隨著信息科學技術的飛速發展，互聯網醫療發展勢如破竹，形成醫療云服務數字化生態環境新局面。然而醫療服務模式的變革與創新，卻給信息素養水平偏低和手機移動端信息化智能應用操作困難的老年人帶來諸多問題與挑戰，形成與智慧醫療之間的“數字鴻溝”。該文對老年群體“數字鴻溝”進行了現狀分析，并根據老年人智慧就醫的痛點和難點，通過用戶畫像將老年人分類，針對性地實施一系列線上+線下適老化改造，構建形成了和諧人文關懷型的老年人互聯網+就醫服務生態。該改造項目貼合老年人生理、心理及就醫習慣，關乎社會民生，推廣可及性強，具有一定的借鑒性。
引用本文： 王睆琳, 梁藍芋, 黃紅梅, 李景宇, 高琴, 高原, 劉翔, 武永康. 智慧醫療背景下老年群體“數字鴻溝”現狀分析及適老化改造對策研究. 華西醫學, 2022, 37(4): 586-591. doi: 10.7507/1002-0179.202106209 復制
為貫徹落實《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》《全國老齡辦關于開展“智慧助老”行動的通知》[1-2]，切實維護老年人在信息時代下智慧就醫的公平性及合法權益，推進互聯網+醫療衛生服務的適老化改造和升級，引導和幫助老年人充分融入信息化生活，四川大學華西醫院互聯網醫院自成立以來，運用互聯網、人工智能、大數據、云計算等信息化技術一直致力于智慧醫療新業務發展。為優化老年人線上智慧就醫，該項目團隊關注老年人特殊群體日常就醫高頻事項，對老年人群智慧就醫痛點與難點進行了多維度分析，針對老年人實際就醫能力情況，通過用戶畫像將其分為兩大類，再模擬就醫流程采取了針對性的解決方案，在線上注冊建卡、線上預約掛號、線上診療、線上檢驗檢查預約、移動支付等服務上，運用了人工智能（artificial intelligence，AI）分析技術、語音輔助技術、人臉識別技術、智能設備關聯技術、人工客服與親屬介入技術，在移動應用端操作模塊界面上、線上就診流程上及線上線下就診人工輔助智能化操作上，采取有針對性的技術措施“智慧助老”，優化線上人機交互就醫場景，切實推動適老化改造，助力老年人跨越“數字鴻溝”。本文將從老年群體“數字鴻溝”的現狀進行分析，并根據老年人智慧就醫的痛點和難點，總結適老化改造的對策。
1 老年數字鴻溝相關概念
數字鴻溝又稱為“信息鴻溝”，具體是指由不同性別、年齡、收入、階層的人在接近、使用信息技術的機會和能力上存在差異造成信息數字社會中參與不平等的狀況，主要體現在接入溝、使用溝和效果溝 3 個方面[3]。老年人數字鴻溝主要體現在老年群體與青年群體在信息科技接受程度、信息資源使用頻率和信息知識掌握程度上存在差別[4-5]。接入溝方面，由于經濟和物質基礎條件限制，老年群體在使用電腦和互聯網的比例上明顯低于青年群體，且農村相較于城市信息化基礎設施與信息化水平同等較低，老齡化比重較高，進一步加劇接入溝程度[6]。使用溝方面，老年群體在網絡設備、微信等移動端 APP 新媒介使用技能水平和程度比例上明顯低于青年群體[7]。效果溝方面，由于老年人群與青年人群在認知、態度、價值觀和行為模式上存在差異，造成在互聯網介入和學習使用效果呈現不平等現象。老年群體正隨著互聯網發展的不斷深入和信息化技術在社會各領域的廣泛應用而逐漸成為“數字弱勢群體”，顯現出數字化生活融入困難，信息化發展成果享受不平等現狀[8]。
2 老年群體智慧就醫“數字鴻溝”現狀
當前，我國社會老齡化趨勢激增，第七次人口普查結果顯示，2020 年末，我國 60 歲及以上人口 2.64 億人，占總人口的 18.1%，人口逐步步入深度老齡化社會[9]。同時，老年人作為慢性病潛在高危人群，發病率、致殘率和死亡率高，就醫“剛需”大。近年來隨著醫療服務模式的不斷變革與拓展，傳統線下人工辦理業務正逐步實現互聯網線上自助便捷化辦理，而老齡人群由于生理功能退化，伴隨行動及精細動作受限，心理易焦慮，有明顯的社交依懶性，對新興事物多持保守態度，在互聯網使用率上偏低。據報告，60 歲及以上老年網民僅占所有網民的 10.3%[10]，老年人普遍存在信息化智能應用操作困難等問題。四川大學華西醫院每年服務全國各地前來就診的老年患者 100 余萬人次，隨著智慧門診業務的不斷拓展，患者看診通過手機移動端操作，即可快速、便捷地獲取醫療服務，但現有智慧就醫場景未考慮老年人而進行優化，導致該人群使用率偏低。2020 年，四川大學華西醫院互聯網醫院老年群體線上就診總數僅占總人數的6.6%，線上掛號、線上就診和線上繳費等就醫行為反而成為老年人當下就醫的“痛點”。因此，采取有針對性的技術措施適老化改造，消除“互聯網+”筑成的智慧醫院與老年群體間的“數字鴻溝”顯得十分必要。
3 老年人群智慧就醫痛點與難點的多維度分析
老年群體因受生理、心理特征、智慧就醫環境、社會關系等因素使其在智慧就醫場景中處于弱勢地位。
3.1 基于老年人個體角度
老年人因受生理因素限制，視覺、聽覺伴隨年齡有不同程度的損害，造成學習和記憶力困難，精細操作能力下降，直接影響老年患者對手機移動端線上診療各項服務的使用與操作。同時，老年人伴隨認知能力下降，對新興事物呈現滯后性，傳統就醫觀念和習慣難以改變，會習慣性地抵制變化，對線上診療新模式接受度和使用率較低[11]。除此以外，有多項研究顯示，性別、年齡、教育程度和收入等個體人口學因素也顯著影響老年人對互聯網、智能手機的接受度和使用度[12-13]。
3.2 基于智慧就醫環境角度
當下互聯網醫院應用場景對患者自有設備要求高，而老年人多使用老年機無智能化功能，自有設備使用功能受限。同時，線上醫療服務涉及信息化應用的技術便利條件、技術有用程度和技術信息安全性等方面，這也是決定老年人對線上智慧就醫服務是否產生恐懼感和排斥的關鍵性因素。
3.3 基于社會關系角度
當前老年人信息素養水平偏低，信息查詢和信息獲取能力有限，表現出強烈的社交依賴性，但在家庭反哺、親友互助和社會支持力度上卻存在不足，大多難以獨立適應智慧化就醫環境[14]。因此，在全智能化、全流程化、線上線下全閉環化就醫環境的今天，互聯網醫院線上就醫模式給老年人帶來了巨大的挑戰與適應性困難，造成了老年人與智慧門診之間的“數字鴻溝”[15]。
3.4 基于院方公平性服務角度
由于現有互聯網醫院智慧就醫場景未針對老年特殊群體進行優化，未實現便捷就醫，公平配置醫療資源，從根本上破除老年人“看病難”等問題。因此，院方針對以上現狀開展“智慧助老”行動存在以下幾個難點：院方如何針對老年人線上就醫痛點，提升群體間差異化、個性化、人性化的就醫服務，找到并建設互聯網醫院線上適老化信息無障礙的公平性醫療服務路徑形式。院方基于路徑形式如何配置有利于老年人互聯網線上就醫的智能化工具，優化人機交互就醫場景，智能化賦能幫助老年人跨越“數字鴻溝”。院方如何針對老年人門診就醫高頻事項，建立“智慧助老”人文關懷性服務長效機制，暢通線上線下智慧化就診一體化就醫流程，保證服務高效協同。
4 探索解決方案
4.1 解決思路
四川大學華西醫院互聯網醫院針對老年人實際就醫能力情況通過用戶畫像進行分類，將老年人分為兩大類人群，一類是具備智能手機、有操作能力的老年人，另一類是無智能手機或無操作能力的老年人，再模擬老年人就醫流程去針對性地解決：① 針對具備智能手機、有操作能力的老年人重點打造互聯網醫院線上“老年專區”，對操作界面、操作模塊進行適老化改造，賦能移動端系統應用的可及性與易用性。同時，借助 AI 語音輔助技術、人工智能分析技術、人臉識別技術和人工客服與親屬介入技術，幫助老年人便捷使用，希望打造一個自助與協助多場景閉環服務。② 綜合考慮無智能手機無操作能力老年群體的自我效能和智慧就醫環境硬件要求，在門診線下設置老年人特殊服務通道和窗口，借助智能設備關聯技術由專人提供“一對一”的幫扶服務，替代老年人進行線上移動端應用操作，人文關懷解決老年人“智慧鴻溝”問題。技術方案路線圖如圖1 所示。
圖1
四川大學華西醫院互聯網醫院“智慧助老”適老化改造技術路線圖
4.2 解決方案
4.2.1 具備智能手機、有操作能力的老年人
四川大學華西醫院互聯網醫院平臺上開發移動端“老年專區”服務，通過醫院官方“華醫通”APP 首頁及官方微信公眾號設置的“老年患者就診入口”可進入老年服務專區。
① 老年專區應用端交互設計方面：首先進行操作模塊的適老化改造。老年專區實行注冊限制篩選，只為 60 歲以上的老年患者開放，保證服務篩選無憂；所有的操作界面和列表呈現簡潔化大號字體顯示，保證視覺識別無憂；患者電子就診卡能夠放大進行調用，代辦事項通過閃亮紅點進行溫馨提示，保證信息獲取無憂。見圖2。
圖2
老年專區操作界面適老化改造展示圖
② 電子就診卡注冊方面：簡化注冊流程，減少注冊填寫字段，增加 AI 語音輔助錄入功能，當老年人打字不便時可通過語音錄入自動識別即可完成就診卡個人基本信息的錄入填寫。同時，針對老年人實名制注冊不同就醫場景，提供有 AI 智能人臉識別認證和后臺人工優先審核兩種方式，便捷老年人使用。見圖3。
圖3
老年專區就診卡注冊適老化改造展示圖
③ 預約掛號服務方面：引入科大訊飛 AI 智能導診技術，智能導診功能融合全流程樹狀問診結構（主要癥狀、發病時長、伴隨癥狀、病因誘因），一方面支持患者口語化語音描述癥狀，AI 分診模型通過語音識別和自然語解技術，針對患者自述情況綜合判斷推薦就診科室。另一方面，針對知癥不知科的患者，可通過癥狀點選，語音輸入和文字錄入多模態癥狀自述，由 AI 輔助自查助手依照權威疾病知識庫和醫學疾病指南進行綜合判斷，最終為患者提供一份自查報告。自查報告內容包含就診指南、處理措施、推薦就診科室和檢驗檢查項目，更好的指導患者進行預約掛號。見圖4。
圖4
老年專區預約掛號適老化改造展示圖
④ 繳費支付方面：考慮到老年人手機移動端（微信/支付寶）綁定銀行卡線上支付應用率較低，移動端支付困難等問題，項目團隊基于此痛點特別增加“親/好友代付”功能，老年患者需要移動端付費時，只需點擊“幫我付”就會自動生成一條微信好友代付鏈接，推送鏈接至親友，親友代付繳費后即完成。線上移動端應用操作全流程下，醫院還增設快速聯通客服電話渠道，快速解決操作過程中遇到的各項系統問題。互聯網醫院線上“老年專區”的打造，希望實現老年人可完全自主操作手機移動端各項醫療服務；在使用過程中遇到困難，無法繼續操作時，可尋求親友或者客服人員介入協助完成應用操作的預期效果。見圖5。
圖5
老年專區繳費支付適老化改造展示圖
4.2.2 無智能手機、無操作能力的老年人
四川大學華西醫院門診部在患者服務中心綜合咨詢臺設置有老年人專屬服務通道、專屬咨詢窗口和專職服務人員。針對無智能手機、無操作能力的老年人，專職人員通過配置輔助老年人就醫的智能設備，運用關聯技術 ，采用“一對一幫扶”模式，指導或者替代老年人進行線上應用操作的人工辦理，全流程人工引導幫助老年人完成建卡、預約掛號、預約檢查等互聯網端線上操作，在院內就醫場景下，為老年人提供優先咨詢、優先辦理、優先服務的“三專三優”關懷式服務。
5 討論
四川大學華西醫院互聯網醫院適老化改造項目是醫院門診部構建人文關懷型服務體系的舉措之一。作為當前醫療新興服務模式的互聯網+醫療服務，醫療機構除了從老年患者自我效能出發來考慮移動端實際操作的便捷性和可及性，還應該考慮老年患者對互聯網醫療服務的認知度和接納度等心理因素，應加大對互聯網醫院相關應用的宣傳。社會支持層面，調動社會多方參與，支持老年人的信息素養教育，多方努力助力老年人跨越“數字鴻溝”。
5.1 加強老年就醫服務資源分配及利用公平性路徑建設
醫療機構應關注并加強老年人智慧醫療服務資源分配及利用公平性路徑探索，針對老年人就醫高頻事項和服務場景多舉措并舉，切實改善老年人就醫體驗。醫療機構手機移動端互聯網醫院官方平臺應注重操作易用性的適老化改造，推薦打造大字版、簡潔版 APP，優化交互界面，簡潔操作流程[16]。在診前、診中、診后線上醫療服務高頻事項，可運用 AI 智能工具提供人臉識別、內容朗讀，語音錄入等便捷老年人操作功能。同時，鼓勵運用關聯技術提供 “親友代付”等家庭親友互助關懷服務。除此以外，醫療機構還需優化線下老年人就醫綠色通道，提供一定比例的人工服務窗口，保留掛號、繳費、打印報告等人工服務，配備專職人員為老年人提供人工服務。
5.2 以人為本，加強老年人就醫人文性關懷
以人為本，“以患者為中心”的醫療衛生服務理念是推動醫療服務高質量發展的有力保障。四川大學華西醫院此次的互聯網醫院適老化改造人性化的考慮了老年人就醫實際操作能力，為自我效能較差的老年人提供院內就醫場景的“一對一幫扶”模式，增設老年人專項服務綠色通道和窗口，由專人通過智能設備及時幫助和解決老年人就醫過程中的各項問題。同時，專屬通道的建立也充分調動醫院客服資源，擴大對“智慧門診”的大力宣傳，營造出一個和諧人文關懷型的老年人互聯網+就醫服務生態。
5.3 多方支持全面提升老年人信息素養能力
老年人信息素養偏低是造成老年群體數字鴻溝的重要因素。老年人在現代網絡科普的普及中相對滯后，缺乏相關課程培訓，應大力倡導并建立由政府部門主導，多方共同參與的老年信息科普社會支持教育體系[17-18]。多方機構設計并提供更多符合老年群體學習特點的課程，為他們提供接觸各類互聯網及數字信息科技設施的機會，通過科普宣教、視頻展示、實景體驗等多種方式，全面提高老年人信息素養能力，增強他們使用互聯網相關應用的信心。除此以外，老年人信息素養提升還應注重社會關系支持的非正式教育，通過家庭反哺、同輩互助學習方式，老年人在面對面的溝通和交流中學習互聯網新媒介的使用經驗，獲得最直接、最有效的使用體驗，從而提高老年群體學習積極性和整體認知性。
6 小結
四川大學華西醫院互聯網醫院適老化改造項目，聚焦老年人就醫高頻事項和服務場景，在保證技術先進性的同時，具有極高的推廣性、普及性及經濟效益，為其他醫療機構普及老年人智能化服務，推動老齡社會信息無障礙建設提供參考。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
為貫徹落實《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》《全國老齡辦關于開展“智慧助老”行動的通知》[1-2]，切實維護老年人在信息時代下智慧就醫的公平性及合法權益，推進互聯網+醫療衛生服務的適老化改造和升級，引導和幫助老年人充分融入信息化生活，四川大學華西醫院互聯網醫院自成立以來，運用互聯網、人工智能、大數據、云計算等信息化技術一直致力于智慧醫療新業務發展。為優化老年人線上智慧就醫，該項目團隊關注老年人特殊群體日常就醫高頻事項，對老年人群智慧就醫痛點與難點進行了多維度分析，針對老年人實際就醫能力情況，通過用戶畫像將其分為兩大類，再模擬就醫流程采取了針對性的解決方案，在線上注冊建卡、線上預約掛號、線上診療、線上檢驗檢查預約、移動支付等服務上，運用了人工智能（artificial intelligence，AI）分析技術、語音輔助技術、人臉識別技術、智能設備關聯技術、人工客服與親屬介入技術，在移動應用端操作模塊界面上、線上就診流程上及線上線下就診人工輔助智能化操作上，采取有針對性的技術措施“智慧助老”，優化線上人機交互就醫場景，切實推動適老化改造，助力老年人跨越“數字鴻溝”。本文將從老年群體“數字鴻溝”的現狀進行分析，并根據老年人智慧就醫的痛點和難點，總結適老化改造的對策。
1 老年數字鴻溝相關概念
數字鴻溝又稱為“信息鴻溝”，具體是指由不同性別、年齡、收入、階層的人在接近、使用信息技術的機會和能力上存在差異造成信息數字社會中參與不平等的狀況，主要體現在接入溝、使用溝和效果溝 3 個方面[3]。老年人數字鴻溝主要體現在老年群體與青年群體在信息科技接受程度、信息資源使用頻率和信息知識掌握程度上存在差別[4-5]。接入溝方面，由于經濟和物質基礎條件限制，老年群體在使用電腦和互聯網的比例上明顯低于青年群體，且農村相較于城市信息化基礎設施與信息化水平同等較低，老齡化比重較高，進一步加劇接入溝程度[6]。使用溝方面，老年群體在網絡設備、微信等移動端 APP 新媒介使用技能水平和程度比例上明顯低于青年群體[7]。效果溝方面，由于老年人群與青年人群在認知、態度、價值觀和行為模式上存在差異，造成在互聯網介入和學習使用效果呈現不平等現象。老年群體正隨著互聯網發展的不斷深入和信息化技術在社會各領域的廣泛應用而逐漸成為“數字弱勢群體”，顯現出數字化生活融入困難，信息化發展成果享受不平等現狀[8]。
2 老年群體智慧就醫“數字鴻溝”現狀
當前，我國社會老齡化趨勢激增，第七次人口普查結果顯示，2020 年末，我國 60 歲及以上人口 2.64 億人，占總人口的 18.1%，人口逐步步入深度老齡化社會[9]。同時，老年人作為慢性病潛在高危人群，發病率、致殘率和死亡率高，就醫“剛需”大。近年來隨著醫療服務模式的不斷變革與拓展，傳統線下人工辦理業務正逐步實現互聯網線上自助便捷化辦理，而老齡人群由于生理功能退化，伴隨行動及精細動作受限，心理易焦慮，有明顯的社交依懶性，對新興事物多持保守態度，在互聯網使用率上偏低。據報告，60 歲及以上老年網民僅占所有網民的 10.3%[10]，老年人普遍存在信息化智能應用操作困難等問題。四川大學華西醫院每年服務全國各地前來就診的老年患者 100 余萬人次，隨著智慧門診業務的不斷拓展，患者看診通過手機移動端操作，即可快速、便捷地獲取醫療服務，但現有智慧就醫場景未考慮老年人而進行優化，導致該人群使用率偏低。2020 年，四川大學華西醫院互聯網醫院老年群體線上就診總數僅占總人數的6.6%，線上掛號、線上就診和線上繳費等就醫行為反而成為老年人當下就醫的“痛點”。因此，采取有針對性的技術措施適老化改造，消除“互聯網+”筑成的智慧醫院與老年群體間的“數字鴻溝”顯得十分必要。
3 老年人群智慧就醫痛點與難點的多維度分析
老年群體因受生理、心理特征、智慧就醫環境、社會關系等因素使其在智慧就醫場景中處于弱勢地位。
3.1 基于老年人個體角度
老年人因受生理因素限制，視覺、聽覺伴隨年齡有不同程度的損害，造成學習和記憶力困難，精細操作能力下降，直接影響老年患者對手機移動端線上診療各項服務的使用與操作。同時，老年人伴隨認知能力下降，對新興事物呈現滯后性，傳統就醫觀念和習慣難以改變，會習慣性地抵制變化，對線上診療新模式接受度和使用率較低[11]。除此以外，有多項研究顯示，性別、年齡、教育程度和收入等個體人口學因素也顯著影響老年人對互聯網、智能手機的接受度和使用度[12-13]。
3.2 基于智慧就醫環境角度
當下互聯網醫院應用場景對患者自有設備要求高，而老年人多使用老年機無智能化功能，自有設備使用功能受限。同時，線上醫療服務涉及信息化應用的技術便利條件、技術有用程度和技術信息安全性等方面，這也是決定老年人對線上智慧就醫服務是否產生恐懼感和排斥的關鍵性因素。
3.3 基于社會關系角度
當前老年人信息素養水平偏低，信息查詢和信息獲取能力有限，表現出強烈的社交依賴性，但在家庭反哺、親友互助和社會支持力度上卻存在不足，大多難以獨立適應智慧化就醫環境[14]。因此，在全智能化、全流程化、線上線下全閉環化就醫環境的今天，互聯網醫院線上就醫模式給老年人帶來了巨大的挑戰與適應性困難，造成了老年人與智慧門診之間的“數字鴻溝”[15]。
3.4 基于院方公平性服務角度
由于現有互聯網醫院智慧就醫場景未針對老年特殊群體進行優化，未實現便捷就醫，公平配置醫療資源，從根本上破除老年人“看病難”等問題。因此，院方針對以上現狀開展“智慧助老”行動存在以下幾個難點：院方如何針對老年人線上就醫痛點，提升群體間差異化、個性化、人性化的就醫服務，找到并建設互聯網醫院線上適老化信息無障礙的公平性醫療服務路徑形式。院方基于路徑形式如何配置有利于老年人互聯網線上就醫的智能化工具，優化人機交互就醫場景，智能化賦能幫助老年人跨越“數字鴻溝”。院方如何針對老年人門診就醫高頻事項，建立“智慧助老”人文關懷性服務長效機制，暢通線上線下智慧化就診一體化就醫流程，保證服務高效協同。
4 探索解決方案
4.1 解決思路
四川大學華西醫院互聯網醫院針對老年人實際就醫能力情況通過用戶畫像進行分類，將老年人分為兩大類人群，一類是具備智能手機、有操作能力的老年人，另一類是無智能手機或無操作能力的老年人，再模擬老年人就醫流程去針對性地解決：① 針對具備智能手機、有操作能力的老年人重點打造互聯網醫院線上“老年專區”，對操作界面、操作模塊進行適老化改造，賦能移動端系統應用的可及性與易用性。同時，借助 AI 語音輔助技術、人工智能分析技術、人臉識別技術和人工客服與親屬介入技術，幫助老年人便捷使用，希望打造一個自助與協助多場景閉環服務。② 綜合考慮無智能手機無操作能力老年群體的自我效能和智慧就醫環境硬件要求，在門診線下設置老年人特殊服務通道和窗口，借助智能設備關聯技術由專人提供“一對一”的幫扶服務，替代老年人進行線上移動端應用操作，人文關懷解決老年人“智慧鴻溝”問題。技術方案路線圖如圖1 所示。
圖1
四川大學華西醫院互聯網醫院“智慧助老”適老化改造技術路線圖
4.2 解決方案
4.2.1 具備智能手機、有操作能力的老年人
四川大學華西醫院互聯網醫院平臺上開發移動端“老年專區”服務，通過醫院官方“華醫通”APP 首頁及官方微信公眾號設置的“老年患者就診入口”可進入老年服務專區。
① 老年專區應用端交互設計方面：首先進行操作模塊的適老化改造。老年專區實行注冊限制篩選，只為 60 歲以上的老年患者開放，保證服務篩選無憂；所有的操作界面和列表呈現簡潔化大號字體顯示，保證視覺識別無憂；患者電子就診卡能夠放大進行調用，代辦事項通過閃亮紅點進行溫馨提示，保證信息獲取無憂。見圖2。
圖2
老年專區操作界面適老化改造展示圖
② 電子就診卡注冊方面：簡化注冊流程，減少注冊填寫字段，增加 AI 語音輔助錄入功能，當老年人打字不便時可通過語音錄入自動識別即可完成就診卡個人基本信息的錄入填寫。同時，針對老年人實名制注冊不同就醫場景，提供有 AI 智能人臉識別認證和后臺人工優先審核兩種方式，便捷老年人使用。見圖3。
圖3
老年專區就診卡注冊適老化改造展示圖
③ 預約掛號服務方面：引入科大訊飛 AI 智能導診技術，智能導診功能融合全流程樹狀問診結構（主要癥狀、發病時長、伴隨癥狀、病因誘因），一方面支持患者口語化語音描述癥狀，AI 分診模型通過語音識別和自然語解技術，針對患者自述情況綜合判斷推薦就診科室。另一方面，針對知癥不知科的患者，可通過癥狀點選，語音輸入和文字錄入多模態癥狀自述，由 AI 輔助自查助手依照權威疾病知識庫和醫學疾病指南進行綜合判斷，最終為患者提供一份自查報告。自查報告內容包含就診指南、處理措施、推薦就診科室和檢驗檢查項目，更好的指導患者進行預約掛號。見圖4。
圖4
老年專區預約掛號適老化改造展示圖
④ 繳費支付方面：考慮到老年人手機移動端（微信/支付寶）綁定銀行卡線上支付應用率較低，移動端支付困難等問題，項目團隊基于此痛點特別增加“親/好友代付”功能，老年患者需要移動端付費時，只需點擊“幫我付”就會自動生成一條微信好友代付鏈接，推送鏈接至親友，親友代付繳費后即完成。線上移動端應用操作全流程下，醫院還增設快速聯通客服電話渠道，快速解決操作過程中遇到的各項系統問題。互聯網醫院線上“老年專區”的打造，希望實現老年人可完全自主操作手機移動端各項醫療服務；在使用過程中遇到困難，無法繼續操作時，可尋求親友或者客服人員介入協助完成應用操作的預期效果。見圖5。
圖5
老年專區繳費支付適老化改造展示圖
4.2.2 無智能手機、無操作能力的老年人
四川大學華西醫院門診部在患者服務中心綜合咨詢臺設置有老年人專屬服務通道、專屬咨詢窗口和專職服務人員。針對無智能手機、無操作能力的老年人，專職人員通過配置輔助老年人就醫的智能設備，運用關聯技術 ，采用“一對一幫扶”模式，指導或者替代老年人進行線上應用操作的人工辦理，全流程人工引導幫助老年人完成建卡、預約掛號、預約檢查等互聯網端線上操作，在院內就醫場景下，為老年人提供優先咨詢、優先辦理、優先服務的“三專三優”關懷式服務。
5 討論
四川大學華西醫院互聯網醫院適老化改造項目是醫院門診部構建人文關懷型服務體系的舉措之一。作為當前醫療新興服務模式的互聯網+醫療服務，醫療機構除了從老年患者自我效能出發來考慮移動端實際操作的便捷性和可及性，還應該考慮老年患者對互聯網醫療服務的認知度和接納度等心理因素，應加大對互聯網醫院相關應用的宣傳。社會支持層面，調動社會多方參與，支持老年人的信息素養教育，多方努力助力老年人跨越“數字鴻溝”。
5.1 加強老年就醫服務資源分配及利用公平性路徑建設
醫療機構應關注并加強老年人智慧醫療服務資源分配及利用公平性路徑探索，針對老年人就醫高頻事項和服務場景多舉措并舉，切實改善老年人就醫體驗。醫療機構手機移動端互聯網醫院官方平臺應注重操作易用性的適老化改造，推薦打造大字版、簡潔版 APP，優化交互界面，簡潔操作流程[16]。在診前、診中、診后線上醫療服務高頻事項，可運用 AI 智能工具提供人臉識別、內容朗讀，語音錄入等便捷老年人操作功能。同時，鼓勵運用關聯技術提供 “親友代付”等家庭親友互助關懷服務。除此以外，醫療機構還需優化線下老年人就醫綠色通道，提供一定比例的人工服務窗口，保留掛號、繳費、打印報告等人工服務，配備專職人員為老年人提供人工服務。
5.2 以人為本，加強老年人就醫人文性關懷
以人為本，“以患者為中心”的醫療衛生服務理念是推動醫療服務高質量發展的有力保障。四川大學華西醫院此次的互聯網醫院適老化改造人性化的考慮了老年人就醫實際操作能力，為自我效能較差的老年人提供院內就醫場景的“一對一幫扶”模式，增設老年人專項服務綠色通道和窗口，由專人通過智能設備及時幫助和解決老年人就醫過程中的各項問題。同時，專屬通道的建立也充分調動醫院客服資源，擴大對“智慧門診”的大力宣傳，營造出一個和諧人文關懷型的老年人互聯網+就醫服務生態。
5.3 多方支持全面提升老年人信息素養能力
老年人信息素養偏低是造成老年群體數字鴻溝的重要因素。老年人在現代網絡科普的普及中相對滯后，缺乏相關課程培訓，應大力倡導并建立由政府部門主導，多方共同參與的老年信息科普社會支持教育體系[17-18]。多方機構設計并提供更多符合老年群體學習特點的課程，為他們提供接觸各類互聯網及數字信息科技設施的機會，通過科普宣教、視頻展示、實景體驗等多種方式，全面提高老年人信息素養能力，增強他們使用互聯網相關應用的信心。除此以外，老年人信息素養提升還應注重社會關系支持的非正式教育，通過家庭反哺、同輩互助學習方式，老年人在面對面的溝通和交流中學習互聯網新媒介的使用經驗，獲得最直接、最有效的使用體驗，從而提高老年群體學習積極性和整體認知性。
6 小結
四川大學華西醫院互聯網醫院適老化改造項目，聚焦老年人就醫高頻事項和服務場景，在保證技術先進性的同時，具有極高的推廣性、普及性及經濟效益，為其他醫療機構普及老年人智能化服務，推動老齡社會信息無障礙建設提供參考。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
