引用本文： 宋詩堯, 譚明英, 周玉萍. 初診與復診患者對大型綜合性醫院門診預檢分診服務的需求及滿意情況的調查分析. 華西醫學, 2015, 30(7): 1331-1333. doi: 10.7507/1002-0179.20150384 復制
預檢分診是根據患者的主訴及主要癥狀和體征，判斷疾病的輕、重、急、緩及所屬專科，安排救治程度及分配專科就診[1]。門診是醫院面向社會服務的窗口[2]，是患者進入醫院的第一個環節，如果分診錯誤，輕則延長患者的診治時間，增加患者的痛苦，重則延誤患者的搶救時機，危及患者生命[3]。合理的門診預檢接診系統可以最快的速度發現潛在的危重病患者，為患者在第一時間提供最適宜的救治，從而提高搶救成功率，降低誤診率[4]。
目前多數三級醫院已將預檢分診廣泛用于門診就診人群，在預檢傳染病患者的同時，也為其他就診者提供分診、掛號等服務，因而受到初診和外埠患者的普遍好評。但隨著我國就醫體系的進一步完善及廣大群眾健康意識的不斷增強，大型綜合性醫院診療人次持續攀升[5]，2012年第1季度全國公立醫院診療量為5.01億人次，同比增長14.3%；三級醫院診療量達2.17億人次，同比增長22.11%[6]。與日俱增的門診量使許多大型綜合性醫院門診超負荷運轉，門診預檢分診的社會需求也日益凸顯。
為進一步了解初診患者與復診患者在大型綜合性醫院就診過程中對預檢分診的認知和需求情況，進一步提升門診服務質量，我們對成都市4所三級甲等綜合性醫院的門診預檢分診實施情況進行了問卷調查，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
2013年7月－8月采用方便抽樣法，對成都市4所三級甲等醫院（成都市第二人民醫院、成都市第三人民醫院、四川省人民醫院、四川大學華西醫院）共1 000例門診就診患者或家屬進行問卷調查。
1.2 調查內容和方法
根據預檢分診接診的實際情況自行設計調查問卷。內容包括2個部分，第1部分調查患者的性別、年齡、文化程度等基本情況；第2部分首先根據患者是否為初診，調查患者類型；將咨詢頻次劃分為3個等級：咨詢過多次、咨詢過1次、從未咨詢過；再將患者對咨詢護士工作滿意情況分為5個等級：非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意，患者依據自身經歷、認知、感受選擇填寫。共發出調查問卷1 000份，經現場復核問卷填寫質量，回收問卷966份，剔除無效數據54份，得有效問卷912份（有效問卷為已填寫的答案量超過問卷所有題目的85.0%），有效回收率為91.2%。
1.3 統計學方法
數據采用SPSS 19.0統計軟件包進行統計學處理和分析。采用秩和檢驗分析初診患者和復診患者對于大型綜合性醫院門診預檢分診服務的需求與滿意情況。檢驗水準α=0.05。
2 結果
2.1 基本信息
912例調查者被納入研究，其中男433例，女479例；年齡＜18歲74 例，18～25歲227例，26～35歲245例，36～45歲217例，46～60歲108例，＞60歲41例；文化程度：小學及以下41例，初中151例，高中180例，專科255例，本科215例，本科以上70例。
2.2 問卷結果
患者類型：初診502例，復診410例。其中471例患者在門診咨詢處咨詢過多次，310例咨詢過1次，123例從未咨詢過，8例未選擇。剔除未作選擇的8例患者，對初診與復診患者咨詢頻次進行秩和檢驗。復診患者咨詢頻次高于初診患者，差異有統計學意義（Z=-3.007，P=0.002），見表 1。
表1
不同類型患者咨詢頻次統計[例（%）]
患者滿意情況：336例對咨詢處護士工作表示非常滿意，305例較滿意，228例滿意，25例不滿意，10例很不滿意，8例未選擇。剔除未作選擇的8例患者，對初診與復診患者滿意度進行秩和檢驗。復診患者滿意程度高于初診患者，差異有統計學意義 （Z=-3.120，P=0.002），見表 2。
表2
不同類型患者滿意情況統計 [例（%）]
3 討論
3.1 預檢分診在門診服務中具有不可忽視的作用
預檢分診工作的及時性和準確性能反映醫院的綜合服務水平和管理水平。預檢分診既可指導患者正確掛號、早診早治，又可減少因錯掛號而導致退號、換號等情況的發生。做好預檢分診服務，可為醫患、護患之間的和諧關系搭建起穩固的橋梁。本研究調查顯示，在患者滿意度方面，95.2%的患者對咨詢處護士的服務表示滿意甚至非常滿意，服務質量得到了患者的廣泛認可。在此前提下，門診工作順利進行，患者能在咨詢中很快了解就診流程，改善就醫體驗。這體現了門診優質護理服務的價值。
3.2 預檢分診對大型綜合性醫院門診患者就診指導作用顯著
本研究結果表明，781例患者在門診咨詢臺進行過咨詢，其中，初診患者為429例。雖然復診患者由于多次就診，咨詢頻次高于初診患者，但由于初診患者往往對就診流程較為陌生，其較復診患者對大型綜合性醫院門診服務的需求更大。大型綜合性的醫院門診通常分科較細，且分布復雜。作為初診患者，如果無預檢分診進行引導，獨立完成就診流程是相對困難的。此時，預檢分診除了起到單純分診的作用之外，還兼具了導診、咨詢、宣傳等多方面的作用，以滿足患者，特別是初診患者的就診需求。
3.3 預檢分診工作促使護理人員不斷提高專業水平
每個預檢分診護士必須具有扎實的專業知識和良好的人際溝通技能，在傾聽患者主訴時，要用心傾聽，并從“視”、“觸”、“叩”、“聽”等輔助性感知分析判斷進行健康評估，避免因分診錯誤給患者帶來不必要的損失，影響患者的早診早治。如急腹癥病因復雜、起病急、病情重，需要及時的診斷及處理，一旦誤診將造成不可挽回的后果[7]，因此要依靠護士詳細及時地詢問病史，觀察患者的癥狀和體征，及時作出早期判斷，分配到相應科室診治[8]。在對導診護士嚴格要求的同時，需要對其進行定期培訓與考核，采取案例教學法，提高語言轉換能力和敏感性、觀察協調能力，學習不同類型患者的導醫技巧，主動、充分地了解候診患者的需求[9]，切實提高護士分診技能。
3.4 加大預檢分診的宣傳力度
來自邊遠山區、少數民族地區和文化程度較低的初診患者，對掛號單信息閱讀、理解、利用及依從性較低，老年患者依從性也較差[10]。有些患者及家屬不懂就診流程，認為到醫院就診就是掛號看病，預檢分診是多此一舉[11]。因此，有針對性地進行預檢分診宣傳，逐步提高門診患者對預檢分診的知曉率、利用率，可進一步深化預檢分診的工作，提高患者滿意度。
3.5 進一步完善預檢分診服務
在滿意度調查當中，仍有1.1%的患者表示對門診護士的服務非常不滿意，可見我們的工作仍有改善與提升的空間。門診人流量大，候診時間長，真正的就診時間卻很短，已成為門診醫療服務中的主要矛盾[12]。因為預診、分診工作量大、患者數量多、心情急切只求盡快至診療室就診、語言表達不完整、護士專業知識欠缺等，導致了一些分診欠準確、完整，造成了分診過程緩慢及患者積壓[13]。此外，由于等候時間長，患者耐心不足，加上擔心自己的病情，可發生短暫性的緊張、焦慮、神經質的體驗[14]。門診高峰時，護士無法與患者進行更多的溝通，也無暇顧及患者及家屬的情緒和心理，增加了患者的怨氣，埋下了護患沖突的隱患。預檢分診是門診護理工作中不可缺失的一部分，秉承現代管理的持續質量改進原則，分診護士需要熱忱主動接待每位患者，耐心解釋，盡可能避免矛盾發生。
本次調查的4家三級甲等醫院中3家的預檢分診服務均以設置單一的等待咨詢方式為主，即只分不診；只有1家醫院為初診患者設立專用功能區，采用分與診相結合的形式，由通科門診醫生預檢分診。大型綜合性醫院的分診服務方式、服務內容有待創新，完善預檢分診服務，最大限度地滿足初診患者對預檢分診的需要，從而提高預檢分診的社會效益。
綜上，大型綜合性醫院開展預檢分診服務，有利于改善和提高醫院服務質量，提高患者就診的方便性和準確性，既可節省社會醫療資源，又可為患者節約就醫時間。希望更多的醫院開展預檢分診專題研究，不斷更新預檢分診模式，滿足廣大患者，特別是邊遠山區、民族地區和文化程度較低的門診患者的需要。
預檢分診是根據患者的主訴及主要癥狀和體征，判斷疾病的輕、重、急、緩及所屬專科，安排救治程度及分配專科就診[1]。門診是醫院面向社會服務的窗口[2]，是患者進入醫院的第一個環節，如果分診錯誤，輕則延長患者的診治時間，增加患者的痛苦，重則延誤患者的搶救時機，危及患者生命[3]。合理的門診預檢接診系統可以最快的速度發現潛在的危重病患者，為患者在第一時間提供最適宜的救治，從而提高搶救成功率，降低誤診率[4]。
目前多數三級醫院已將預檢分診廣泛用于門診就診人群，在預檢傳染病患者的同時，也為其他就診者提供分診、掛號等服務，因而受到初診和外埠患者的普遍好評。但隨著我國就醫體系的進一步完善及廣大群眾健康意識的不斷增強，大型綜合性醫院診療人次持續攀升[5]，2012年第1季度全國公立醫院診療量為5.01億人次，同比增長14.3%；三級醫院診療量達2.17億人次，同比增長22.11%[6]。與日俱增的門診量使許多大型綜合性醫院門診超負荷運轉，門診預檢分診的社會需求也日益凸顯。
為進一步了解初診患者與復診患者在大型綜合性醫院就診過程中對預檢分診的認知和需求情況，進一步提升門診服務質量，我們對成都市4所三級甲等綜合性醫院的門診預檢分診實施情況進行了問卷調查，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
2013年7月－8月采用方便抽樣法，對成都市4所三級甲等醫院（成都市第二人民醫院、成都市第三人民醫院、四川省人民醫院、四川大學華西醫院）共1 000例門診就診患者或家屬進行問卷調查。
1.2 調查內容和方法
根據預檢分診接診的實際情況自行設計調查問卷。內容包括2個部分，第1部分調查患者的性別、年齡、文化程度等基本情況；第2部分首先根據患者是否為初診，調查患者類型；將咨詢頻次劃分為3個等級：咨詢過多次、咨詢過1次、從未咨詢過；再將患者對咨詢護士工作滿意情況分為5個等級：非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意，患者依據自身經歷、認知、感受選擇填寫。共發出調查問卷1 000份，經現場復核問卷填寫質量，回收問卷966份，剔除無效數據54份，得有效問卷912份（有效問卷為已填寫的答案量超過問卷所有題目的85.0%），有效回收率為91.2%。
1.3 統計學方法
數據采用SPSS 19.0統計軟件包進行統計學處理和分析。采用秩和檢驗分析初診患者和復診患者對于大型綜合性醫院門診預檢分診服務的需求與滿意情況。檢驗水準α=0.05。
2 結果
2.1 基本信息
912例調查者被納入研究，其中男433例，女479例；年齡＜18歲74 例，18～25歲227例，26～35歲245例，36～45歲217例，46～60歲108例，＞60歲41例；文化程度：小學及以下41例，初中151例，高中180例，專科255例，本科215例，本科以上70例。
2.2 問卷結果
患者類型：初診502例，復診410例。其中471例患者在門診咨詢處咨詢過多次，310例咨詢過1次，123例從未咨詢過，8例未選擇。剔除未作選擇的8例患者，對初診與復診患者咨詢頻次進行秩和檢驗。復診患者咨詢頻次高于初診患者，差異有統計學意義（Z=-3.007，P=0.002），見表 1。
表1
不同類型患者咨詢頻次統計[例（%）]
患者滿意情況：336例對咨詢處護士工作表示非常滿意，305例較滿意，228例滿意，25例不滿意，10例很不滿意，8例未選擇。剔除未作選擇的8例患者，對初診與復診患者滿意度進行秩和檢驗。復診患者滿意程度高于初診患者，差異有統計學意義 （Z=-3.120，P=0.002），見表 2。
表2
不同類型患者滿意情況統計 [例（%）]
3 討論
3.1 預檢分診在門診服務中具有不可忽視的作用
預檢分診工作的及時性和準確性能反映醫院的綜合服務水平和管理水平。預檢分診既可指導患者正確掛號、早診早治，又可減少因錯掛號而導致退號、換號等情況的發生。做好預檢分診服務，可為醫患、護患之間的和諧關系搭建起穩固的橋梁。本研究調查顯示，在患者滿意度方面，95.2%的患者對咨詢處護士的服務表示滿意甚至非常滿意，服務質量得到了患者的廣泛認可。在此前提下，門診工作順利進行，患者能在咨詢中很快了解就診流程，改善就醫體驗。這體現了門診優質護理服務的價值。
3.2 預檢分診對大型綜合性醫院門診患者就診指導作用顯著
本研究結果表明，781例患者在門診咨詢臺進行過咨詢，其中，初診患者為429例。雖然復診患者由于多次就診，咨詢頻次高于初診患者，但由于初診患者往往對就診流程較為陌生，其較復診患者對大型綜合性醫院門診服務的需求更大。大型綜合性的醫院門診通常分科較細，且分布復雜。作為初診患者，如果無預檢分診進行引導，獨立完成就診流程是相對困難的。此時，預檢分診除了起到單純分診的作用之外，還兼具了導診、咨詢、宣傳等多方面的作用，以滿足患者，特別是初診患者的就診需求。
3.3 預檢分診工作促使護理人員不斷提高專業水平
每個預檢分診護士必須具有扎實的專業知識和良好的人際溝通技能，在傾聽患者主訴時，要用心傾聽，并從“視”、“觸”、“叩”、“聽”等輔助性感知分析判斷進行健康評估，避免因分診錯誤給患者帶來不必要的損失，影響患者的早診早治。如急腹癥病因復雜、起病急、病情重，需要及時的診斷及處理，一旦誤診將造成不可挽回的后果[7]，因此要依靠護士詳細及時地詢問病史，觀察患者的癥狀和體征，及時作出早期判斷，分配到相應科室診治[8]。在對導診護士嚴格要求的同時，需要對其進行定期培訓與考核，采取案例教學法，提高語言轉換能力和敏感性、觀察協調能力，學習不同類型患者的導醫技巧，主動、充分地了解候診患者的需求[9]，切實提高護士分診技能。
3.4 加大預檢分診的宣傳力度
來自邊遠山區、少數民族地區和文化程度較低的初診患者，對掛號單信息閱讀、理解、利用及依從性較低，老年患者依從性也較差[10]。有些患者及家屬不懂就診流程，認為到醫院就診就是掛號看病，預檢分診是多此一舉[11]。因此，有針對性地進行預檢分診宣傳，逐步提高門診患者對預檢分診的知曉率、利用率，可進一步深化預檢分診的工作，提高患者滿意度。
3.5 進一步完善預檢分診服務
在滿意度調查當中，仍有1.1%的患者表示對門診護士的服務非常不滿意，可見我們的工作仍有改善與提升的空間。門診人流量大，候診時間長，真正的就診時間卻很短，已成為門診醫療服務中的主要矛盾[12]。因為預診、分診工作量大、患者數量多、心情急切只求盡快至診療室就診、語言表達不完整、護士專業知識欠缺等，導致了一些分診欠準確、完整，造成了分診過程緩慢及患者積壓[13]。此外，由于等候時間長，患者耐心不足，加上擔心自己的病情，可發生短暫性的緊張、焦慮、神經質的體驗[14]。門診高峰時，護士無法與患者進行更多的溝通，也無暇顧及患者及家屬的情緒和心理，增加了患者的怨氣，埋下了護患沖突的隱患。預檢分診是門診護理工作中不可缺失的一部分，秉承現代管理的持續質量改進原則，分診護士需要熱忱主動接待每位患者，耐心解釋，盡可能避免矛盾發生。
本次調查的4家三級甲等醫院中3家的預檢分診服務均以設置單一的等待咨詢方式為主，即只分不診；只有1家醫院為初診患者設立專用功能區，采用分與診相結合的形式，由通科門診醫生預檢分診。大型綜合性醫院的分診服務方式、服務內容有待創新，完善預檢分診服務，最大限度地滿足初診患者對預檢分診的需要，從而提高預檢分診的社會效益。
綜上，大型綜合性醫院開展預檢分診服務，有利于改善和提高醫院服務質量，提高患者就診的方便性和準確性，既可節省社會醫療資源，又可為患者節約就醫時間。希望更多的醫院開展預檢分診專題研究，不斷更新預檢分診模式，滿足廣大患者，特別是邊遠山區、民族地區和文化程度較低的門診患者的需要。
