引用本文： 李清, 田芬莉, 丁思勤, 王鐸. 綜合醫院住院患者非醫源性投訴原因分析及應對措施探討. 華西醫學, 2015, 30(7): 1327-1330. doi: 10.7507/1002-0179.20150383 復制
醫療投訴是患者及其家屬對醫療服務不滿而向有關部門反映問題的一種行為，是醫患之間利益沖突的一種表現形式。與醫療糾紛相比，沖突方式較溫和，影響范圍較小，解決方式也較簡單[1]。隨著社會發展及人民群眾文化素質的不斷提高，人們對醫療服務的期望值越來越高，醫療投訴也不斷增高[2]。醫療投訴處理及時、妥當，可避免矛盾激化，防止醫療投訴演變為醫療糾紛，不僅有利于患者的康復，而且有利于緩解醫患矛盾、提高醫療服務水平[3]。根據投訴的原因，可將醫院內發生的投訴分為醫源性投訴和非醫源性投訴。醫源性投訴是指因醫方存在醫療技術質量的不足而導致患方對醫療結果不滿意而引發的投訴[4]。非醫源性投訴是指非醫方責任的投訴[4]，如由于醫患雙方信息的不對稱導致對疾病認識的偏差，患方對醫方合理的治療結果不滿意而引起的投訴。非醫源性投訴可通過醫方的良好管理和服務予以避免。2008年1月－2013年12月，我們搜集了2所三級醫院338起非醫源性投訴的案例，總結發生非醫源性投訴的原因，提出了相應的對策，以期提高醫務人員對醫療投訴的正確認識，減少非醫源性投訴的發生，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
搜集2所三級醫院2008年1月－2013年12月醫務部門收到的投訴資料。A醫院床位800張，有34個臨床醫技科室，282名醫生及610名護士，該期間收到投訴446例次，其中非醫源性投訴145例次。B醫院床位1 000張，有42個臨床醫技科室，418名醫生及850名護士，該期間收到投訴563例次，其中非醫源性投訴193例次。兩所醫院5年內累計收到因非醫源性投訴共338例次。
納入標準：納入所有符合非醫源性投訴定義的投訴案例；所有納入的非醫源性投訴案例，均經醫務部門組織院內有關專家依據醫療規范進行核實，并不存在醫療過失行為，而且經過與患者或家屬的充分溝通，患者或家屬最終認可醫方的解釋。全部案例均與患者或家屬進行溝通、協商得到妥善解決，未釀成醫療糾紛。
1.2 方法
將投訴原因分為4類：① 服務態度差：醫護人員態度冷漠、語言不文明、責任心不強，不能夠充分尊重患者。② 醫患溝通不暢：醫護人員未將病情、治療方案、預后等信息與患者或家屬及時、充分溝通，對醫療保險或合作醫療政策也沒有詳細交代。③ 醫院內部管理不到位：醫療收費不合理；醫院后勤服務保障不到位，就醫環境臟亂差、服務設施不全面；醫護人員醫德醫風存在問題，有過度檢查、過度用藥的嫌疑。④ 技術水平低：投訴醫護人員因技術水平不足導致醫療結果沒有達到患方的預期值而認為醫方存在醫療瑕疵。
我們同時收集被投訴科室，患者所患疾病的緩急程度、住院時間、曾經住院次數以及投訴人（患者或患者家屬）的文化程度、職業、年齡等信息。采用描述性方法對兩所醫院發生的非醫源性投訴的問題和現狀進行分析研究。
2 結果
從各投訴原因可見，其服務態度差的投訴比例最高，其次是醫患溝通不暢導致的投訴，就技術水平低的投訴實際上是以醫源性投訴形式表現的非醫源性投訴。見表 1。投訴率相對較高的前5名科室分別是急診科、兒科、產科、骨科、心內科；急癥患者的投訴多于非急癥患者；住院時間超過2周的患者投訴例次多于住院時間不足2周的患者；高中及以上文化程度的患者投訴多于高中以下文化程度的患者；城鎮患者的投訴例次數高于農村患者；年齡＜45歲患者的投訴例次數多于年齡≥45歲的患者。見表 2～4。
表1
投訴原因統計
表2
被投訴的科室位次 (n=338)
表3
患者疾病狀況(n=338)
表4
投訴人（患者或陪護）基本情況(n=338)
3 討論
本研究發現非醫源性投訴中多數為對服務態度的不滿和因醫患溝通不暢導致的投訴；因醫院內部管理不到位而遭到的投訴也占相當的比例；還有一部分投訴是以醫源性投訴形式表現的非醫源性投訴。盡管投訴集中于上述4個方面，但被投訴的核心是因為醫患溝通的欠缺。事實上，盡管對服務態度不滿的投訴比例居于首位，然而這些投訴中的相當一部分原因也是因為醫患溝通不暢導致患者或家屬的連鎖反應，認為醫務人員的服務態度欠佳、責任心不強。由于醫患溝通的不到位，患方對治療結果過高的期望值得不到滿足時就會錯誤地認為是醫方技術水平低下所導致，從而進行投訴。因此，醫務工作者應該充分認識到醫患溝通的重要性，把醫患溝通作為日常工作的一部分，把醫患溝通看作是整個醫療服務過程中的關鍵一環，樹立以患者為中心的服務理念，增強醫療服務的人文色彩，突出醫療服務中“以人為本”的非技術性的人性化服務要求[5]。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，同情和理解患者的痛苦，多向患者及家屬介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，使患者及家屬理解醫學科學發展的局限性，降低其過高的、不切實際的對臨床治療效果的期望值。在實際工作中很多醫務工作者更多地注重書面溝通，讓患者或家屬簽字確認。然而過多的、頻繁的書面溝通，容易引起誤解，致使患者或家屬認為醫務人員在推卸責任或不愿承擔醫療風險。因此，應該把醫患溝通落實到平時的查房以及與患者或家屬的日常接觸當中。醫療管理部門也應轉變投訴發生后再介入的管理方法，要事前介入管理過程。通過定期開展與患者或家屬的座談、發放調查問卷等手段提早發現患者及其家屬對疾病治療過程中的意見、不滿以及存在的誤解等，在醫患之間搭起溝通的橋梁，可以使一部分投訴提前化解。同時，醫療管理部門還應加強對臨床一線醫務人員進行醫患溝通方面的職業培訓，因為良好的醫患溝通需要我們認真研究患者心理，掌握一定的溝通技巧[6-7]。醫護工作者要轉變服務觀念，充分認識到改善服務態度也是提高醫療服務質量的重要一環。患者生病期間心理脆弱，敏感多疑，再加上高額的醫療費用，尤其當治療效果不滿意時，醫護人員稍有懈怠或稍有言語冒犯就可能遭到投訴。因此，醫護工作者要提高服務意識，做到態度和藹，有問必答。同時醫護工作者也要研究患者心理，在關心、呵護患者的基礎上，建立醫患之間的“統一戰線”，化解矛盾，使醫患關系和諧、融洽。醫院管理部門應加強日常管理，公示醫療收費標準，查處違規收費。對醫護人員加強職業道德教育，堅決杜絕過度檢查、違規治療的行為。醫院后勤部門也要提高服務意識，認識到后勤服務也是醫療服務質量管理環節中重要的一環，努力創造一個干凈、整潔的就醫環境。
本結果表明，被投訴前5名的科室分別是急診科、兒科、產科、骨科、心內科。急診科被投訴較多的原因可能與患者家屬因患者病情急躁、焦慮，急診科醫護人員工作壓力大，長期超負荷的工作產生煩躁、不安等負面情緒有關。加之患者與醫護人員接觸時間短，未建立起醫患之間的信任。對于從事急診醫療服務的醫護人員，要牢固樹立以患者為中心的服務理念，對急診患者開通綠色通道，進行接診、檢查、治療的全程服務。在救治患者的同時，可另由專人對家屬給予耐心解釋，講明風險，取得理解，以此來盡可能減少投訴。近年來，兒科的投訴例數呈逐年上升的態勢[8-9]。由于兒童病理、生理、心理以及疾病發生發展具有的特殊性，兒科疾病起病急、病情變化快、易反復，醫患溝通難度大。在確保給予患兒最佳診療的同時處理好與患兒家長的關系是有一定難度，這可能也是兒科醫患容易觸發矛盾的一個關鍵點。但醫患雙方的根本目的是一致的。醫務工作者要克服長期嘈雜環境下工作節奏快、勞動強度大、思想易緊張、身心易疲勞等不利因素，對于患兒家屬，可采取必要的心理疏導，設法理解和寬慰他們，不與其發生言語沖突，多一些忍耐、多一些解釋。同時，科室可集中對患兒家屬進行必要的醫學基本常識宣講以及有關疾病知識的培訓，使其理解醫學科學發展的局限性，這樣就有可能較為容易的建立起相互合作和信任的氣氛，得到患兒家屬的理解與配合[10-11]。產科遭受投訴較多可能與產科工作突發事件多、工作量大、對疾病的處理時間緊迫，難以與孕婦及其家屬進行充分接觸、溝通有關[12]。產科醫生不僅要與患者本人，而且可能要與多個家屬溝通，甚至可能出現家屬間意見不統一等情況，因此產科醫生要有足夠的耐心與患者及其家屬進行溝通。可通過定期舉辦“孕婦學校”及“短信群發平臺輔助孕婦學校”等形式對孕產婦及其家屬進行健康教育[13-14]，取得理解與合作，提高滿意度，降低投訴率。從本組的數據研究得知骨科及心內科醫生的投訴較其他科室醫生多，可能與患者或家屬對植入材料、一次性耗材等的使用有疑義相關，因醫療保險外需自費的部分較高，部分患者及家屬認為醫護人員為了經濟利益存在過度醫療的嫌疑。因此，對于醫用耗材尤其是高費用醫用耗材的使用，應充分與患者及其家屬溝通，最好能提供價位不同的多種材料供患者及家屬選擇，同時醫務工作者也要向患者和家屬宣講有關醫療保險政策，明確有關收費標準以及患者需要承擔的費用比例，最好能在知情同意書中標明，患者或家屬簽字認可。
對于急癥患者要耐心、細致地與患者家屬甚至患者本人溝通，充分講明風險的同時，讓患者家屬了解診療過程，盡可能得到患者及家屬的理解與配合。對于文化程度較高以及年紀較輕的患者及其家屬，醫務工作者應從專業的角度說明病情及可能出現的意外，設法使患者及家屬理解醫學科學發展的局限性，降低其對醫療結果不切實際的及過高的期望值。對于住院時間較長的患者以及多次住院的患者，尤其是城鎮患者，由于他們對醫院的環境、就醫程序較為熟悉，對醫院的有關規定、制度也有所了解，對自身所患疾病也有一定的認識，在就醫過程中容易發現服務的薄弱點，一旦對有關醫療服務不滿意或因治療結果未達到預期值的情況下就可能向醫院有關部門投訴。對這一部分患者，更要做好每一環節的服務，引導患者及家屬客觀地看待醫療結果。
總之，醫務工作者不僅要重視醫療技術水平的提高，還要提高自身修養，培養良好的溝通能力，提供人性化服務，以人為本，尊重患者。臨床科室要重視對患者及家屬進行疾病知識的宣教，引導患者及家屬客觀、科學地對待醫療結果。醫療管理部門要重視對醫護人員進行職業素養的培養，要事前掌控醫患矛盾、化解醫患矛盾。運用投訴促進我們服務質量的改善，減少非醫源性投訴，為患者提供滿意的服務。
醫療投訴是患者及其家屬對醫療服務不滿而向有關部門反映問題的一種行為，是醫患之間利益沖突的一種表現形式。與醫療糾紛相比，沖突方式較溫和，影響范圍較小，解決方式也較簡單[1]。隨著社會發展及人民群眾文化素質的不斷提高，人們對醫療服務的期望值越來越高，醫療投訴也不斷增高[2]。醫療投訴處理及時、妥當，可避免矛盾激化，防止醫療投訴演變為醫療糾紛，不僅有利于患者的康復，而且有利于緩解醫患矛盾、提高醫療服務水平[3]。根據投訴的原因，可將醫院內發生的投訴分為醫源性投訴和非醫源性投訴。醫源性投訴是指因醫方存在醫療技術質量的不足而導致患方對醫療結果不滿意而引發的投訴[4]。非醫源性投訴是指非醫方責任的投訴[4]，如由于醫患雙方信息的不對稱導致對疾病認識的偏差，患方對醫方合理的治療結果不滿意而引起的投訴。非醫源性投訴可通過醫方的良好管理和服務予以避免。2008年1月－2013年12月，我們搜集了2所三級醫院338起非醫源性投訴的案例，總結發生非醫源性投訴的原因，提出了相應的對策，以期提高醫務人員對醫療投訴的正確認識，減少非醫源性投訴的發生，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
搜集2所三級醫院2008年1月－2013年12月醫務部門收到的投訴資料。A醫院床位800張，有34個臨床醫技科室，282名醫生及610名護士，該期間收到投訴446例次，其中非醫源性投訴145例次。B醫院床位1 000張，有42個臨床醫技科室，418名醫生及850名護士，該期間收到投訴563例次，其中非醫源性投訴193例次。兩所醫院5年內累計收到因非醫源性投訴共338例次。
納入標準：納入所有符合非醫源性投訴定義的投訴案例；所有納入的非醫源性投訴案例，均經醫務部門組織院內有關專家依據醫療規范進行核實，并不存在醫療過失行為，而且經過與患者或家屬的充分溝通，患者或家屬最終認可醫方的解釋。全部案例均與患者或家屬進行溝通、協商得到妥善解決，未釀成醫療糾紛。
1.2 方法
將投訴原因分為4類：① 服務態度差：醫護人員態度冷漠、語言不文明、責任心不強，不能夠充分尊重患者。② 醫患溝通不暢：醫護人員未將病情、治療方案、預后等信息與患者或家屬及時、充分溝通，對醫療保險或合作醫療政策也沒有詳細交代。③ 醫院內部管理不到位：醫療收費不合理；醫院后勤服務保障不到位，就醫環境臟亂差、服務設施不全面；醫護人員醫德醫風存在問題，有過度檢查、過度用藥的嫌疑。④ 技術水平低：投訴醫護人員因技術水平不足導致醫療結果沒有達到患方的預期值而認為醫方存在醫療瑕疵。
我們同時收集被投訴科室，患者所患疾病的緩急程度、住院時間、曾經住院次數以及投訴人（患者或患者家屬）的文化程度、職業、年齡等信息。采用描述性方法對兩所醫院發生的非醫源性投訴的問題和現狀進行分析研究。
2 結果
從各投訴原因可見，其服務態度差的投訴比例最高，其次是醫患溝通不暢導致的投訴，就技術水平低的投訴實際上是以醫源性投訴形式表現的非醫源性投訴。見表 1。投訴率相對較高的前5名科室分別是急診科、兒科、產科、骨科、心內科；急癥患者的投訴多于非急癥患者；住院時間超過2周的患者投訴例次多于住院時間不足2周的患者；高中及以上文化程度的患者投訴多于高中以下文化程度的患者；城鎮患者的投訴例次數高于農村患者；年齡＜45歲患者的投訴例次數多于年齡≥45歲的患者。見表 2～4。
表1
投訴原因統計
表2
被投訴的科室位次 (n=338)
表3
患者疾病狀況(n=338)
表4
投訴人（患者或陪護）基本情況(n=338)
3 討論
本研究發現非醫源性投訴中多數為對服務態度的不滿和因醫患溝通不暢導致的投訴；因醫院內部管理不到位而遭到的投訴也占相當的比例；還有一部分投訴是以醫源性投訴形式表現的非醫源性投訴。盡管投訴集中于上述4個方面，但被投訴的核心是因為醫患溝通的欠缺。事實上，盡管對服務態度不滿的投訴比例居于首位，然而這些投訴中的相當一部分原因也是因為醫患溝通不暢導致患者或家屬的連鎖反應，認為醫務人員的服務態度欠佳、責任心不強。由于醫患溝通的不到位，患方對治療結果過高的期望值得不到滿足時就會錯誤地認為是醫方技術水平低下所導致，從而進行投訴。因此，醫務工作者應該充分認識到醫患溝通的重要性，把醫患溝通作為日常工作的一部分，把醫患溝通看作是整個醫療服務過程中的關鍵一環，樹立以患者為中心的服務理念，增強醫療服務的人文色彩，突出醫療服務中“以人為本”的非技術性的人性化服務要求[5]。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，同情和理解患者的痛苦，多向患者及家屬介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，使患者及家屬理解醫學科學發展的局限性，降低其過高的、不切實際的對臨床治療效果的期望值。在實際工作中很多醫務工作者更多地注重書面溝通，讓患者或家屬簽字確認。然而過多的、頻繁的書面溝通，容易引起誤解，致使患者或家屬認為醫務人員在推卸責任或不愿承擔醫療風險。因此，應該把醫患溝通落實到平時的查房以及與患者或家屬的日常接觸當中。醫療管理部門也應轉變投訴發生后再介入的管理方法，要事前介入管理過程。通過定期開展與患者或家屬的座談、發放調查問卷等手段提早發現患者及其家屬對疾病治療過程中的意見、不滿以及存在的誤解等，在醫患之間搭起溝通的橋梁，可以使一部分投訴提前化解。同時，醫療管理部門還應加強對臨床一線醫務人員進行醫患溝通方面的職業培訓，因為良好的醫患溝通需要我們認真研究患者心理，掌握一定的溝通技巧[6-7]。醫護工作者要轉變服務觀念，充分認識到改善服務態度也是提高醫療服務質量的重要一環。患者生病期間心理脆弱，敏感多疑，再加上高額的醫療費用，尤其當治療效果不滿意時，醫護人員稍有懈怠或稍有言語冒犯就可能遭到投訴。因此，醫護工作者要提高服務意識，做到態度和藹，有問必答。同時醫護工作者也要研究患者心理，在關心、呵護患者的基礎上，建立醫患之間的“統一戰線”，化解矛盾，使醫患關系和諧、融洽。醫院管理部門應加強日常管理，公示醫療收費標準，查處違規收費。對醫護人員加強職業道德教育，堅決杜絕過度檢查、違規治療的行為。醫院后勤部門也要提高服務意識，認識到后勤服務也是醫療服務質量管理環節中重要的一環，努力創造一個干凈、整潔的就醫環境。
本結果表明，被投訴前5名的科室分別是急診科、兒科、產科、骨科、心內科。急診科被投訴較多的原因可能與患者家屬因患者病情急躁、焦慮，急診科醫護人員工作壓力大，長期超負荷的工作產生煩躁、不安等負面情緒有關。加之患者與醫護人員接觸時間短，未建立起醫患之間的信任。對于從事急診醫療服務的醫護人員，要牢固樹立以患者為中心的服務理念，對急診患者開通綠色通道，進行接診、檢查、治療的全程服務。在救治患者的同時，可另由專人對家屬給予耐心解釋，講明風險，取得理解，以此來盡可能減少投訴。近年來，兒科的投訴例數呈逐年上升的態勢[8-9]。由于兒童病理、生理、心理以及疾病發生發展具有的特殊性，兒科疾病起病急、病情變化快、易反復，醫患溝通難度大。在確保給予患兒最佳診療的同時處理好與患兒家長的關系是有一定難度，這可能也是兒科醫患容易觸發矛盾的一個關鍵點。但醫患雙方的根本目的是一致的。醫務工作者要克服長期嘈雜環境下工作節奏快、勞動強度大、思想易緊張、身心易疲勞等不利因素，對于患兒家屬，可采取必要的心理疏導，設法理解和寬慰他們，不與其發生言語沖突，多一些忍耐、多一些解釋。同時，科室可集中對患兒家屬進行必要的醫學基本常識宣講以及有關疾病知識的培訓，使其理解醫學科學發展的局限性，這樣就有可能較為容易的建立起相互合作和信任的氣氛，得到患兒家屬的理解與配合[10-11]。產科遭受投訴較多可能與產科工作突發事件多、工作量大、對疾病的處理時間緊迫，難以與孕婦及其家屬進行充分接觸、溝通有關[12]。產科醫生不僅要與患者本人，而且可能要與多個家屬溝通，甚至可能出現家屬間意見不統一等情況，因此產科醫生要有足夠的耐心與患者及其家屬進行溝通。可通過定期舉辦“孕婦學校”及“短信群發平臺輔助孕婦學校”等形式對孕產婦及其家屬進行健康教育[13-14]，取得理解與合作，提高滿意度，降低投訴率。從本組的數據研究得知骨科及心內科醫生的投訴較其他科室醫生多，可能與患者或家屬對植入材料、一次性耗材等的使用有疑義相關，因醫療保險外需自費的部分較高，部分患者及家屬認為醫護人員為了經濟利益存在過度醫療的嫌疑。因此，對于醫用耗材尤其是高費用醫用耗材的使用，應充分與患者及其家屬溝通，最好能提供價位不同的多種材料供患者及家屬選擇，同時醫務工作者也要向患者和家屬宣講有關醫療保險政策，明確有關收費標準以及患者需要承擔的費用比例，最好能在知情同意書中標明，患者或家屬簽字認可。
對于急癥患者要耐心、細致地與患者家屬甚至患者本人溝通，充分講明風險的同時，讓患者家屬了解診療過程，盡可能得到患者及家屬的理解與配合。對于文化程度較高以及年紀較輕的患者及其家屬，醫務工作者應從專業的角度說明病情及可能出現的意外，設法使患者及家屬理解醫學科學發展的局限性，降低其對醫療結果不切實際的及過高的期望值。對于住院時間較長的患者以及多次住院的患者，尤其是城鎮患者，由于他們對醫院的環境、就醫程序較為熟悉，對醫院的有關規定、制度也有所了解，對自身所患疾病也有一定的認識，在就醫過程中容易發現服務的薄弱點，一旦對有關醫療服務不滿意或因治療結果未達到預期值的情況下就可能向醫院有關部門投訴。對這一部分患者，更要做好每一環節的服務，引導患者及家屬客觀地看待醫療結果。
總之，醫務工作者不僅要重視醫療技術水平的提高，還要提高自身修養，培養良好的溝通能力，提供人性化服務，以人為本，尊重患者。臨床科室要重視對患者及家屬進行疾病知識的宣教，引導患者及家屬客觀、科學地對待醫療結果。醫療管理部門要重視對醫護人員進行職業素養的培養，要事前掌控醫患矛盾、化解醫患矛盾。運用投訴促進我們服務質量的改善，減少非醫源性投訴，為患者提供滿意的服務。
