引用本文： 陳群, 王立, 陳曉華, 魏毅. 中央運輸在接送轉運患者途中的風險因素評估及管理對策. 華西醫學, 2015, 30(1): 161-163. doi: 10.7507/1002-0179.20150047 復制
風險管理是指對患者、工作人員、探視人員面臨的潛在傷害風險進行識別、評估，采取正確行動的過程[1]。醫療護理行業是高風險、高責任的服務行業，由于職業的特殊性、疾病的復雜性和不可預見性及醫學技術的局限性，風險無處不在，無時不有。在護理服務工作中一切影響患者康復的因素，工作人員自身健康因素，醫院環境、設備、衛生學因素，組織管理因素等都成為護理工作中的風險因素。工作中任何一個環節的失誤，都會直接或間接危害患者的健康甚至生命，同時醫院和醫務人員將承擔經濟、法律、人身的風險。為此，我們就運輸工作中容易發生風險的4種因素進行分析評估，強化管理對策，以有效降低風險發生率，提高服務質量，增加患者滿意度。
1 運行現狀
我院于2001年4月引進香港管理模式，成立了中央運輸科（后勤支援服務、運輸中心），外勤工作已走向專業化、科學化管理的道路[2]。目前我科共有運輸員工230人，負責全院臨床科室、手術室、門診的外勤工作，工作內容主要包括醫療業務文書、部分藥物處方簽、各種標本的運送，患者做各種檢查、治療、院內轉科、出入院的接送，藥物配送，患者手術、術后麻醉復蘇的接送等，月平均工作量達572 147人件次，平均每人每天運送患者、標本、藥物往返達78人件次。我院是一所綜合性大型醫院，擁有開放床位4 700多張，病床周轉快，危重患者多，檢查多，檢查點分散，流程復雜，加之運輸員工醫學專業知識缺乏，交流溝通能力局限，應急能力較低，因此在運輸工作中存在一些風險因素。
2 風險因素評估
評估的意義在于有效地防范風險的發生，而風險可能存在于包括管理在內的各個工作環節[3]。
2.1 運輸員安全意識淡漠，工作制度不落實
規章制度、操作規程、崗位職責是中央運輸工作的指南，是安全運輸的保證[4]。運輸員工不嚴格執行查對制度，有可能發生差錯，如接錯患者。運輸員不嚴格執行操作規程，如推輪椅不系安全帶、平車未拉好床檔、搬運方法不正確，可致患者跌傷或碰傷，或撞傷路人。責任心不強，安全意識淡漠，推送速度過快，易致意外發生。新運輸員工未經嚴格崗前培訓，不熟悉規章制度及操作流程，也容易導致風險的發生。
2.2 運輸員醫學專業知識缺乏，不能細致地觀察病情
通過對中央運輸230名運輸員進行調查得知，其中僅有2名運輸員為護士學校畢業。由于醫學專業知識缺乏，在推送患者過程中不能細致觀察病情，一旦病情變化不能及時有效應急處理，因此易導致風險的發生。如患者接出前未嚴格評估病情，患者接出后病情加重或發生意外，引發醫患糾紛；患者在接出檢查過程中，突發意外情況，未及時應急處理，醫療風險增加；高齡患者、危重患者外出檢查時防范意識不強，以致發生意外情況；在運送患者途中因氣候寒冷或炎熱，未采取防范措施影響病情；患者在接出檢查過程中，氧氣使用不當、輸液未帶夠以致中斷影響病情而致風險的發生。
2.3 運輸員文化科學知識偏低，缺乏有效的交流溝通技巧
通過對230名運輸員進行調查表明，初中學歷176名占76.5%，高中或中專學歷52名占22.6%，大專及以上學歷2名占0.9%。其中86.5%的運輸員來自農村。運輸員文化科學知識低，缺乏社會經驗和與患者溝通的技巧，解釋不到位、不耐心，患者和家屬不理解、不滿意，以致出現投訴引發護患糾紛。運輸員人力少，工作量大，處于疲勞的工作狀態，致使在工作中注意力松散，情緒不穩定，易對患者或家屬發脾氣而引發醫患矛盾。運輸員未掌握力學原則和搬運技巧，造成自己腰部扭傷。
2.4 管理和監控不嚴
規章制度不健全，管理和監控力度不夠，對運輸員缺乏有效的業務知識培訓和職業道德教育，也是安全運輸的隱患。如管理人員對運輸員規章制度監督執行不嚴，運輸員思想松散，以致安全風險發生。對新運輸員工培訓教育不到位，操作不熟練，以致風險發生。對有些風險事先未充分評估，提出應急預案。風險發生后處理不及時、不到位，患者和家屬不滿意。
3 加強風險防范措施
評估風險的目的就是要管理者針對性地采取防范措施，防患于未然，減少風險損失，提高服務質量。風險管理的最終目的是減少差錯事故的發生，保證患者的生命安全及不必要的損失[5]。
3.1 督促各級人員提高安全意識，嚴格按運輸制度操作
教育運輸員接患者時應仔細核對患者科室、床號、姓名、檢查日期、檢查項目，核實無誤后才能接患者外出檢查或治療，并告知主管醫師或護士，以了解患者去向；運送途中輪椅必須系好安全帶、平車拉好床檔，速度不能過快，轉彎、上下坡、進出電梯、過馬路等注意安全，防止意外情況發生；掌握正確的搬運方法，尤其注意特殊患者的搬運及各種管道的保護[6]，危重患者醫護人員指導搬運和陪同檢查，并加強新運輸員培訓學習，選擇專業知識和責任心強的老運輸員實行一對一的專人帶教制，熟悉各項規章制度及操作規程，考核合格后才能正式錄用。
3.2 加強運輸員培訓學習，提高業務素質和能力
每周三召開科室例行會議，講解本周來發生的問題，提出注意事項，防止類似事件再發生，并針對患者外出檢查時如何防范風險做重點培訓學習[7]，如接患者時評估患者病情，請醫護人員協助指導，以防外出后發生意外；運輸途中嚴密觀察患者情況，如病情突然發生變化立即送就近地點搶救，并及時匯報；危重患者請醫師全程陪同，以便及時應急處理；天氣寒冷、下雨下雪時帶好雨具，患者多穿衣服，防止感冒影響病情；高齡、危重患者外出檢查時尤其注意安全保護；接患者外出檢查時帶好足夠的氧氣枕，請護士加滿液體，帶有監護儀、微量、簡易呼吸機的患者注意儀器保護。
由于我院患者多，檢查多，檢查點分散，等待時間長，教育運輸員應耐心給患者及家屬做好解釋工作，盡量滿足患者需求，做完檢查后及時推送患者回病房。關心愛護員工，合理安排人力，并利用時間組織搞一些休閑娛樂活動，以解除心理壓力，保持一種良好的心境在工作中。培訓運輸員掌握力學原則及搬運技巧，防止自己受傷。
3.3 加強管理及監控力度，防范風險發生
作為管理人員應具有敏銳的觀察力和風險防范意識，注重管理的前瞻性，建立風險評估制度和應急預案，定期進行風險評估，發現可能導致風險的因素，要組織人員及時討論應對方法并提醒有關人員注意。要講究管理的科學性、系統性，并進行合理的人力資源配置與利用[8]，工作人員職責必須符合工作能力，不斷加強素質培訓，增強法律與倫理道德意識，加強行為規范，提高自律性和警覺性。隨時跟班監督檢查、現場指導、夜班抽查，嚴格遵守各項規章制度及操作規程，防止意外事件發生。風險發生后及時溝通處理，將其后果降到最低點。定期征求科室醫務人員及相關檢查科室的意見，每月以發放調查問卷形式了解運輸員工作情況，對存在的問題進行分析和總結，加大獎懲力度。
4 成效及經驗
通過不斷評估識別運輸工作中現存的和潛在的風險，健全風險管理機制，持續質量改進，相關問題得到了一定的控制，并收到較好的效果。2012年8月－2013年7月風險問題發生率較前一年度減低了64%，見表 1。運輸員的法律意識、責任意識及防范風險的意識和能力在不斷增強，能主動查找安全隱患，查找現有工作中的薄弱環節，積極采取對策，并自覺地執行各項規章制度和操作規程，近年來運輸工作中的差錯、投訴、糾紛、意外事件顯著減少。
表1
2011年8月－2013年7月風險問題發生情況比較（例）
風險管理是一項長期的、持續的工作，需不斷培訓和提高防范風險的意識和能力，不斷健全管理機制，有效地推進科學化、規范化、制度化的質量管理工作，真正為患者提供更加安全、有序、優質的服務。
風險管理是指對患者、工作人員、探視人員面臨的潛在傷害風險進行識別、評估，采取正確行動的過程[1]。醫療護理行業是高風險、高責任的服務行業，由于職業的特殊性、疾病的復雜性和不可預見性及醫學技術的局限性，風險無處不在，無時不有。在護理服務工作中一切影響患者康復的因素，工作人員自身健康因素，醫院環境、設備、衛生學因素，組織管理因素等都成為護理工作中的風險因素。工作中任何一個環節的失誤，都會直接或間接危害患者的健康甚至生命，同時醫院和醫務人員將承擔經濟、法律、人身的風險。為此，我們就運輸工作中容易發生風險的4種因素進行分析評估，強化管理對策，以有效降低風險發生率，提高服務質量，增加患者滿意度。
1 運行現狀
我院于2001年4月引進香港管理模式，成立了中央運輸科（后勤支援服務、運輸中心），外勤工作已走向專業化、科學化管理的道路[2]。目前我科共有運輸員工230人，負責全院臨床科室、手術室、門診的外勤工作，工作內容主要包括醫療業務文書、部分藥物處方簽、各種標本的運送，患者做各種檢查、治療、院內轉科、出入院的接送，藥物配送，患者手術、術后麻醉復蘇的接送等，月平均工作量達572 147人件次，平均每人每天運送患者、標本、藥物往返達78人件次。我院是一所綜合性大型醫院，擁有開放床位4 700多張，病床周轉快，危重患者多，檢查多，檢查點分散，流程復雜，加之運輸員工醫學專業知識缺乏，交流溝通能力局限，應急能力較低，因此在運輸工作中存在一些風險因素。
2 風險因素評估
評估的意義在于有效地防范風險的發生，而風險可能存在于包括管理在內的各個工作環節[3]。
2.1 運輸員安全意識淡漠，工作制度不落實
規章制度、操作規程、崗位職責是中央運輸工作的指南，是安全運輸的保證[4]。運輸員工不嚴格執行查對制度，有可能發生差錯，如接錯患者。運輸員不嚴格執行操作規程，如推輪椅不系安全帶、平車未拉好床檔、搬運方法不正確，可致患者跌傷或碰傷，或撞傷路人。責任心不強，安全意識淡漠，推送速度過快，易致意外發生。新運輸員工未經嚴格崗前培訓，不熟悉規章制度及操作流程，也容易導致風險的發生。
2.2 運輸員醫學專業知識缺乏，不能細致地觀察病情
通過對中央運輸230名運輸員進行調查得知，其中僅有2名運輸員為護士學校畢業。由于醫學專業知識缺乏，在推送患者過程中不能細致觀察病情，一旦病情變化不能及時有效應急處理，因此易導致風險的發生。如患者接出前未嚴格評估病情，患者接出后病情加重或發生意外，引發醫患糾紛；患者在接出檢查過程中，突發意外情況，未及時應急處理，醫療風險增加；高齡患者、危重患者外出檢查時防范意識不強，以致發生意外情況；在運送患者途中因氣候寒冷或炎熱，未采取防范措施影響病情；患者在接出檢查過程中，氧氣使用不當、輸液未帶夠以致中斷影響病情而致風險的發生。
2.3 運輸員文化科學知識偏低，缺乏有效的交流溝通技巧
通過對230名運輸員進行調查表明，初中學歷176名占76.5%，高中或中專學歷52名占22.6%，大專及以上學歷2名占0.9%。其中86.5%的運輸員來自農村。運輸員文化科學知識低，缺乏社會經驗和與患者溝通的技巧，解釋不到位、不耐心，患者和家屬不理解、不滿意，以致出現投訴引發護患糾紛。運輸員人力少，工作量大，處于疲勞的工作狀態，致使在工作中注意力松散，情緒不穩定，易對患者或家屬發脾氣而引發醫患矛盾。運輸員未掌握力學原則和搬運技巧，造成自己腰部扭傷。
2.4 管理和監控不嚴
規章制度不健全，管理和監控力度不夠，對運輸員缺乏有效的業務知識培訓和職業道德教育，也是安全運輸的隱患。如管理人員對運輸員規章制度監督執行不嚴，運輸員思想松散，以致安全風險發生。對新運輸員工培訓教育不到位，操作不熟練，以致風險發生。對有些風險事先未充分評估，提出應急預案。風險發生后處理不及時、不到位，患者和家屬不滿意。
3 加強風險防范措施
評估風險的目的就是要管理者針對性地采取防范措施，防患于未然，減少風險損失，提高服務質量。風險管理的最終目的是減少差錯事故的發生，保證患者的生命安全及不必要的損失[5]。
3.1 督促各級人員提高安全意識，嚴格按運輸制度操作
教育運輸員接患者時應仔細核對患者科室、床號、姓名、檢查日期、檢查項目，核實無誤后才能接患者外出檢查或治療，并告知主管醫師或護士，以了解患者去向；運送途中輪椅必須系好安全帶、平車拉好床檔，速度不能過快，轉彎、上下坡、進出電梯、過馬路等注意安全，防止意外情況發生；掌握正確的搬運方法，尤其注意特殊患者的搬運及各種管道的保護[6]，危重患者醫護人員指導搬運和陪同檢查，并加強新運輸員培訓學習，選擇專業知識和責任心強的老運輸員實行一對一的專人帶教制，熟悉各項規章制度及操作規程，考核合格后才能正式錄用。
3.2 加強運輸員培訓學習，提高業務素質和能力
每周三召開科室例行會議，講解本周來發生的問題，提出注意事項，防止類似事件再發生，并針對患者外出檢查時如何防范風險做重點培訓學習[7]，如接患者時評估患者病情，請醫護人員協助指導，以防外出后發生意外；運輸途中嚴密觀察患者情況，如病情突然發生變化立即送就近地點搶救，并及時匯報；危重患者請醫師全程陪同，以便及時應急處理；天氣寒冷、下雨下雪時帶好雨具，患者多穿衣服，防止感冒影響病情；高齡、危重患者外出檢查時尤其注意安全保護；接患者外出檢查時帶好足夠的氧氣枕，請護士加滿液體，帶有監護儀、微量、簡易呼吸機的患者注意儀器保護。
由于我院患者多，檢查多，檢查點分散，等待時間長，教育運輸員應耐心給患者及家屬做好解釋工作，盡量滿足患者需求，做完檢查后及時推送患者回病房。關心愛護員工，合理安排人力，并利用時間組織搞一些休閑娛樂活動，以解除心理壓力，保持一種良好的心境在工作中。培訓運輸員掌握力學原則及搬運技巧，防止自己受傷。
3.3 加強管理及監控力度，防范風險發生
作為管理人員應具有敏銳的觀察力和風險防范意識，注重管理的前瞻性，建立風險評估制度和應急預案，定期進行風險評估，發現可能導致風險的因素，要組織人員及時討論應對方法并提醒有關人員注意。要講究管理的科學性、系統性，并進行合理的人力資源配置與利用[8]，工作人員職責必須符合工作能力，不斷加強素質培訓，增強法律與倫理道德意識，加強行為規范，提高自律性和警覺性。隨時跟班監督檢查、現場指導、夜班抽查，嚴格遵守各項規章制度及操作規程，防止意外事件發生。風險發生后及時溝通處理，將其后果降到最低點。定期征求科室醫務人員及相關檢查科室的意見，每月以發放調查問卷形式了解運輸員工作情況，對存在的問題進行分析和總結，加大獎懲力度。
4 成效及經驗
通過不斷評估識別運輸工作中現存的和潛在的風險，健全風險管理機制，持續質量改進，相關問題得到了一定的控制，并收到較好的效果。2012年8月－2013年7月風險問題發生率較前一年度減低了64%，見表 1。運輸員的法律意識、責任意識及防范風險的意識和能力在不斷增強，能主動查找安全隱患，查找現有工作中的薄弱環節，積極采取對策，并自覺地執行各項規章制度和操作規程，近年來運輸工作中的差錯、投訴、糾紛、意外事件顯著減少。
表1
2011年8月－2013年7月風險問題發生情況比較（例）
風險管理是一項長期的、持續的工作，需不斷培訓和提高防范風險的意識和能力，不斷健全管理機制，有效地推進科學化、規范化、制度化的質量管理工作，真正為患者提供更加安全、有序、優質的服務。
