引用本文： 王宇揚. 細節管理在生殖醫學中心護理管理中的應用. 華西醫學, 2014, 29(2): 343-345. doi: 10.7507/1002-0179.20140106 復制
隨著社會的發展和人們健康需求的日益提高，細節管理在促進醫院發展、改善醫患關系、提高醫療服務質量、實現“三好一滿意”活動中的作用顯得越來越重要。細微之處，因其小往往最容易被忽視、使人喪失警惕。醫療事故、糾紛的發生，都起源于細節[1]。細節管理是作為相對于全盤管理提出的一個概念，是指在一定的環境中，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、完善、延伸、控制、超越的過程[2]。在現代護理管理工作中，做好護理細節管理，加強每一個環節的細節管理，改善服務態度，才能降低護理醫療風險，促進護理質量的提高，提高患者的滿意度。2011年8月－2012年7月，我們通過強化細節管理，使護理服務質量、患者滿意度得到較大提升，效果明顯，現報告如下。
1 細節管理在生殖醫學中心護理工作中的重要性
護理工作中的細節管理十分重要。管理做的就是細節，從細節中來，到細節中去[3]。細節做到位，執行才不走樣。生殖醫學中心類似一個小型綜合性醫院，提供各種輔助生殖技術，包括人工授精、體外受精-胚胎移植（IVF-ET）以及在此基礎上衍生的各種技術，如卵母細胞內單精子注射（ICSI）、植入前遺傳診斷（PGD）等。它兼有門診、手術室、實驗室、B型超聲室、檢驗室、病案室、前臺咨詢等部門。輔助生殖技術是近十余年才發展起來的一門新技術，治療過程復雜，各個環節要求高，成功率一般只有30%～40%。如何提高護理管理質量，協調好中心各部門，提高受孕率，更好地滿足助孕患者的需求，是對生殖醫學專科護理管理者新的挑戰[4]。細節管理有助于管理者迎接新的挑戰。
2 細節管理在生殖醫學中心護理管理中的應用
2.1 增強護士細節管理意識
2.1.1 做好細節管理的宣傳教育
通過討論、回顧性分析各類醫療護理差錯、事故，總結經驗教訓，加強護士對細節管理重要性的認識，不斷強化護士細節管理的理念，強調風險源于細節，培養護士重視細節、關注細節。醫療事故皆是由“小細節”、“小隱患”引起。讓護士充分認識細節的重要性，深刻領會從護理安全管理上把握住“細節 ”是事關患者生命利益、事關護患關系和諧、事關醫院發展的大事[1]。
2.1.2 加強理論學習及培訓
通過參加醫院及科室舉辦的業務學習、講座等，如“護理風險防范與對策”、“精細化管理”，參觀學習其他醫院護理管理的先進理念和經驗，對護士進行細節管理的理論培訓，并結合實際加深理解及運用。如選取一個工作流程，讓大家去尋找哪些環節存在不足之處，然后思考如何加以控制和改善，讓護士真正理解并自覺地把細節管理運用到臨床實際工作中。
2.2 不斷完善護理常規、制度及各項技術操作規范
管理的基礎是制度，細節來自于制度量化、細化的標準。制度是評價各項工作的標準，是檢查工作的依據和維護醫院正常工作秩序的保證，也是提高護理質量，消滅差錯事故的重要措施[5]。為細化管理，我們先后制定、修訂了“建檔制度”、“手術患者核對制度”、“取卵術及胚胎移植術護理常規”、“手術患者護理記錄單”、“手術室應急預案”等，并補充增加了護理各類崗位工作職責，如：“咨詢臺護士職責”、“手術患者管理護士職責”。結合臨床實踐對一些存在隱患的環節進行流程再造，如在對手術患者的管理流程中，對其進行宣教后、離院前須患者簽字確認，加強安全管理。不斷修改和完善了護理工作的細節流程，以提高工作效率。
2.3 優化就診環境簡化就診流程
制定各種書面的流程，如：“試管嬰兒就診流程”、“人工授精就診流程”、“建檔須知”，以及各種須知、注意事項等宣傳資料，使患者熟悉、了解每一個治療環節。通過增設建檔護士，減少了患者的等候時間。及時更新各種標識、路線提示，如更新觀察室、取精室、檔案室等房間的標識，增加預防跌倒警示牌和溫馨提示；調整房間位置，縮短手術室到觀察室的距離，便于對術后患者的推送和護理。同時根據患者量的增加，增設座位，提供飲水機、紙杯，創造寬敞、明亮、安全的就診環境，方便患者就診，讓患者有家的感覺。
2.4 科學分工為患者提供連續性服務
根據生殖醫學中心的護理工作特點設置崗位。護理工作包含咨詢、預約建檔、手術、回訪、病案管理、護理安全管理。我們學習、討論后采用了接觸點管理。從患者咨詢開始，直到完成整個治療過程，在每個關鍵點設置護理崗位，如咨詢臺護士：接受患者各種咨詢、解答疑問、介紹治療流程；建檔室護士：審核證件、協助建檔、講解治療方案；B型超聲室護士：協助患者做檢查，預約復診時間；注射室護士：無菌操作，交代藥物作用及注意事項；手術患者管理護士：術前核對、開費、安排取標本，配合各種手術，術后觀察患者生命體征及病情變化，健康宣教（用藥指導、手術前后注意事項、復診時間等）。這樣，使患者在每個治療環節都能得到護士的服務，為患者提供連續性的服務，以提高其服務滿意度。
2.5 加強健康宣教
輔助生殖技術（特別是體外受精-胚胎移植技術）治療過程復雜，各個環節要求高，在任何階段出現問題，都可能導致妊娠的失敗[6]。因此，在各個治療環節提供相對應的健康知識宣教可使患者更好地配合治療，避免其遺忘和出錯。
除采用各種途徑如書面手冊、墻報、宣傳欄、健康講座等進行宣傳外，還選擇關鍵環節（建檔時、進入治療周期時、人絨毛膜促性腺激素注射日、取卵術前后、胚胎移植術前后）進行重點講解，并采用舉辦多人講座、小講課、座談、個別指導等靈活機動形式，及時為患者提供各種生殖生育知識信息。
2.6 提高護士用心服務意識
生殖醫學中心護士工作中充當著不同的角色：接待者、咨詢者、管理者、宣教者、護理者。多角色的擔當與轉變，需要每位護士擁有用心服務意識，做好各種細節工作。
用心服務就是要把為患者服務的每一個細節做好，從一點一滴做起，每個細節、每個操作流程都要規范細致。要進行換位思考，理解患者的煩惱和辛苦，變被動服務為主動服務。對于面色茫然、欲言又止的患者，要主動關心、詢問，主動為患者提供信息和幫助；在手術室主動詢問并觀察患者的感受，給予保暖和心理支持等幫助，緩解其緊張情緒。
3 細節管理成效
2010年8月－2012年7月我中心每月發放10份調查表向患者進行隨機調查，調查內容包括：護士服務態度、主動介紹、病房環境、技術水平、健康宣教、儀表與語言規范、隱私保護、及時幫助和指導等10個條目，每個條目采用滿意、不滿意進行評價。回收率為100%。結果表明，患者滿意例數從實施細節管理前的107例（2010年8月－2011年7月）上升至116例（2011年8月－2012年7月），滿意度由89%提升至97%，細節管理成效明顯。
4 體會
實施細節管理，提高了護理質量。護理管理是一種行為，護理管理的優劣直接影響護理質量[7]。細節管理在現代護理管理中的運用正越來越受到關注。我中心通過學習細節管理的概念并運用于實踐，增強了護士的細節管理意識，對護理安全管理、護理流程管理、健康宣教等工作環節進行分析、討論、補充，使中心的各種制度、記錄更完善，使就診環境更優化，就診流程更簡化，工作重點突出，增強了護理工作的有效性，提高了護理質量。
實施細節管理，患者得到滿意的服務。不孕癥患者是一個特殊的群體，往往承受較多心理壓力，這導致情緒不穩定，甚至出現焦慮和抑郁[8]。護士主動與患者交流，關心、理解患者，在各個治療環節提供有效的幫助，耐心解答各種疑問，建立了良好的護患關系，緩解了患者的焦慮和緊張情緒，使患者保持一種良好的心理狀態，有利于治療[9]。同時，多種形式、多種途徑的健康宣教貫穿于整個治療過程中，使患者得到貼心的服務，滿意度明顯提高。
通過加強細節管理，突出專科特色，簡化流程，改善服務態度，密切了護患關系，創造了良好的就醫氛圍和環境，患者得到優質服務，滿意度明顯提高，對促進醫院管理水平和服務質量發揮了積極作用。
隨著社會的發展和人們健康需求的日益提高，細節管理在促進醫院發展、改善醫患關系、提高醫療服務質量、實現“三好一滿意”活動中的作用顯得越來越重要。細微之處，因其小往往最容易被忽視、使人喪失警惕。醫療事故、糾紛的發生，都起源于細節[1]。細節管理是作為相對于全盤管理提出的一個概念，是指在一定的環境中，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、完善、延伸、控制、超越的過程[2]。在現代護理管理工作中，做好護理細節管理，加強每一個環節的細節管理，改善服務態度，才能降低護理醫療風險，促進護理質量的提高，提高患者的滿意度。2011年8月－2012年7月，我們通過強化細節管理，使護理服務質量、患者滿意度得到較大提升，效果明顯，現報告如下。
1 細節管理在生殖醫學中心護理工作中的重要性
護理工作中的細節管理十分重要。管理做的就是細節，從細節中來，到細節中去[3]。細節做到位，執行才不走樣。生殖醫學中心類似一個小型綜合性醫院，提供各種輔助生殖技術，包括人工授精、體外受精-胚胎移植（IVF-ET）以及在此基礎上衍生的各種技術，如卵母細胞內單精子注射（ICSI）、植入前遺傳診斷（PGD）等。它兼有門診、手術室、實驗室、B型超聲室、檢驗室、病案室、前臺咨詢等部門。輔助生殖技術是近十余年才發展起來的一門新技術，治療過程復雜，各個環節要求高，成功率一般只有30%～40%。如何提高護理管理質量，協調好中心各部門，提高受孕率，更好地滿足助孕患者的需求，是對生殖醫學專科護理管理者新的挑戰[4]。細節管理有助于管理者迎接新的挑戰。
2 細節管理在生殖醫學中心護理管理中的應用
2.1 增強護士細節管理意識
2.1.1 做好細節管理的宣傳教育
通過討論、回顧性分析各類醫療護理差錯、事故，總結經驗教訓，加強護士對細節管理重要性的認識，不斷強化護士細節管理的理念，強調風險源于細節，培養護士重視細節、關注細節。醫療事故皆是由“小細節”、“小隱患”引起。讓護士充分認識細節的重要性，深刻領會從護理安全管理上把握住“細節 ”是事關患者生命利益、事關護患關系和諧、事關醫院發展的大事[1]。
2.1.2 加強理論學習及培訓
通過參加醫院及科室舉辦的業務學習、講座等，如“護理風險防范與對策”、“精細化管理”，參觀學習其他醫院護理管理的先進理念和經驗，對護士進行細節管理的理論培訓，并結合實際加深理解及運用。如選取一個工作流程，讓大家去尋找哪些環節存在不足之處，然后思考如何加以控制和改善，讓護士真正理解并自覺地把細節管理運用到臨床實際工作中。
2.2 不斷完善護理常規、制度及各項技術操作規范
管理的基礎是制度，細節來自于制度量化、細化的標準。制度是評價各項工作的標準，是檢查工作的依據和維護醫院正常工作秩序的保證，也是提高護理質量，消滅差錯事故的重要措施[5]。為細化管理，我們先后制定、修訂了“建檔制度”、“手術患者核對制度”、“取卵術及胚胎移植術護理常規”、“手術患者護理記錄單”、“手術室應急預案”等，并補充增加了護理各類崗位工作職責，如：“咨詢臺護士職責”、“手術患者管理護士職責”。結合臨床實踐對一些存在隱患的環節進行流程再造，如在對手術患者的管理流程中，對其進行宣教后、離院前須患者簽字確認，加強安全管理。不斷修改和完善了護理工作的細節流程，以提高工作效率。
2.3 優化就診環境簡化就診流程
制定各種書面的流程，如：“試管嬰兒就診流程”、“人工授精就診流程”、“建檔須知”，以及各種須知、注意事項等宣傳資料，使患者熟悉、了解每一個治療環節。通過增設建檔護士，減少了患者的等候時間。及時更新各種標識、路線提示，如更新觀察室、取精室、檔案室等房間的標識，增加預防跌倒警示牌和溫馨提示；調整房間位置，縮短手術室到觀察室的距離，便于對術后患者的推送和護理。同時根據患者量的增加，增設座位，提供飲水機、紙杯，創造寬敞、明亮、安全的就診環境，方便患者就診，讓患者有家的感覺。
2.4 科學分工為患者提供連續性服務
根據生殖醫學中心的護理工作特點設置崗位。護理工作包含咨詢、預約建檔、手術、回訪、病案管理、護理安全管理。我們學習、討論后采用了接觸點管理。從患者咨詢開始，直到完成整個治療過程，在每個關鍵點設置護理崗位，如咨詢臺護士：接受患者各種咨詢、解答疑問、介紹治療流程；建檔室護士：審核證件、協助建檔、講解治療方案；B型超聲室護士：協助患者做檢查，預約復診時間；注射室護士：無菌操作，交代藥物作用及注意事項；手術患者管理護士：術前核對、開費、安排取標本，配合各種手術，術后觀察患者生命體征及病情變化，健康宣教（用藥指導、手術前后注意事項、復診時間等）。這樣，使患者在每個治療環節都能得到護士的服務，為患者提供連續性的服務，以提高其服務滿意度。
2.5 加強健康宣教
輔助生殖技術（特別是體外受精-胚胎移植技術）治療過程復雜，各個環節要求高，在任何階段出現問題，都可能導致妊娠的失敗[6]。因此，在各個治療環節提供相對應的健康知識宣教可使患者更好地配合治療，避免其遺忘和出錯。
除采用各種途徑如書面手冊、墻報、宣傳欄、健康講座等進行宣傳外，還選擇關鍵環節（建檔時、進入治療周期時、人絨毛膜促性腺激素注射日、取卵術前后、胚胎移植術前后）進行重點講解，并采用舉辦多人講座、小講課、座談、個別指導等靈活機動形式，及時為患者提供各種生殖生育知識信息。
2.6 提高護士用心服務意識
生殖醫學中心護士工作中充當著不同的角色：接待者、咨詢者、管理者、宣教者、護理者。多角色的擔當與轉變，需要每位護士擁有用心服務意識，做好各種細節工作。
用心服務就是要把為患者服務的每一個細節做好，從一點一滴做起，每個細節、每個操作流程都要規范細致。要進行換位思考，理解患者的煩惱和辛苦，變被動服務為主動服務。對于面色茫然、欲言又止的患者，要主動關心、詢問，主動為患者提供信息和幫助；在手術室主動詢問并觀察患者的感受，給予保暖和心理支持等幫助，緩解其緊張情緒。
3 細節管理成效
2010年8月－2012年7月我中心每月發放10份調查表向患者進行隨機調查，調查內容包括：護士服務態度、主動介紹、病房環境、技術水平、健康宣教、儀表與語言規范、隱私保護、及時幫助和指導等10個條目，每個條目采用滿意、不滿意進行評價。回收率為100%。結果表明，患者滿意例數從實施細節管理前的107例（2010年8月－2011年7月）上升至116例（2011年8月－2012年7月），滿意度由89%提升至97%，細節管理成效明顯。
4 體會
實施細節管理，提高了護理質量。護理管理是一種行為，護理管理的優劣直接影響護理質量[7]。細節管理在現代護理管理中的運用正越來越受到關注。我中心通過學習細節管理的概念并運用于實踐，增強了護士的細節管理意識，對護理安全管理、護理流程管理、健康宣教等工作環節進行分析、討論、補充，使中心的各種制度、記錄更完善，使就診環境更優化，就診流程更簡化，工作重點突出，增強了護理工作的有效性，提高了護理質量。
實施細節管理，患者得到滿意的服務。不孕癥患者是一個特殊的群體，往往承受較多心理壓力，這導致情緒不穩定，甚至出現焦慮和抑郁[8]。護士主動與患者交流，關心、理解患者，在各個治療環節提供有效的幫助，耐心解答各種疑問，建立了良好的護患關系，緩解了患者的焦慮和緊張情緒，使患者保持一種良好的心理狀態，有利于治療[9]。同時，多種形式、多種途徑的健康宣教貫穿于整個治療過程中，使患者得到貼心的服務，滿意度明顯提高。
通過加強細節管理，突出專科特色，簡化流程，改善服務態度，密切了護患關系，創造了良好的就醫氛圍和環境，患者得到優質服務，滿意度明顯提高，對促進醫院管理水平和服務質量發揮了積極作用。