引用本文： 屈邦容, 何謙, 曾蓉君, 郭姣姣. 質量管理循環法在降低健康體檢一般項目錯誤發生率中的應用. 華西醫學, 2015, 30(7): 1305-1307. doi: 10.7507/1002-0179.20150375 復制
健康體檢是指通過醫學手段和方法對受檢者進行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發現疾病線索和健康隱患的診療行為[1]。隨著健康體檢的普及，公眾非常重視健康體檢，受檢者對體檢報告準確性的要求越來越高，即使對一般檢查項目（包括身高、體質量、血壓、腰圍、臀圍）測量數據的準確性要求也很高。我院體檢中心的體檢過程中，部分受檢者反映一般檢查項目的測量數據誤差大。在體檢報告的核對過程中，有時會核對出一般檢查項目的數據錯誤，導致報告反復修改、核對、打印，造成工作量的增加、體檢報告的完成延誤及物資的浪費。質量管理循環法（PDCA）是持續質量改進有效的管理方法[2]，針對具體問題進行資料收集、質量評估，從而采取有效措施，持續改進質量。從2011年5月起，我們在一般檢查項目的體檢過程中實施PDCA，旨在改變現狀，提高工作效率，減少物資的浪費。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
2010年8月－12月期間共8 583份體檢報告，其中39份體檢報告一般檢查項目數據有誤。2011年5月起，在一般檢查項目的體檢過程中實施PDCA循環法。比較實施PDCA后（2011年8月－12月）與實施PDCA前（2010年8月－12月）體檢報告一般檢查項目錯誤率。
1.2 方法
PDCA的一般過程為計劃（Plan）-執行（Do）-檢查（Check）-行動（Action）。本研究針對中國人的習慣性思維和做事方式，將PDCA換一個角度，換一個“起點”，變成CAPD，把PDCA與CAPD相結合先分析現狀、查找原因，然后總結存在的問題，制定計劃，最后按計劃實施。CAPD與PDCA的不同之處是CAPD是在充分認識了問題的根源，經過認真分析、研究、判斷后作出計劃，其嚴謹性、邏輯性、可操作性都要強于PDCA循環直接先作計劃[3]。
1.2.1 分析現狀、查找原因、制定計劃
① 現狀調查。調查結果詳見表 1。② 分析現狀，查找原因。分析錯誤原因后總結出：擔任一般項目測量工作的人員主要是低年資的護士，由于工作時間短，工作經驗不足，操作技能、理論知識相對薄弱，工作過程中容易出現錄入數據錯誤、記錄的字跡模糊、不規范的操作；體檢人數多，血壓計、體重秤、軟尺等測量工具因使用頻率太高容易損壞，導致測量的數據不準確；體檢人數多，如組織不好，就會造成場面混亂、環境嘈雜，導致測量血壓聽不清、記錄者沒聽清測量者的口述數據等；溝通欠缺致使體檢者擅自篡改測量數據。③ 制定措施計劃。針對上述各種原因，制定措施計劃如下：A. 建立一套完善的規章制度，統一操作流程、方法；B. 對所有操作一般項目的護士進行各項規范化培訓；C. 優化體檢流程；D. 加強考核管理。
表1
2010年8月－12月39份一般檢查更正原因統計
1.2.2 執行階段
① 建立規章。護士長、責任組長及具體操作的相關人員一起在實際操作過程中，不斷摸索，不斷改進后制定了一套完善的操作規章制度。如：所有的操作人員必須掌握規范的操作技能，熟悉相關的理論知識并給予考核；上班提前到崗，校對測量工具，如有問題及時更換；組織受檢者按順序排隊候檢；記錄數據定位置（導檢單上）、定順序（按身高、體質量、血壓、腰圍及臀圍的順序，此順序與打印報告上數據的順序一致）、統一單位（體質量單位為kg，身高、腰圍、臀圍的單位為cm，血壓的單位為mm Hg），書寫工整，字跡清晰，不允許隨意涂改；測量數據當面唱讀給客戶知曉，如有異議，給予復測；多與受檢者溝通交流解釋，取得客戶的配合，使工作更順暢、更愉快。所有操作者均按規章操作，使工作更清晰明了，更容易發現存在的問題，以便及時整改。② 完善人員培訓。對所有測量護士進行規范化培訓，熟練掌握規范化操作流程。培訓內容有：規范化操作技能培訓；體檢相關理論知識及簡單的處理意見、健康教育知識；溝通技巧、組織能力的培訓；書寫的培訓；數據記錄的培訓；數據錄入電腦的培訓；數據核對的培訓。③ 優化流程。A. 合理分流體檢人群，避免受檢者在某一地方聚集過多，減輕操作者工作壓力。B. 操作者放慢操作速度，把握操作節奏。C. 書寫字跡工整，記錄準確。D. 測量要有順序，如：先測量身高、體質量，再測腰圍、臀圍，最后測血壓，受檢者也隨這個順序有序地排隊，以減少混亂嘈雜的環境帶來干擾，造成測量、記錄數據的錯誤。E. 加強溝通，與受檢者交流，對其講解操作流程，測量數據的意義及重要性；高血壓的診斷、預防及健康教育；體質量指數、腰圍或腰臀比與代謝性疾病、心腦血管疾病的關系等，讓其主動配合，安靜有序地完成體檢。④ 加強考核管理。采用組長負責制，組長帶領組員學習規范化的操作技能、相關的理論知識及電腦操作系統，定期考核與不定期抽查相結合的考核方式。將考核成績納入醫療質量考核管理，制定相應獎懲措施。
1.2.3 檢查階段
① 自查：操作護士間互相檢查各自的操作是否規范，測量數據是否準確，書寫數據是否清晰，數據錄入是否正確。② 責任組長每周隨機查看操作護士的操作流程，書寫情況，同時詢問受檢者的體檢感受，以及是否聽到操作護士給予唱讀測量數據，講解健康知識等。
1.2.4 總結階段
總結階段是對以上3個階段進行總結，同時也貫穿于3個階段之中[4]。統計每天打印的一般項目有誤的體檢報告份數，分析錯誤的原因，對錯誤的類型及錯誤的頻率進行檢查、總結，檢驗各項措施的有效性，把好的措施保留并作為下一個循環的動力和依據，針對重復、多次出現的問題，組織科室討論分析具體原因，找到糾正、改進最好的辦法，制定新的措施，并作為下一個循環的強化點，從而達到最優化的效果[5]。
1.3 評價方法
體檢報告中一般檢查項目有誤的判斷標準是以導檢單上記錄的原始數據為準，核對打印體檢報告上被錄入的數據是否與原始數據一致，不一致的均視為有誤，需修改。比較2010年8月－12月和2011年8月－12月期間，體檢報告中一般檢查項目的錯誤發生率。
1.4 統計學方法
將數據錄入SPSS 19.0軟件，應用χ2檢驗進行兩個時段錯誤發生率的比較，檢驗水準α=0.05。
2 結果
2010年8月－12月期間8 583份體檢報告中一般檢查項目有誤的有39份，錯誤發生率為0.45%；2011年8月－12月期間7 536份體檢報告中一般檢查項目有誤的有6份，錯誤發生率為0.08%；PDCA實施后錯誤發生率明顯降低，與實施前比較，差異有統計學意義（χ2=20.245，P＜0.001）。
3 討論
隨著人們對健康的重視，健康體檢已被越來越多的人重視，同時對檢查結果的準確性更加重視，即使對健康體檢的一般項目如身高、體質量、血壓、腰圍、臀圍這些測量數據也不例外。一般檢查是許多其他檢查的基礎，如體質量指數（BMI）和血壓與代謝性疾病、心腦血管疾病的診斷有關：BMI是判斷肥胖最常用的標準，BMI異常者腦梗死的發生率高于BMI正常者，說明BMI與腦梗死的發病有密切關系[6]；高血壓是導致腦卒中、冠狀動脈粥樣硬化性心臟病、心力衰竭、眼底病變等最主要的危險因素[7]。一般檢查的數值可幫助受檢者了解自身身體狀況，積極改變不正確的生活方式，達到預防慢性疾病發生、發展的目的。
PDCA是通過實施標準化、規范化、系統化及科學化的管理來進行合理化的管理控制措施[8]。同時PDCA又是一個工作循環，而且是一個前進的循環[3]，具有完整性、統一性和連續性的特點[9]，通過計劃、實施、檢查、處理4個階段實施管理，使體檢一般項目測量質量在不斷循環中得到提高。本研究中實施PDCA后一般檢查發生錯誤的幾率明顯降低，可見PDCA循環應用于體檢中心管理實踐中，使管理有的放矢、有始有終，既有基于現狀的科學調查，又有具體的改進措施，并強化措施的追蹤落實與效果評價，能持續有效防范健康體檢中一般檢查項目錯誤的發生率。
PDCA循環法是很好的質量管理工具，廣泛應用于醫療領域的各個方面，如教學[10-12]、各種疾病健康教育[13-15]、各項護理操作[16-18]、藥房管理[19]、醫院消毒供應管理[20]等。與這些研究相同的是本研究使用PDCA優化了工作流程，提高了工作質量；不同的是本研究根據自己的工作特點、思維習慣與CAPD循環結合運用，使計劃更嚴謹、更具有邏輯性，使執行更有效。
綜上所述，健康體檢一般項目的檢測是體檢眾多項目中的一小項，使用PDCA通過分析現狀查找原因、制定措施、執行措施并評估措施的有效性這樣一個循環往復的方法優化了工作流程，減少了錯誤率的發生，提高了體檢質量。所以值得在其他體檢項目的工作中進行推廣應用，從而提高整個健康管理服務的質量，提高受檢者的滿意度，與其建立長久良好的關系[21]。
健康體檢是指通過醫學手段和方法對受檢者進行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發現疾病線索和健康隱患的診療行為[1]。隨著健康體檢的普及，公眾非常重視健康體檢，受檢者對體檢報告準確性的要求越來越高，即使對一般檢查項目（包括身高、體質量、血壓、腰圍、臀圍）測量數據的準確性要求也很高。我院體檢中心的體檢過程中，部分受檢者反映一般檢查項目的測量數據誤差大。在體檢報告的核對過程中，有時會核對出一般檢查項目的數據錯誤，導致報告反復修改、核對、打印，造成工作量的增加、體檢報告的完成延誤及物資的浪費。質量管理循環法（PDCA）是持續質量改進有效的管理方法[2]，針對具體問題進行資料收集、質量評估，從而采取有效措施，持續改進質量。從2011年5月起，我們在一般檢查項目的體檢過程中實施PDCA，旨在改變現狀，提高工作效率，減少物資的浪費。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
2010年8月－12月期間共8 583份體檢報告，其中39份體檢報告一般檢查項目數據有誤。2011年5月起，在一般檢查項目的體檢過程中實施PDCA循環法。比較實施PDCA后（2011年8月－12月）與實施PDCA前（2010年8月－12月）體檢報告一般檢查項目錯誤率。
1.2 方法
PDCA的一般過程為計劃（Plan）-執行（Do）-檢查（Check）-行動（Action）。本研究針對中國人的習慣性思維和做事方式，將PDCA換一個角度，換一個“起點”，變成CAPD，把PDCA與CAPD相結合先分析現狀、查找原因，然后總結存在的問題，制定計劃，最后按計劃實施。CAPD與PDCA的不同之處是CAPD是在充分認識了問題的根源，經過認真分析、研究、判斷后作出計劃，其嚴謹性、邏輯性、可操作性都要強于PDCA循環直接先作計劃[3]。
1.2.1 分析現狀、查找原因、制定計劃
① 現狀調查。調查結果詳見表 1。② 分析現狀，查找原因。分析錯誤原因后總結出：擔任一般項目測量工作的人員主要是低年資的護士，由于工作時間短，工作經驗不足，操作技能、理論知識相對薄弱，工作過程中容易出現錄入數據錯誤、記錄的字跡模糊、不規范的操作；體檢人數多，血壓計、體重秤、軟尺等測量工具因使用頻率太高容易損壞，導致測量的數據不準確；體檢人數多，如組織不好，就會造成場面混亂、環境嘈雜，導致測量血壓聽不清、記錄者沒聽清測量者的口述數據等；溝通欠缺致使體檢者擅自篡改測量數據。③ 制定措施計劃。針對上述各種原因，制定措施計劃如下：A. 建立一套完善的規章制度，統一操作流程、方法；B. 對所有操作一般項目的護士進行各項規范化培訓；C. 優化體檢流程；D. 加強考核管理。
表1
2010年8月－12月39份一般檢查更正原因統計
1.2.2 執行階段
① 建立規章。護士長、責任組長及具體操作的相關人員一起在實際操作過程中，不斷摸索，不斷改進后制定了一套完善的操作規章制度。如：所有的操作人員必須掌握規范的操作技能，熟悉相關的理論知識并給予考核；上班提前到崗，校對測量工具，如有問題及時更換；組織受檢者按順序排隊候檢；記錄數據定位置（導檢單上）、定順序（按身高、體質量、血壓、腰圍及臀圍的順序，此順序與打印報告上數據的順序一致）、統一單位（體質量單位為kg，身高、腰圍、臀圍的單位為cm，血壓的單位為mm Hg），書寫工整，字跡清晰，不允許隨意涂改；測量數據當面唱讀給客戶知曉，如有異議，給予復測；多與受檢者溝通交流解釋，取得客戶的配合，使工作更順暢、更愉快。所有操作者均按規章操作，使工作更清晰明了，更容易發現存在的問題，以便及時整改。② 完善人員培訓。對所有測量護士進行規范化培訓，熟練掌握規范化操作流程。培訓內容有：規范化操作技能培訓；體檢相關理論知識及簡單的處理意見、健康教育知識；溝通技巧、組織能力的培訓；書寫的培訓；數據記錄的培訓；數據錄入電腦的培訓；數據核對的培訓。③ 優化流程。A. 合理分流體檢人群，避免受檢者在某一地方聚集過多，減輕操作者工作壓力。B. 操作者放慢操作速度，把握操作節奏。C. 書寫字跡工整，記錄準確。D. 測量要有順序，如：先測量身高、體質量，再測腰圍、臀圍，最后測血壓，受檢者也隨這個順序有序地排隊，以減少混亂嘈雜的環境帶來干擾，造成測量、記錄數據的錯誤。E. 加強溝通，與受檢者交流，對其講解操作流程，測量數據的意義及重要性；高血壓的診斷、預防及健康教育；體質量指數、腰圍或腰臀比與代謝性疾病、心腦血管疾病的關系等，讓其主動配合，安靜有序地完成體檢。④ 加強考核管理。采用組長負責制，組長帶領組員學習規范化的操作技能、相關的理論知識及電腦操作系統，定期考核與不定期抽查相結合的考核方式。將考核成績納入醫療質量考核管理，制定相應獎懲措施。
1.2.3 檢查階段
① 自查：操作護士間互相檢查各自的操作是否規范，測量數據是否準確，書寫數據是否清晰，數據錄入是否正確。② 責任組長每周隨機查看操作護士的操作流程，書寫情況，同時詢問受檢者的體檢感受，以及是否聽到操作護士給予唱讀測量數據，講解健康知識等。
1.2.4 總結階段
總結階段是對以上3個階段進行總結，同時也貫穿于3個階段之中[4]。統計每天打印的一般項目有誤的體檢報告份數，分析錯誤的原因，對錯誤的類型及錯誤的頻率進行檢查、總結，檢驗各項措施的有效性，把好的措施保留并作為下一個循環的動力和依據，針對重復、多次出現的問題，組織科室討論分析具體原因，找到糾正、改進最好的辦法，制定新的措施，并作為下一個循環的強化點，從而達到最優化的效果[5]。
1.3 評價方法
體檢報告中一般檢查項目有誤的判斷標準是以導檢單上記錄的原始數據為準，核對打印體檢報告上被錄入的數據是否與原始數據一致，不一致的均視為有誤，需修改。比較2010年8月－12月和2011年8月－12月期間，體檢報告中一般檢查項目的錯誤發生率。
1.4 統計學方法
將數據錄入SPSS 19.0軟件，應用χ2檢驗進行兩個時段錯誤發生率的比較，檢驗水準α=0.05。
2 結果
2010年8月－12月期間8 583份體檢報告中一般檢查項目有誤的有39份，錯誤發生率為0.45%；2011年8月－12月期間7 536份體檢報告中一般檢查項目有誤的有6份，錯誤發生率為0.08%；PDCA實施后錯誤發生率明顯降低，與實施前比較，差異有統計學意義（χ2=20.245，P＜0.001）。
3 討論
隨著人們對健康的重視，健康體檢已被越來越多的人重視，同時對檢查結果的準確性更加重視，即使對健康體檢的一般項目如身高、體質量、血壓、腰圍、臀圍這些測量數據也不例外。一般檢查是許多其他檢查的基礎，如體質量指數（BMI）和血壓與代謝性疾病、心腦血管疾病的診斷有關：BMI是判斷肥胖最常用的標準，BMI異常者腦梗死的發生率高于BMI正常者，說明BMI與腦梗死的發病有密切關系[6]；高血壓是導致腦卒中、冠狀動脈粥樣硬化性心臟病、心力衰竭、眼底病變等最主要的危險因素[7]。一般檢查的數值可幫助受檢者了解自身身體狀況，積極改變不正確的生活方式，達到預防慢性疾病發生、發展的目的。
PDCA是通過實施標準化、規范化、系統化及科學化的管理來進行合理化的管理控制措施[8]。同時PDCA又是一個工作循環，而且是一個前進的循環[3]，具有完整性、統一性和連續性的特點[9]，通過計劃、實施、檢查、處理4個階段實施管理，使體檢一般項目測量質量在不斷循環中得到提高。本研究中實施PDCA后一般檢查發生錯誤的幾率明顯降低，可見PDCA循環應用于體檢中心管理實踐中，使管理有的放矢、有始有終，既有基于現狀的科學調查，又有具體的改進措施，并強化措施的追蹤落實與效果評價，能持續有效防范健康體檢中一般檢查項目錯誤的發生率。
PDCA循環法是很好的質量管理工具，廣泛應用于醫療領域的各個方面，如教學[10-12]、各種疾病健康教育[13-15]、各項護理操作[16-18]、藥房管理[19]、醫院消毒供應管理[20]等。與這些研究相同的是本研究使用PDCA優化了工作流程，提高了工作質量；不同的是本研究根據自己的工作特點、思維習慣與CAPD循環結合運用，使計劃更嚴謹、更具有邏輯性，使執行更有效。
綜上所述，健康體檢一般項目的檢測是體檢眾多項目中的一小項，使用PDCA通過分析現狀查找原因、制定措施、執行措施并評估措施的有效性這樣一個循環往復的方法優化了工作流程，減少了錯誤率的發生，提高了體檢質量。所以值得在其他體檢項目的工作中進行推廣應用，從而提高整個健康管理服務的質量，提高受檢者的滿意度，與其建立長久良好的關系[21]。
