引用本文： 楊曉蓉, 陳瑤, 王艷, 伏瑕. 門診患者對夜門診的需求調查. 華西醫學, 2014, 29(10): 1968-1970. doi: 10.7507/1002-0179.20140596 復制
為了給患者提供多渠道、多樣化和便捷的醫療服務，四川大學華西醫院從2011年6月起在神經內科、心理衛生、睡眠醫學科開設夜門診。夜門診的出診醫生多為副教授及以上級別，時間從17：00－19：00，各科醫生采取輪班制。開設至今，夜門診時段的就診平均預約率和就診量同比約占日間門診量的一半。通過問卷能客觀真實地反映醫院的整體情況，真正了解患者的實際需求和亟待解決的問題[1]。為了解患者對夜間門診的需求，為醫院更好地開展夜間門診的服務，我們對醫院2 000例門診患者有關夜間門診的需求進行自制問卷調查，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
于2013年7月15日－21日在四川大學華西醫院門診就診的患者。
1.2 方法
采取自制問卷進行調查，采取方便抽樣法對2 000例門診患者進行調查。問卷內容包括：一般人口學資料；患者習慣就診時段；認為開設夜門診必要性；選擇夜門診理由等。門診志愿者為第三方調查者，經統一培訓后采取無記名發放問卷，調查過程中同時運用個別訪談法了解患者需求并記錄。共發放問卷2 000份，回收1 877份，回收率93.85%。問卷經過質量控制后有效問卷為1 734份，有效率為86.70%。
2 結果
2.1 一般人口學特征
調查患者共1 734例，其中男868例（50.1%），女866例（49.9%）；年齡＜18歲115例（6.6%），18～25歲401例（23.1%），26～35歲423例（24.4%），36～45歲458例（26.4%），46～64歲248例（14.3%），≥65歲89例（5.1%）；成都本市845例（48.7%），外地889例（51.3%）；小學及以下352例（20.3%），初中文化486例（28.0%），高中/中專448例（25.8%），大專、本科及以上448例（25.8%）；上班族836例（48.2%），自由職業504例（29.1%），無業或失業394例（22.7%）。
2.2 問卷調查結果
通過對1 734例患者調查發現，認為有必要開設夜門診占90.7%，見表 1；53.1%的患者習慣選擇就診時間為早上，選擇晚上就診的僅占4.2%，見表 2；有1 059例患者在選擇夜門診的理由中勾選相關選項（多選），見表 3；913例患者在不選擇夜門診的理由中勾選相關選項（多選），見表 4。另外在調查中結合個別訪談，歸納訪談內容主要以建議為主，患者希望開設24 h無休門診、根據患者流量開設彈性延時門診減少患者在醫院就診時間，提高就診效率，部分患者認為夜門診應該配置高級別、高水平的醫生。
表1
門診患者對開設夜門診的需求（n=1 734）
表2
門診患者習慣選擇的就診時間（n=1 734）
表3
患者選擇夜門診的理由（n=1 059）
表4
患者不選擇夜門診的理由（n=913）
3 討論
大型綜合醫院開設夜門診受到社會的高度肯定。《醫院急診科設置與管理規范（征求意見稿）》中要求二級以上的綜合醫院需設置急診科，急診實行全年365 d、24 h/d的全天候應診。隨著改革開放，城市人口結構和健康需求發生了很大變化，夜門診的開展與社會需求相接軌，是醫院管理中探求公益性的改革創新[2]。大型綜合醫院要不要增開夜門診擺上了華西醫院改革的日程。經過半年多的專項調研和考察，四川大學華西醫院于2011年6月開始夜門診試點。夜門診量有逐年上升趨勢。本次調查顯示，認為開始夜門診非常有必要者占42.0%，有必要者占48.7%。可以看出我院開設夜門診得到90.7%門診患者的肯定。這也堅定了醫院繼續施行夜門診的決心。
我院開設夜門診的目標人群是白天就診難的患者。本次調查選擇夜門診的患者中，61.8%因白天上班（上學、出工）而選擇夜門診，64.3%的患者認為晚上患者少等候時間短。數據說明，開設夜門診確實方便了上班族、農民工、在校學生、經商等白班不能看病的重點人群。這體現了開設夜門診是以患者需求為導向的有效便民舉措，這與其他文獻報道開設夜門診的目的相同[3-5]。
我院開設夜門診是方便了不愿白天就診的患者。本次調查和訪談中，部分特殊科室的患者和家屬不愿意甚至不敢白天來院就診，理由是患者需要看病的時間長、環境要安靜，白天人多或怕遇見熟人不利于保護自己隱私等。為此我院決定將神經內科、心理衛生、睡眠醫學科室作為試點。同時，調查顯示大中學生、中青年上班族的非急診患者有保護隱私權的需求，夜門診的開設為患者提供了安靜、輕松的就診環境，保證了醫患一對一的采集病歷和病情分析，絕對保護了患者隱私，深受患者和家屬的好評 [6]。
夜門診是對日間門診、急診的補充 [7]。在當前醫療資源供需矛盾的情況下，我院日平均門診量達到15 000例次。大部分患者希望醫院能提供夜間門診服務，但只有極少部分患者會優先選擇夜間門診。調查顯示，90%以上的人習慣選擇白天就診，有急癥的患者也可以選擇全天候的急診。有40.5%的患者認為夜門診回家不安全、不方便；45.3%的患者因為醫生少、55.4%的患者因檢查不全面而不選擇夜門診。目前我院夜門診的服務對象定位于上班、上學不能或不愿日間門診就診的患者，在日間門診下班后增加2 h為夜門診。經統計，我院夜門診就診高峰在17:20－18:15，一般不影響患者第2天的工作和學習。夜門診的時間不長，有研究顯示夜門診的時間太長，會影響醫生、護士、輔助檢查、藥房、保安、水電等資源配置，同時可影響日間門診的正常運行 [8]。
有54.0%的患者因拿到檢查報告日門診醫生已下班無法開藥而選擇夜門診的問題。這表明大型綜合醫院解決患者看病難的問題，還需創新服務觀念，調整服務結構，拓展服務項目。對此我院進行了必要的改革，明確此類患者第二天找同一個醫生不需要重新掛號，憑檢查結果可找醫生進行再處置。針對51.4%的患者因白天未掛上號而去夜門診的需求，我院日門診開設了通科門診。通科門診不限號，隨到隨診，在為患者提供初診初檢的同時，還可為需要轉專科、專病、專家號的患者提供預約復診掛號，極大的方便了患者特別是初診和外地患者[9]。同時減輕了夜門診的壓力。
調查中有681例患者認為夜間患者相對較少，候診時間較短，這表明患者希望醫院提供快捷服務。有研究提示為了適應民眾和社會更高的要求，滿足患者的多種需求，必須探索門診現代化管理的新模式，加強門診現代化管理[10]。為此，我們在縮短患者候診時間方面做出了努力，如完善預約診療、采取分時段就診、加大周末門診力度等，另外我院還開展了延時門診服務，解決了一部分檢查完畢但急于看報告的需求。我院目前開展的疑難疾病會診、檢查重大陽性結果就診綠色通道舉措均在一定程度上緩解了患者部分看病難的問題，門診也根據人流量和醫生的工作時間采取了靈活的有彈性的排班模式。
綜上所述，夜間門診的開設受到了社會的高度肯定，也確實方便了部分特殊人群的就診。夜間門診的開展是對日間門診和急診的補充，但醫院應該根據自身的實際情況做好夜間門診服務對象的定位。做好夜間門診的的管理，需要人性化管理與服務，要突出以患者為中心，注重患者的滿意度，使其享受輕松的就診環境和優質的夜間門診服務[11]。同時，醫院、社會要做好夜間門診服務的宣傳和告知，讓廣大患者知曉醫院的各種服務，提高夜門診的服務質量，讓患者接受夜間門診服務，也是患者逐步改變或調整日間就診習慣，使夜門診資源得到最大利用。總之，醫院應主動適應市場變化，根據不同患者的實際需求，提供差異化服務，探索新的管理體制和運行機制。只有創新服務觀念，調整服務結構，拓展服務項目，才能提高醫院的整體管理水平，從而提高服務質量、提高患者滿意度、改善醫患關系，增進醫院經濟和社會效益[12, 13]。
為了給患者提供多渠道、多樣化和便捷的醫療服務，四川大學華西醫院從2011年6月起在神經內科、心理衛生、睡眠醫學科開設夜門診。夜門診的出診醫生多為副教授及以上級別，時間從17：00－19：00，各科醫生采取輪班制。開設至今，夜門診時段的就診平均預約率和就診量同比約占日間門診量的一半。通過問卷能客觀真實地反映醫院的整體情況，真正了解患者的實際需求和亟待解決的問題[1]。為了解患者對夜間門診的需求，為醫院更好地開展夜間門診的服務，我們對醫院2 000例門診患者有關夜間門診的需求進行自制問卷調查，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 調查對象
于2013年7月15日－21日在四川大學華西醫院門診就診的患者。
1.2 方法
采取自制問卷進行調查，采取方便抽樣法對2 000例門診患者進行調查。問卷內容包括：一般人口學資料；患者習慣就診時段；認為開設夜門診必要性；選擇夜門診理由等。門診志愿者為第三方調查者，經統一培訓后采取無記名發放問卷，調查過程中同時運用個別訪談法了解患者需求并記錄。共發放問卷2 000份，回收1 877份，回收率93.85%。問卷經過質量控制后有效問卷為1 734份，有效率為86.70%。
2 結果
2.1 一般人口學特征
調查患者共1 734例，其中男868例（50.1%），女866例（49.9%）；年齡＜18歲115例（6.6%），18～25歲401例（23.1%），26～35歲423例（24.4%），36～45歲458例（26.4%），46～64歲248例（14.3%），≥65歲89例（5.1%）；成都本市845例（48.7%），外地889例（51.3%）；小學及以下352例（20.3%），初中文化486例（28.0%），高中/中專448例（25.8%），大專、本科及以上448例（25.8%）；上班族836例（48.2%），自由職業504例（29.1%），無業或失業394例（22.7%）。
2.2 問卷調查結果
通過對1 734例患者調查發現，認為有必要開設夜門診占90.7%，見表 1；53.1%的患者習慣選擇就診時間為早上，選擇晚上就診的僅占4.2%，見表 2；有1 059例患者在選擇夜門診的理由中勾選相關選項（多選），見表 3；913例患者在不選擇夜門診的理由中勾選相關選項（多選），見表 4。另外在調查中結合個別訪談，歸納訪談內容主要以建議為主，患者希望開設24 h無休門診、根據患者流量開設彈性延時門診減少患者在醫院就診時間，提高就診效率，部分患者認為夜門診應該配置高級別、高水平的醫生。
表1
門診患者對開設夜門診的需求（n=1 734）
表2
門診患者習慣選擇的就診時間（n=1 734）
表3
患者選擇夜門診的理由（n=1 059）
表4
患者不選擇夜門診的理由（n=913）
3 討論
大型綜合醫院開設夜門診受到社會的高度肯定。《醫院急診科設置與管理規范（征求意見稿）》中要求二級以上的綜合醫院需設置急診科，急診實行全年365 d、24 h/d的全天候應診。隨著改革開放，城市人口結構和健康需求發生了很大變化，夜門診的開展與社會需求相接軌，是醫院管理中探求公益性的改革創新[2]。大型綜合醫院要不要增開夜門診擺上了華西醫院改革的日程。經過半年多的專項調研和考察，四川大學華西醫院于2011年6月開始夜門診試點。夜門診量有逐年上升趨勢。本次調查顯示，認為開始夜門診非常有必要者占42.0%，有必要者占48.7%。可以看出我院開設夜門診得到90.7%門診患者的肯定。這也堅定了醫院繼續施行夜門診的決心。
我院開設夜門診的目標人群是白天就診難的患者。本次調查選擇夜門診的患者中，61.8%因白天上班（上學、出工）而選擇夜門診，64.3%的患者認為晚上患者少等候時間短。數據說明，開設夜門診確實方便了上班族、農民工、在校學生、經商等白班不能看病的重點人群。這體現了開設夜門診是以患者需求為導向的有效便民舉措，這與其他文獻報道開設夜門診的目的相同[3-5]。
我院開設夜門診是方便了不愿白天就診的患者。本次調查和訪談中，部分特殊科室的患者和家屬不愿意甚至不敢白天來院就診，理由是患者需要看病的時間長、環境要安靜，白天人多或怕遇見熟人不利于保護自己隱私等。為此我院決定將神經內科、心理衛生、睡眠醫學科室作為試點。同時，調查顯示大中學生、中青年上班族的非急診患者有保護隱私權的需求，夜門診的開設為患者提供了安靜、輕松的就診環境，保證了醫患一對一的采集病歷和病情分析，絕對保護了患者隱私，深受患者和家屬的好評 [6]。
夜門診是對日間門診、急診的補充 [7]。在當前醫療資源供需矛盾的情況下，我院日平均門診量達到15 000例次。大部分患者希望醫院能提供夜間門診服務，但只有極少部分患者會優先選擇夜間門診。調查顯示，90%以上的人習慣選擇白天就診，有急癥的患者也可以選擇全天候的急診。有40.5%的患者認為夜門診回家不安全、不方便；45.3%的患者因為醫生少、55.4%的患者因檢查不全面而不選擇夜門診。目前我院夜門診的服務對象定位于上班、上學不能或不愿日間門診就診的患者，在日間門診下班后增加2 h為夜門診。經統計，我院夜門診就診高峰在17:20－18:15，一般不影響患者第2天的工作和學習。夜門診的時間不長，有研究顯示夜門診的時間太長，會影響醫生、護士、輔助檢查、藥房、保安、水電等資源配置，同時可影響日間門診的正常運行 [8]。
有54.0%的患者因拿到檢查報告日門診醫生已下班無法開藥而選擇夜門診的問題。這表明大型綜合醫院解決患者看病難的問題，還需創新服務觀念，調整服務結構，拓展服務項目。對此我院進行了必要的改革，明確此類患者第二天找同一個醫生不需要重新掛號，憑檢查結果可找醫生進行再處置。針對51.4%的患者因白天未掛上號而去夜門診的需求，我院日門診開設了通科門診。通科門診不限號，隨到隨診，在為患者提供初診初檢的同時，還可為需要轉專科、專病、專家號的患者提供預約復診掛號，極大的方便了患者特別是初診和外地患者[9]。同時減輕了夜門診的壓力。
調查中有681例患者認為夜間患者相對較少，候診時間較短，這表明患者希望醫院提供快捷服務。有研究提示為了適應民眾和社會更高的要求，滿足患者的多種需求，必須探索門診現代化管理的新模式，加強門診現代化管理[10]。為此，我們在縮短患者候診時間方面做出了努力，如完善預約診療、采取分時段就診、加大周末門診力度等，另外我院還開展了延時門診服務，解決了一部分檢查完畢但急于看報告的需求。我院目前開展的疑難疾病會診、檢查重大陽性結果就診綠色通道舉措均在一定程度上緩解了患者部分看病難的問題，門診也根據人流量和醫生的工作時間采取了靈活的有彈性的排班模式。
綜上所述，夜間門診的開設受到了社會的高度肯定，也確實方便了部分特殊人群的就診。夜間門診的開展是對日間門診和急診的補充，但醫院應該根據自身的實際情況做好夜間門診服務對象的定位。做好夜間門診的的管理，需要人性化管理與服務，要突出以患者為中心，注重患者的滿意度，使其享受輕松的就診環境和優質的夜間門診服務[11]。同時，醫院、社會要做好夜間門診服務的宣傳和告知，讓廣大患者知曉醫院的各種服務，提高夜門診的服務質量，讓患者接受夜間門診服務，也是患者逐步改變或調整日間就診習慣，使夜門診資源得到最大利用。總之，醫院應主動適應市場變化，根據不同患者的實際需求，提供差異化服務，探索新的管理體制和運行機制。只有創新服務觀念，調整服務結構，拓展服務項目，才能提高醫院的整體管理水平，從而提高服務質量、提高患者滿意度、改善醫患關系，增進醫院經濟和社會效益[12, 13]。
