引用本文： 劉翠華, 劉紀寧, 劉丹. 急診醫療糾紛分析及防范措施. 華西醫學, 2015, 30(6): 1046-1048. doi: 10.7507/1002-0179.20150300 復制
醫療糾紛是指在醫療活動中，醫患雙方對醫療服務行為及其后果產生異議時所引發的糾紛[1]。目前，隨著人民維權意識、健康意識的增強，利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為人們的常識，患者及家屬對醫院的醫療護理服務質量和服務水平的要求與期望值越來越高[2]。因此，醫療糾紛投訴層出不窮，而急診科因其患者的特殊性，病情的危重性、復雜性及多變性，成為歷年醫療糾紛的高發科室事件[3]。現將2008年－2013年綿陽市中心醫院醫療糾紛處理部門正式受理的與急診相關的醫療糾紛案分析后報告如下。
1 資料與方法
1.1 資料來源
選擇2008年1月－2013年12月我院醫療糾紛處理部門正式受理的與急診相關的醫療糾紛事件。
1.2 資料分析
收集醫療糾紛當事人的性別、年齡、職業分布等基本信息；將導致醫療糾紛發生的影響因素歸結為知情告知不充分、服務態度不滿意、醫療技術不滿意、違反規章制度及風險意識淡薄5類；將事件處理的方式分為協商解決和賠償2種方式。采用Excel 2007進行錄入，并對醫療糾紛的分布特征和影響因素進行描述和分析。
2 結果
2.1 醫療糾紛發生情況
5年間我院共發生22起與急診相關的醫療糾紛事件，其中男性糾紛15起，女性糾紛7起；患者年齡＜7歲3起，7～18歲4起，成人共15起（成人中50～65歲13起，＞65歲2起；農民糾紛13起，城市居民糾紛2起）。
2.2 糾紛發生原因及處理
22起醫療糾紛主要原因為知情告知不充分9例（占40.9%），服務態度不滿意6例（占27.3%），醫療技術不滿意4例（占18.2%），違反規章制度及風險意識淡薄3例（占13.6%）。其中知情告知不充分、服務態度不滿意、醫療技術不滿意分別位居前3位，占影響因素的86.3%。22起糾紛處理中，協商解決10起，賠償12起：其中賠償解決的糾紛中，主要原因是知情告知不充分和醫療技術不滿意。
3 討論
我院是一家地市級三級甲等綜合性醫院，隨著社會和醫院的發展，急診就診人次呈現逐年上升趨勢，同時由于醫院硬件條件限制，醫療業務工作量達到飽和，如何保障急危重患者的積極治療及醫務工作者人身安全，同時減少醫療糾紛發生，是擺在我們面前的現實問題。
3.1 醫療糾紛發生主要因素
3.1.1 社會因素
目前社會保障制度不健全，患方在承受病痛折磨的同時，還要承擔巨大的經濟壓力，一旦治療效果或醫療行為不滿意時，容易產生醫療糾紛。同時，部分新聞媒體從自身利益出發的不負責任的報道，造成人們對醫療機構的誤解和不信任。甚至有一些不法份子利用醫療糾紛謀取利益，一旦醫療過失發生或醫療效果不滿意時，故意煽動患方家屬情緒，擴大影響，從中謀利。
3.1.2 醫方因素
急診具有患者病情危急，疾病不可預見，疾病譜廣而雜的特點 [3]。急診既不同于門診，又不同于病房，既要24 h接診隨時就診的患者，同時還要負責對那些急需住院治療、但又因醫院條件有限而暫時不能收住院的患者進行及時、全面、系統的診斷和治療。所以，急診對醫護人員要求高，急診醫護人員精神高度緊張，稍有不慎就可能出現差錯和失誤。急診患者就診時間彈性大，高峰時間不固定，容易出現大量患者同時就診，而接診的醫護人員相對不足，導致部分危急重癥患者得不到及時有效的診治，從而引發醫療糾紛。①知情同意告知不充分：據統計，60%以上的醫療糾紛由溝通不良引起，40%的護理糾紛由溝通不良或溝通障礙引起[4]。急診醫護人員工作極其繁忙以及急診醫生對部分專科疾病的預見及病情轉歸把握不好，導致對患者及家屬的知情告知不到位，加上急診患者臨床表現不典型、病情危重、變化迅速，當病情發生變化時，患者家屬不理解，同時缺乏必要的心理準備，導致醫療糾紛的發生。②醫療技術方面：部分醫護人員技術水平不高以及本醫療單位醫療技術條件等限制，不能滿足患者病情要求，達不到患者期望的效果，甚至出現一些技術上的失誤，導致誤診、漏診、護理過失；部分醫護人員業務技能不過硬，知識不全面，導致診斷治療不及時，危重患者的急救處置不當；院前急救時急救護士建立靜脈通道困難導致急救藥物不能及時使用，急救醫生急救技能不熟練導致患者沒能得到及時有效的救治。③服務態度方面：部分急診醫護人員在診療過程中，尤其在患者集中時段，說話語速快，內容簡單，態度粗暴，對患者缺乏同情心和理解，解釋問題語言生硬。部分醫務人員態度蠻橫，出言不遜，用命令或訓斥的語言對待患者或家屬；或部分醫護人員說話不嚴謹，過于輕率，不留余地，使患者及家屬產生誤解，導致醫患之間不信任而產生醫療糾紛[5]。部分醫護人員將家庭、工作人員之間的不良情緒帶入醫院，也是導致醫護服務態度不到位的原因。④規章制度不落實：部分醫務人員未認真履行醫院及科室相關的規章制度，如嚴格的首診負責制、三級醫生查房制、病歷書寫制度、急會診制度。部分醫護人員帶教不認真，沒有做到放手不放眼，導致藥物添加及劑量、途徑錯誤。部分實習進修醫師不按常規進行醫療操作，導致患者的痛苦和對醫療機構的不信任。⑤風險意識淡薄：部分醫護人員風險意識淡薄，缺乏自我保護意識。時間記錄不準確，醫生和護理記錄不一致。病歷記錄不全面及隨意涂改，一旦發生醫療糾紛，將導致家屬的不滿而懷疑弄虛作假。部分醫務人員在搶救患者的同時，疏忽了患者家屬的知情同意及簽字，在治療患者的過程中缺乏對證據的收集和保管。
3.1.3 患方因素
①患者和家屬醫學知識缺乏，不能理解醫學的復雜性和多變性，當患者病情發生變化或治療效果不佳時，一味懷疑醫方。②患方故意隱瞞病情導致誤診、漏診及誤治。③部分患者及家屬有飲酒情緒失控，一旦醫護治療行為及治療效果不滿意容易導致醫療沖突。④患方對醫院及科室期望值過高，當醫療效果不佳時，容易產生不信任并引發醫療糾紛。⑤部分慢性患者病情變化時，家屬不理解不配合進行必要的檢查及治療，導致治療的延遲，產生不良醫療后果導致醫療糾紛的發生。
3.2 醫療糾紛的防范和對策
3.2.1 加強醫務人員急救技能培訓及考核
科室將急救技能培訓及考核作為一項長效機制來抓，制定培訓計劃，定期進行考核。考核結果與獎金掛鉤，完善獎懲機制，調動職工積極性。科室創造條件滿足職工學習新技術、新知識，提高技術水平，適應急診急救工作需要。定期參加權威部門的學術活動，了解國內外急救工作進展。
3.2.2 加強醫護人員溝通技巧培訓，認真履行急診各環節的告知義務
科室組織溝通技巧培訓，以急診患者為中心，換位思考，因時、因地、因人而異進行心靈和情感溝通，設身處地為患者及家屬著想，拉近醫患距離。醫務人員要充分掌握溝通技巧和談話藝術，把醫療技術和談話技術相結合，才能最大限度減少醫療糾紛的發生[6]。同時做好各環節的告知工作，如接診后所采取的搶救工作，檢查及治療手段。檢查可能產生的費用以及搬運患者檢查的必要性及風險，征得家屬理解并同意后完善相關輔助檢查。向病危患者家屬及時發病危通知書。有創檢查及特殊檢查征得患者家屬同意后安排。與患者家屬一起選擇治療方案。對拒絕檢查、治療，自行離院的要反復交代并做好記錄。
3.2.3 嚴格落實各項規章制度，確保核心制度的落實
科室加強自查自糾工作，嚴保各項規章制度的落實。確保醫療核心制度落實，既是醫療安全的保障，也是血的經驗教訓，各級醫療人員須嚴格執行[7]。核心制度的落實應作為醫護個人考核的一項重要指標，健全相關獎懲機制。
3.2.4 加強醫務人員醫德醫風學習及相關法律法規的學習
確保醫療質量的提高，更因重視醫德醫風的教育[8]。醫院應將醫德醫風建設和糾正行業不正之風相結合，定期進行醫德醫風考核，并將考核結果與醫務人員的聘任、晉升、獎懲等切身利益掛鉤[9]。隨著患者維權意識的加強，醫護人員也要樹立法律意識，學法、知法、守法，依法行醫，增強自我保護意識及抗風險能力。科室領導應定期組織工作人員進行相關法律的培訓，以提高醫務人員綜合素質。
3.2.5 優化急診流程，細化收費項目，一切以急診患者為中心
一切以急診患者為中心，最大限度發揮醫院職能，協調各科室盡可能為急診搶救創造條件[10]。例如：優化急診檢驗流程，縮短急診檢驗報告時限，改變急診輔助科室地理位置，盡量向急診科靠攏，減少患者搬運風險。同時細化收費項目，讓患方明白消費。
總之，醫療糾紛的發生是多重因素導致的結果，涉及醫療單位、醫務工作者、患者及社會因素。急診科因其科室的特殊性，接診患者的危重性及復雜性，必將成為醫療糾紛發生的高發科室。急診醫護工作人員通過加強自身醫療技術水平，加強與患方及時有效的溝通，加強醫德醫風建設提高自身綜合素質，可以最大限度地減少醫療糾紛的發生。
醫療糾紛是指在醫療活動中，醫患雙方對醫療服務行為及其后果產生異議時所引發的糾紛[1]。目前，隨著人民維權意識、健康意識的增強，利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為人們的常識，患者及家屬對醫院的醫療護理服務質量和服務水平的要求與期望值越來越高[2]。因此，醫療糾紛投訴層出不窮，而急診科因其患者的特殊性，病情的危重性、復雜性及多變性，成為歷年醫療糾紛的高發科室事件[3]。現將2008年－2013年綿陽市中心醫院醫療糾紛處理部門正式受理的與急診相關的醫療糾紛案分析后報告如下。
1 資料與方法
1.1 資料來源
選擇2008年1月－2013年12月我院醫療糾紛處理部門正式受理的與急診相關的醫療糾紛事件。
1.2 資料分析
收集醫療糾紛當事人的性別、年齡、職業分布等基本信息；將導致醫療糾紛發生的影響因素歸結為知情告知不充分、服務態度不滿意、醫療技術不滿意、違反規章制度及風險意識淡薄5類；將事件處理的方式分為協商解決和賠償2種方式。采用Excel 2007進行錄入，并對醫療糾紛的分布特征和影響因素進行描述和分析。
2 結果
2.1 醫療糾紛發生情況
5年間我院共發生22起與急診相關的醫療糾紛事件，其中男性糾紛15起，女性糾紛7起；患者年齡＜7歲3起，7～18歲4起，成人共15起（成人中50～65歲13起，＞65歲2起；農民糾紛13起，城市居民糾紛2起）。
2.2 糾紛發生原因及處理
22起醫療糾紛主要原因為知情告知不充分9例（占40.9%），服務態度不滿意6例（占27.3%），醫療技術不滿意4例（占18.2%），違反規章制度及風險意識淡薄3例（占13.6%）。其中知情告知不充分、服務態度不滿意、醫療技術不滿意分別位居前3位，占影響因素的86.3%。22起糾紛處理中，協商解決10起，賠償12起：其中賠償解決的糾紛中，主要原因是知情告知不充分和醫療技術不滿意。
3 討論
我院是一家地市級三級甲等綜合性醫院，隨著社會和醫院的發展，急診就診人次呈現逐年上升趨勢，同時由于醫院硬件條件限制，醫療業務工作量達到飽和，如何保障急危重患者的積極治療及醫務工作者人身安全，同時減少醫療糾紛發生，是擺在我們面前的現實問題。
3.1 醫療糾紛發生主要因素
3.1.1 社會因素
目前社會保障制度不健全，患方在承受病痛折磨的同時，還要承擔巨大的經濟壓力，一旦治療效果或醫療行為不滿意時，容易產生醫療糾紛。同時，部分新聞媒體從自身利益出發的不負責任的報道，造成人們對醫療機構的誤解和不信任。甚至有一些不法份子利用醫療糾紛謀取利益，一旦醫療過失發生或醫療效果不滿意時，故意煽動患方家屬情緒，擴大影響，從中謀利。
3.1.2 醫方因素
急診具有患者病情危急，疾病不可預見，疾病譜廣而雜的特點 [3]。急診既不同于門診，又不同于病房，既要24 h接診隨時就診的患者，同時還要負責對那些急需住院治療、但又因醫院條件有限而暫時不能收住院的患者進行及時、全面、系統的診斷和治療。所以，急診對醫護人員要求高，急診醫護人員精神高度緊張，稍有不慎就可能出現差錯和失誤。急診患者就診時間彈性大，高峰時間不固定，容易出現大量患者同時就診，而接診的醫護人員相對不足，導致部分危急重癥患者得不到及時有效的診治，從而引發醫療糾紛。①知情同意告知不充分：據統計，60%以上的醫療糾紛由溝通不良引起，40%的護理糾紛由溝通不良或溝通障礙引起[4]。急診醫護人員工作極其繁忙以及急診醫生對部分專科疾病的預見及病情轉歸把握不好，導致對患者及家屬的知情告知不到位，加上急診患者臨床表現不典型、病情危重、變化迅速，當病情發生變化時，患者家屬不理解，同時缺乏必要的心理準備，導致醫療糾紛的發生。②醫療技術方面：部分醫護人員技術水平不高以及本醫療單位醫療技術條件等限制，不能滿足患者病情要求，達不到患者期望的效果，甚至出現一些技術上的失誤，導致誤診、漏診、護理過失；部分醫護人員業務技能不過硬，知識不全面，導致診斷治療不及時，危重患者的急救處置不當；院前急救時急救護士建立靜脈通道困難導致急救藥物不能及時使用，急救醫生急救技能不熟練導致患者沒能得到及時有效的救治。③服務態度方面：部分急診醫護人員在診療過程中，尤其在患者集中時段，說話語速快，內容簡單，態度粗暴，對患者缺乏同情心和理解，解釋問題語言生硬。部分醫務人員態度蠻橫，出言不遜，用命令或訓斥的語言對待患者或家屬；或部分醫護人員說話不嚴謹，過于輕率，不留余地，使患者及家屬產生誤解，導致醫患之間不信任而產生醫療糾紛[5]。部分醫護人員將家庭、工作人員之間的不良情緒帶入醫院，也是導致醫護服務態度不到位的原因。④規章制度不落實：部分醫務人員未認真履行醫院及科室相關的規章制度，如嚴格的首診負責制、三級醫生查房制、病歷書寫制度、急會診制度。部分醫護人員帶教不認真，沒有做到放手不放眼，導致藥物添加及劑量、途徑錯誤。部分實習進修醫師不按常規進行醫療操作，導致患者的痛苦和對醫療機構的不信任。⑤風險意識淡薄：部分醫護人員風險意識淡薄，缺乏自我保護意識。時間記錄不準確，醫生和護理記錄不一致。病歷記錄不全面及隨意涂改，一旦發生醫療糾紛，將導致家屬的不滿而懷疑弄虛作假。部分醫務人員在搶救患者的同時，疏忽了患者家屬的知情同意及簽字，在治療患者的過程中缺乏對證據的收集和保管。
3.1.3 患方因素
①患者和家屬醫學知識缺乏，不能理解醫學的復雜性和多變性，當患者病情發生變化或治療效果不佳時，一味懷疑醫方。②患方故意隱瞞病情導致誤診、漏診及誤治。③部分患者及家屬有飲酒情緒失控，一旦醫護治療行為及治療效果不滿意容易導致醫療沖突。④患方對醫院及科室期望值過高，當醫療效果不佳時，容易產生不信任并引發醫療糾紛。⑤部分慢性患者病情變化時，家屬不理解不配合進行必要的檢查及治療，導致治療的延遲，產生不良醫療后果導致醫療糾紛的發生。
3.2 醫療糾紛的防范和對策
3.2.1 加強醫務人員急救技能培訓及考核
科室將急救技能培訓及考核作為一項長效機制來抓，制定培訓計劃，定期進行考核。考核結果與獎金掛鉤，完善獎懲機制，調動職工積極性。科室創造條件滿足職工學習新技術、新知識，提高技術水平，適應急診急救工作需要。定期參加權威部門的學術活動，了解國內外急救工作進展。
3.2.2 加強醫護人員溝通技巧培訓，認真履行急診各環節的告知義務
科室組織溝通技巧培訓，以急診患者為中心，換位思考，因時、因地、因人而異進行心靈和情感溝通，設身處地為患者及家屬著想，拉近醫患距離。醫務人員要充分掌握溝通技巧和談話藝術，把醫療技術和談話技術相結合，才能最大限度減少醫療糾紛的發生[6]。同時做好各環節的告知工作，如接診后所采取的搶救工作，檢查及治療手段。檢查可能產生的費用以及搬運患者檢查的必要性及風險，征得家屬理解并同意后完善相關輔助檢查。向病危患者家屬及時發病危通知書。有創檢查及特殊檢查征得患者家屬同意后安排。與患者家屬一起選擇治療方案。對拒絕檢查、治療，自行離院的要反復交代并做好記錄。
3.2.3 嚴格落實各項規章制度，確保核心制度的落實
科室加強自查自糾工作，嚴保各項規章制度的落實。確保醫療核心制度落實，既是醫療安全的保障，也是血的經驗教訓，各級醫療人員須嚴格執行[7]。核心制度的落實應作為醫護個人考核的一項重要指標，健全相關獎懲機制。
3.2.4 加強醫務人員醫德醫風學習及相關法律法規的學習
確保醫療質量的提高，更因重視醫德醫風的教育[8]。醫院應將醫德醫風建設和糾正行業不正之風相結合，定期進行醫德醫風考核，并將考核結果與醫務人員的聘任、晉升、獎懲等切身利益掛鉤[9]。隨著患者維權意識的加強，醫護人員也要樹立法律意識，學法、知法、守法，依法行醫，增強自我保護意識及抗風險能力。科室領導應定期組織工作人員進行相關法律的培訓，以提高醫務人員綜合素質。
3.2.5 優化急診流程，細化收費項目，一切以急診患者為中心
一切以急診患者為中心，最大限度發揮醫院職能，協調各科室盡可能為急診搶救創造條件[10]。例如：優化急診檢驗流程，縮短急診檢驗報告時限，改變急診輔助科室地理位置，盡量向急診科靠攏，減少患者搬運風險。同時細化收費項目，讓患方明白消費。
總之，醫療糾紛的發生是多重因素導致的結果，涉及醫療單位、醫務工作者、患者及社會因素。急診科因其科室的特殊性，接診患者的危重性及復雜性，必將成為醫療糾紛發生的高發科室。急診醫護工作人員通過加強自身醫療技術水平，加強與患方及時有效的溝通，加強醫德醫風建設提高自身綜合素質，可以最大限度地減少醫療糾紛的發生。