引用本文： 何曉俐, 張秀蘭, 陳可欣. 依托信息系統平臺規范門診號源管理. 華西醫學, 2015, 30(6): 1171-1174. doi: 10.7507/1002-0179.20150338 復制
隨著現代醫學的迅速發展及人們對醫療服務要求的提高，廣大民眾不僅希望疾病能盡快得到及時診治，更希望有個良好的就醫環境。掛號服務是醫院對外服務的前沿[1]，排隊問題嚴重影響著患者的就醫體驗，導致其對醫院滿意度降低。2009年10月原衛生部網站下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，要求所有公立三級醫院都要開展實名預約掛號服務，醫院可以與第三方中介機構合作開展預約掛號，而信息化系統正是這一宗旨的具體體現。通過系統信息化，可以方便、快捷、準確地進行數據處理，醫院主管部門可以通過對數據的分析，正確、合理地調整工作結構，提高醫療管理質量，更好地服務于患者。
為解決患者在大型綜合醫院就診掛號難現狀，改善醫療環境，防止交叉感染，有效分配醫療資源[2]，我院借助現代信息平臺及通訊手段于2009年推出了實名制號源全預約，已采用8種較成熟的預約掛號方式，即是電話114和95533預約、現場預約、診間預約和診區預約、出院患者復診預約、銀行BST機自助預約和網上預約，預約比例已達門診量的近60%，盡管這些措施較大程度地解決了患者掛號難問題，但仍然存在不盡完善的地方。2012年6月，我們通過對門診流程即患者就醫全過程[3]包括號源管理進行改進與完善，在一定程度規范了患者的就醫行為，取得一定效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 資料收集
由門診部組織專人，對2012年2月6日－10日在我院門診部各窗口排隊或候診的患者流量狀況進行現場調研及統計，了解門診服務、尤其是掛號就診流程中存在的問題。
1.2 調研內容及方法
1.2.1 調查內容
選擇門診部辦卡處及掛號處、取號、分診咨詢、候診區4個區域為調研場地，具體調查：① 掛號處：當日掛號窗口數、排隊例次、掛號量；現場預約窗口數、排隊例次。② 114取號窗口：排隊例次、取號量。③ 分診咨詢：排隊例次、咨詢類型數量；辦卡窗口：排隊例次、取卡量。④ 候診區：候診大廳例次、診間候診例次、醫生坐診數量。本次調研周期為5 d（周一至周五），統計時段為每日07:00－18:00。
1.2.2 方法
① 自行設計調查表，對各窗口需了解的問題進行量化記錄；② 對調查人員進行培訓，講明調查的目的、內容、方法；③ 開展預調查，對調查中可能存在的問題及時進行調整；④ 實施現場調查；⑤ 查閱醫院信息管理系統（HIS）數據，完善調查結果；⑥ 建立EXCEL數據庫，指定專人統一錄入和處理。
2 結果
2.1 現場當日掛號窗口
調查期內，每天現場掛號高峰集中在10:40－11:40，約100例次左右，此時段窗口開設數8個，可能與當日額定號源已滿、而加號需在各樓層咨詢臺寫加號條后憑條到掛號室再作加號有關。見圖 1。
圖1
現場當日掛號窗口人流量趨勢圖
2.2 現場預約掛號窗口
現場預約掛號每日高峰集中于09:40－11:20，從圖 2可見，開診后1 h排隊高峰較明顯，下午略高，其余時段基本平緩。究其原因：① 09:00左右現場所有號源已掛完，未掛上當日號的患者轉至預約窗口排隊；② 部分醫生的當日加號已滿，患者只好到預約窗口掛預約號；③ 部分檢查結果無法當日領取，下次看結果只能作預約掛號。
圖2
現場預約掛號窗口人流量趨勢圖
2.3 114取號窗口
在114取預約號的窗口每日各時段人流量較平緩，排隊例次各時段不多，最高峰值為30例次（07:20），但取號地點集中在門診三樓，患者取號后看病在大樓內的動線往返較多，應作調整。見圖 3。
圖3
114預約取號窗口人流量趨勢圖
2.4 分診咨詢臺
分診咨詢的人流量如圖 4所示，最高峰值達43例次，周一至周五各時段排隊人數基本趨于平緩。但咨詢內容中導向咨詢占的比例較高（51.5%），其他分診咨詢內容依次為掛號咨詢（12.4%）、分診科室（11.1%）、取檢查報告（10.3%）、疾病咨詢（8.6%）、其他咨詢（6.0%）。
圖4
分診咨詢臺人流量趨勢圖
2.5 現場辦卡窗口
現場辦卡排隊例次高峰較明顯，最多在114例次左右，平均各時段排隊都在30例次左右。分析原因：辦卡操作程序繁瑣，步驟較多，造成辦卡人員工作效率較低；部分患者對實名制卡功能的知曉度較低，不知預約掛號后的卡可看診，誤認為所有看診都需重新辦理臨時卡所致。見圖 5。
圖5
現場辦卡窗口人流量趨勢圖
2.6 候診區
門診各樓層各診區候診例次統計結果顯示，高峰值為3 500～3 600例次；根據開診科室的多少各區域有一定差異；從圖 6可知各診區每日候診患者高峰時段都集中于08:40－11:20以及12:40－15:20。
圖6
門診候診區人流量趨勢圖
3 現狀及弊端
調研結果表明，不同區域（點位）患者人流高峰時段不同。其中，當日掛號、現場預約、辦卡等處高峰時段患者排隊例次明顯較高，最高達110例次，造成門診擁堵現象突出；分診咨詢臺統計結果顯示，導向咨詢占50%以上；各候診區域排隊最高峰出現在10:20，高達3 721例次。每日上午高峰時段皆從08:00開始，12:00降低，下午高峰時段從12:40開始至15:20回落，周五全天排隊人次相對其他幾日有所降低。門診服務模式存在如下問題與弊端。
3.1 傳統的門診服務流程、模式分工過細
辦卡、現場掛號、預約掛號、預約取號等事項分別在不同樓層及窗口進行，患者需反復多次排隊才能完成辦卡掛號的需求，耗費患者較多時間和精力。
3.2 就診流程交叉環節多、排隊次數多
對當日到院就診的患者而言，首先需到現場窗口排隊掛號，若未掛上號則需到擬就診科室咨詢臺寫加號條，爾后再去窗口排隊掛號；若不能得到加號將去預約窗口排隊預約他日號源，屆時再來就診，導致患者在門診大樓各樓層內來回穿梭，反復排隊。
3.3 分時段預約和就診不細，等候就診時間集中
每診號源分成2個時段，即上午10:00點之前和之后，下午14:00點之前和之后，這就要求上午就診的患者必須10:00點之前趕到醫院取號，下午就診患者須在14:00點之前到院取號，超過時段未取號便作廢，故很多外地患者很早趕到醫院取號，取完號即在候診區等候就診，造成候診區環境擁擠、空氣混濁、聲音噪雜，患者負性情緒增加，滿意度較低。
3.4 信息系統落后，增加護士工作量
信息系統不能支撐直接將需掛加號的號源鎖定在患者就診卡里，而需護士手寫加號條，患者再到掛號窗口排隊加號，增加護士工作量。
4 舉措
針對門診患者就診現狀及弊端，我們從2012年6月開始對相關流程進行改進。流程信息化是流程改進的一個方面，而不是流程改進的全部[4]，門診流程的改造應包括流程的整合和再造。
4.1 完善細化分時段預約及分時段就診
利用精益思維即用更少的東西（更少的人力、設備、時間、空間）來做更多的事情以滿足顧客的需求[5]。由于我院門診空間及人力有限，而患者數量逐年增加，故利用精益思維管理的方式將每診醫生的號源平均分成4個時段，即08:00－09:00、09:00－10:00、10:00－11:00及11:00之后，下午類推，并將所有號源放入系統平臺，把時間主動權交給患者[6]，患者可以通過信息系統平臺選擇適合自己時間和時段的號源作預約，再按預約的時段提前30 min來醫院取號候診即可，且各診區嚴格按時段對候診和就診患者進行管控，從而減少患者在醫院的無效等候時間，緩解其醫院環境擁擠的現象。如果醫生停診或替診，通過信息平臺短信提前通知患者，可減少號源爽約[7]及方便患者。
4.2 規范號源管理，優化流程
如何優化門診就醫流程是關系醫院建設發展的永恒主題之一[8]，在此基礎上引進預約掛號[9-10]和自助掛號[11]是大中型綜合醫院所采用的主要辦法。據統計，我院每個醫生近3年門診每診的平均加號量，將其80%放入預約平臺，患者可通過預約，在正號預掛完后直接預約加號，方便患者，也提高其滿意度。號源供需矛盾的問題，通過部分醫生利用每一診的剩余時間或適當延長看診時間增加少量加號，以解決部分患者的需求；而各咨詢臺只要通過系統把加號鎖在患者卡里，患者到取號窗口取號即可，減少了加號患者的往返奔跑，使流程得以優化。
4.3 整合窗口，減少患者排隊次數
整合原來分工較細的前臺窗口，成立綜合服務窗口，綜合服務窗口的功能包括：辦卡、掛當日號、預約掛號、取預約號、取檢驗報告單等。患者初次來院，只需到綜合服務窗口排隊，即可辦理完成就診的手續，避免反復排隊現象。
4.4 成立初診患者通科門診，解決患者及時就診
為緩解優質號源供需矛盾的問題及掛號難，看病貴的問題，我院成立了通科門診，由各科室分派從事臨床醫療工作3年以上的住院醫生或研究生承擔，主要針對初次來院，無任何檢查報告的患者，擬通過分診引導讓其分層就診，無須搶掛專家號。由于我院專家號60%以上均被預約，當日窗口基本都無專家或專科號源，即使采用加號方式掛到號也需等候就診，耽誤時間，費用也高。患者可先掛通科號就診，醫生根據患者主訴癥狀及體征開具相應檢查單，請患者先作檢查，大多數檢查結果當日取回，再根據檢查結果及就診需求引導其去指定接待處，由專人利用當日的部分爽約號源解決就診問題，讓優質號源真正用到有需要的患者身上[12]。
4.5 完善信息系統功能
對需掛加號的患者，與醫生溝通后，護士不再手寫加號單，而是直接將所需號源鎖定在就診卡里，患者只需憑卡去任一綜合窗口繳費即可。同時通過系統管控，設置每張實名卡每月掛專家號不超過5個或爽約不超過4個號，由專人通過系統跟蹤，有可疑即鎖定此卡列為黑名單，可一定程度減少黃牛黨倒號現象。
4.6 電子病歷
通過HIS系統將患者就診的所有資料進行儲存，刷卡即可查閱、共享。即設立門診掛號、看診醫生工作站與電子病歷、藥品系統、收費系統、檢驗系統、放射系統、物理診斷系統、門診辦公等集成一起，并且逐步完善與省內下級網絡醫院建立區域協同網，方便雙向轉診和患者到各家醫院診治，使兄弟單位共享病案資料，更有利于科學研究，疾病會診探討。
4.7 通過信息系統管理座診醫生出勤
系統中設置醫生開診登錄地址、時間以及結束診療的時間，管理者可以通過系統作醫生考勤的管理，規范門診醫生的出診時間。
5 成效與小結
通過以上流程的優化與改進，我院號源管理得以規范，醫生滿意度也較高。同時也規范了患者的就醫行為，多數患者均能按預約的時段來取號候診，爽約號也由原來的5%下降至3%。各候診區人流擁擠程度也有一定改善，但不太明顯，可能與患者量太大、門診總候診面積有限有關，就醫體驗改善明顯，滿意度由91%上升到93%。
總之，在進行門診流程設置和改造時，要樹立人性化服務理念，利用信息技術，對現有流程重新整合，既重視對醫務人員的人性化管理，充分發揮信息技術的優勢和作用，減輕門診醫生的重復勞動和工作壓力[7]，更注重患者就醫體驗，減少其在門診停留時間[13]，并通過宣傳指導，使認知和使用HIS，優化和改善就醫服務環境，全面提高醫療服務水平。門診流程的整合、改進及號源規范管理，不是“一勞永逸”，而是持續不斷改進的過程，隨著患者需求的變化也將隨之不斷改進，才能滿足患者需求，更簡便、高效和快捷，不斷提高醫院的服務能力及服務水平。
隨著現代醫學的迅速發展及人們對醫療服務要求的提高，廣大民眾不僅希望疾病能盡快得到及時診治，更希望有個良好的就醫環境。掛號服務是醫院對外服務的前沿[1]，排隊問題嚴重影響著患者的就醫體驗，導致其對醫院滿意度降低。2009年10月原衛生部網站下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，要求所有公立三級醫院都要開展實名預約掛號服務，醫院可以與第三方中介機構合作開展預約掛號，而信息化系統正是這一宗旨的具體體現。通過系統信息化，可以方便、快捷、準確地進行數據處理，醫院主管部門可以通過對數據的分析，正確、合理地調整工作結構，提高醫療管理質量，更好地服務于患者。
為解決患者在大型綜合醫院就診掛號難現狀，改善醫療環境，防止交叉感染，有效分配醫療資源[2]，我院借助現代信息平臺及通訊手段于2009年推出了實名制號源全預約，已采用8種較成熟的預約掛號方式，即是電話114和95533預約、現場預約、診間預約和診區預約、出院患者復診預約、銀行BST機自助預約和網上預約，預約比例已達門診量的近60%，盡管這些措施較大程度地解決了患者掛號難問題，但仍然存在不盡完善的地方。2012年6月，我們通過對門診流程即患者就醫全過程[3]包括號源管理進行改進與完善，在一定程度規范了患者的就醫行為，取得一定效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 資料收集
由門診部組織專人，對2012年2月6日－10日在我院門診部各窗口排隊或候診的患者流量狀況進行現場調研及統計，了解門診服務、尤其是掛號就診流程中存在的問題。
1.2 調研內容及方法
1.2.1 調查內容
選擇門診部辦卡處及掛號處、取號、分診咨詢、候診區4個區域為調研場地，具體調查：① 掛號處：當日掛號窗口數、排隊例次、掛號量；現場預約窗口數、排隊例次。② 114取號窗口：排隊例次、取號量。③ 分診咨詢：排隊例次、咨詢類型數量；辦卡窗口：排隊例次、取卡量。④ 候診區：候診大廳例次、診間候診例次、醫生坐診數量。本次調研周期為5 d（周一至周五），統計時段為每日07:00－18:00。
1.2.2 方法
① 自行設計調查表，對各窗口需了解的問題進行量化記錄；② 對調查人員進行培訓，講明調查的目的、內容、方法；③ 開展預調查，對調查中可能存在的問題及時進行調整；④ 實施現場調查；⑤ 查閱醫院信息管理系統（HIS）數據，完善調查結果；⑥ 建立EXCEL數據庫，指定專人統一錄入和處理。
2 結果
2.1 現場當日掛號窗口
調查期內，每天現場掛號高峰集中在10:40－11:40，約100例次左右，此時段窗口開設數8個，可能與當日額定號源已滿、而加號需在各樓層咨詢臺寫加號條后憑條到掛號室再作加號有關。見圖 1。
圖1
現場當日掛號窗口人流量趨勢圖
2.2 現場預約掛號窗口
現場預約掛號每日高峰集中于09:40－11:20，從圖 2可見，開診后1 h排隊高峰較明顯，下午略高，其余時段基本平緩。究其原因：① 09:00左右現場所有號源已掛完，未掛上當日號的患者轉至預約窗口排隊；② 部分醫生的當日加號已滿，患者只好到預約窗口掛預約號；③ 部分檢查結果無法當日領取，下次看結果只能作預約掛號。
圖2
現場預約掛號窗口人流量趨勢圖
2.3 114取號窗口
在114取預約號的窗口每日各時段人流量較平緩，排隊例次各時段不多，最高峰值為30例次（07:20），但取號地點集中在門診三樓，患者取號后看病在大樓內的動線往返較多，應作調整。見圖 3。
圖3
114預約取號窗口人流量趨勢圖
2.4 分診咨詢臺
分診咨詢的人流量如圖 4所示，最高峰值達43例次，周一至周五各時段排隊人數基本趨于平緩。但咨詢內容中導向咨詢占的比例較高（51.5%），其他分診咨詢內容依次為掛號咨詢（12.4%）、分診科室（11.1%）、取檢查報告（10.3%）、疾病咨詢（8.6%）、其他咨詢（6.0%）。
圖4
分診咨詢臺人流量趨勢圖
2.5 現場辦卡窗口
現場辦卡排隊例次高峰較明顯，最多在114例次左右，平均各時段排隊都在30例次左右。分析原因：辦卡操作程序繁瑣，步驟較多，造成辦卡人員工作效率較低；部分患者對實名制卡功能的知曉度較低，不知預約掛號后的卡可看診，誤認為所有看診都需重新辦理臨時卡所致。見圖 5。
圖5
現場辦卡窗口人流量趨勢圖
2.6 候診區
門診各樓層各診區候診例次統計結果顯示，高峰值為3 500～3 600例次；根據開診科室的多少各區域有一定差異；從圖 6可知各診區每日候診患者高峰時段都集中于08:40－11:20以及12:40－15:20。
圖6
門診候診區人流量趨勢圖
3 現狀及弊端
調研結果表明，不同區域（點位）患者人流高峰時段不同。其中，當日掛號、現場預約、辦卡等處高峰時段患者排隊例次明顯較高，最高達110例次，造成門診擁堵現象突出；分診咨詢臺統計結果顯示，導向咨詢占50%以上；各候診區域排隊最高峰出現在10:20，高達3 721例次。每日上午高峰時段皆從08:00開始，12:00降低，下午高峰時段從12:40開始至15:20回落，周五全天排隊人次相對其他幾日有所降低。門診服務模式存在如下問題與弊端。
3.1 傳統的門診服務流程、模式分工過細
辦卡、現場掛號、預約掛號、預約取號等事項分別在不同樓層及窗口進行，患者需反復多次排隊才能完成辦卡掛號的需求，耗費患者較多時間和精力。
3.2 就診流程交叉環節多、排隊次數多
對當日到院就診的患者而言，首先需到現場窗口排隊掛號，若未掛上號則需到擬就診科室咨詢臺寫加號條，爾后再去窗口排隊掛號；若不能得到加號將去預約窗口排隊預約他日號源，屆時再來就診，導致患者在門診大樓各樓層內來回穿梭，反復排隊。
3.3 分時段預約和就診不細，等候就診時間集中
每診號源分成2個時段，即上午10:00點之前和之后，下午14:00點之前和之后，這就要求上午就診的患者必須10:00點之前趕到醫院取號，下午就診患者須在14:00點之前到院取號，超過時段未取號便作廢，故很多外地患者很早趕到醫院取號，取完號即在候診區等候就診，造成候診區環境擁擠、空氣混濁、聲音噪雜，患者負性情緒增加，滿意度較低。
3.4 信息系統落后，增加護士工作量
信息系統不能支撐直接將需掛加號的號源鎖定在患者就診卡里，而需護士手寫加號條，患者再到掛號窗口排隊加號，增加護士工作量。
4 舉措
針對門診患者就診現狀及弊端，我們從2012年6月開始對相關流程進行改進。流程信息化是流程改進的一個方面，而不是流程改進的全部[4]，門診流程的改造應包括流程的整合和再造。
4.1 完善細化分時段預約及分時段就診
利用精益思維即用更少的東西（更少的人力、設備、時間、空間）來做更多的事情以滿足顧客的需求[5]。由于我院門診空間及人力有限，而患者數量逐年增加，故利用精益思維管理的方式將每診醫生的號源平均分成4個時段，即08:00－09:00、09:00－10:00、10:00－11:00及11:00之后，下午類推，并將所有號源放入系統平臺，把時間主動權交給患者[6]，患者可以通過信息系統平臺選擇適合自己時間和時段的號源作預約，再按預約的時段提前30 min來醫院取號候診即可，且各診區嚴格按時段對候診和就診患者進行管控，從而減少患者在醫院的無效等候時間，緩解其醫院環境擁擠的現象。如果醫生停診或替診，通過信息平臺短信提前通知患者，可減少號源爽約[7]及方便患者。
4.2 規范號源管理，優化流程
如何優化門診就醫流程是關系醫院建設發展的永恒主題之一[8]，在此基礎上引進預約掛號[9-10]和自助掛號[11]是大中型綜合醫院所采用的主要辦法。據統計，我院每個醫生近3年門診每診的平均加號量，將其80%放入預約平臺，患者可通過預約，在正號預掛完后直接預約加號，方便患者，也提高其滿意度。號源供需矛盾的問題，通過部分醫生利用每一診的剩余時間或適當延長看診時間增加少量加號，以解決部分患者的需求；而各咨詢臺只要通過系統把加號鎖在患者卡里，患者到取號窗口取號即可，減少了加號患者的往返奔跑，使流程得以優化。
4.3 整合窗口，減少患者排隊次數
整合原來分工較細的前臺窗口，成立綜合服務窗口，綜合服務窗口的功能包括：辦卡、掛當日號、預約掛號、取預約號、取檢驗報告單等。患者初次來院，只需到綜合服務窗口排隊，即可辦理完成就診的手續，避免反復排隊現象。
4.4 成立初診患者通科門診，解決患者及時就診
為緩解優質號源供需矛盾的問題及掛號難，看病貴的問題，我院成立了通科門診，由各科室分派從事臨床醫療工作3年以上的住院醫生或研究生承擔，主要針對初次來院，無任何檢查報告的患者，擬通過分診引導讓其分層就診，無須搶掛專家號。由于我院專家號60%以上均被預約，當日窗口基本都無專家或專科號源，即使采用加號方式掛到號也需等候就診，耽誤時間，費用也高。患者可先掛通科號就診，醫生根據患者主訴癥狀及體征開具相應檢查單，請患者先作檢查，大多數檢查結果當日取回，再根據檢查結果及就診需求引導其去指定接待處，由專人利用當日的部分爽約號源解決就診問題，讓優質號源真正用到有需要的患者身上[12]。
4.5 完善信息系統功能
對需掛加號的患者，與醫生溝通后，護士不再手寫加號單，而是直接將所需號源鎖定在就診卡里，患者只需憑卡去任一綜合窗口繳費即可。同時通過系統管控，設置每張實名卡每月掛專家號不超過5個或爽約不超過4個號，由專人通過系統跟蹤，有可疑即鎖定此卡列為黑名單，可一定程度減少黃牛黨倒號現象。
4.6 電子病歷
通過HIS系統將患者就診的所有資料進行儲存，刷卡即可查閱、共享。即設立門診掛號、看診醫生工作站與電子病歷、藥品系統、收費系統、檢驗系統、放射系統、物理診斷系統、門診辦公等集成一起，并且逐步完善與省內下級網絡醫院建立區域協同網，方便雙向轉診和患者到各家醫院診治，使兄弟單位共享病案資料，更有利于科學研究，疾病會診探討。
4.7 通過信息系統管理座診醫生出勤
系統中設置醫生開診登錄地址、時間以及結束診療的時間，管理者可以通過系統作醫生考勤的管理，規范門診醫生的出診時間。
5 成效與小結
通過以上流程的優化與改進，我院號源管理得以規范，醫生滿意度也較高。同時也規范了患者的就醫行為，多數患者均能按預約的時段來取號候診，爽約號也由原來的5%下降至3%。各候診區人流擁擠程度也有一定改善，但不太明顯，可能與患者量太大、門診總候診面積有限有關，就醫體驗改善明顯，滿意度由91%上升到93%。
總之，在進行門診流程設置和改造時，要樹立人性化服務理念，利用信息技術，對現有流程重新整合，既重視對醫務人員的人性化管理，充分發揮信息技術的優勢和作用，減輕門診醫生的重復勞動和工作壓力[7]，更注重患者就醫體驗，減少其在門診停留時間[13]，并通過宣傳指導，使認知和使用HIS，優化和改善就醫服務環境，全面提高醫療服務水平。門診流程的整合、改進及號源規范管理，不是“一勞永逸”，而是持續不斷改進的過程，隨著患者需求的變化也將隨之不斷改進，才能滿足患者需求，更簡便、高效和快捷，不斷提高醫院的服務能力及服務水平。
