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大型綜合醫院入院中心患者咨詢現狀分析

目的 了解入院中心患者咨詢現狀，以便更好地為預約入院的患者提供優質服務。 方法 收集 2015 年 10 月—12 月，周一至周五的 08 : 00—12 : 00 和 14 : 00—18 : 00 在四川大學華西醫院門診就診后，持入院證來入院中心辦理了等候床位登記的所有患者。由 2 名入院中心工作人員記錄患者的咨詢問題，并進行整理分析。 結果 2015 年 10 月—12 月在入院中心進行了等候床位登記的患者共 53 592 例，入院中心共接待患者咨詢23 448 人次，占等候床位患者的 44%。2 名工作人員平均接待患者 28 人次/h。患者咨詢問題的高峰主要集中在周一、周二的 10 : 00—11 : 00。患者咨詢的問題依次為入院流程 9 216 人次（39%）、等候床位時間 6 888 人次（29%）、醫療保險相關問題 3 000 人次（13%）、院區功能位置 1 680 人次（7%）、信息核對與更改 1 440 人次（6%）、個人信息填寫 840 人次（4%），其他 384 人次（2%）。 結論 通過對入院中心患者咨詢現狀的掌握，針對患者的需要進行服務改進，以提升入院中心的服務質量。