引用本文： 樊青春, 何曉俐, 陳可欣. PDCA管理在門診內分泌疾病診區的運用及效果. 華西醫學, 2015, 30(7): 1337-1339. doi: 10.7507/1002-0179.20150386 復制
隨著人們對自身健康問題的關注，以及對生活質量和幸福感要求的提高，護理服務質量也成為現代民眾需求的重要組成部分，不斷探索科學的管理模式用于提高護理服務水平是護理從業人員努力踐行的問題。我院門診內分泌專科屬慢性病診治科室，具有疾病治療周期長，見效慢，需長期門診復診甚至終身服藥等特點，且患者數量逐年攀升。2013年1月全月僅內分泌性疾病患者門診量7 874例次，比2012年同期增長35.01%，面對其趨勢如何運用科學的方法，加強專科診區管理，提高護理服務質量和水平，繼而改進門診醫療服務質量是目前的工作重點。我科自2013年1月起運用計劃、實施、檢查和處理（PDCA）模式進行診區管理以來，在指導患者有序就診，為患者提供咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告、處理各就診環節問題及醫護患糾紛方面取得了較好的成效，受到患者、醫生及同行的一致好評，現報告如下。
1 內分泌專科門診的現狀
我院內分泌專科門診目前包含的亞專業有糖尿病、糖尿病足、甲狀腺疾病、骨質疏松、肥胖、代謝、腎上腺及健康教育門診。每周輪流坐診醫生29名，專科坐診護士3名，其中教授17名，副教授3名，主治醫師9名，主任護師1名，主管護師2名；工作人員3名，包括1名診區負責人和2名護士，負責專科診區的綜合管理。診區的電子管理系統主要支持計算機、LED顯示器、智能呼叫終端、多媒體音箱、磁卡刷卡器和檢查檢驗報告打印機。專科診區綜合管理項目包括管理患者有序就診，管理診斷室和咨詢臺物資設備，為患者提供咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告，以及處理患者各就診環節發生的問題及醫護患糾紛。管理工作由5名工作人員分工協作完成。
醫院門診部雖一直致力于改善各科室日益增長的就診量與供不應求的醫療資源之間的矛盾，也積極開拓各項創新服務措施，力求緩解就診壓力，但內分泌專科門診仍存在一些問題：① 因部分患者及家屬未按序就診引起的診療秩序管理不佳；② 診斷室和護士咨詢臺物資設備管理不夠高效便捷；③ 工作人員的協作及分工之間存在對接縫隙，護理服務不夠全面；④ 患者對護理人員提供的咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告等護理服務滿意度不高；⑤ 患者在各個就診環節發生的問題或醫護患糾紛的潛在可能性較大。改善現有管理狀態，防范投訴糾紛事件發生，提高專科診區管理的有序性與服務質量是我們采用PDCA模式的出發點和目標。
2 運用PDCA提高專科診區管理水平的措施
2.1 計劃
PDCA的第1階段為計劃階段，經過對現狀的調查和分析，我們確定了相應的整改目標：① 提高護理工作效率：改善診斷室和護士咨詢臺物資設備管理低速繁瑣狀況，使之便捷化；實行工作人員的分工協作無對接縫隙。② 提高護理服務質量：改變護理人員在咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告等方面為患者提供的護理服務缺陷，提高患者滿意度。③ 完善環節管理：降低患者在各個就診環節發生潛在問題或醫護患糾紛的可能性。
計劃進度：2013年1月－2月向就診患者及家屬發放《護理服務滿意度調查表》和自制調查問卷，根據問卷反映的現狀及目標擬定修改物資設備管理制度、工作人員崗位職責及相應的護理服務措施。2013年3月－7月貫徹執行修訂后的護理服務措施，并再次發放相關調查表了解護理服務措施執行效果。2013年8月－11月根據調查結果調整和補充相應的護理服務措施。2013年12月再次向就診患者及家屬進行護理服務滿意度調查，并對比前2次數據進行總結。
2.2 實施
2.2.1 提高護理工作效率
① 實現診斷室和護士咨詢臺物資設備管理便捷化。先將內分泌專科診區13個診斷室及1個護士咨詢臺的設備和辦公類、紙張類、診療類、清潔類、應急設備物資類、便民服務類六大物資進行歸類統計，再根據診療需求擬定物資需求量的計劃，規范擺放位置。指定1人負責清點各類物資數量，每周清理1次，檢查物資設備是否完好、備用，使之具有一致的管理流程和精準的使用、增補流程。② 實行工作人員的分工及協作無對接縫隙。按照診區工作人員的學歷、能力進行分層和分工、體現能級對應。對每個層級人員分別制定工作內容、崗位職責和職業要求的制度或發展計劃，尤其注意各人所負責工作的連接處，避免出現對接縫隙[1-2]。分層而不分等，在重視護理工作人員能級對應的同時倡導同工同酬，重視團隊合作能力，關注每位工作人員的心理動向，增加溝通交流的機會或渠道（如建立微信群），開啟護理團隊的工作積極性。
2.2.2 提高護理服務質量
① 樹立親切的門診天使形象。配備統一服裝、鞋帽、發飾，要求頭發整齊前不過眉后不過肩，長發者戴發網。面容整潔，舉止大方得體。② 保持公正、平和、無私的工作態度。嚴格執行已有的工作內容和崗位職責，定期學習溝通交流技巧及普通心理學常識，并組織小組討論，分析工作中遇到的相關問題，探討解決方案。以一顆包容、平和的心對待患者，做到四心：有愛心、有耐心、有細心和誠心[3]。③ 改善專業素質水平。將內分泌系統的疾病相關醫療和護理知識，門診常見疾病的護理，常規護理技能操作流程，病情證明管理規范，有疑問醫囑處理流程、門診特殊疾病申報流程及常見診間電腦故障處理辦法等匯總成學習資料不斷學習，培養嚴謹認真的工作態度，提高解答問題的準確率和分診精確度。開設糖尿病護理教育門診[4]，在傳統的候診區播放宣傳內分泌疾病知識的基礎上增加健康宣教的形式，保障優質的護理服務。④ 建立醫護一體化的和諧工作環境。護士熟記每位醫生的亞專業或專長、坐診時間、停代診時間，了解醫生的個性，能解決的加號及咨詢服務盡量在咨詢臺解決，避免患者反復進入診間影響醫生的思維及就診進展。柔性和靈活性雙重管理就診秩序，不但照顧急危重疾病患者優先就診，也避免誠實守紀的患者花費過多時間等待。與醫生及時溝通交流，協調部分醫生與患者之間的矛盾，為醫生提供一個良好、溫馨的工作環境，更好地為患者服務。
2.2.3 降低各就診環節發生潛在問題或醫護患糾紛的可能性
① 強化開診前的管理。要求早班護士 07:30準時到崗，為提前到達的患者刷卡登記，利用廣播播放就診流程、診前準備及遵守就診秩序分時段就診（以掛號順序號和掛號單上打印的就診時間為準）；解答患者對就診流程及疾病的疑問，反復宣傳按序就診的原則。對未按序或情緒激動的患者給予勸導和講解。
② 強化開診時的管理。A. 完善診區工作的有序性、對接性：正式上班后診區負責人承擔主要的咨詢解答，刷卡登記，打印檢驗報告，加號及復診預約的工作，其他人在協助工作的同時由1人負責候診區的巡視，2人負責維持就診秩序，1人機動工作（替換以上3種分工）。在保證工作無縫隙對接基礎上，患者隨時向咨詢臺尋求幫助都能得到妥善解決。B. 完善分診預約掛號服務：對持有檢查報告但未掛上內分泌科就診號的患者，經護士分診可大致明確疾病的類型，立即幫助其加號，避免患者不必要的就診前預約掛號等待；對已明確診斷為腎上腺癌或囊腫疾病卻掛了內分泌科就診號的患者，護士在分診后可幫助其電話聯系泌尿外科門診及時解決掛錯號的問題。對已掛我科號但診斷明確需轉診的患者，或在內分泌科就診后還需到其他科就診的患者，護士均應與相關科室咨詢臺溝通，盡力為其加號，讓患者能當日就診。對需定期復診或初診后需復診的患者，護士在檢查病歷本記錄內容或當日掛號單后即可為其預約掛號。該項工作的完善，有效提高了患者就診的準確性和號源需求問題。
③ 加強患者不滿情緒的化解和處置管理。對醫生因疏忽而致處方開具錯誤、或因醫生已下班當天不能完成檢查報告的醫療診斷及處理而引發的患者不滿情緒問題[5]，在警醒醫護人員責任心的同時，要求護士首先做好雙向溝通，先與患者溝通了解情況，仔細核對處方后再與醫生溝通或電話聯系（遇醫生下班情況）共同商定解決方案，必要時請醫生到場共同解決。事后耐心向患者解釋說明[6]，若是醫療方面的錯誤請患者諒解，若是患者方面的問題盡力勸導、安撫，使問題盡量得到圓滿解決。④ 強化護理安全（不良）事件管理。為防范診區不安全事件的發生，在強調門診安全管理規范基礎上，重申和修訂有關安全規定: 生命安全管理，一般按序就診，危急重安排立即就診或送急診室搶救；環境安全管理，保持地面干凈、干燥，在剛清洗過的地方擺放防滑標示牌[7]，座椅擺放整齊有序，防止絆倒跌傷；飲水機貼防燙傷警示；不定時廣播提醒: 請患者保管好自己的財物，謹防小偷，防范醫托及各類傳單、藥品介紹的欺詐性。⑤ 重視健康教育的管理。開展多種形式的健康教育，包括在護士站循環播放內分泌科疾病的防治知識，編制并發放健康教育手冊，定期舉辦疾病健康講座，開設糖尿病健康教育門診，并由3名專科護士指導用藥和日常飲食、活動的健康保健，建立糖尿病慢病管理檔案。
2.3 檢查
檢查執行階段各項措施的落實情況及已制定的計劃完成情況，檢查形式分為平時抽查、月末檢查和季度檢查。診區負責人承擔平時抽查的工作，護士長承擔月末檢查和季度檢查。檢查的目的在于發現問題并討論解決方案，擬定書面規范作為工作改進的參照方向。檢查結果是診區工作人員短期內執行計劃的效果比長期的要好，及時抽查對診區PDCA管理效果有一定的幫助。同時建立獎勵機制，對抽查表現良好的人員給予一定獎勵。
2.4 處理及總結
經過1年的執行，就各項檢查結果對照擬定計劃進行評價，對于達標的計劃和執行方案（如物資設備管理制度、工作人員崗位職責、工作內容）書寫成文字規范，作為日后工作的標準。對一些未達到預期目標的計劃（如爭取部分加號滿足患者就診需要），仍需要延續PDCA循環。就患者對專家或優質號源的盲目追求，一方面要求工作人員通過患者咨詢快速判斷其就醫需求，對真正需要加號的患者給予幫助，對盲目追求專家或優質號源的患者多做解釋，避免號源的浪費；另一方面對已定計劃做相應的修改，調整加號額度。再次調查執行效果時發現，患者對加號的需求減少了一定的盲目性，節省出一些優質號源幫助疑難重癥患者就醫。
3 工作成效
從2013年1月20日－2014年1月20日，運用PDCA實施內分泌專科診區管理以來，內分泌專科患者對護理服務滿意度為97.56%，比2012年同期提高了2.38%；復診預約率為87.0%，比2012年同期提高了9.0%；開展糖尿病健康教育門診400余例次，新增糖尿病慢性病檔案365份，且未因咨詢臺護士及工作人員的原因產生糾紛及不安全事件。
4 結語
PDCA循環是一種程序化、標準化、科學的基本管理方式[8-9]，運用于持續改善產品質量的過程[10]。PDCA循環是全面質量管理所應遵循的科學程序，全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，即按照PDCA循環周而復始地運轉。PDCA循環不僅在質量管理體系中運用，也適用于循序漸進的護理服務質量管理工作。其特點是將服務質量管理設定成閉合的循環回路，一步步循序漸進，又避免重復相同的步驟。
目前國內醫院已經將PDCA循環作為護理質量控制管理中不可或缺的工具之一。我院也運用PDCA循環來管理每月護理質量水平，在內分泌疾病診區開展此項工作，對指導患者有序就診，管理診斷室和護士咨詢臺物資設備，為患者提供咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告等護理服務水平的提高有著積極的指導作用；也將作為診區管理經驗對門診其他診區進行指導；同時也能夠有效避免醫療資源的浪費，取得良好的社會和經濟效益。
隨著人們對自身健康問題的關注，以及對生活質量和幸福感要求的提高，護理服務質量也成為現代民眾需求的重要組成部分，不斷探索科學的管理模式用于提高護理服務水平是護理從業人員努力踐行的問題。我院門診內分泌專科屬慢性病診治科室，具有疾病治療周期長，見效慢，需長期門診復診甚至終身服藥等特點，且患者數量逐年攀升。2013年1月全月僅內分泌性疾病患者門診量7 874例次，比2012年同期增長35.01%，面對其趨勢如何運用科學的方法，加強專科診區管理，提高護理服務質量和水平，繼而改進門診醫療服務質量是目前的工作重點。我科自2013年1月起運用計劃、實施、檢查和處理（PDCA）模式進行診區管理以來，在指導患者有序就診，為患者提供咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告、處理各就診環節問題及醫護患糾紛方面取得了較好的成效，受到患者、醫生及同行的一致好評，現報告如下。
1 內分泌專科門診的現狀
我院內分泌專科門診目前包含的亞專業有糖尿病、糖尿病足、甲狀腺疾病、骨質疏松、肥胖、代謝、腎上腺及健康教育門診。每周輪流坐診醫生29名，專科坐診護士3名，其中教授17名，副教授3名，主治醫師9名，主任護師1名，主管護師2名；工作人員3名，包括1名診區負責人和2名護士，負責專科診區的綜合管理。診區的電子管理系統主要支持計算機、LED顯示器、智能呼叫終端、多媒體音箱、磁卡刷卡器和檢查檢驗報告打印機。專科診區綜合管理項目包括管理患者有序就診，管理診斷室和咨詢臺物資設備，為患者提供咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告，以及處理患者各就診環節發生的問題及醫護患糾紛。管理工作由5名工作人員分工協作完成。
醫院門診部雖一直致力于改善各科室日益增長的就診量與供不應求的醫療資源之間的矛盾，也積極開拓各項創新服務措施，力求緩解就診壓力，但內分泌專科門診仍存在一些問題：① 因部分患者及家屬未按序就診引起的診療秩序管理不佳；② 診斷室和護士咨詢臺物資設備管理不夠高效便捷；③ 工作人員的協作及分工之間存在對接縫隙，護理服務不夠全面；④ 患者對護理人員提供的咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告等護理服務滿意度不高；⑤ 患者在各個就診環節發生的問題或醫護患糾紛的潛在可能性較大。改善現有管理狀態，防范投訴糾紛事件發生，提高專科診區管理的有序性與服務質量是我們采用PDCA模式的出發點和目標。
2 運用PDCA提高專科診區管理水平的措施
2.1 計劃
PDCA的第1階段為計劃階段，經過對現狀的調查和分析，我們確定了相應的整改目標：① 提高護理工作效率：改善診斷室和護士咨詢臺物資設備管理低速繁瑣狀況，使之便捷化；實行工作人員的分工協作無對接縫隙。② 提高護理服務質量：改變護理人員在咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告等方面為患者提供的護理服務缺陷，提高患者滿意度。③ 完善環節管理：降低患者在各個就診環節發生潛在問題或醫護患糾紛的可能性。
計劃進度：2013年1月－2月向就診患者及家屬發放《護理服務滿意度調查表》和自制調查問卷，根據問卷反映的現狀及目標擬定修改物資設備管理制度、工作人員崗位職責及相應的護理服務措施。2013年3月－7月貫徹執行修訂后的護理服務措施，并再次發放相關調查表了解護理服務措施執行效果。2013年8月－11月根據調查結果調整和補充相應的護理服務措施。2013年12月再次向就診患者及家屬進行護理服務滿意度調查，并對比前2次數據進行總結。
2.2 實施
2.2.1 提高護理工作效率
① 實現診斷室和護士咨詢臺物資設備管理便捷化。先將內分泌專科診區13個診斷室及1個護士咨詢臺的設備和辦公類、紙張類、診療類、清潔類、應急設備物資類、便民服務類六大物資進行歸類統計，再根據診療需求擬定物資需求量的計劃，規范擺放位置。指定1人負責清點各類物資數量，每周清理1次，檢查物資設備是否完好、備用，使之具有一致的管理流程和精準的使用、增補流程。② 實行工作人員的分工及協作無對接縫隙。按照診區工作人員的學歷、能力進行分層和分工、體現能級對應。對每個層級人員分別制定工作內容、崗位職責和職業要求的制度或發展計劃，尤其注意各人所負責工作的連接處，避免出現對接縫隙[1-2]。分層而不分等，在重視護理工作人員能級對應的同時倡導同工同酬，重視團隊合作能力，關注每位工作人員的心理動向，增加溝通交流的機會或渠道（如建立微信群），開啟護理團隊的工作積極性。
2.2.2 提高護理服務質量
① 樹立親切的門診天使形象。配備統一服裝、鞋帽、發飾，要求頭發整齊前不過眉后不過肩，長發者戴發網。面容整潔，舉止大方得體。② 保持公正、平和、無私的工作態度。嚴格執行已有的工作內容和崗位職責，定期學習溝通交流技巧及普通心理學常識，并組織小組討論，分析工作中遇到的相關問題，探討解決方案。以一顆包容、平和的心對待患者，做到四心：有愛心、有耐心、有細心和誠心[3]。③ 改善專業素質水平。將內分泌系統的疾病相關醫療和護理知識，門診常見疾病的護理，常規護理技能操作流程，病情證明管理規范，有疑問醫囑處理流程、門診特殊疾病申報流程及常見診間電腦故障處理辦法等匯總成學習資料不斷學習，培養嚴謹認真的工作態度，提高解答問題的準確率和分診精確度。開設糖尿病護理教育門診[4]，在傳統的候診區播放宣傳內分泌疾病知識的基礎上增加健康宣教的形式，保障優質的護理服務。④ 建立醫護一體化的和諧工作環境。護士熟記每位醫生的亞專業或專長、坐診時間、停代診時間，了解醫生的個性，能解決的加號及咨詢服務盡量在咨詢臺解決，避免患者反復進入診間影響醫生的思維及就診進展。柔性和靈活性雙重管理就診秩序，不但照顧急危重疾病患者優先就診，也避免誠實守紀的患者花費過多時間等待。與醫生及時溝通交流，協調部分醫生與患者之間的矛盾，為醫生提供一個良好、溫馨的工作環境，更好地為患者服務。
2.2.3 降低各就診環節發生潛在問題或醫護患糾紛的可能性
① 強化開診前的管理。要求早班護士 07:30準時到崗，為提前到達的患者刷卡登記，利用廣播播放就診流程、診前準備及遵守就診秩序分時段就診（以掛號順序號和掛號單上打印的就診時間為準）；解答患者對就診流程及疾病的疑問，反復宣傳按序就診的原則。對未按序或情緒激動的患者給予勸導和講解。
② 強化開診時的管理。A. 完善診區工作的有序性、對接性：正式上班后診區負責人承擔主要的咨詢解答，刷卡登記，打印檢驗報告，加號及復診預約的工作，其他人在協助工作的同時由1人負責候診區的巡視，2人負責維持就診秩序，1人機動工作（替換以上3種分工）。在保證工作無縫隙對接基礎上，患者隨時向咨詢臺尋求幫助都能得到妥善解決。B. 完善分診預約掛號服務：對持有檢查報告但未掛上內分泌科就診號的患者，經護士分診可大致明確疾病的類型，立即幫助其加號，避免患者不必要的就診前預約掛號等待；對已明確診斷為腎上腺癌或囊腫疾病卻掛了內分泌科就診號的患者，護士在分診后可幫助其電話聯系泌尿外科門診及時解決掛錯號的問題。對已掛我科號但診斷明確需轉診的患者，或在內分泌科就診后還需到其他科就診的患者，護士均應與相關科室咨詢臺溝通，盡力為其加號，讓患者能當日就診。對需定期復診或初診后需復診的患者，護士在檢查病歷本記錄內容或當日掛號單后即可為其預約掛號。該項工作的完善，有效提高了患者就診的準確性和號源需求問題。
③ 加強患者不滿情緒的化解和處置管理。對醫生因疏忽而致處方開具錯誤、或因醫生已下班當天不能完成檢查報告的醫療診斷及處理而引發的患者不滿情緒問題[5]，在警醒醫護人員責任心的同時，要求護士首先做好雙向溝通，先與患者溝通了解情況，仔細核對處方后再與醫生溝通或電話聯系（遇醫生下班情況）共同商定解決方案，必要時請醫生到場共同解決。事后耐心向患者解釋說明[6]，若是醫療方面的錯誤請患者諒解，若是患者方面的問題盡力勸導、安撫，使問題盡量得到圓滿解決。④ 強化護理安全（不良）事件管理。為防范診區不安全事件的發生，在強調門診安全管理規范基礎上，重申和修訂有關安全規定: 生命安全管理，一般按序就診，危急重安排立即就診或送急診室搶救；環境安全管理，保持地面干凈、干燥，在剛清洗過的地方擺放防滑標示牌[7]，座椅擺放整齊有序，防止絆倒跌傷；飲水機貼防燙傷警示；不定時廣播提醒: 請患者保管好自己的財物，謹防小偷，防范醫托及各類傳單、藥品介紹的欺詐性。⑤ 重視健康教育的管理。開展多種形式的健康教育，包括在護士站循環播放內分泌科疾病的防治知識，編制并發放健康教育手冊，定期舉辦疾病健康講座，開設糖尿病健康教育門診，并由3名專科護士指導用藥和日常飲食、活動的健康保健，建立糖尿病慢病管理檔案。
2.3 檢查
檢查執行階段各項措施的落實情況及已制定的計劃完成情況，檢查形式分為平時抽查、月末檢查和季度檢查。診區負責人承擔平時抽查的工作，護士長承擔月末檢查和季度檢查。檢查的目的在于發現問題并討論解決方案，擬定書面規范作為工作改進的參照方向。檢查結果是診區工作人員短期內執行計劃的效果比長期的要好，及時抽查對診區PDCA管理效果有一定的幫助。同時建立獎勵機制，對抽查表現良好的人員給予一定獎勵。
2.4 處理及總結
經過1年的執行，就各項檢查結果對照擬定計劃進行評價，對于達標的計劃和執行方案（如物資設備管理制度、工作人員崗位職責、工作內容）書寫成文字規范，作為日后工作的標準。對一些未達到預期目標的計劃（如爭取部分加號滿足患者就診需要），仍需要延續PDCA循環。就患者對專家或優質號源的盲目追求，一方面要求工作人員通過患者咨詢快速判斷其就醫需求，對真正需要加號的患者給予幫助，對盲目追求專家或優質號源的患者多做解釋，避免號源的浪費；另一方面對已定計劃做相應的修改，調整加號額度。再次調查執行效果時發現，患者對加號的需求減少了一定的盲目性，節省出一些優質號源幫助疑難重癥患者就醫。
3 工作成效
從2013年1月20日－2014年1月20日，運用PDCA實施內分泌專科診區管理以來，內分泌專科患者對護理服務滿意度為97.56%，比2012年同期提高了2.38%；復診預約率為87.0%，比2012年同期提高了9.0%；開展糖尿病健康教育門診400余例次，新增糖尿病慢性病檔案365份，且未因咨詢臺護士及工作人員的原因產生糾紛及不安全事件。
4 結語
PDCA循環是一種程序化、標準化、科學的基本管理方式[8-9]，運用于持續改善產品質量的過程[10]。PDCA循環是全面質量管理所應遵循的科學程序，全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，即按照PDCA循環周而復始地運轉。PDCA循環不僅在質量管理體系中運用，也適用于循序漸進的護理服務質量管理工作。其特點是將服務質量管理設定成閉合的循環回路，一步步循序漸進，又避免重復相同的步驟。
目前國內醫院已經將PDCA循環作為護理質量控制管理中不可或缺的工具之一。我院也運用PDCA循環來管理每月護理質量水平，在內分泌疾病診區開展此項工作，對指導患者有序就診，管理診斷室和護士咨詢臺物資設備，為患者提供咨詢、分診、預約、加號、健康教育、打印檢查檢驗報告等護理服務水平的提高有著積極的指導作用；也將作為診區管理經驗對門診其他診區進行指導；同時也能夠有效避免醫療資源的浪費，取得良好的社會和經濟效益。