引用本文： 陳姚, 何謙, 冷容, 李鳳. 精細化管理在健康體檢中的應用. 華西醫學, 2015, 30(9): 1773-1775. doi: 10.7507/1002-0179.20150508 復制
隨著社會經濟的發展和健康觀念及現代護理模式的轉變，精細化管理已逐漸引起人們的重視。精細化管理是運用程序化、標準化和數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行[1]。在現代社會，當所有的技術和信息都能共享的時候，唯一決定成敗的就是細節。精細化管理的內涵其實就是細節的注重[2]。精細化管理應用到體檢中心，就是設置和管理好每一個體檢環節，從體檢客戶進入科室選擇體檢套餐開始，到抽血化驗、各診斷室檢查、領取體檢報告或體檢后期（檢后）咨詢，其中工作人員服務態度、技術水平是否達到體檢客戶的期望值，體檢流程是否合理；體檢客戶所希望的用相對少的時間和精力，高質量地完成體檢工作，并獲取有針對性的健康信息的心愿是否得以滿足，這些事項中任何一個細小的疏忽都會降低體檢客戶的滿意度，都需要中心管理小組成員每天認真考慮和分析，找出存在的問題，并通過采用精細化管理來優化體檢流程，提高工作效率，從而保證健康體檢質量和提升優質服務水平。自2013年1月起，我們運用精細化管理模式對體檢工作的相關服務環節及流程進行細化、完善，效果較好，患者滿意度提高。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院體檢中心作為醫院的重要組成部分，擔負著為社會各階層人士開展健康體檢的任務，如單位福利性健康體檢、干部體檢、婦科體檢、招工體檢、VIP體檢等團隊及個人體檢業務，每天體檢量達360～380人次。中心共有醫護人員80人，其中男3人，女77人；平均年齡33歲；高級職稱7人，中級職稱12人。工作人手少、流程環節多；體檢高峰時刻排隊人數多，等待時間長；體檢者不了解體檢注意事項，致部分檢查項目無法順利進行；體檢診室不整潔，醫護人員服務態度差、缺乏溝通技巧等，影響體檢服務質量。因此，自2013年1月起，我們對體檢工作運用精細化管理模式。
1.2 方法
在醫院精細化管理創新模式的推進下，為促進科室更好地發展，全方位體現“以體檢客戶為中心”的服務理念，體檢中心將精細化管理貫穿于整個體檢工作中，設置和管理好每一個體檢環節，優化體檢流程，制定相應的管理策略，從而有效地保證體檢工作的順利完成。
1.2.1 準備工作精細化
①制定合理的體檢套餐。全面了解體檢客戶的健康狀況，因人而異協助選擇個性化的體檢套餐。體檢中心針對不同的目標人群，精心設計了多款個性化體檢套餐，如糖尿病套餐、高血壓套餐、腦卒中套餐等，還專門為女性設計了體檢套餐系列。在套餐基礎上還可結合個人情況，進行項目的增減，這種方式讓體檢客戶感受到細致的關懷，很受體檢客戶的歡迎。
②做好協調服務工作。辦公室人員于體檢前1周及時與體檢單位負責人核對體檢人數和檢查項目，發放體檢須知及注意事項。對于團體體檢，合理安排人數，使體檢客戶分批次分時間段前來體檢，盡量避免形成高峰，減少等候時間[3]。
③完善體檢指引單的信息。體檢指引單不僅有完整的個人信息，包括姓名、年齡、性別、照片、團體名稱，還標明了檢查項目，每個項目附有注意事項（是否需要空腹、需要憋尿）一目了然；并在指引單上備注了簡明的體檢流程，體檢客戶可根據流程圖有序進行體檢，避免體檢者來回奔波，浪費時間。
④優化服務流程。為了提高服務質量，減少體檢客戶來回折返，除大型檢查外，其他檢查項目均設置在同一層樓完成。各檢查室門口設有醒目的標志牌，注明科室名稱；地面標注有相應的示意，清晰易懂，便于體檢者識別及尋找。制定了一系列方便、實用的體檢中心服務流程，在體檢門診大廳放有精美的體檢流程圖，為體檢客戶了解、掌握體檢服務流程提供幫助與指引。
⑤創造舒適環境。舒適環境的管理是重要的護理活動，強調室內必須空氣新鮮、條件舒適、環境清潔及安靜是早期形成舒適護理的萌芽[4]。在檢查前保持房間通風30 min，將室內溫濕度調整到適宜狀態，并備好飲用水、一次性紙杯、報紙、健康教育雜志等，為體檢客戶創造一個安靜、安全、被尊重、舒適的環境。
1.2.2 體檢中的服務精細化管理
①采用彈性工作制。在體檢高峰時段臨時增加護理人員，縮短體檢客戶等候時間，并做好疏導分流和候診秩序工作，如將抽血高峰期集中在09:30前，待高峰期結束后，將抽血室的6人調減為2人，其余人員增援不同區域的導檢工作。
②體檢過程全程導診。體檢當天根據體檢項目及人數，安排數名護理人員全程導診，如告知體檢須知、講解體檢流程、引導體檢路線、維護體檢秩序、檢查體檢項目完成情況，保證體檢客戶盡快、有序地完成體檢項目[5]。
③采用健康教育采血法。體檢中的技術操作尤其是靜脈采血容易使體檢者產生恐懼心理，操作時除嚴格執行“一人一巾一帶一消毒”制度、穿刺時采用無痛技術、力求做到“穩、準、快”外，同時利用操作的有限時間，主動向體檢客戶進行簡短的采血衛生宣教或運用溝通技巧與體檢客戶交流，既可分散采血時體檢客戶的注意力，又可減輕其痛苦[6]。
④建立“綠色通道”。對于糖尿病患者、高血壓患者、老年人及行動不便者等特殊人群建立體檢綠色通道，實行優先體檢，特需體檢等，縮短其等候時間。
1.2.3 檢后服務的精細化
①健康檔案的建立。體檢完成后，體檢中心為每一位體檢客戶建立電子健康檔案。為了方便體檢客戶的查詢與對比，每位體檢者都編有固定的體檢號，并建立健康檔案，保存于電腦中，便于隨時查詢體檢者在我院的任何一次體檢結果，并分析2次體檢結果間的數據，從而制定更適合體檢客戶的保健治療方案，以增進體檢客戶溝通，維護了體檢客戶的忠誠度[7]。
②體檢報告的復核制度。體檢結束后，護理人員及時將各項外圍報告錄入電腦，然后由高年資醫生擔任總檢醫生，進行綜合評估，作出總檢結論。總檢醫生及時完成總檢報告，并交叉檢查，簽字后才能生效。如果總檢醫生總檢報告時發現檢查結果有誤或結果有疑問時，鎖定該份報告，通過相應程序核實后再完成此份報告的總檢，保證每一份體檢報告送到單位團隊或個人手中，其信息是可靠、準確的。
③完善的檢后咨詢。完善的檢后咨詢是體檢流程不可缺少的一個重要環節之一，我們盡可能滿足體檢客戶的需求，提高體檢客戶的相關知識知曉率。針對個人體檢客戶，每周一到周五下午總檢醫生會進行免費現場一對一咨詢，有針對性地提出防病知識指導，對檢出疾病者給予及時的指導使其就診，早期治療。為團體體檢的單位提供職工發生的常見病和多發病的疾病統計分析表，在此基礎上還組織知名醫師上門進行健康講座及現場咨詢答疑服務。通過健康干預可以控制和降低亞健康狀態，減少糖尿病、高血壓等慢性病的發病率[8]。
2 效果
我院體檢中心開展精細化管理以來，受到了體檢客戶的好評，體檢量和滿意度明顯提高。2013年體檢總人數達13萬余人，比2012年增長38.87%，其中VIP貴賓體檢人數達7 772人次，比2012年增長30.01%。普通體檢客戶平均耗時由175 min縮短為130 min，體檢時間明顯縮短，2013年體檢滿意率高達98.3%以上，無投訴情況發生。截至2014年4月，體檢人數已預約到2014年10月，體檢工作滿負荷運轉，體檢業務迅猛發展。
3 討論
3.1 流程優化是精細化管理的要求
在體檢工作中，醫務人員不斷完善體檢流程，使體檢客戶心情愉悅并減少了體檢等候時間，縮短走動距離。“體檢注意事項”及“體檢流程圖”于1周前發于每位體檢客戶手中，做到心中有數，保證了體檢工作的高效快捷。
3.2 精細化管理是體檢質量的有力保障
全科人員共同參與體檢前的周密準備，確保了各項工作落實到位。體檢前將準備工作做細、做精、減少了差錯，提高了健康體檢質量。體檢報告審核制度，層層把關，確保了體檢報告的質量。
3.3 精細化管理可明顯提高體檢客戶的滿意度
精細化管理是以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標的現代管理模式[9]。在體檢過程中，應用精細化管理，充分體現了護理人員對體檢客戶的關心體貼，使體檢人員感到被尊重、被關愛，達到了減少護患矛盾，防范護理糾紛，提高滿意度的目的，是有效的護理模式。
3.4 對體檢客戶進行健康教育是精細化管理的必備內容
精細化管理是圍繞體檢客戶健康問題而進行的系統化、整體化的全面護理。健康教育從體檢前期準備工作開始，如體檢前的飲食及尿檢、B型超聲檢查告知事項等，為體檢工作的順利進行及體檢結果的準確性提供了保證。在體檢過程中，醫務人員主動向體檢客戶講解一些相關的檢查知識及保健知識，如各項檢查的目的和意義，使其積極地配合完成檢查；發放體檢報告時向體檢客戶講解目前的健康狀況，并進行相關的防病知識宣傳，如健康的生活方式、合理的飲食指導等，從而提高了體檢客戶對健康知識的知曉度。
精細化管理是一種先進、科學、有效的管理模式，是以服務對象為導向的管理、以人為本的管理[10]。健康體檢是一項服務要求較高，集健康檢查、結果分析、健康指導于一體的綜合服務工作，必須重視精細化管理，強化服務意識，避免錯誤發生，才能提高健康體檢的準確性，提升和持續改進工作質量和服務質量。
隨著社會經濟的發展和健康觀念及現代護理模式的轉變，精細化管理已逐漸引起人們的重視。精細化管理是運用程序化、標準化和數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行[1]。在現代社會，當所有的技術和信息都能共享的時候，唯一決定成敗的就是細節。精細化管理的內涵其實就是細節的注重[2]。精細化管理應用到體檢中心，就是設置和管理好每一個體檢環節，從體檢客戶進入科室選擇體檢套餐開始，到抽血化驗、各診斷室檢查、領取體檢報告或體檢后期（檢后）咨詢，其中工作人員服務態度、技術水平是否達到體檢客戶的期望值，體檢流程是否合理；體檢客戶所希望的用相對少的時間和精力，高質量地完成體檢工作，并獲取有針對性的健康信息的心愿是否得以滿足，這些事項中任何一個細小的疏忽都會降低體檢客戶的滿意度，都需要中心管理小組成員每天認真考慮和分析，找出存在的問題，并通過采用精細化管理來優化體檢流程，提高工作效率，從而保證健康體檢質量和提升優質服務水平。自2013年1月起，我們運用精細化管理模式對體檢工作的相關服務環節及流程進行細化、完善，效果較好，患者滿意度提高。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院體檢中心作為醫院的重要組成部分，擔負著為社會各階層人士開展健康體檢的任務，如單位福利性健康體檢、干部體檢、婦科體檢、招工體檢、VIP體檢等團隊及個人體檢業務，每天體檢量達360～380人次。中心共有醫護人員80人，其中男3人，女77人；平均年齡33歲；高級職稱7人，中級職稱12人。工作人手少、流程環節多；體檢高峰時刻排隊人數多，等待時間長；體檢者不了解體檢注意事項，致部分檢查項目無法順利進行；體檢診室不整潔，醫護人員服務態度差、缺乏溝通技巧等，影響體檢服務質量。因此，自2013年1月起，我們對體檢工作運用精細化管理模式。
1.2 方法
在醫院精細化管理創新模式的推進下，為促進科室更好地發展，全方位體現“以體檢客戶為中心”的服務理念，體檢中心將精細化管理貫穿于整個體檢工作中，設置和管理好每一個體檢環節，優化體檢流程，制定相應的管理策略，從而有效地保證體檢工作的順利完成。
1.2.1 準備工作精細化
①制定合理的體檢套餐。全面了解體檢客戶的健康狀況，因人而異協助選擇個性化的體檢套餐。體檢中心針對不同的目標人群，精心設計了多款個性化體檢套餐，如糖尿病套餐、高血壓套餐、腦卒中套餐等，還專門為女性設計了體檢套餐系列。在套餐基礎上還可結合個人情況，進行項目的增減，這種方式讓體檢客戶感受到細致的關懷，很受體檢客戶的歡迎。
②做好協調服務工作。辦公室人員于體檢前1周及時與體檢單位負責人核對體檢人數和檢查項目，發放體檢須知及注意事項。對于團體體檢，合理安排人數，使體檢客戶分批次分時間段前來體檢，盡量避免形成高峰，減少等候時間[3]。
③完善體檢指引單的信息。體檢指引單不僅有完整的個人信息，包括姓名、年齡、性別、照片、團體名稱，還標明了檢查項目，每個項目附有注意事項（是否需要空腹、需要憋尿）一目了然；并在指引單上備注了簡明的體檢流程，體檢客戶可根據流程圖有序進行體檢，避免體檢者來回奔波，浪費時間。
④優化服務流程。為了提高服務質量，減少體檢客戶來回折返，除大型檢查外，其他檢查項目均設置在同一層樓完成。各檢查室門口設有醒目的標志牌，注明科室名稱；地面標注有相應的示意，清晰易懂，便于體檢者識別及尋找。制定了一系列方便、實用的體檢中心服務流程，在體檢門診大廳放有精美的體檢流程圖，為體檢客戶了解、掌握體檢服務流程提供幫助與指引。
⑤創造舒適環境。舒適環境的管理是重要的護理活動，強調室內必須空氣新鮮、條件舒適、環境清潔及安靜是早期形成舒適護理的萌芽[4]。在檢查前保持房間通風30 min，將室內溫濕度調整到適宜狀態，并備好飲用水、一次性紙杯、報紙、健康教育雜志等，為體檢客戶創造一個安靜、安全、被尊重、舒適的環境。
1.2.2 體檢中的服務精細化管理
①采用彈性工作制。在體檢高峰時段臨時增加護理人員，縮短體檢客戶等候時間，并做好疏導分流和候診秩序工作，如將抽血高峰期集中在09:30前，待高峰期結束后，將抽血室的6人調減為2人，其余人員增援不同區域的導檢工作。
②體檢過程全程導診。體檢當天根據體檢項目及人數，安排數名護理人員全程導診，如告知體檢須知、講解體檢流程、引導體檢路線、維護體檢秩序、檢查體檢項目完成情況，保證體檢客戶盡快、有序地完成體檢項目[5]。
③采用健康教育采血法。體檢中的技術操作尤其是靜脈采血容易使體檢者產生恐懼心理，操作時除嚴格執行“一人一巾一帶一消毒”制度、穿刺時采用無痛技術、力求做到“穩、準、快”外，同時利用操作的有限時間，主動向體檢客戶進行簡短的采血衛生宣教或運用溝通技巧與體檢客戶交流，既可分散采血時體檢客戶的注意力，又可減輕其痛苦[6]。
④建立“綠色通道”。對于糖尿病患者、高血壓患者、老年人及行動不便者等特殊人群建立體檢綠色通道，實行優先體檢，特需體檢等，縮短其等候時間。
1.2.3 檢后服務的精細化
①健康檔案的建立。體檢完成后，體檢中心為每一位體檢客戶建立電子健康檔案。為了方便體檢客戶的查詢與對比，每位體檢者都編有固定的體檢號，并建立健康檔案，保存于電腦中，便于隨時查詢體檢者在我院的任何一次體檢結果，并分析2次體檢結果間的數據，從而制定更適合體檢客戶的保健治療方案，以增進體檢客戶溝通，維護了體檢客戶的忠誠度[7]。
②體檢報告的復核制度。體檢結束后，護理人員及時將各項外圍報告錄入電腦，然后由高年資醫生擔任總檢醫生，進行綜合評估，作出總檢結論。總檢醫生及時完成總檢報告，并交叉檢查，簽字后才能生效。如果總檢醫生總檢報告時發現檢查結果有誤或結果有疑問時，鎖定該份報告，通過相應程序核實后再完成此份報告的總檢，保證每一份體檢報告送到單位團隊或個人手中，其信息是可靠、準確的。
③完善的檢后咨詢。完善的檢后咨詢是體檢流程不可缺少的一個重要環節之一，我們盡可能滿足體檢客戶的需求，提高體檢客戶的相關知識知曉率。針對個人體檢客戶，每周一到周五下午總檢醫生會進行免費現場一對一咨詢，有針對性地提出防病知識指導，對檢出疾病者給予及時的指導使其就診，早期治療。為團體體檢的單位提供職工發生的常見病和多發病的疾病統計分析表，在此基礎上還組織知名醫師上門進行健康講座及現場咨詢答疑服務。通過健康干預可以控制和降低亞健康狀態，減少糖尿病、高血壓等慢性病的發病率[8]。
2 效果
我院體檢中心開展精細化管理以來，受到了體檢客戶的好評，體檢量和滿意度明顯提高。2013年體檢總人數達13萬余人，比2012年增長38.87%，其中VIP貴賓體檢人數達7 772人次，比2012年增長30.01%。普通體檢客戶平均耗時由175 min縮短為130 min，體檢時間明顯縮短，2013年體檢滿意率高達98.3%以上，無投訴情況發生。截至2014年4月，體檢人數已預約到2014年10月，體檢工作滿負荷運轉，體檢業務迅猛發展。
3 討論
3.1 流程優化是精細化管理的要求
在體檢工作中，醫務人員不斷完善體檢流程，使體檢客戶心情愉悅并減少了體檢等候時間，縮短走動距離。“體檢注意事項”及“體檢流程圖”于1周前發于每位體檢客戶手中，做到心中有數，保證了體檢工作的高效快捷。
3.2 精細化管理是體檢質量的有力保障
全科人員共同參與體檢前的周密準備，確保了各項工作落實到位。體檢前將準備工作做細、做精、減少了差錯，提高了健康體檢質量。體檢報告審核制度，層層把關，確保了體檢報告的質量。
3.3 精細化管理可明顯提高體檢客戶的滿意度
精細化管理是以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標的現代管理模式[9]。在體檢過程中，應用精細化管理，充分體現了護理人員對體檢客戶的關心體貼，使體檢人員感到被尊重、被關愛，達到了減少護患矛盾，防范護理糾紛，提高滿意度的目的，是有效的護理模式。
3.4 對體檢客戶進行健康教育是精細化管理的必備內容
精細化管理是圍繞體檢客戶健康問題而進行的系統化、整體化的全面護理。健康教育從體檢前期準備工作開始，如體檢前的飲食及尿檢、B型超聲檢查告知事項等，為體檢工作的順利進行及體檢結果的準確性提供了保證。在體檢過程中，醫務人員主動向體檢客戶講解一些相關的檢查知識及保健知識，如各項檢查的目的和意義，使其積極地配合完成檢查；發放體檢報告時向體檢客戶講解目前的健康狀況，并進行相關的防病知識宣傳，如健康的生活方式、合理的飲食指導等，從而提高了體檢客戶對健康知識的知曉度。
精細化管理是一種先進、科學、有效的管理模式，是以服務對象為導向的管理、以人為本的管理[10]。健康體檢是一項服務要求較高，集健康檢查、結果分析、健康指導于一體的綜合服務工作，必須重視精細化管理，強化服務意識，避免錯誤發生，才能提高健康體檢的準確性，提升和持續改進工作質量和服務質量。