引用本文： 向呂娜, 胡曉蘭, 何子杉, 雷虹, 馬莉. 基于改善患者就醫體驗的入院服務中心信息化建設的應用效果研究. 華西醫學, 2023, 38(8): 1225-1230. doi: 10.7507/1002-0179.202303194 復制
近年來，隨著國家大力推動信息化技術，信息化技術已經在醫療系統中發揮了重要作用[1]，醫療聯合體（醫聯體）、醫療保險（醫保）系統、基層醫療衛生系統、醫療檔案等信息化建設均取得佳績[2-4]。入院服務中心作為患者入院首要通道，是保障醫療安全和醫療服務質量的第一道關卡[5]。目前已有綜合醫院探索入服務中心的信息化建設，但并未對應用效果進行研究，僅停留在經驗分享[6-7]階段。四川大學華西醫院（以下簡稱“我院”）擬通過實施入院服務中心信息化建設，如移動互聯網和人工智能等數字化技術，消除入院服務時空限制，實現入院預約登記、確認入院、住院金預交、術前檢查等環節自助化、智能化，以達到有效減少交叉感染發生風險，簡化入院流程的目的。經過一段時間的實施，為研究入院服務中心信息化建設的應用效果，本研究將探索患者對入院服務中心信息化建設的滿意度，以為后續進一步運用智慧醫療、提升患者就醫體驗提供參考。
1 對象與方法
1.1 研究對象
選擇我院 2022 年 6 月—2023 年 1 月的入院患者。納入標準：① 知情同意并自愿參與；② 溝通順暢；③ 年齡>18 歲。排除標準：拒絕參與調查者。剔除標準：問卷內容完整度不足 80% 者。
1.2 研究方法
1.2.1 信息化建設入院服務
我院入院服務中心于 2016 年起構建信息化建設服務，采用“智慧醫療”信息化建設構建入院服務新模式，通過“智慧安全閘機”“自助式入院預約”“分時段入院辦理”“院前健康宣教”“院前檢查前移信息系統”“優化入院辦理線上流程”“信息服務適老化改造”等方式，實現入院信息化、智能化、方便化。“智慧安全閘機”具有測溫、識別身份信息功能；“自助式入院預約”利用大數據和互聯網+技術，醫生在門診開具電子入院證，每張電子入院證有患者專屬二維碼標識，患者可通過掃描二維碼進行自助入院預約登記。如當日有空床位，則立即辦理入院手續；如當日床位不足，患者及家屬可直接離院，手機端自助預約登記后進入候床狀態，待入院服務中心通知辦理入院手續。對于急危重癥患者，可啟用綠色通道，就近急診就診，再辦理入院。我院在新型冠狀病毒感染疫情期間，另設立自助核酸檢測開單系統，優化新型冠狀病毒感染的入院流程。二維碼自助預約登記解決了線下當日辦理入院患者與當日預約入院疊加的壓力效應，縮短了患者在醫院內無效流動和等待時間，有效避免患者院內發生交叉感染（圖1）。
圖1
自助式入院預約流程
“分時段入院辦理”由入院服務中心與科室協商確定入院時段劃分，電話通知患者入院后，系統將通過短信推送給患者辦理入院的時間段。隨著加速康復外科的開展，預康復的理念越來越受到重視，預康復即在患者入院前準備期內增強身體儲備，對患者生理、心理、營養、飲食、運動、認知等各個方面進行提前干預，以更好地適應入院后手術應激[8]。近年來，預康復已經在腹部外科、腫瘤科、骨科等領域得到有效應用[9-13]。因此我院依靠人工智能語音外呼系統，進行“院前健康宣教”，達到預康復的目的。“院前檢查前移信息系統”依托“互聯網+”，于 2017 年建立，包括系統信息交互的術前評估體系及術前檢查前移項目，于新型冠狀病毒感染疫情后正式運行。增加各科室亞專業組的常規輔助檢查醫囑模塊和預約入院模塊，在醫生開具入院證的同時預約院前檢查，從而使患者在入院前就可完成術前檢查，避免患者多次循環往返于各個部門辦理相關入院手續，簡化入院環節。“優化入院辦理線上流程”即取消打印紙質版床位確認單，患者接到入院通知后可直接在出入院處任意窗口辦理入院手續。“信息服務適老化改造”通過放大電子就診卡、特別開通線上老年專區方便老年人手機端操作，增加親友代付功能，快速解決患者入院流程中遇到的問題。
1.2.2 調查方法
研究小組采用簡單隨機抽樣的方法進行調查，于門診發放問卷，使用統一指導語讓患者自行填寫問卷，所有患者已簽署知情同意書。
1.2.3 調查工具
本研究采用一般資料調查表（包括年齡、性別、家庭住址、付費方式、職業、辦理入院方式、就診次數）和運用德爾菲法制定的基于滿意度的入院服務就醫體驗調查問卷，主要包括 10 個條目：“開住院單時、告知如何辦理入院的資料清楚程度”“入院辦理處工作人員的服務態度”“入院過程中，工作人員提供所需要的服務”“住院當天，辦理住院手續的方便程度”“掛號繳費的便捷程度”“檢查的便捷程度”“入院環境的滿意度”“入院標識的清晰程度”“信息化建設的滿意度”“入院通知內容清晰程度”。采用 Likert 5 點法計分，非常不滿意為 1 分，不滿意為 2 分，滿意為 3 分，較滿意為 4 分，非常滿意為 5 分，總體滿意度為各項目之和的平均分。此外，還收集患者“是否達到理想辦理入院時間”和實際辦理入院的時間。
1.3 數據篩選
由研究人員采用 Excel 2016 進行數據篩選，若發現異常值或缺失值，即剔除該份問卷。
1.4 質量控制
① 所有問卷均由經過培訓的研究人員完成收集，并向患者采用統一的指導語說明填寫要求；② 調查問卷當場填寫當場收回，收回問卷時需進行檢查，查缺補漏，保證問卷有效；③ 雙人核對數據錄入，確保數據有效。
1.5 統計學方法
采用雙人核對的方式將數據錄入 Epidata 3.2，使用 SPSS 26.0 進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，計數資料采用頻數和百分比表示。基于“辦理入院方式”對就醫滿意度進行亞組分析，由于多個獨立成組的數據符合正態性、方差齊性，因此亞組分析采用方差分析，并對差異有統計學意義的指標進行事后檢驗，事后檢驗采用 Bonferroni 法。計量資料的效應量采用均數差（mean difference, MD）表示，并計算 95% 置信區間（confidence interval, CI）。雙側檢驗水準 α=0.05。
2 結果
2.1 患者一般信息
共發放 1 452 份調查問卷，共回收 1 452 份調查問卷，應答率為 100%，有效率 100%。1 452 例調查對象的一般人口學資料見表1 。
表1
一般人口學資料（n=1 452）
2.2 患者就醫體驗得分
患者辦理入院服務就醫體驗的總體滿意度得分為（4.98±0.04）分。其中，“開住院單時、告知如何辦理入院的資料清楚程度”條目得分為（4.99±0.09）分，“入院辦理處工作人員的服務態度”條目得分為（4.99±0.08）分，“入院過程中，工作人員提供所需要的服務”條目得分為（4.98±0.11）分，“住院當天，辦理住院手續的方便程度”條目得分為（4.98±0.10）分，“掛號繳費的便捷程度”條目得分為（4.97±0.17）分，“檢查的便捷程度”條目得分（4.97±0.19）分，“入院環境的滿意度”條目得分為（4.98±0.09）分，“信息化建設的滿意度”條目得分為（4.98±0.12）分，“入院通知內容清晰程度”條目得分為（4.98±0.05）分，“入院標識的清晰程度”條目得分為（4.96±0.18）分。
2.3 不同辦理入院方式下患者的就醫體驗得分比較
患者在不同辦理入院方式下就醫體驗量表各條目得分見表2。由表2 可見，通過華醫通 APP 辦理入院的患者總體滿意度最高［（4.99±0.03）分］，通過人工辦理的患者總體滿意度最低［（4.92±0.11）分］；不同辦理入院方式的總體滿意度的組間比較，差異有統計學意義（P<0.001）。在 4 種辦理入院方式下，在“入院辦理處工作人員的服務態度”“入院過程中，工作人員提供所需要的服務”“住院當天，辦理住院手續的方便程度”“掛號繳費的便捷程度、“檢查的便捷程度”“信息化建設的滿意度”“入院通知內容清晰程度”條目組間比較，差異均有統計學意義（P<0.05）；但在“開住院單時、告知如何辦理入院的資料清楚程度”“入院環境的滿意度”“入院標識的清晰程度”條目組間比較，差異均無統計學意義（P>0.05）。
表2
不同辦理入院方式下患者就醫體驗各條目得分比較（n=1 452，x±s，分）
事后檢驗顯示，與人工辦理比較，華醫通 APP、微信公眾號、自助服務機器辦理入院的患者在總體滿意度和“入院辦理處工作人員的服務態度”“住院當天，辦理住院手續的方便程度”“掛號繳費的便捷程度”“檢查的便捷程度”“信息化建設的滿意度”“入院通知內容清晰程度”方面比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。與自助服務機器比較，華醫通 APP 組與微信公眾號辦理入院的患者在總體滿意度和“入院辦理處工作人員的服務態度”“掛號繳費的便捷程度”比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。不同辦理入院方式在其余就醫體驗項目上兩兩比較，差異均無統計學意義（P>0.05）。
2.4 患者辦理入院時長
調查結果顯示，信息化建設應用于入院服務中心以來，患者辦理入院所需時間平均為（12.4±2.3）min，認為辦理入院時間理想的患者有 1 298 例，占比 89.4%。
3 討論
我院入院服務中心智慧信息化系統建設以來，患者總體滿意度得分為（4.98±0.04）分，89.4% 患者認為辦理入院的時間達到理想值。研究表明長時間的入院前等待時間已經成為影響患者滿意度的一個重要因素[14]。在歐洲和北美國家，大多數臨床醫生要求患者提前登記預約[15-16]。研究表明，當患者的等待時間在其理想等待時間內時，患者滿意度會增加[17]。我院的預約登記信息系統可根據床位靈活地、以患者的需求為導向安排入院時間，從而減少入院等待時間，提高患者滿意度及減輕醫務人員負擔，信息化方式優化入院服務流程，合理安排患者在責任護士在崗時段入院，充分體現優質護理服務內涵，合理而有效安排患者分時段入院，使高峰時段排隊的患者有效分流，減少此時段患者的等候時間，明顯縮短患者的入院耗時，改善患者就醫體驗，使患者滿意度顯著提升，加速入院流程的推進。標準化工作流程的制訂也促進了科室的規范化管理。院前檢查前移信息系統將術前檢查提前至入院前，大大節省患者入院后排隊檢查的時間，從而縮減了患者平均住院時間，加快床位周轉，提高醫療服務的效率。院前的健康宣教聯合院前檢查可有效篩查出手術存在絕對或相對禁忌的患者，入院服務中心將聯合相關科室的多學科團隊對這部分患者進行干預，及時解除手術禁忌，可有效降低手術風險，降低圍手術期并發癥的發生率，保證患者安全，加速患者術后康復。適老化信息改造，通過放大字體、語音輸入、刷臉驗證的方式方便老年人入院，減少老年人入院后的復雜流程，提高老年人群辦理入院效率和滿意度。然而，大多數患者對入院標識的清晰程度還不夠滿意，未來應通過利用大數據開發醫院導航系統、合理規劃醫療配置、增加智能導醫的信息化建設方式，使患者更快就醫，減少人流聚集。與自助服務機器組相比，華醫通 APP 組與微信公眾號組辦理入院的患者在“總體滿意度”“掛號繳費的便捷程度”方面滿意度更高。可能的原因是目前患者可直接居家在華醫通和微信公眾號上突破時間和空間限制完成掛號，節省患者時間，從而提高患者滿意度，而自助服務機器需要患者至門診進行掛號，患者奔波于家庭和醫院之間，可能會浪費其時間、金錢和精力，從而導致患者滿意度較遠程掛號方式低。
本研究顯示，通過華醫通 APP、微信公眾號、自助服務機等信息化辦理入院的患者總體滿意度高于人工辦理，同時“入院辦理處工作人員的服務態度”“入院過程中，工作人員提供所需要的服務”“住院當天，辦理住院手續的方便程度”“掛號繳費的便捷程度”“檢查的便捷程度”“信息化建設的滿意度”“入院通知內容清晰程度”方面，3 種信息化入院方式患者滿意度也均較人工辦理高，可能的原因是信息化辦理入院的方式較于人工辦理入院，讓患者免于在各環節中循環奔波，減少醫患矛盾。有研究顯示醫院信息化的建設有利于改善醫患關系，可以克服醫患之間溝通不充分的問題[18]，且信息化辦理入院的方式消除了時空限制，提供了多元化服務渠道，有效解決了排隊、奔波等問題，部分需要排隊的環節都可以通過信息化入院手段替代和簡化。例如預約檢查服務實施后，患者可以通過移動 APP 和微信公眾號登記，簡化和優化了醫療服務流程，縮短了入院業務辦理時間和等候時間；而在患者辦理入院手續過程中，入院信息系統智能統籌管理床位信息、分時段入院辦理等，患者可以通過手機或者自助服務機器收到信息通知，在減輕患者辦理入院時焦躁情緒、縮短患者住院診療時間方面發揮了舉足輕重的作用。此外，患者還可以使用移動 APP 進行網上支付，因此無需在醫院領取紙質登記證，縮短輪候時間。
本研究還發現對于“開住院單時、告知如何辦理入院的資料清楚程度”“入院環境的滿意度”“入院標識的清晰程度”條目，華醫通 APP、微信公眾號、自助服務機器、人工辦理比較，差異均無統計學意義（P>0.05），這意味著信息化入院方式在簡化入院流程，可以完成人工辦理同等質量的業務。此外，使用華醫通 APP、微信公眾號、自助服務機器辦理入院的患者在“入院通知內容清晰程度”方面的滿意度均高于人工辦理（P<0.05），可能的原因是華醫通 APP、微信公眾號和自助服務機器的版面清楚、分類明確，而 APP 有通知提示功能且內附服務電話和科室，可使患者更加清楚入院內容。而人工辦理可能存在異質性，患者對通知內容清晰程度的滿意度可能受護患關系、溝通、門診環境等影響。
本研究提示，較傳統入院方式，患者對入院服務中心信息化功能建設滿意度更高。未來還要利用大數據和信息化技術，動態制定患者入院服務的更優化方案，同時還要將我院信息化建設與醫聯體醫院進行聯結，做好信息保護，更精準高效地做好入院工作，保障信息安全的同時提升患者滿意度。另外，未來還可進行醫務工作者對信息化建設滿意度和滿意度影響因素的研究，整合信息化建設存在的問題和建議，為入院服務中心進一步高質量信息化建設提供思路。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
近年來，隨著國家大力推動信息化技術，信息化技術已經在醫療系統中發揮了重要作用[1]，醫療聯合體（醫聯體）、醫療保險（醫保）系統、基層醫療衛生系統、醫療檔案等信息化建設均取得佳績[2-4]。入院服務中心作為患者入院首要通道，是保障醫療安全和醫療服務質量的第一道關卡[5]。目前已有綜合醫院探索入服務中心的信息化建設，但并未對應用效果進行研究，僅停留在經驗分享[6-7]階段。四川大學華西醫院（以下簡稱“我院”）擬通過實施入院服務中心信息化建設，如移動互聯網和人工智能等數字化技術，消除入院服務時空限制，實現入院預約登記、確認入院、住院金預交、術前檢查等環節自助化、智能化，以達到有效減少交叉感染發生風險，簡化入院流程的目的。經過一段時間的實施，為研究入院服務中心信息化建設的應用效果，本研究將探索患者對入院服務中心信息化建設的滿意度，以為后續進一步運用智慧醫療、提升患者就醫體驗提供參考。
1 對象與方法
1.1 研究對象
選擇我院 2022 年 6 月—2023 年 1 月的入院患者。納入標準：① 知情同意并自愿參與；② 溝通順暢；③ 年齡>18 歲。排除標準：拒絕參與調查者。剔除標準：問卷內容完整度不足 80% 者。
1.2 研究方法
1.2.1 信息化建設入院服務
我院入院服務中心于 2016 年起構建信息化建設服務，采用“智慧醫療”信息化建設構建入院服務新模式，通過“智慧安全閘機”“自助式入院預約”“分時段入院辦理”“院前健康宣教”“院前檢查前移信息系統”“優化入院辦理線上流程”“信息服務適老化改造”等方式，實現入院信息化、智能化、方便化。“智慧安全閘機”具有測溫、識別身份信息功能；“自助式入院預約”利用大數據和互聯網+技術，醫生在門診開具電子入院證，每張電子入院證有患者專屬二維碼標識，患者可通過掃描二維碼進行自助入院預約登記。如當日有空床位，則立即辦理入院手續；如當日床位不足，患者及家屬可直接離院，手機端自助預約登記后進入候床狀態，待入院服務中心通知辦理入院手續。對于急危重癥患者，可啟用綠色通道，就近急診就診，再辦理入院。我院在新型冠狀病毒感染疫情期間，另設立自助核酸檢測開單系統，優化新型冠狀病毒感染的入院流程。二維碼自助預約登記解決了線下當日辦理入院患者與當日預約入院疊加的壓力效應，縮短了患者在醫院內無效流動和等待時間，有效避免患者院內發生交叉感染（圖1）。
圖1
自助式入院預約流程
“分時段入院辦理”由入院服務中心與科室協商確定入院時段劃分，電話通知患者入院后，系統將通過短信推送給患者辦理入院的時間段。隨著加速康復外科的開展，預康復的理念越來越受到重視，預康復即在患者入院前準備期內增強身體儲備，對患者生理、心理、營養、飲食、運動、認知等各個方面進行提前干預，以更好地適應入院后手術應激[8]。近年來，預康復已經在腹部外科、腫瘤科、骨科等領域得到有效應用[9-13]。因此我院依靠人工智能語音外呼系統，進行“院前健康宣教”，達到預康復的目的。“院前檢查前移信息系統”依托“互聯網+”，于 2017 年建立，包括系統信息交互的術前評估體系及術前檢查前移項目，于新型冠狀病毒感染疫情后正式運行。增加各科室亞專業組的常規輔助檢查醫囑模塊和預約入院模塊，在醫生開具入院證的同時預約院前檢查，從而使患者在入院前就可完成術前檢查，避免患者多次循環往返于各個部門辦理相關入院手續，簡化入院環節。“優化入院辦理線上流程”即取消打印紙質版床位確認單，患者接到入院通知后可直接在出入院處任意窗口辦理入院手續。“信息服務適老化改造”通過放大電子就診卡、特別開通線上老年專區方便老年人手機端操作，增加親友代付功能，快速解決患者入院流程中遇到的問題。
1.2.2 調查方法
研究小組采用簡單隨機抽樣的方法進行調查，于門診發放問卷，使用統一指導語讓患者自行填寫問卷，所有患者已簽署知情同意書。
1.2.3 調查工具
本研究采用一般資料調查表（包括年齡、性別、家庭住址、付費方式、職業、辦理入院方式、就診次數）和運用德爾菲法制定的基于滿意度的入院服務就醫體驗調查問卷，主要包括 10 個條目：“開住院單時、告知如何辦理入院的資料清楚程度”“入院辦理處工作人員的服務態度”“入院過程中，工作人員提供所需要的服務”“住院當天，辦理住院手續的方便程度”“掛號繳費的便捷程度”“檢查的便捷程度”“入院環境的滿意度”“入院標識的清晰程度”“信息化建設的滿意度”“入院通知內容清晰程度”。采用 Likert 5 點法計分，非常不滿意為 1 分，不滿意為 2 分，滿意為 3 分，較滿意為 4 分，非常滿意為 5 分，總體滿意度為各項目之和的平均分。此外，還收集患者“是否達到理想辦理入院時間”和實際辦理入院的時間。
1.3 數據篩選
由研究人員采用 Excel 2016 進行數據篩選，若發現異常值或缺失值，即剔除該份問卷。
1.4 質量控制
① 所有問卷均由經過培訓的研究人員完成收集，并向患者采用統一的指導語說明填寫要求；② 調查問卷當場填寫當場收回，收回問卷時需進行檢查，查缺補漏，保證問卷有效；③ 雙人核對數據錄入，確保數據有效。
1.5 統計學方法
采用雙人核對的方式將數據錄入 Epidata 3.2，使用 SPSS 26.0 進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，計數資料采用頻數和百分比表示。基于“辦理入院方式”對就醫滿意度進行亞組分析，由于多個獨立成組的數據符合正態性、方差齊性，因此亞組分析采用方差分析，并對差異有統計學意義的指標進行事后檢驗，事后檢驗采用 Bonferroni 法。計量資料的效應量采用均數差（mean difference, MD）表示，并計算 95% 置信區間（confidence interval, CI）。雙側檢驗水準 α=0.05。
2 結果
2.1 患者一般信息
共發放 1 452 份調查問卷，共回收 1 452 份調查問卷，應答率為 100%，有效率 100%。1 452 例調查對象的一般人口學資料見表1 。
表1
一般人口學資料（n=1 452）
2.2 患者就醫體驗得分
患者辦理入院服務就醫體驗的總體滿意度得分為（4.98±0.04）分。其中，“開住院單時、告知如何辦理入院的資料清楚程度”條目得分為（4.99±0.09）分，“入院辦理處工作人員的服務態度”條目得分為（4.99±0.08）分，“入院過程中，工作人員提供所需要的服務”條目得分為（4.98±0.11）分，“住院當天，辦理住院手續的方便程度”條目得分為（4.98±0.10）分，“掛號繳費的便捷程度”條目得分為（4.97±0.17）分，“檢查的便捷程度”條目得分（4.97±0.19）分，“入院環境的滿意度”條目得分為（4.98±0.09）分，“信息化建設的滿意度”條目得分為（4.98±0.12）分，“入院通知內容清晰程度”條目得分為（4.98±0.05）分，“入院標識的清晰程度”條目得分為（4.96±0.18）分。
2.3 不同辦理入院方式下患者的就醫體驗得分比較
患者在不同辦理入院方式下就醫體驗量表各條目得分見表2。由表2 可見，通過華醫通 APP 辦理入院的患者總體滿意度最高［（4.99±0.03）分］，通過人工辦理的患者總體滿意度最低［（4.92±0.11）分］；不同辦理入院方式的總體滿意度的組間比較，差異有統計學意義（P<0.001）。在 4 種辦理入院方式下，在“入院辦理處工作人員的服務態度”“入院過程中，工作人員提供所需要的服務”“住院當天，辦理住院手續的方便程度”“掛號繳費的便捷程度、“檢查的便捷程度”“信息化建設的滿意度”“入院通知內容清晰程度”條目組間比較，差異均有統計學意義（P<0.05）；但在“開住院單時、告知如何辦理入院的資料清楚程度”“入院環境的滿意度”“入院標識的清晰程度”條目組間比較，差異均無統計學意義（P>0.05）。
表2
不同辦理入院方式下患者就醫體驗各條目得分比較（n=1 452，x±s，分）
事后檢驗顯示，與人工辦理比較，華醫通 APP、微信公眾號、自助服務機器辦理入院的患者在總體滿意度和“入院辦理處工作人員的服務態度”“住院當天，辦理住院手續的方便程度”“掛號繳費的便捷程度”“檢查的便捷程度”“信息化建設的滿意度”“入院通知內容清晰程度”方面比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。與自助服務機器比較，華醫通 APP 組與微信公眾號辦理入院的患者在總體滿意度和“入院辦理處工作人員的服務態度”“掛號繳費的便捷程度”比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。不同辦理入院方式在其余就醫體驗項目上兩兩比較，差異均無統計學意義（P>0.05）。
2.4 患者辦理入院時長
調查結果顯示，信息化建設應用于入院服務中心以來，患者辦理入院所需時間平均為（12.4±2.3）min，認為辦理入院時間理想的患者有 1 298 例，占比 89.4%。
3 討論
我院入院服務中心智慧信息化系統建設以來，患者總體滿意度得分為（4.98±0.04）分，89.4% 患者認為辦理入院的時間達到理想值。研究表明長時間的入院前等待時間已經成為影響患者滿意度的一個重要因素[14]。在歐洲和北美國家，大多數臨床醫生要求患者提前登記預約[15-16]。研究表明，當患者的等待時間在其理想等待時間內時，患者滿意度會增加[17]。我院的預約登記信息系統可根據床位靈活地、以患者的需求為導向安排入院時間，從而減少入院等待時間，提高患者滿意度及減輕醫務人員負擔，信息化方式優化入院服務流程，合理安排患者在責任護士在崗時段入院，充分體現優質護理服務內涵，合理而有效安排患者分時段入院，使高峰時段排隊的患者有效分流，減少此時段患者的等候時間，明顯縮短患者的入院耗時，改善患者就醫體驗，使患者滿意度顯著提升，加速入院流程的推進。標準化工作流程的制訂也促進了科室的規范化管理。院前檢查前移信息系統將術前檢查提前至入院前，大大節省患者入院后排隊檢查的時間，從而縮減了患者平均住院時間，加快床位周轉，提高醫療服務的效率。院前的健康宣教聯合院前檢查可有效篩查出手術存在絕對或相對禁忌的患者，入院服務中心將聯合相關科室的多學科團隊對這部分患者進行干預，及時解除手術禁忌，可有效降低手術風險，降低圍手術期并發癥的發生率，保證患者安全，加速患者術后康復。適老化信息改造，通過放大字體、語音輸入、刷臉驗證的方式方便老年人入院，減少老年人入院后的復雜流程，提高老年人群辦理入院效率和滿意度。然而，大多數患者對入院標識的清晰程度還不夠滿意，未來應通過利用大數據開發醫院導航系統、合理規劃醫療配置、增加智能導醫的信息化建設方式，使患者更快就醫，減少人流聚集。與自助服務機器組相比，華醫通 APP 組與微信公眾號組辦理入院的患者在“總體滿意度”“掛號繳費的便捷程度”方面滿意度更高。可能的原因是目前患者可直接居家在華醫通和微信公眾號上突破時間和空間限制完成掛號，節省患者時間，從而提高患者滿意度，而自助服務機器需要患者至門診進行掛號，患者奔波于家庭和醫院之間，可能會浪費其時間、金錢和精力，從而導致患者滿意度較遠程掛號方式低。
本研究顯示，通過華醫通 APP、微信公眾號、自助服務機等信息化辦理入院的患者總體滿意度高于人工辦理，同時“入院辦理處工作人員的服務態度”“入院過程中，工作人員提供所需要的服務”“住院當天，辦理住院手續的方便程度”“掛號繳費的便捷程度”“檢查的便捷程度”“信息化建設的滿意度”“入院通知內容清晰程度”方面，3 種信息化入院方式患者滿意度也均較人工辦理高，可能的原因是信息化辦理入院的方式較于人工辦理入院，讓患者免于在各環節中循環奔波，減少醫患矛盾。有研究顯示醫院信息化的建設有利于改善醫患關系，可以克服醫患之間溝通不充分的問題[18]，且信息化辦理入院的方式消除了時空限制，提供了多元化服務渠道，有效解決了排隊、奔波等問題，部分需要排隊的環節都可以通過信息化入院手段替代和簡化。例如預約檢查服務實施后，患者可以通過移動 APP 和微信公眾號登記，簡化和優化了醫療服務流程，縮短了入院業務辦理時間和等候時間；而在患者辦理入院手續過程中，入院信息系統智能統籌管理床位信息、分時段入院辦理等，患者可以通過手機或者自助服務機器收到信息通知，在減輕患者辦理入院時焦躁情緒、縮短患者住院診療時間方面發揮了舉足輕重的作用。此外，患者還可以使用移動 APP 進行網上支付，因此無需在醫院領取紙質登記證，縮短輪候時間。
本研究還發現對于“開住院單時、告知如何辦理入院的資料清楚程度”“入院環境的滿意度”“入院標識的清晰程度”條目，華醫通 APP、微信公眾號、自助服務機器、人工辦理比較，差異均無統計學意義（P>0.05），這意味著信息化入院方式在簡化入院流程，可以完成人工辦理同等質量的業務。此外，使用華醫通 APP、微信公眾號、自助服務機器辦理入院的患者在“入院通知內容清晰程度”方面的滿意度均高于人工辦理（P<0.05），可能的原因是華醫通 APP、微信公眾號和自助服務機器的版面清楚、分類明確，而 APP 有通知提示功能且內附服務電話和科室，可使患者更加清楚入院內容。而人工辦理可能存在異質性，患者對通知內容清晰程度的滿意度可能受護患關系、溝通、門診環境等影響。
本研究提示，較傳統入院方式，患者對入院服務中心信息化功能建設滿意度更高。未來還要利用大數據和信息化技術，動態制定患者入院服務的更優化方案，同時還要將我院信息化建設與醫聯體醫院進行聯結，做好信息保護，更精準高效地做好入院工作，保障信息安全的同時提升患者滿意度。另外，未來還可進行醫務工作者對信息化建設滿意度和滿意度影響因素的研究，整合信息化建設存在的問題和建議，為入院服務中心進一步高質量信息化建設提供思路。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
