引用本文： 茍悅, 李薇, 任小丹. 就診指導對心血管外科門診護患糾紛發生率的影響. 華西醫學, 2014, 29(12): 2352-2353. doi: 10.7507/1002-0179.20140712 復制
近年，隨著人們自我保護意識的不斷增強，患者和家屬的維權意識也日益提高[1]，在就診及候診過程中對門診護士的服務態度、知識水平等要求不斷提高，若其需求和疑問得不到滿意的解答和溝通則易產生糾紛，不僅干擾門診診療的正常工作秩序，而且也會直接影響醫院聲譽[2]。雖然我院心血管外科門診的月就診量約2 900例次，占全院總就診量的比例較小（約0.8%），但由于其危及心臟這一特殊性，患者往往病情重、易反復、手術創傷大[3]；有的患者術后需長期或終身服用抗凝藥，復診次數多、患者情緒急躁、易怒[4, 5]，對醫護人員甚至就診過程及環境要求較高，而我院日門診量高達15 000例次，不易滿足其高標準的醫療資源需求，致使護患糾紛發生率較高。為減少護患糾紛，縮短候診時間，從2013年7月起，我們對心血管外科門診患者實施有效就診指導，取得一定效果。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年2月1日－11月30日在我院心血管外科門診復診≥2次的患者，根據醫院門診就診系統時間順序對其進行分組，2013年2月1日－6月30日納入對照組，2013年7月1日－11月30日納入試驗組。兩組各納入患者7 700例。對照組男3 811例，女3 889例，平均年齡41.8歲；試驗組男3 799例，女3 901例，平均年齡39.2歲。兩組患者年齡、性別差異無統計學意義（P＞0.05）。
1.2 干預方法
1.2.1 對照組采用就診常規指導
① 門診咨詢臺循環播放就診宣傳（刷卡登記、填寫病歷本、開診和結束時間、保管好隨身物品、有疑問可咨詢護士、避免上當受騙等）。② 為患者提供咨詢服務，解答疑問。
1.2.2 試驗組實施有效的就診指導
① 門診實行彈性排班，根據每位護理人員的業務水平、身體狀況、工作能力分別安排于咨詢崗位、巡視崗位、導診崗位。明確各崗位職責及協作內容。② 指派1名高年資護士負責咨詢工作，對尋求診療的患者詢問病史，查看其之前的檢查、檢驗資料，區分疾病的科別，確定是否需要就診。③ 電腦廣播循環宣傳就診流程，請有號的患者先在咨詢臺登記；負責登記的護士將我院實行的全預約掛號、分時段就診理念詳細告知每位患者，對未在掛號單指定時間段來者充分解釋分時段就診的目的和優點，請其耐心等待，并告知下次就診應按預約時段來候診和就診，減少等候時間。④ 指派2名年輕骨干護士負責候診區域和診斷室的巡視工作，及時請病情危重、年齡較大（≥80歲）及行動不便者提前就診。⑤ 巡視護士按照劃分的片區逐步性地對候診區的患者宣傳醫生的坐診時間、疾病預防及飲食護理。⑥ 患者完成診療后，負責巡視的護士向其宣傳提前預約方便復診的服務項目，并詳細介紹預約掛號的方式。⑦ 耐心指導需要入院手術的患者辦理入院流程： 在醫生處領取入院證后到入院服務中心統一辦理簽床，繳納住院費后即可入院。⑧ 對術后出院需長期復診的患者詳細介紹各科醫生的特長或亞專業學科、坐診時間，并就如何選擇其他同專業醫生就診進行指導。
1.3 護患糾紛判斷標準
為檢驗兩種就診指導方法的效果，分別就護患糾紛發生率進行統計分析。患者或家屬在整個就診過程中若與護士發生言語爭執或行為沖突，并需第三者介入才終止的均被認為產生護患糾紛。
1.4 統計學方法
采用SPSS 13.0軟件進行統計學分析，兩組護患糾紛發生率比較行χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結果
對照組發生護患糾紛12例，發生率為0.156%；試驗組糾紛發生僅1例，發生率為0.013%。兩組比較差異有統計學意義（χ2=9.316，P=0.002）。通過對糾紛發生緣由的追蹤，其主要原因是：患者要求提前看診，遭到護士阻止；或患者問詢言行粗魯，對護士解答不滿意引發糾紛。實施有效就診指導后，試驗組護患糾紛發生明顯減少。
3 討論
3.1 設置咨詢崗位有利于降低護患糾紛發生率
咨詢崗位的設置對建立良好的護患關系，減少誤會和糾紛至關重要。患者和家屬都是懷著一份急切的心情前來就診，都希望自己的疾病馬上能得到醫生的診斷和治療，為此在等待時間上和服務周全性方面無形增強了對醫護人員工作質量和工作能力的要求。設置咨詢崗位，作好掛號就診的相關指導，宣傳候診規則，解答患者不清楚的事宜或特殊請求，可使患者疑惑釋然，軀體性、心理性的負擔和壓力略為緩解，尤其是如何對癥擇醫掛號的問題，在咨詢臺得到明確的指導和幫助后，可使掛錯號的發生率大為降低，患者抱怨情緒明顯減少，護患糾紛得以下降。
3.2 改善咨詢服務質量可減少護患糾紛
由服務態度而引發的護患糾紛屢見不鮮，究其原因主要是護士服務意識不強，態度冷漠、語氣生硬，回答問題簡單[6]，甚至不愿意說第2次，致患者誤解或難以承受。對此，我們將患者咨詢最多且帶有共性的就診流程問題錄制成錄音反復播放，以加深患者記憶，而對其他咨詢問題，明確規定每位護士必須以熱情態度接待及回復患者，認真履行《首問負責制》，耐心解答患者及家屬的各項問題。由區域負責人監督，護士長每月抽查考核，對表現良好的給予一定獎勵。在制度的約束下，護士服務意識逐步增強，在詳細解答患者及家屬咨詢的各項問題外，還能針對性地就患者流露的一些心理問題和困難予以撫慰和幫助，獲得患者的信任，護患關系逐漸融洽，護患糾紛減少。
3.3 個性化的復診指導有助于護患糾紛的減少
由于大多數心血管外科患者對醫學知識不甚了解，而部分護士又欠缺換位思考和優質服務的意識，對待工作缺乏主動服務的積極性[7]，常常千篇一律地回答患者有關復診的咨詢，致使患者往往得不到需要了解的信息。對此，要求護理人員采用個性化的咨詢指導方式，根據不同患者的疑問大致判定患者的需求，對文化程度較高的患者可使用較專業的言語解答疑問，并指導其查閱內容正確的學術性網站；對文化程度較低、需要普及疾病知識的患者使用通俗易懂的言語解答疑問，使患者對疾病問題和就診流程有大致的了解。
3.4 動態巡視有助于候診過程中問題的及時發現與解決
動態巡視是在患者候診過程中及時發現問題并予以解決，不僅體現了護士以患者為中心的主動服務意識[8]，最大限度地滿足患者的咨詢需求，有利于促進護患之間的溝通和交流，撫慰其因等候過久產生的不按秩序插隊看診的極端心理，也可密切關注和發現就診患者候診中突發的急癥或問題，及時采取措施予以處置，可有效降低風險事故，避免不必要的護患糾紛。
本結果表明，對試驗組患者采取有效的就診指導后，其護患糾紛發生率僅為0.013%，與對照組相比明顯降低，差異有統計學意義（χ2=9.316，P=0.002），提示在候診過程中進行有針對性的就診指導，可有效降低護患糾紛的發生率。
綜上，對心血管外科門診就診患者實施有效的就診指導，及時安撫患者的焦慮情緒，給予患者發泄內心不滿的言語通道[9]，提高護士工作責任心及門診護理服務水平，可降低護患糾紛幾率，改善護患關系，是值得推行的一種好方法。
近年，隨著人們自我保護意識的不斷增強，患者和家屬的維權意識也日益提高[1]，在就診及候診過程中對門診護士的服務態度、知識水平等要求不斷提高，若其需求和疑問得不到滿意的解答和溝通則易產生糾紛，不僅干擾門診診療的正常工作秩序，而且也會直接影響醫院聲譽[2]。雖然我院心血管外科門診的月就診量約2 900例次，占全院總就診量的比例較小（約0.8%），但由于其危及心臟這一特殊性，患者往往病情重、易反復、手術創傷大[3]；有的患者術后需長期或終身服用抗凝藥，復診次數多、患者情緒急躁、易怒[4, 5]，對醫護人員甚至就診過程及環境要求較高，而我院日門診量高達15 000例次，不易滿足其高標準的醫療資源需求，致使護患糾紛發生率較高。為減少護患糾紛，縮短候診時間，從2013年7月起，我們對心血管外科門診患者實施有效就診指導，取得一定效果。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年2月1日－11月30日在我院心血管外科門診復診≥2次的患者，根據醫院門診就診系統時間順序對其進行分組，2013年2月1日－6月30日納入對照組，2013年7月1日－11月30日納入試驗組。兩組各納入患者7 700例。對照組男3 811例，女3 889例，平均年齡41.8歲；試驗組男3 799例，女3 901例，平均年齡39.2歲。兩組患者年齡、性別差異無統計學意義（P＞0.05）。
1.2 干預方法
1.2.1 對照組采用就診常規指導
① 門診咨詢臺循環播放就診宣傳（刷卡登記、填寫病歷本、開診和結束時間、保管好隨身物品、有疑問可咨詢護士、避免上當受騙等）。② 為患者提供咨詢服務，解答疑問。
1.2.2 試驗組實施有效的就診指導
① 門診實行彈性排班，根據每位護理人員的業務水平、身體狀況、工作能力分別安排于咨詢崗位、巡視崗位、導診崗位。明確各崗位職責及協作內容。② 指派1名高年資護士負責咨詢工作，對尋求診療的患者詢問病史，查看其之前的檢查、檢驗資料，區分疾病的科別，確定是否需要就診。③ 電腦廣播循環宣傳就診流程，請有號的患者先在咨詢臺登記；負責登記的護士將我院實行的全預約掛號、分時段就診理念詳細告知每位患者，對未在掛號單指定時間段來者充分解釋分時段就診的目的和優點，請其耐心等待，并告知下次就診應按預約時段來候診和就診，減少等候時間。④ 指派2名年輕骨干護士負責候診區域和診斷室的巡視工作，及時請病情危重、年齡較大（≥80歲）及行動不便者提前就診。⑤ 巡視護士按照劃分的片區逐步性地對候診區的患者宣傳醫生的坐診時間、疾病預防及飲食護理。⑥ 患者完成診療后，負責巡視的護士向其宣傳提前預約方便復診的服務項目，并詳細介紹預約掛號的方式。⑦ 耐心指導需要入院手術的患者辦理入院流程： 在醫生處領取入院證后到入院服務中心統一辦理簽床，繳納住院費后即可入院。⑧ 對術后出院需長期復診的患者詳細介紹各科醫生的特長或亞專業學科、坐診時間，并就如何選擇其他同專業醫生就診進行指導。
1.3 護患糾紛判斷標準
為檢驗兩種就診指導方法的效果，分別就護患糾紛發生率進行統計分析。患者或家屬在整個就診過程中若與護士發生言語爭執或行為沖突，并需第三者介入才終止的均被認為產生護患糾紛。
1.4 統計學方法
采用SPSS 13.0軟件進行統計學分析，兩組護患糾紛發生率比較行χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結果
對照組發生護患糾紛12例，發生率為0.156%；試驗組糾紛發生僅1例，發生率為0.013%。兩組比較差異有統計學意義（χ2=9.316，P=0.002）。通過對糾紛發生緣由的追蹤，其主要原因是：患者要求提前看診，遭到護士阻止；或患者問詢言行粗魯，對護士解答不滿意引發糾紛。實施有效就診指導后，試驗組護患糾紛發生明顯減少。
3 討論
3.1 設置咨詢崗位有利于降低護患糾紛發生率
咨詢崗位的設置對建立良好的護患關系，減少誤會和糾紛至關重要。患者和家屬都是懷著一份急切的心情前來就診，都希望自己的疾病馬上能得到醫生的診斷和治療，為此在等待時間上和服務周全性方面無形增強了對醫護人員工作質量和工作能力的要求。設置咨詢崗位，作好掛號就診的相關指導，宣傳候診規則，解答患者不清楚的事宜或特殊請求，可使患者疑惑釋然，軀體性、心理性的負擔和壓力略為緩解，尤其是如何對癥擇醫掛號的問題，在咨詢臺得到明確的指導和幫助后，可使掛錯號的發生率大為降低，患者抱怨情緒明顯減少，護患糾紛得以下降。
3.2 改善咨詢服務質量可減少護患糾紛
由服務態度而引發的護患糾紛屢見不鮮，究其原因主要是護士服務意識不強，態度冷漠、語氣生硬，回答問題簡單[6]，甚至不愿意說第2次，致患者誤解或難以承受。對此，我們將患者咨詢最多且帶有共性的就診流程問題錄制成錄音反復播放，以加深患者記憶，而對其他咨詢問題，明確規定每位護士必須以熱情態度接待及回復患者，認真履行《首問負責制》，耐心解答患者及家屬的各項問題。由區域負責人監督，護士長每月抽查考核，對表現良好的給予一定獎勵。在制度的約束下，護士服務意識逐步增強，在詳細解答患者及家屬咨詢的各項問題外，還能針對性地就患者流露的一些心理問題和困難予以撫慰和幫助，獲得患者的信任，護患關系逐漸融洽，護患糾紛減少。
3.3 個性化的復診指導有助于護患糾紛的減少
由于大多數心血管外科患者對醫學知識不甚了解，而部分護士又欠缺換位思考和優質服務的意識，對待工作缺乏主動服務的積極性[7]，常常千篇一律地回答患者有關復診的咨詢，致使患者往往得不到需要了解的信息。對此，要求護理人員采用個性化的咨詢指導方式，根據不同患者的疑問大致判定患者的需求，對文化程度較高的患者可使用較專業的言語解答疑問，并指導其查閱內容正確的學術性網站；對文化程度較低、需要普及疾病知識的患者使用通俗易懂的言語解答疑問，使患者對疾病問題和就診流程有大致的了解。
3.4 動態巡視有助于候診過程中問題的及時發現與解決
動態巡視是在患者候診過程中及時發現問題并予以解決，不僅體現了護士以患者為中心的主動服務意識[8]，最大限度地滿足患者的咨詢需求，有利于促進護患之間的溝通和交流，撫慰其因等候過久產生的不按秩序插隊看診的極端心理，也可密切關注和發現就診患者候診中突發的急癥或問題，及時采取措施予以處置，可有效降低風險事故，避免不必要的護患糾紛。
本結果表明，對試驗組患者采取有效的就診指導后，其護患糾紛發生率僅為0.013%，與對照組相比明顯降低，差異有統計學意義（χ2=9.316，P=0.002），提示在候診過程中進行有針對性的就診指導，可有效降低護患糾紛的發生率。
綜上，對心血管外科門診就診患者實施有效的就診指導，及時安撫患者的焦慮情緒，給予患者發泄內心不滿的言語通道[9]，提高護士工作責任心及門診護理服務水平，可降低護患糾紛幾率，改善護患關系，是值得推行的一種好方法。