在當今網絡飛躍發展的時代，護理信息系統的建立和完善改變了傳統的護理工作模式，在臨床護理工作中發揮了一定的優勢，但也存在一些問題。2013年，一所國家衛生和計劃生育委員會直屬三級甲等綜合醫院的分院區，在使用護理信息系統運行1年多時突發十余小時網絡故障，致使大面積護理信息系統中斷。醫院相關部門及時采取緊急應對方案進行了補救，使醫療護理工作得到順利進行，相關護理文書記錄完整，未造成護理差錯事故的發生，未發生因這次突發事件而造成的投訴，維持了良好的醫療護理秩序。事后分析總結發現，當遇到突發事件發生時應具備完善的組織機構和全面的應急處理流程，才能確保臨床護理工作的安全、有效、連續的進行，真正落實優質護理服務，最終提高患者對醫院的滿意度。而加強設立信息安全保障措施和完善相關制度流程，可避免類似事件的再次發生，并應注意在臨床工作中不斷進行優化、維護和更新。
引用本文： 李羅紅, 駱歐, 張銘光. 網絡故障致大面積護理信息系統中斷時的應急處理. 華西醫學, 2015, 30(10): 1968-1970. doi: 10.7507/1002-0179.20150562 復制
近年信息技術的飛躍發展，帶動并促進了醫療信息化的建立和使用，在以醫院數字化信息管理系統為依托的基礎上，各種護理信息系統在臨床中不斷被研發和應用，完善了護理信息化體系。其不僅在提高醫療質量、提升醫院管理水平等方面發揮著重要的作用，也促進護理信息體系得到了快速發展，改變了護士傳統的工作模式，充分體現了“以病人為中心”的理念，滿足了護理工作的需求，有效提高了護理服務質量和技術水平[1-3]。但這也帶來了一定問題，一旦系統發生故障，護理工作運轉基本依賴電子網絡系統所完成的執行醫囑、書寫文書、記錄費用、儲存信息等，都將無法運行。
本院區有700多張床位，是一所國家衛生和計劃生育委員會直屬三級甲等綜合醫院的分院區，配套設施均為三級甲等醫院的標準。本院區2012年4月正式投入使用后，醫療信息網絡系統也同時全方位覆蓋使用。在正常運行1年多后于2013年11月7日中午突發網絡故障導致全院護理信息系統中斷，通過及時的搶修及維護，十余小時后全面恢復了網絡系統，后期采取補救措施后最終使相關護理文書信息保存完整，護理工作也得以順利完成，未因此次原因造成護理差錯事故的發生。在隨后半年多時間對各個病房護理工作進行跟蹤調查，無相關遺留問題而引起的不良事件或投訴事件的發生。為了更好地總結經驗教訓，現將本次護理信息中斷時的應急處理措施和流程介紹如下。
1 應急處理措施
1.1 人員素質要求
在突發事件發生時，所有在班工作人員必須堅守崗位，值班人員發現有突發事件時應及時上報相關部門，并協助調查原因。由醫教部門、護理部和信息部門成立應急處理指揮中心，負責對全院應急突發事件進行現場指揮調控-制定方案-處理-反饋。
1.2 啟動應急處理方案
發生信息網絡中斷時，由醫院統一協調，各部門按要求進行處理：① 啟動應急處置預案，各工作小組按照職責開展工作；② 保障臨床工作的基本運行，將各種損失降至最低；③ 第一時間向上級衛生主管部門報告；④ 保存原始資料信息做補充核對。見圖 1。
圖1
應急流程圖
1.3 各種應急物資的管理
對于目前全面應用電子信息的醫療網絡機構，遵循“減少浪費，節約成本”和“無紙化辦公”的原則，臨床上基本取消了紙質單，幾乎全部的醫療護理文書、患者的信息都依賴于電子系統執行。當發生信息網絡中斷時，不能一味地等待系統，為了確保臨床工作的正常運行，由醫院統一設計應急紙質版文書，包括長期、臨時醫囑單，醫囑執行單，護理記錄單，處方簽，急診檢查單（如CT、放射、超聲等），發放至各個病區及時完成醫療護理工作，由醫生、護士手工執行，簽署全名確保治療、護理的有效性。
1.4 各部門的具體處理流程
1.4.1 急診患者處理流程
處理流程為：手工掛號→手工開單→開檢查單/藥品處方簽→財務劃價繳費→進行檢查/取藥→進行診治處理，啟動急診手工收費記賬系統，患者繳納現金，開具發票加蓋醫院公章，作為患者治療的有效依據。
1.4.2 住院患者處理流程
處理流程為：患者如果需要進行藥物治療，由醫生開具臨時醫囑單，開具雙聯處方簽到藥房取藥，一聯給藥房，一聯留在病房（系統恢復記費用后查對所用），然后進行各項治療。需要做檢查的患者由醫生開單到檢查室做檢查，檢查結果通過電話以危急值方式報告給各個病房以便做下一步的處理。
1.5 補錄費用
為了避免或減少醫院的經濟損失，在信息網絡恢復后及時對患者所產生的費用進行補錄和核查，同時在相關醫囑后面寫上備注信息：包括時間、用法、用量，要求客觀準確記錄事件當時的情況。
1.6 各種醫療文書的書寫
在信息系統未恢復前，均采取手工原始記錄單及時記錄各項醫療護理文書，以免相關數據、觀察記錄的遺失或遺忘。待信息系統恢復使用后還應在醫療文書上對相關事件進行描述，對原始資料和相關信息進行再次核對后，將護理記錄單及醫囑單等原始資料附在病歷內，其他的原始資料留存病房至少1個月以上，以備核查。
2 經驗總結
2.1 建立完善的管理機構及培訓制度
在臨床工作中護理人員主要依賴電子信息執行著電子醫囑完成患者的治療、護理，醫療費用的執行，出入院的辦理等。無線電腦系統也受到臨床護理人員的青睞[4]。與應用紙質系統相比，使用移動護理信息系統的護士對于工作的滿意度顯著提高[5-6]。因此，對于綜合醫院的安全管理，應具備成熟的組織機構和一套完整的培訓制度，并且每年都要進行培訓，培訓范圍包括：新進護士，進修、規范化培訓護士等，達到人人都會熟練使用護理信息系統。并要求禁止在各網絡電腦上私自使用外來物品（包括使用U盤、內網接線用做私人上網、組裝系統等），以免帶入網絡病毒；避免不正確的操作影響電子系統的功能和程序[7]。
2.2 重視操作人員的應急培訓
如今，醫院的運轉已經越來越多地依賴于醫院的信息化網絡，信息系統一旦出問題，整個醫院的運轉將處于癱瘓中[8]。因此，各個部門建立一個全面的應急處理流程，這才是避免此類事件的最好辦法[9]。在事件未發生之前做好預警、演練，將電子系統中斷的應急處理納入目前臨床工作中常規應急演練項目中，并列入年終考核內容中。定期組織培訓學習，達到警醒的目的，一旦發生網絡信息中斷等緊急故障時，就可立即啟動應急處理流程，采取有效的措施，將損失降低到最小。有研究顯示，護士在使用移動護理信息系統時，對于未得到足夠的培訓表示不滿[5]。因此，加大對操作人員的培訓力度及強化知識的更新在使用電子系統中亦顯得尤為重要。
2.3 強大網絡機構的保障支持
構建高速、可靠的網絡平臺，醫院信息系統的儲存量應足夠大而且應有相應的硬件配備，才能保障臨床信息的積累和工作的便利。張丹靖[10]在調查一家醫院對于移動護理信息系統的使用情況后發現，由于醫院信息系統的儲存量大，未及時升級處理，引起掌上電腦執行醫囑處理緩慢。因此，增設固定裝置局域網絡，確保信息的快速、及時，才能保證護士日常工作的準確、有效，從而為患者提供更快、更好的優質服務。
2.4 成立專業的網絡維護團隊
醫療信息系統的正常運行使用，需要有專業的維護和保養。由專業的網絡維護工程人員定期對網絡電腦進行維護及檢修，對軟件系統定時進行更新升級，及早發現問題及早處理，本次發生網絡故障的原因事后調查分析為局部網絡的病毒干擾，網絡維護中心為保障全院的信息安全而緊急關閉全院網絡，未造成電子系統數據等資料的遺失。
2.5 與患者及家屬建立有效溝通
網絡系統中斷勢必影響患者治療的及時性，及時向患者及家屬做好解釋安撫工作，告知他們事情的經過、處理以及補救辦法，得到他們的支持和信任。由病房護理人員對患者進行評估，根據病情輕重緩急進行處理，保證病房工作井然有序。同時加強“三查七對”工作的執行，防止差錯事故的發生。本次突發事件未造成一例護理差錯事故和護理投訴事件。
2.6 應急物資的管理
為了確保系統的正常運行，避免突發事件發生時各個病房均需要準備一定數量的應急紙質版文書，包括醫囑單，醫囑執行單、護理記錄單、處方簽、急診檢查單等，要求統一放于指定的區域，有醒目的標識，方便取用。病房的搶救設備及基數藥品的準備要求做到隨時處于完好有效備用狀態。要求科室定期對物資、藥品進行有效管理，近效期或失效的物資應及時給予處理。
2.7 醫療護理文書的書寫管理
啟動應急處理流程后，及時進行醫療護理文書的書寫，按照護理五項書寫標準進行，要求記錄書寫及時、準確、有效、客觀、真實。此紙質文書具有法律效力，可將其存入患者的病歷以保障醫療文書的完整性。
總之，在“以病人為中心”的醫學模式下，護理信息系統的使用在提高患者安全方面起著重要作用，減輕了臨床護理工作量，但也帶來一定隱患。因此需要合理運用網絡信息系統，發揮其優勢，同時加強電子系統的操作培訓，做好應急預案及流程，面對突發事件時與患者及家屬充分溝通交流，建立良好的醫患關系，采取積極措施處理，實現護理工作的安全性、有效性及連續性，保障護理質量，最終提高患者的滿意度。并應重視不斷地學習和總結經驗，以應對電子網絡系統在使用中不斷更新和升級過程中可能會出現的問題，讓醫院護理系統更好地為臨床所用，為患者帶來更多的福音。
近年信息技術的飛躍發展，帶動并促進了醫療信息化的建立和使用，在以醫院數字化信息管理系統為依托的基礎上，各種護理信息系統在臨床中不斷被研發和應用，完善了護理信息化體系。其不僅在提高醫療質量、提升醫院管理水平等方面發揮著重要的作用，也促進護理信息體系得到了快速發展，改變了護士傳統的工作模式，充分體現了“以病人為中心”的理念，滿足了護理工作的需求，有效提高了護理服務質量和技術水平[1-3]。但這也帶來了一定問題，一旦系統發生故障，護理工作運轉基本依賴電子網絡系統所完成的執行醫囑、書寫文書、記錄費用、儲存信息等，都將無法運行。
本院區有700多張床位，是一所國家衛生和計劃生育委員會直屬三級甲等綜合醫院的分院區，配套設施均為三級甲等醫院的標準。本院區2012年4月正式投入使用后，醫療信息網絡系統也同時全方位覆蓋使用。在正常運行1年多后于2013年11月7日中午突發網絡故障導致全院護理信息系統中斷，通過及時的搶修及維護，十余小時后全面恢復了網絡系統，后期采取補救措施后最終使相關護理文書信息保存完整，護理工作也得以順利完成，未因此次原因造成護理差錯事故的發生。在隨后半年多時間對各個病房護理工作進行跟蹤調查，無相關遺留問題而引起的不良事件或投訴事件的發生。為了更好地總結經驗教訓，現將本次護理信息中斷時的應急處理措施和流程介紹如下。
1 應急處理措施
1.1 人員素質要求
在突發事件發生時，所有在班工作人員必須堅守崗位，值班人員發現有突發事件時應及時上報相關部門，并協助調查原因。由醫教部門、護理部和信息部門成立應急處理指揮中心，負責對全院應急突發事件進行現場指揮調控-制定方案-處理-反饋。
1.2 啟動應急處理方案
發生信息網絡中斷時，由醫院統一協調，各部門按要求進行處理：① 啟動應急處置預案，各工作小組按照職責開展工作；② 保障臨床工作的基本運行，將各種損失降至最低；③ 第一時間向上級衛生主管部門報告；④ 保存原始資料信息做補充核對。見圖 1。
圖1
應急流程圖
1.3 各種應急物資的管理
對于目前全面應用電子信息的醫療網絡機構，遵循“減少浪費，節約成本”和“無紙化辦公”的原則，臨床上基本取消了紙質單，幾乎全部的醫療護理文書、患者的信息都依賴于電子系統執行。當發生信息網絡中斷時，不能一味地等待系統，為了確保臨床工作的正常運行，由醫院統一設計應急紙質版文書，包括長期、臨時醫囑單，醫囑執行單，護理記錄單，處方簽，急診檢查單（如CT、放射、超聲等），發放至各個病區及時完成醫療護理工作，由醫生、護士手工執行，簽署全名確保治療、護理的有效性。
1.4 各部門的具體處理流程
1.4.1 急診患者處理流程
處理流程為：手工掛號→手工開單→開檢查單/藥品處方簽→財務劃價繳費→進行檢查/取藥→進行診治處理，啟動急診手工收費記賬系統，患者繳納現金，開具發票加蓋醫院公章，作為患者治療的有效依據。
1.4.2 住院患者處理流程
處理流程為：患者如果需要進行藥物治療，由醫生開具臨時醫囑單，開具雙聯處方簽到藥房取藥，一聯給藥房，一聯留在病房（系統恢復記費用后查對所用），然后進行各項治療。需要做檢查的患者由醫生開單到檢查室做檢查，檢查結果通過電話以危急值方式報告給各個病房以便做下一步的處理。
1.5 補錄費用
為了避免或減少醫院的經濟損失，在信息網絡恢復后及時對患者所產生的費用進行補錄和核查，同時在相關醫囑后面寫上備注信息：包括時間、用法、用量，要求客觀準確記錄事件當時的情況。
1.6 各種醫療文書的書寫
在信息系統未恢復前，均采取手工原始記錄單及時記錄各項醫療護理文書，以免相關數據、觀察記錄的遺失或遺忘。待信息系統恢復使用后還應在醫療文書上對相關事件進行描述，對原始資料和相關信息進行再次核對后，將護理記錄單及醫囑單等原始資料附在病歷內，其他的原始資料留存病房至少1個月以上，以備核查。
2 經驗總結
2.1 建立完善的管理機構及培訓制度
在臨床工作中護理人員主要依賴電子信息執行著電子醫囑完成患者的治療、護理，醫療費用的執行，出入院的辦理等。無線電腦系統也受到臨床護理人員的青睞[4]。與應用紙質系統相比，使用移動護理信息系統的護士對于工作的滿意度顯著提高[5-6]。因此，對于綜合醫院的安全管理，應具備成熟的組織機構和一套完整的培訓制度，并且每年都要進行培訓，培訓范圍包括：新進護士，進修、規范化培訓護士等，達到人人都會熟練使用護理信息系統。并要求禁止在各網絡電腦上私自使用外來物品（包括使用U盤、內網接線用做私人上網、組裝系統等），以免帶入網絡病毒；避免不正確的操作影響電子系統的功能和程序[7]。
2.2 重視操作人員的應急培訓
如今，醫院的運轉已經越來越多地依賴于醫院的信息化網絡，信息系統一旦出問題，整個醫院的運轉將處于癱瘓中[8]。因此，各個部門建立一個全面的應急處理流程，這才是避免此類事件的最好辦法[9]。在事件未發生之前做好預警、演練，將電子系統中斷的應急處理納入目前臨床工作中常規應急演練項目中，并列入年終考核內容中。定期組織培訓學習，達到警醒的目的，一旦發生網絡信息中斷等緊急故障時，就可立即啟動應急處理流程，采取有效的措施，將損失降低到最小。有研究顯示，護士在使用移動護理信息系統時，對于未得到足夠的培訓表示不滿[5]。因此，加大對操作人員的培訓力度及強化知識的更新在使用電子系統中亦顯得尤為重要。
2.3 強大網絡機構的保障支持
構建高速、可靠的網絡平臺，醫院信息系統的儲存量應足夠大而且應有相應的硬件配備，才能保障臨床信息的積累和工作的便利。張丹靖[10]在調查一家醫院對于移動護理信息系統的使用情況后發現，由于醫院信息系統的儲存量大，未及時升級處理，引起掌上電腦執行醫囑處理緩慢。因此，增設固定裝置局域網絡，確保信息的快速、及時，才能保證護士日常工作的準確、有效，從而為患者提供更快、更好的優質服務。
2.4 成立專業的網絡維護團隊
醫療信息系統的正常運行使用，需要有專業的維護和保養。由專業的網絡維護工程人員定期對網絡電腦進行維護及檢修，對軟件系統定時進行更新升級，及早發現問題及早處理，本次發生網絡故障的原因事后調查分析為局部網絡的病毒干擾，網絡維護中心為保障全院的信息安全而緊急關閉全院網絡，未造成電子系統數據等資料的遺失。
2.5 與患者及家屬建立有效溝通
網絡系統中斷勢必影響患者治療的及時性，及時向患者及家屬做好解釋安撫工作，告知他們事情的經過、處理以及補救辦法，得到他們的支持和信任。由病房護理人員對患者進行評估，根據病情輕重緩急進行處理，保證病房工作井然有序。同時加強“三查七對”工作的執行，防止差錯事故的發生。本次突發事件未造成一例護理差錯事故和護理投訴事件。
2.6 應急物資的管理
為了確保系統的正常運行，避免突發事件發生時各個病房均需要準備一定數量的應急紙質版文書，包括醫囑單，醫囑執行單、護理記錄單、處方簽、急診檢查單等，要求統一放于指定的區域，有醒目的標識，方便取用。病房的搶救設備及基數藥品的準備要求做到隨時處于完好有效備用狀態。要求科室定期對物資、藥品進行有效管理，近效期或失效的物資應及時給予處理。
2.7 醫療護理文書的書寫管理
啟動應急處理流程后，及時進行醫療護理文書的書寫，按照護理五項書寫標準進行，要求記錄書寫及時、準確、有效、客觀、真實。此紙質文書具有法律效力，可將其存入患者的病歷以保障醫療文書的完整性。
總之，在“以病人為中心”的醫學模式下，護理信息系統的使用在提高患者安全方面起著重要作用，減輕了臨床護理工作量，但也帶來一定隱患。因此需要合理運用網絡信息系統，發揮其優勢，同時加強電子系統的操作培訓，做好應急預案及流程，面對突發事件時與患者及家屬充分溝通交流，建立良好的醫患關系，采取積極措施處理，實現護理工作的安全性、有效性及連續性，保障護理質量，最終提高患者的滿意度。并應重視不斷地學習和總結經驗，以應對電子網絡系統在使用中不斷更新和升級過程中可能會出現的問題，讓醫院護理系統更好地為臨床所用，為患者帶來更多的福音。
