引用本文： 馮小芳, 趙玉. 急診患者實施人性化護理服務效果觀察. 華西醫學, 2015, 30(7): 1302-1304. doi: 10.7507/1002-0179.20150374 復制
隨著社會的發展和醫療衛生體制改革的深入，人們對醫療服務水平的要求越來越高，醫患關系和諧是醫療服務的重點，醫院規范服務中人性化護理服務是其中一個重要環節[1]。人性化護理是指醫護人員樹立以患者為中心的服務理念，在治療和護理過程中時刻為患者著想，給予患者足夠的關心[2]。急診科是一個重要且風險高的科室，是搶救急危重癥患者的重要場所，醫護人員的工作質量、服務態度直接影響患者的生命健康[3]。開展人性化護理有利于了解急診患者的需求，使患者在更加舒適、愉快的氛圍中接受檢查和治療，讓患者及家屬身心放松，減少糾紛的發生，提高急診護理質量。2013年，我院急診自開展人性化護理以來，提高了護理服務質量，在提升患者及家屬的滿意度方面取得很好效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院急診科2013年5月－8月收治的166例患者，其中男110例，女56例；年齡13～79歲，平均（56±3）歲；腦出血25例，腦梗死36例，心絞痛45例，心肌梗死12例，呼吸道感染48例；危重患者80例；夜間收治106例，日間收治60例。按患者就診時間分組，單日為試驗組，雙日為對照組，每組各83例。試驗組男54例，女29例；年齡14～78歲，平均（55±4）歲；腦出血13例，腦梗死19例,心絞痛21例，心肌梗死7例，呼吸道感染23例；其中危重患者39例；夜間收治52例，日間收治31例。對照組男56例，女27例；年齡14～78歲，平均（55±4）歲；腦出血12例，腦梗死17例，心絞痛24例，心肌梗死5例，呼吸道感染25例；其中危重患者41例；夜間收治54例，日間收治29例。兩組患者在性別、年齡、病情、收治時間等基本資料比較差異無統計學意義（P＜0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 對照組采取常規護理
① 迅速安置患者入住，并根據病情予以適當體位；② 配合醫師進行病情評估及檢查，建立靜脈通道，遵醫囑輸注有關藥物；③ 予床旁監測儀對患者生命體征進行監測，觀察病情及神志；④ 對患者家屬及陪伴告知相關事宜；⑤ 指導完善其他相關檢查。
1.2.2 試驗組人性化護理
試驗組在常規護理基礎上重點突出人性護理措施：① 根據患者性別、年齡、文化程度、病情采取果斷急救措施，以最快的速度開展針對性的護理，解除患者恐懼焦慮心理。② 立即通知醫生，迅速執行醫囑，并用平和、親切的語調安慰患者，解釋所用救治措施目的，增強患者的心理依靠感和救治安全感。③ 及時解答患者及家屬的疑問，使之對病況有初步的認知和了解，從而建立起信任的醫患關系，主動配合救治。④ 堅持“生命第一”的原則。先搶救，后收費，不因費用問題延誤救治。在救治護理過程中讓患者及家屬明白各項檢查診斷、用藥的收費，明明白白看病治療。⑤ 24 h開通綠色通道，實行接診-搶救-住院一條龍服務。⑥ 細化護理服務，為患者及家屬提供各種便民措施，如開水、一次性紙杯、針線包、手紙、便器等；提供代交費、代取藥等，把親情融入到護理工作的每個細節中。使用微笑服務及肢體語言等方式關心、撫慰患者，予患者人文關懷。⑦ 輸液時向患者講明所用藥物、注意事項、疾病控制情況；重點巡查特殊用藥、重癥及無陪護患者，發現問題及時處理。⑧ 做好救治協調工作，在患者急救過程中，通知有關科室會診，完善術前檢查，使手術室、麻醉科有充分的準備，保證其救治過程沒有任何障礙。
1.3 觀察指標及評價標準
1.3.1 觀察指標
① 患者滿意情況，包括就診環境、診療技術、護理技能、工作態度4個方面；② 疾病相關知識掌握情況，包括疾病病因、檢查、飲食營養、用藥4個方面；③ 治療依從性；④ 院內感染情況；⑤ 疾病控制效果。
1.3.2 評判標準
患者滿意情況：分為滿意和不滿意；疾病知識掌握情況：分為掌握和未掌握，該2類情況均由患者出院時按調查表內容自行填寫，發放問卷166份，收回166份。
治療依從性：依從性評價標準：① 遵醫囑按療程完成治療；② 遵醫囑檢查用藥；③ 主治醫師根據檢查結果告知患者及家屬需要進行的治療。達到以上3項為依從性好，少于3項為不依從性。
院內感染：① 無明顯潛伏期的感染，入院48 h后發生的感染；有明顯潛伏期的感染，自入院時起超過平均潛伏期后發生的感染；② 在原有感染的基礎上出現新的感染或原有感染加重；③ 由于診療護理措施激活的潛在性感染。
疾病控制效果：治愈：患者癥狀徹底消失或基本消失，生命體征保持穩定，日常生活和工作沒有受到任何影響；有效：癥狀明顯好轉，生命體征平穩，但仍需繼續接受治療；無效：癥狀沒有任何好轉或進一步加重，生命體征有明顯波動，日常生活和工作受到極大影響[4]。以治愈+有效計算治療有效率。
1.4 統計學方法
所有資料均采用SPSS 17.0統計學軟件進行處理。兩組患者組間二分類指標比較使用χ2檢驗，疾病控制效果的比較采用秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
試驗組患者對護理技能的滿意度、疾病相關只是掌握情況、治療依從性和治療有效率均優于對照組，兩組差異有統計學意義（P＜0.05）；兩組患者對就診環境、診療技術、工作態度的滿意度以及院內感染發生率差異無統計學意義（P＞0.05）。見表 1～3。
表1
試驗組與對照組患者就診服務滿意情況的比較（n=83，例）
表2
試驗組與對照組患者疾病知識掌握情況的比較（n=83，例）
表3
試驗組與對照組患者治療依從性和疾病控制效果的比較（n=83，例）
3 討論
3.1 人性化護理可促進患者早日康復
醫院急診科是患者生命的第一通道。急診患者病情急、重，患者或家屬的情緒較不穩定，甚至對醫護服務有抵觸情緒，這種情緒不僅影響患者的救治還易導致急診糾紛的發生。對急診科患者進行人性化護理，根據每個患者的不同情況，將愛心與責任心融入到每一項護理工作中，既能滿足患者對于疾病狀態改善的功能訴求，又能滿足患者的心理需求，真正做到使患者在生理、心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態，將不適感降低[5]，取得患者及家屬的支持和配合，減少醫患矛盾。本研究結果顯示，在就診環境和診療技術無差異的情況下，急診科采用人性化護理，提高了患者對護理技能的滿意度和疾病知識掌握情況，使患者依從性提高，治療有效率增加。
3.2 人性化護理可提高護理人員業務水平
護士是人類健康的教育者，是多方面工作關系的協調者[6]。急診科是醫院的窗口[7]，是醫院醫療服務水平的重要體現。急診患者病情多危重，對護理服務的要求更高，對患者進行人性化護理，使患者在入院之初即感受到醫院高質量的護理[8]，從而產生對治療的信任感和配合性。人性化護理針對不同情況選擇合理的治療和護理方案，調整健康教育方式，豐富健康教育知識內容，注重心理、社會及情感等綜合因素的護理，使急診科護士逐步形成全科護理新理念[9]。本研究結果顯示，實施人性化護理的患者對急診護理人員的護理技能滿意度較高，對疾病相關知識的掌握情況較好。這標志著急診整體護理水平的提高。人性化護理進一步拉近了護患距離，護士尊重患者的同時也同樣被患者及家屬尊重，使護士的自我價值得到體現[10]。
3.3 人性化護理可提高護理質量
人性化護理是由“人性照護”逐漸演繹而來的，即護士必須具備人性科學的知識，給予患者人性化照顧[11]。人性化是將傳統的醫療理念中的重點由疾病本身轉變為以人為中心，重點在于對人的呵護與安撫[12]。人性化護理的特點是護士更多地站在患者的角度思考問題，從患者的角度考慮需要做什么，是護理理念的轉變[13-14]，將護理服務變被動為主動，從而使臨床護理和醫療服務工作的整體質量得到顯著提高。醫院人性化服務為醫院發展提供了良好的平臺[15]。
綜上，人性化護理給予患者充分的尊重、關心愛護，使患者從心理到生理各個方面都得到滿足，遠離焦慮、恐懼狀態，更好地配合治療和護理；人性化護理也使護理人員為更好地針對患者個體開展護理，從而不斷學習，提高業務水平，較好地促進了護理質量的提升。可見人性化護理服務模式在臨床有較好的應用推廣價值。
隨著社會的發展和醫療衛生體制改革的深入，人們對醫療服務水平的要求越來越高，醫患關系和諧是醫療服務的重點，醫院規范服務中人性化護理服務是其中一個重要環節[1]。人性化護理是指醫護人員樹立以患者為中心的服務理念，在治療和護理過程中時刻為患者著想，給予患者足夠的關心[2]。急診科是一個重要且風險高的科室，是搶救急危重癥患者的重要場所，醫護人員的工作質量、服務態度直接影響患者的生命健康[3]。開展人性化護理有利于了解急診患者的需求，使患者在更加舒適、愉快的氛圍中接受檢查和治療，讓患者及家屬身心放松，減少糾紛的發生，提高急診護理質量。2013年，我院急診自開展人性化護理以來，提高了護理服務質量，在提升患者及家屬的滿意度方面取得很好效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院急診科2013年5月－8月收治的166例患者，其中男110例，女56例；年齡13～79歲，平均（56±3）歲；腦出血25例，腦梗死36例，心絞痛45例，心肌梗死12例，呼吸道感染48例；危重患者80例；夜間收治106例，日間收治60例。按患者就診時間分組，單日為試驗組，雙日為對照組，每組各83例。試驗組男54例，女29例；年齡14～78歲，平均（55±4）歲；腦出血13例，腦梗死19例,心絞痛21例，心肌梗死7例，呼吸道感染23例；其中危重患者39例；夜間收治52例，日間收治31例。對照組男56例，女27例；年齡14～78歲，平均（55±4）歲；腦出血12例，腦梗死17例，心絞痛24例，心肌梗死5例，呼吸道感染25例；其中危重患者41例；夜間收治54例，日間收治29例。兩組患者在性別、年齡、病情、收治時間等基本資料比較差異無統計學意義（P＜0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 對照組采取常規護理
① 迅速安置患者入住，并根據病情予以適當體位；② 配合醫師進行病情評估及檢查，建立靜脈通道，遵醫囑輸注有關藥物；③ 予床旁監測儀對患者生命體征進行監測，觀察病情及神志；④ 對患者家屬及陪伴告知相關事宜；⑤ 指導完善其他相關檢查。
1.2.2 試驗組人性化護理
試驗組在常規護理基礎上重點突出人性護理措施：① 根據患者性別、年齡、文化程度、病情采取果斷急救措施，以最快的速度開展針對性的護理，解除患者恐懼焦慮心理。② 立即通知醫生，迅速執行醫囑，并用平和、親切的語調安慰患者，解釋所用救治措施目的，增強患者的心理依靠感和救治安全感。③ 及時解答患者及家屬的疑問，使之對病況有初步的認知和了解，從而建立起信任的醫患關系，主動配合救治。④ 堅持“生命第一”的原則。先搶救，后收費，不因費用問題延誤救治。在救治護理過程中讓患者及家屬明白各項檢查診斷、用藥的收費，明明白白看病治療。⑤ 24 h開通綠色通道，實行接診-搶救-住院一條龍服務。⑥ 細化護理服務，為患者及家屬提供各種便民措施，如開水、一次性紙杯、針線包、手紙、便器等；提供代交費、代取藥等，把親情融入到護理工作的每個細節中。使用微笑服務及肢體語言等方式關心、撫慰患者，予患者人文關懷。⑦ 輸液時向患者講明所用藥物、注意事項、疾病控制情況；重點巡查特殊用藥、重癥及無陪護患者，發現問題及時處理。⑧ 做好救治協調工作，在患者急救過程中，通知有關科室會診，完善術前檢查，使手術室、麻醉科有充分的準備，保證其救治過程沒有任何障礙。
1.3 觀察指標及評價標準
1.3.1 觀察指標
① 患者滿意情況，包括就診環境、診療技術、護理技能、工作態度4個方面；② 疾病相關知識掌握情況，包括疾病病因、檢查、飲食營養、用藥4個方面；③ 治療依從性；④ 院內感染情況；⑤ 疾病控制效果。
1.3.2 評判標準
患者滿意情況：分為滿意和不滿意；疾病知識掌握情況：分為掌握和未掌握，該2類情況均由患者出院時按調查表內容自行填寫，發放問卷166份，收回166份。
治療依從性：依從性評價標準：① 遵醫囑按療程完成治療；② 遵醫囑檢查用藥；③ 主治醫師根據檢查結果告知患者及家屬需要進行的治療。達到以上3項為依從性好，少于3項為不依從性。
院內感染：① 無明顯潛伏期的感染，入院48 h后發生的感染；有明顯潛伏期的感染，自入院時起超過平均潛伏期后發生的感染；② 在原有感染的基礎上出現新的感染或原有感染加重；③ 由于診療護理措施激活的潛在性感染。
疾病控制效果：治愈：患者癥狀徹底消失或基本消失，生命體征保持穩定，日常生活和工作沒有受到任何影響；有效：癥狀明顯好轉，生命體征平穩，但仍需繼續接受治療；無效：癥狀沒有任何好轉或進一步加重，生命體征有明顯波動，日常生活和工作受到極大影響[4]。以治愈+有效計算治療有效率。
1.4 統計學方法
所有資料均采用SPSS 17.0統計學軟件進行處理。兩組患者組間二分類指標比較使用χ2檢驗，疾病控制效果的比較采用秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
試驗組患者對護理技能的滿意度、疾病相關只是掌握情況、治療依從性和治療有效率均優于對照組，兩組差異有統計學意義（P＜0.05）；兩組患者對就診環境、診療技術、工作態度的滿意度以及院內感染發生率差異無統計學意義（P＞0.05）。見表 1～3。
表1
試驗組與對照組患者就診服務滿意情況的比較（n=83，例）
表2
試驗組與對照組患者疾病知識掌握情況的比較（n=83，例）
表3
試驗組與對照組患者治療依從性和疾病控制效果的比較（n=83，例）
3 討論
3.1 人性化護理可促進患者早日康復
醫院急診科是患者生命的第一通道。急診患者病情急、重，患者或家屬的情緒較不穩定，甚至對醫護服務有抵觸情緒，這種情緒不僅影響患者的救治還易導致急診糾紛的發生。對急診科患者進行人性化護理，根據每個患者的不同情況，將愛心與責任心融入到每一項護理工作中，既能滿足患者對于疾病狀態改善的功能訴求，又能滿足患者的心理需求，真正做到使患者在生理、心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態，將不適感降低[5]，取得患者及家屬的支持和配合，減少醫患矛盾。本研究結果顯示，在就診環境和診療技術無差異的情況下，急診科采用人性化護理，提高了患者對護理技能的滿意度和疾病知識掌握情況，使患者依從性提高，治療有效率增加。
3.2 人性化護理可提高護理人員業務水平
護士是人類健康的教育者，是多方面工作關系的協調者[6]。急診科是醫院的窗口[7]，是醫院醫療服務水平的重要體現。急診患者病情多危重，對護理服務的要求更高，對患者進行人性化護理，使患者在入院之初即感受到醫院高質量的護理[8]，從而產生對治療的信任感和配合性。人性化護理針對不同情況選擇合理的治療和護理方案，調整健康教育方式，豐富健康教育知識內容，注重心理、社會及情感等綜合因素的護理，使急診科護士逐步形成全科護理新理念[9]。本研究結果顯示，實施人性化護理的患者對急診護理人員的護理技能滿意度較高，對疾病相關知識的掌握情況較好。這標志著急診整體護理水平的提高。人性化護理進一步拉近了護患距離，護士尊重患者的同時也同樣被患者及家屬尊重，使護士的自我價值得到體現[10]。
3.3 人性化護理可提高護理質量
人性化護理是由“人性照護”逐漸演繹而來的，即護士必須具備人性科學的知識，給予患者人性化照顧[11]。人性化是將傳統的醫療理念中的重點由疾病本身轉變為以人為中心，重點在于對人的呵護與安撫[12]。人性化護理的特點是護士更多地站在患者的角度思考問題，從患者的角度考慮需要做什么，是護理理念的轉變[13-14]，將護理服務變被動為主動，從而使臨床護理和醫療服務工作的整體質量得到顯著提高。醫院人性化服務為醫院發展提供了良好的平臺[15]。
綜上，人性化護理給予患者充分的尊重、關心愛護，使患者從心理到生理各個方面都得到滿足，遠離焦慮、恐懼狀態，更好地配合治療和護理；人性化護理也使護理人員為更好地針對患者個體開展護理，從而不斷學習，提高業務水平，較好地促進了護理質量的提升。可見人性化護理服務模式在臨床有較好的應用推廣價值。
