種業務學習安排告知醫助，要求醫助根據自己的情況選擇參加學習。
2.3 職業素養培訓
2.3.1 制定規章制度
除了醫院的規章制度外，門診部還專門制訂了《門診醫生助理員工作制度》《門診醫生助理員工作職責》《門診醫生助理員工作流程》等規章制度和《門診醫生助理員考核評分細則》，要求在入職培訓期間掌握并遵守這些規章制度，了解考評內容，使自己的言行符合醫院的要求。
2.3.2 加強醫德醫風建設
每個月例會上學習各種醫德醫風建設文件。督促保持優良的醫德醫風，牢固樹立為患者服務的意識，努力為患者服好務。
2.3.3 職業素質培養
針對醫助群體的特殊性——有部分非醫學專業知識背景人員、到醫院工作時間短、對醫院管理要求和醫院文化理解不深等情況，請專家給醫助講《正能量》《如何提升職業素養》《門診安全管理》等，通過不斷的培訓，提高職業素質。
3 醫助的管理
3.1 堅持日常檢查
要求各診區護士長、護士監督管理醫助日常工作，每天有考勤記錄。護士長和醫助組長負責隨時調整醫助的臨時工作安排。門診部管理人員每天到各診斷室檢查醫助工作情況，并做記錄。
3.2 做好月考評
每月末，由科護士長、護士長、護士、醫助組長、醫生、門診部管理人員，按照《醫助考核表》對醫助進行考評。考核內容包括：①基本考核項目：完成工作質量/數量、勞動紀律及儀表、服從安排協作精神、醫療文件錄入質量、文明禮貌服務態度、參加例會業務學習。②加分項目：加班、小講課、杜絕差錯、收到患者表揚。③扣分項目：發生差錯、患者投訴屬實、相同錯誤再犯。扣分項目中如發生差錯，并且屬再犯，扣分項目中的“發生差錯”和“相同錯誤再犯”都要扣分。日常檢查情況納入考核評分中。
3.3 工作表現與績效掛鉤
我院醫助收入主要由工資和績效兩部分組成。實行全員績效管理考核制度，每月考評得分結果直接與績效掛鉤，從制度上規范醫助的執業行為，加強工作的責任心，保證醫療服務質量。
3.4 嚴把醫德關
每月都要總結所有醫助的醫德醫風情況，對任何違反醫德醫風的言行除了及時制止、糾正外，還要在例會上公開批評，強化醫德醫風要求，牢固樹立醫德意識。對于違規并造成不良影響的立即解聘，絕不妥協。
3.5 激勵機制
①對于工作積極主動、服務態度好受到患者表揚、有奉獻精神加班拖班等情況的醫助，每月給予額外獎勵。②提高夜間門診、節假日、寒暑假期間醫助績效分配比例，調動醫助工作積極性。③及時獎勵。凡是參加醫院各種活動的，如演講比賽、文藝表演、征文、知識競賽等，獲獎者按照醫院的獎勵，門診部再給予對等獎勵；未獲獎者也給予一定的獎勵，提高大家參與醫院活動的積極性，培養和鞏固主人翁意識，增強歸屬感。
3.6 人文關懷
門診部與醫助之間搭建了飛信、微信、QQ交流平臺，通過互動交流來了解其生活和工作的情況，也及時傳達醫院的各種信息，讓醫助了解醫院的總體工作情況和對工作人員的要求，使其參與到醫院的管理中。
幫助解決實際困難。如醫助或家人生病時幫助聯系專家看診、需要住院的幫助落實床位；家庭有急事的，幫助調班安排休假；生病或分娩后，門診部都及時給予探望和慰問，時刻讓其感受到來自醫院、科室的關心與愛護。
3.7 團隊建設
3.7.1 堅持每個月例會制度
每個月都集中開1次例會，醫助間平時工作中交集少，例會時大家能聚集在一起，相互聯系交流。例會上，門診部管理人員總結當月工作布置下月工作，表揚先進，懲戒不良情況。醫助們工作中遇到的問題都拿到例會上交流討論，共同為把工作做好獻計獻策，也增強了主人翁責任感。
3.7.2 民主選舉組長
醫助組長負責醫助每周工作安排，需要有奉獻精神和團結協作精神的人來擔任。為了讓醫助信服組長、服從管理，采用醫助自己投票的方法選出組長。
3.7.3 加強與醫護人員的融合
安排參加醫護人員的技能培訓、業務學習和科室活動，增加與醫護人員的聯系和了解，使醫助更好地融入醫院的工作氛圍。
3.7.4 鼓勵參加醫院的各種活動
參加活動不僅向醫院其他部門展示醫助團隊，也讓其他科室人員認識和了解這個新興團隊，增強了醫助的被接納被認同感和自豪感，使其從身到心都融入醫院。
3.7.5 參加拓展活動
門診部每年組織拓展培訓。通過不同主題的培訓，來增強團隊精神和協作精神，提高抗壓能力等，增強醫助的歸屬感。
4 醫助對門診工作改進的意義
4.1 提高了門診醫療服務質量和滿意度
4.1.1 醫生與患者的交流時間增多
2008年8月醫助上崗后，剔除了醫生不必要的簡單繁瑣勞動——醫療文件的錄入，把更多的時間和精力用于給患者問診、體格檢查、交流和解釋中，使患者和家屬能得到更多的診療信息，提高了患者的就醫滿意度[2]。醫生不用再手寫醫療文書，全部接診過程都是在與患者或家屬交流溝通，交流溝通的時間由2.5 min延長到5 min[2]。
4.1.2 患者的候診時間明顯縮短
醫助使醫生的接診效率提高，使得每個患者在診斷室內的服務循環周期縮短，患者在醫院的平均候診時間，也由以前的平均120 min縮短到平均60 min，提高了門診的工作效率，減少了患者的候診時間[2-4]。
4.2 提高了門診病歷、處方合格率，醫療文件書寫更規范
醫助長期幫助醫生電子錄入病歷和醫囑，對病歷書寫格式、內容、要求等都非常熟悉，我院兒科門診電子病歷自2009年以來，合格率均保持在95%以上。長期與醫生配合，醫助對醫生的用藥都很熟悉，可以對處方進行復核，避免由于醫生口誤而導致開錯藥、用錯劑量等。當處方出現疑問時，醫助還可以提醒醫生再次審查 ，避免錯誤處方的出現。我院2008年的門診處方合格率為91%，啟用醫助后，處方合格率逐步升高，2015年達到95.3%～99.0%。
5 結語
我院通過制定醫助的錄用標準，嚴把人員質量；進行系列的針對性培訓提升醫助的職業素質；通過日常檢查和定期考評等管理方法，保證了醫助這個新興的行業人員適應醫院工作，協助醫生更好地完成門診醫療服務。啟用醫助后，我院門診的服務質量和服務效率得到了明顯提升。
根據國際標準職業分類，醫療助理員通常需要正規培訓來幫助他們更好地完成醫療服務工作。最常見的醫助培訓計劃是1年左右獲得證書或文憑，2年左右取得副學士學位。培訓包括醫學術語、解剖學、生理學，以及在校期間在醫療診所進行臨床觀摩與實習。但在國內，醫助還沒有健全的職業規范和晉升機制，現在還被很多人概念化為給醫生“打雜”，或是科室秘書之類的工作崗位，職業前景不明確，使之成為影響醫助隊伍穩定的主要因素，也是我們管理的難點。相信隨著人們對醫療行業認知的提升，醫患糾紛等困境的困擾，醫助的需求會越來越大，其專業性會逐漸被認定，職業前景也會明朗。
醫生助理員（醫助）是指在醫師或其他醫護專業人員的直接監督下，輔助完成醫務服務的醫院工作人員。在國外，醫助必須通過嚴格的專科或社區大學教育才能獲得認證。但在國內，這還是一個新興職業，在大型醫院的門診工作中，其在優化門診服務流程、提高門診醫療服務質量和工作效率上起到較大作用。
2008年8月，我院醫院信息系統（HIS）上線，全面使用電子病歷、電子醫囑。醫院專門引入一支高素質的人才隊伍，率先在國內設置醫助這一崗位，在診斷室HIS醫生工作站，協助醫生完成電子病歷、醫囑錄入，病歷、處方打印等工作，讓醫生有更多時間用于了解病情、體格檢查、與患者的交流溝通，優化了門診服務流程，明顯提高了門診醫療服務質量和工作效率[1]。
經過7年的交替更新，目前我院醫助人員構成情況如下：總共53人，其中男9人（16.9%），女44人（83.1%）；年齡22～37歲，平均26.8歲；本科學歷16人（30.2%），大專學歷37人（69.8%）；醫學相關專業23人（43.4%），計算機信息相關專業9人（17%），其他專業21人（39.6%）；婦產科門診27人，兒科門診26人。
1 醫助的選擇和錄用
在招錄醫助的工作上，門診部與人力資源部緊密配合，成立了以門診部主任、科護士長、護士長、門診醫療質量管理人員為主的招聘考核小組。制定了錄用標準：大專及以上學歷；能熟練操作計算機；身體健康，有較好的溝通協調能力；工作責任心強、吃苦耐勞、有團結合作精神；具有醫學背景者，同等條件下優先考慮。在面試前，所有應聘人員都要進行電腦錄入速度和正確率的考試，綜合錄入考試成績和面試成績擇優錄取。
2 醫助的培訓
2.1 入職培訓
醫助上崗前除了管理人員口頭講解工作要求、勞動紀律、醫德醫風規定外，還要發給書面的《醫助寶典》，內容包括：醫院文化，醫助工作制度、職責、流程，門診患者隱私保護措施，涉及門診的各種應急預案，醫德醫風及行風建設承諾書，手衛生法，醫助考核評分表等，讓其隨時能了解醫院對崗位的要求。
指定業務能力和工作責任心強的醫助帶教。在診斷室醫生工作站實地學習HIS的操作及病歷書寫、常用檢驗檢查、治療項目等內容。培訓時間至少1個月。1個月后由醫助組長、科護士長、門診醫療質量控制管理人員共同考評，合格后才獨立上崗。先安排跟掛號數少的醫生，使其進一步熟練掌握工作，充分熟練后再輪流跟其他醫生。所有醫生的工作都基本熟悉后，相對跟定2～3個亞專業的醫生，讓其更加熟悉醫生的工作習慣，更好地配合醫生工作。
對于培訓1個月不能獨立上崗的繼續培訓，并每周考評，隨時確定是否能獨立上崗，一旦能獨立工作就單獨上崗。再培訓1個月后仍然不能獨立上崗的就不再錄用。
2.2 專業知識培訓
至少每個月1次業務培訓。邀請醫技科室工作人員給醫助講各科的醫囑內容、要求和注意事項，保證開具醫囑的準確性；請婦產科、兒科醫生講解各科門診病歷特點、記錄內容和要求，使病歷書寫規范，保證病歷質量。
請出門診醫生給醫助講解各亞專業疾病的特點、相應的檢驗檢查項目、治療方法等，使其進一步熟悉各專科疾病病歷記錄要點、醫囑項目等，保證病歷記錄和醫囑開具的正確性。
醫助自己進行小講課。規定每個月婦產科和兒科各有1位醫助完成小講課。每年底制定第2年醫助工作計劃時，安排好講課題目和人員，讓醫助有充分的時間準備自己的課件。在做課件的過程中門診部科護士長隨時給予指導，每位醫助的PPT都發給科護士長審核修改，定稿后要求熟悉內容、流暢講解。通過這樣的方式督促醫助自我學習和共同來提高專業知識。每年底要進行業務學習內容考試，不僅檢查了知識的掌握情況，還通過復習督促再學習。
參加其他科室的學習。我院每周各個科室都有內容不同的業務學習，一年還有幾十個國家級繼續教育學習班，能給醫助提供豐富的學習機會。門診部及時將醫院各種業務學習安排告知醫助，要求醫助根據自己的情況選擇參加學習。
2.3 職業素養培訓
2.3.1 制定規章制度
除了醫院的規章制度外，門診部還專門制訂了《門診醫生助理員工作制度》《門診醫生助理員工作職責》《門診醫生助理員工作流程》等規章制度和《門診醫生助理員考核評分細則》，要求在入職培訓期間掌握并遵守這些規章制度，了解考評內容，使自己的言行符合醫院的要求。
2.3.2 加強醫德醫風建設
每個月例會上學習各種醫德醫風建設文件。督促保持優良的醫德醫風，牢固樹立為患者服務的意識，努力為患者服好務。
2.3.3 職業素質培養
針對醫助群體的特殊性——有部分非醫學專業知識背景人員、到醫院工作時間短、對醫院管理要求和醫院文化理解不深等情況，請專家給醫助講《正能量》《如何提升職業素養》《門診安全管理》等，通過不斷的培訓，提高職業素質。
3 醫助的管理
3.1 堅持日常檢查
要求各診區護士長、護士監督管理醫助日常工作，每天有考勤記錄。護士長和醫助組長負責隨時調整醫助的臨時工作安排。門診部管理人員每天到各診斷室檢查醫助工作情況，并做記錄。
3.2 做好月考評
每月末，由科護士長、護士長、護士、醫助組長、醫生、門診部管理人員，按照《醫助考核表》對醫助進行考評。考核內容包括：①基本考核項目：完成工作質量/數量、勞動紀律及儀表、服從安排協作精神、醫療文件錄入質量、文明禮貌服務態度、參加例會業務學習。②加分項目：加班、小講課、杜絕差錯、收到患者表揚。③扣分項目：發生差錯、患者投訴屬實、相同錯誤再犯。扣分項目中如發生差錯，并且屬再犯，扣分項目中的“發生差錯”和“相同錯誤再犯”都要扣分。日常檢查情況納入考核評分中。
3.3 工作表現與績效掛鉤
我院醫助收入主要由工資和績效兩部分組成。實行全員績效管理考核制度，每月考評得分結果直接與績效掛鉤，從制度上規范醫助的執業行為，加強工作的責任心，保證醫療服務質量。
3.4 嚴把醫德關
每月都要總結所有醫助的醫德醫風情況，對任何違反醫德醫風的言行除了及時制止、糾正外，還要在例會上公開批評，強化醫德醫風要求，牢固樹立醫德意識。對于違規并造成不良影響的立即解聘，絕不妥協。
3.5 激勵機制
①對于工作積極主動、服務態度好受到患者表揚、有奉獻精神加班拖班等情況的醫助，每月給予額外獎勵。②提高夜間門診、節假日、寒暑假期間醫助績效分配比例，調動醫助工作積極性。③及時獎勵。凡是參加醫院各種活動的，如演講比賽、文藝表演、征文、知識競賽等，獲獎者按照醫院的獎勵，門診部再給予對等獎勵；未獲獎者也給予一定的獎勵，提高大家參與醫院活動的積極性，培養和鞏固主人翁意識，增強歸屬感。
3.6 人文關懷
門診部與醫助之間搭建了飛信、微信、QQ交流平臺，通過互動交流來了解其生活和工作的情況，也及時傳達醫院的各種信息，讓醫助了解醫院的總體工作情況和對工作人員的要求，使其參與到醫院的管理中。
幫助解決實際困難。如醫助或家人生病時幫助聯系專家看診、需要住院的幫助落實床位；家庭有急事的，幫助調班安排休假；生病或分娩后，門診部都及時給予探望和慰問，時刻讓其感受到來自醫院、科室的關心與愛護。
3.7 團隊建設
3.7.1 堅持每個月例會制度
每個月都集中開1次例會，醫助間平時工作中交集少，例會時大家能聚集在一起，相互聯系交流。例會上，門診部管理人員總結當月工作布置下月工作，表揚先進，懲戒不良情況。醫助們工作中遇到的問題都拿到例會上交流討論，共同為把工作做好獻計獻策，也增強了主人翁責任感。
3.7.2 民主選舉組長
醫助組長負責醫助每周工作安排，需要有奉獻精神和團結協作精神的人來擔任。為了讓醫助信服組長、服從管理，采用醫助自己投票的方法選出組長。
3.7.3 加強與醫護人員的融合
安排參加醫護人員的技能培訓、業務學習和科室活動，增加與醫護人員的聯系和了解，使醫助更好地融入醫院的工作氛圍。
3.7.4 鼓勵參加醫院的各種活動
參加活動不僅向醫院其他部門展示醫助團隊，也讓其他科室人員認識和了解這個新興團隊，增強了醫助的被接納被認同感和自豪感，使其從身到心都融入醫院。
3.7.5 參加拓展活動
門診部每年組織拓展培訓。通過不同主題的培訓，來增強團隊精神和協作精神，提高抗壓能力等，增強醫助的歸屬感。
4 醫助對門診工作改進的意義
4.1 提高了門診醫療服務質量和滿意度
4.1.1 醫生與患者的交流時間增多
2008年8月醫助上崗后，剔除了醫生不必要的簡單繁瑣勞動——醫療文件的錄入，把更多的時間和精力用于給患者問診、體格檢查、交流和解釋中，使患者和家屬能得到更多的診療信息，提高了患者的就醫滿意度[2]。醫生不用再手寫醫療文書，全部接診過程都是在與患者或家屬交流溝通，交流溝通的時間由2.5 min延長到5 min[2]。
4.1.2 患者的候診時間明顯縮短
醫助使醫生的接診效率提高，使得每個患者在診斷室內的服務循環周期縮短，患者在醫院的平均候診時間，也由以前的平均120 min縮短到平均60 min，提高了門診的工作效率，減少了患者的候診時間[2-4]。
4.2 提高了門診病歷、處方合格率，醫療文件書寫更規范
醫助長期幫助醫生電子錄入病歷和醫囑，對病歷書寫格式、內容、要求等都非常熟悉，我院兒科門診電子病歷自2009年以來，合格率均保持在95%以上。長期與醫生配合，醫助對醫生的用藥都很熟悉，可以對處方進行復核，避免由于醫生口誤而導致開錯藥、用錯劑量等。當處方出現疑問時，醫助還可以提醒醫生再次審查 ，避免錯誤處方的出現。我院2008年的門診處方合格率為91%，啟用醫助后，處方合格率逐步升高，2015年達到95.3%～99.0%。
5 結語
我院通過制定醫助的錄用標準，嚴把人員質量；進行系列的針對性培訓提升醫助的職業素質；通過日常檢查和定期考評等管理方法，保證了醫助這個新興的行業人員適應醫院工作，協助醫生更好地完成門診醫療服務。啟用醫助后，我院門診的服務質量和服務效率得到了明顯提升。
根據國際標準職業分類，醫療助理員通常需要正規培訓來幫助他們更好地完成醫療服務工作。最常見的醫助培訓計劃是1年左右獲得證書或文憑，2年左右取得副學士學位。培訓包括醫學術語、解剖學、生理學，以及在校期間在醫療診所進行臨床觀摩與實習。但在國內，醫助還沒有健全的職業規范和晉升機制，現在還被很多人概念化為給醫生“打雜”，或是科室秘書之類的工作崗位，職業前景不明確，使之成為影響醫助隊伍穩定的主要因素，也是我們管理的難點。相信隨著人們對醫療行業認知的提升，醫患糾紛等困境的困擾，醫助的需求會越來越大，其專業性會逐漸被認定，職業前景也會明朗。