引用本文： 鄭駿, 陳斯堯, 李均, 樓理綱, 孫靜, 馮靖祎. 基于“多中心”的醫用內鏡服務評價研究. 華西醫學, 2019, 34(6): 612-617. doi: 10.7507/1002-0179.201905149 復制
隨著微創醫療技術在國內的廣泛開展，醫用內鏡生產和銷售市場迅速發展。至今，國內自主品牌已經有了一定程度的發展，個別品牌形成較大的生產規模，為國內醫用內鏡市場提供了更多的選擇。然而，國產品牌產品服務能力、品牌認可度等，與進口產品仍然存在一定的差距，其總體的市場占有率僅僅為 10% 左右，進口產品憑借其品牌價值、產品服務能力依舊占據國內主要市場份額[1-3]。醫療產品的服務水平是醫療產品參與市場競爭的核心競爭力。提升醫療產品的服務水平是目前國產醫用內鏡生產企業最為重要的目標之一。國產內鏡生產企業作為醫用內鏡市場的新生力量，可以通過產品服務能力的評價機制，對標標桿企業的方式來加速提升產品服務能力，從而提高市場的認可度。至今，國內有多家機構曾經或正在開展醫用內鏡服務的評價，如中國醫療設備雜志社，各省、市醫療設備質量控制（質控）中心以及部分醫療機構等[4-6]。但是前期的評價由于指標不夠全面、參與評價國產品牌缺失以及參與評價機構的覆蓋面不足，對醫用內鏡生產廠家提升服務水平的指導意義不強，對臨床使用者選購產品的參考意義不大。本研究以“多中心”的方式，長期對醫用內鏡全面開展服務評價，旨在指導醫療機構選擇合適品牌的醫用內鏡以及為醫用內鏡生產廠家提供改進建議，最終提升醫用內鏡行業的整體服務能力[7-8]。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
1.1.1 參與機構
參與“多中心”的醫用內鏡服務評價體系的機構分為 2 類。一類是選擇浙江、湖北、四川三省，具有一定營運規模、醫學影響力和區域性覆蓋力的綜合性三級甲等醫院，包括浙江大學醫學院附屬第一醫院、華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院、四川大學華西醫院，作為中心醫院；另一類是與中心醫院能夠有效聯系的醫療機構，如醫療聯合體（醫聯體）內的醫療機構、協作醫院或私立醫院等[9-10]。
1.1.2 參與人員
參與建立“多中心”的醫用內鏡服務評價體系的人員分為 3 個層面。第 1 層面是醫用內鏡服務評價工作組；第 2 層面是中心醫院從事醫用內鏡使用或管理的醫生、護士和醫學工程師；第 3 層面是中心醫院能夠有效聯系的醫療機構的從事醫用內鏡使用或管理的醫生、護士和醫學工程師。
1.1.3 參與品牌
重點選擇醫用內鏡市場占有率比較高、具有標桿作用的進口品牌 3 家以及國產重點品牌 6 家。
1.2 研究方法
1.2.1 建立評價方案
首先通過德爾菲專家法選擇適用于醫用內鏡服務評價的主要指標[11-13]。建立以 3 家中心醫院為核心的內鏡服務評價工作組，組織實施德爾菲專家法。
基于評價指標，工作組以全生命周期軸線，將評價指標分時段、分模塊、分群組地制定評價方案，來實現多用戶評價、多品牌參與、多維度測評的評價方案。
1.2.2 評價指標及評價場景
課題組基于需求調研，2018 年上半年通過德爾菲專家法進行醫用內鏡服務評價指標的建立。3 輪專家法共回收國內問卷 64 份，問卷信度 α=0.976，專家積極性系數高于 80%。最終，根據醫用內鏡全生命周期，形成售前二級指標 2 項，售中二級服務指標 8 項，售后二級服務指標 14 項。實施方案中，各項指標，依據服務評價場景逐項開展評價，包括設備新裝、維修服務、投訴反饋、企業評價 4 個方面。
1.2.3 建立評價機制
通過 3 個區域性醫學中心合作，聯合每個醫學中心所在地的醫聯體，將當地區域內醫療資源整合，覆蓋區域內的協作醫院、二級醫院、社區醫院以及私立醫院。建立中心醫院之間的評價信息流和業務流的交互機制、中心醫院與協作醫院的評價信息流和業務流的交互機制，以及中心醫院與其有效聯系的醫院的評價信息流和業務流的交互機制。
3 家中心醫院各自組織本院、協作醫院和醫聯體內醫院的參與醫用內鏡使用和管理的醫護人員以及醫學工程師，按次或按時間段對目標醫用內鏡服務的真實情況，在特定場景下開展評價，并與生產企業開展互動。其中，內鏡評價工作組組織協調中心醫院開展評價工作，與中心醫院的對接人員聯系并獲得評價工作的進展信息，以及聯系醫用內鏡生產廠家的對接人員，協調廠家參與評價活動，不斷推進項目。見圖 1。
圖1
基于“多中心”的醫用內鏡服務評價體系
1.2.4 信息化實現
在內鏡服務評價工作組、中心醫院、醫聯體 3 類用戶層面，按醫用內鏡評價的信息流的特點，依據已制定的評價方案和評價機制，構建評價業務流程，并以網頁（WEB）和應用程序（APP）為信息載體，進行信息化的實現[14-18]。
本研究的信息化方案，其前端采用了 Vue 2.0 技術，并通過 Vue-cli 來進行獨立搭建，而系統方案的后端采用 Java 語言編寫，系統框架采用 Springboot，系統數據庫采用關系型數據庫 MySql，以優化業務流為目的，建立以內鏡評價工作組管理、中心醫院及其醫聯體等為信息使用主體的基礎大數據構架，滿足多用戶使用、多節點管理、數據實時性的要求。見圖 2。
圖2
APP&WEB 端醫用內鏡服務評價的實現
PC：個人計算機；UI：用戶界面
1.2.5 計算方法
本研究采用李克特量表的評價結果計算方法。這是一種主要用于測量態度等主觀指標強弱程度的評價計算方法。作為一種總加量表（summated rating scales），它是由一組與內鏡服務評價有關的陳述語和記有等級分數（0～5 分）的答案組成的，并以加權總分作為評價依據，以判明評價人員對產品服務能力總體態度的強弱，如圖 3。
圖3
基于李克特量表的評價結果計算方法
PM：預防性維修
1.3 數據質控
醫用內鏡服務評價數據的質控工作分 4 個階段進行，包括評價設計階段、評價培訓階段、數據采集階段、數據整理階段（圖 4）。評價研究開展至今，內鏡評價工作組在設計階段制定了具有場景的評價方案，并對場景的評價指標以及李克特量表的級別進行嚴格定義；在評價培訓階段對中心醫院的項目對接人員、各個醫療機構的評價參與人員通過遠程指導、現場交流、集中會議的形式開展培訓，人次超過 200 人。另外，在數據采集和整理階段，通過 APP 應用端的滑動提示方式，對評價的異常數據進行提醒。同時對異常數據進行電話回訪和廠家確認等多種方式開展。按異常數據試行實施監控和剔除。
圖4
醫用內鏡服務評價數據質控
1.4 統計學方法
應用 SPSS 17.0 統計軟件對所獲得的評價數據進行描述性分析，其中評價數據量按地理劃分七大區域[19]進行統計。
2 結果
2.1 評價數據分布結果
截至 2018 年底，醫用內鏡服務評價數據已經覆蓋全國 4/5 以上的省份。評價數據量按地理劃分七大區域進行統計：華東占比 43%，華中占比 18%，西南占比 13%，分列前 3 位（圖 5）。另外，根據 2018 年度的評價反饋信息，76.9% 的內鏡集中于三級甲等醫院，23.1% 的醫用內鏡分布于基層醫院。
圖5
評價數據全國分布結果
2.2 評價數據量及評價機構
2018 年度，收集評價數據 1 450 份，參與評價的醫療機構 51 個，各個品牌的評價數據量與參與該品牌評價的醫療機構的數量如表 1 所示。
表1
評價數據量及評價機構
另外，醫用內鏡服務評價活動邀請醫用內鏡服務評價相關技術專家約 200 名，其中半數以上的技術人員通過 APP 應用端在線注冊，成為行業數據研究員，長期為醫用內鏡服務評價開展工作。
2.3 數據質控結果
評價數據質控工作收集了 2018 年 1 月—12 月的評價數據，通過人工篩查以及后期的信息化篩查技術完成質控。通過操作熟悉程度的增加、APP 端提示以及開展的學習與培訓，全年度數據異常率呈現線性下降的趨勢，并于 2018 年年底，數據質量達標率為 96.7%，逐漸趨向于 100%。由于評價數據量逐月增加，全年評價數據平均異常率低于 5%。見圖 6。
圖6
2018 年 1 月—12 月數據質控結果
2.4 服務評價結果
2018 年度，各個醫用內鏡生產廠家的服務能力評價加權結果（滿分 5 分）如圖 7 所示。各品牌平均分為 3.85 分。其中，最高分為國內某品牌，得分為 4.45 分；國內市場占有量最大的某國際品牌得分為 4.42 分，排名第二；后 3 名均為國產品牌，最低得分為 3.27 分。各項指標分列的成績情況，以及服務評價加權結果同時反饋給廠家，指導醫用內鏡生產廠家實行階段性服務水平的改進計劃。
圖7
醫用內鏡服務評價的加權結果
3 討論
3.1 評價方案
本研究采用德爾菲法建立了醫用內鏡服務評價指標，采用通信方式分別將指標重要性、判斷依據、總體意見等問題單獨發送給各個醫生、護士、工程師、廠家和統計學專家，最后形成服務評價指標方案。服務指標方案建立過程當中，充分體現了德爾菲法的以下特點：① 資源利用的充分性。由于專家來自不同廠家和行業，德爾菲法充分利用了專家的經驗和學識。② 最終結論的可靠性。由于采用背靠背的方式，德爾菲法能使每一位專家獨立地作出自己的判斷，不會受到其他繁雜因素的影響。③ 最終結論的統一性。專家法經過了 3 輪的反饋，專家意見逐漸趨同。對于德爾菲法具有評價資料不足、專家背景知識缺乏以及調查周期過長等劣勢，研究組通過多種方法的結合使用進行了規避。
基于評價指標，本研究設計多個實施場景，符合醫用內鏡使用人員的工作邏輯。以安裝設備場景、維修結束場景以及投訴反饋作為評價節點，及時完成單次任務場景的評價，來保證評價數據的及時性和有效性。同時增加企業服務評價場景，對非單次任務建立評價場景，對評價數據的覆蓋進行有效的補充，保證了評價數據的完整性[20]。
3.2 評價機制
浙江大學醫學院附屬第一醫院、華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院、四川大學華西醫院作為 3 個跨區域醫學中心，是本研究的“多中心”實施方案的核心要素。中心醫院的學術影響力、區域輻射能力、科研團隊的經驗和執行力等方面具有較大的優勢，為多中心的協調合作奠定良好的基礎。實際實施過程中，中心醫院的工作模式較好地體現了區域覆蓋優勢，覆蓋區域內的數據數量和數據質量較好，對研究支持性強，實施效果好。當然 3 個中心的評價機制也存在一定的不足，比如：3 個中心僅僅對華東、華中和西南地區的支持力度較大，但對華北、西北、華南和東北的聯系能力具有一定的局限性。通過研究前期的實施機制的經驗，在指定地區引入新的中心醫院對研究結果的完整性和科學性有一定的意義[21]。
3.3 評價系統
本研究建立了一個全面且有個性化的醫用內鏡服務軟件系統。在實際應用中，通過多角色的用戶中心、交互式的分層數據管理以及靈活高效的 WEB 分析平臺，從多個維度綜合地評價完整的服務周期，為醫用內鏡相關的使用人員提供了有效的數據采集平臺和數據分析方案。后期的研究工作還可以在以下幾個方面展開：① 進一步發揮醫療大數據采集與分析的價值。充分利用大數據技術，將系統的功能充分發揮。② 進一步開發技術內核和最新應用，優化調度服務、引擎服務等核心技術。
3.4 結果處理
本研究進行了 2018 年度醫用內鏡服務水平評價數據的采集，獲得了國內市場醫用內鏡各個品牌的評價原始數據，通過包括數字化平臺在內的多項數據質控工作，通過數據的清洗獲得有效的數據源，通過階段性的數據分析獲得各個品牌的服務水平的分項以及綜合的評價結果。評價結果對醫用內鏡的服務水平改進提供了各個角度的數據支持，取得了一定的成效。然而我們也發現，由于包括國產品牌在內的部分內鏡系統在國內市場的占有率較低，這一部分的服務指標的數據樣本量不夠充足，需要在之后的研究工作中進一步加強數據收集工作[22]。
綜上所述，醫用內鏡服務評價工作是基于國家重點扶持國產醫療器械研發、推廣應用的重大背景之下開展的。通過醫療產品的服務評價的研究，開展相關的服務評價，對標服務行業的最高水準，有利于醫用內鏡行業服務水平整體、快速的提高。隨著研究進一步的深入開展，更多的生產廠家和醫療機構將加入評價工作，更多有價值的改進建議將被提出。同時，國內醫療產品的服務水平將迎來新的篇章[23]。本研究建立的“多中心”的醫用內鏡服務評價體系，具有指標科學、評價全面、覆蓋面廣等特點，為醫用內鏡服務評價提供了可行、有效的解決方案，對提升整個醫用內鏡服務水平和品牌價值有重要作用。
隨著微創醫療技術在國內的廣泛開展，醫用內鏡生產和銷售市場迅速發展。至今，國內自主品牌已經有了一定程度的發展，個別品牌形成較大的生產規模，為國內醫用內鏡市場提供了更多的選擇。然而，國產品牌產品服務能力、品牌認可度等，與進口產品仍然存在一定的差距，其總體的市場占有率僅僅為 10% 左右，進口產品憑借其品牌價值、產品服務能力依舊占據國內主要市場份額[1-3]。醫療產品的服務水平是醫療產品參與市場競爭的核心競爭力。提升醫療產品的服務水平是目前國產醫用內鏡生產企業最為重要的目標之一。國產內鏡生產企業作為醫用內鏡市場的新生力量，可以通過產品服務能力的評價機制，對標標桿企業的方式來加速提升產品服務能力，從而提高市場的認可度。至今，國內有多家機構曾經或正在開展醫用內鏡服務的評價，如中國醫療設備雜志社，各省、市醫療設備質量控制（質控）中心以及部分醫療機構等[4-6]。但是前期的評價由于指標不夠全面、參與評價國產品牌缺失以及參與評價機構的覆蓋面不足，對醫用內鏡生產廠家提升服務水平的指導意義不強，對臨床使用者選購產品的參考意義不大。本研究以“多中心”的方式，長期對醫用內鏡全面開展服務評價，旨在指導醫療機構選擇合適品牌的醫用內鏡以及為醫用內鏡生產廠家提供改進建議，最終提升醫用內鏡行業的整體服務能力[7-8]。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
1.1.1 參與機構
參與“多中心”的醫用內鏡服務評價體系的機構分為 2 類。一類是選擇浙江、湖北、四川三省，具有一定營運規模、醫學影響力和區域性覆蓋力的綜合性三級甲等醫院，包括浙江大學醫學院附屬第一醫院、華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院、四川大學華西醫院，作為中心醫院；另一類是與中心醫院能夠有效聯系的醫療機構，如醫療聯合體（醫聯體）內的醫療機構、協作醫院或私立醫院等[9-10]。
1.1.2 參與人員
參與建立“多中心”的醫用內鏡服務評價體系的人員分為 3 個層面。第 1 層面是醫用內鏡服務評價工作組；第 2 層面是中心醫院從事醫用內鏡使用或管理的醫生、護士和醫學工程師；第 3 層面是中心醫院能夠有效聯系的醫療機構的從事醫用內鏡使用或管理的醫生、護士和醫學工程師。
1.1.3 參與品牌
重點選擇醫用內鏡市場占有率比較高、具有標桿作用的進口品牌 3 家以及國產重點品牌 6 家。
1.2 研究方法
1.2.1 建立評價方案
首先通過德爾菲專家法選擇適用于醫用內鏡服務評價的主要指標[11-13]。建立以 3 家中心醫院為核心的內鏡服務評價工作組，組織實施德爾菲專家法。
基于評價指標，工作組以全生命周期軸線，將評價指標分時段、分模塊、分群組地制定評價方案，來實現多用戶評價、多品牌參與、多維度測評的評價方案。
1.2.2 評價指標及評價場景
課題組基于需求調研，2018 年上半年通過德爾菲專家法進行醫用內鏡服務評價指標的建立。3 輪專家法共回收國內問卷 64 份，問卷信度 α=0.976，專家積極性系數高于 80%。最終，根據醫用內鏡全生命周期，形成售前二級指標 2 項，售中二級服務指標 8 項，售后二級服務指標 14 項。實施方案中，各項指標，依據服務評價場景逐項開展評價，包括設備新裝、維修服務、投訴反饋、企業評價 4 個方面。
1.2.3 建立評價機制
通過 3 個區域性醫學中心合作，聯合每個醫學中心所在地的醫聯體，將當地區域內醫療資源整合，覆蓋區域內的協作醫院、二級醫院、社區醫院以及私立醫院。建立中心醫院之間的評價信息流和業務流的交互機制、中心醫院與協作醫院的評價信息流和業務流的交互機制，以及中心醫院與其有效聯系的醫院的評價信息流和業務流的交互機制。
3 家中心醫院各自組織本院、協作醫院和醫聯體內醫院的參與醫用內鏡使用和管理的醫護人員以及醫學工程師，按次或按時間段對目標醫用內鏡服務的真實情況，在特定場景下開展評價，并與生產企業開展互動。其中，內鏡評價工作組組織協調中心醫院開展評價工作，與中心醫院的對接人員聯系并獲得評價工作的進展信息，以及聯系醫用內鏡生產廠家的對接人員，協調廠家參與評價活動，不斷推進項目。見圖 1。
圖1
基于“多中心”的醫用內鏡服務評價體系
1.2.4 信息化實現
在內鏡服務評價工作組、中心醫院、醫聯體 3 類用戶層面，按醫用內鏡評價的信息流的特點，依據已制定的評價方案和評價機制，構建評價業務流程，并以網頁（WEB）和應用程序（APP）為信息載體，進行信息化的實現[14-18]。
本研究的信息化方案，其前端采用了 Vue 2.0 技術，并通過 Vue-cli 來進行獨立搭建，而系統方案的后端采用 Java 語言編寫，系統框架采用 Springboot，系統數據庫采用關系型數據庫 MySql，以優化業務流為目的，建立以內鏡評價工作組管理、中心醫院及其醫聯體等為信息使用主體的基礎大數據構架，滿足多用戶使用、多節點管理、數據實時性的要求。見圖 2。
圖2
APP&WEB 端醫用內鏡服務評價的實現
PC：個人計算機；UI：用戶界面
1.2.5 計算方法
本研究采用李克特量表的評價結果計算方法。這是一種主要用于測量態度等主觀指標強弱程度的評價計算方法。作為一種總加量表（summated rating scales），它是由一組與內鏡服務評價有關的陳述語和記有等級分數（0～5 分）的答案組成的，并以加權總分作為評價依據，以判明評價人員對產品服務能力總體態度的強弱，如圖 3。
圖3
基于李克特量表的評價結果計算方法
PM：預防性維修
1.3 數據質控
醫用內鏡服務評價數據的質控工作分 4 個階段進行，包括評價設計階段、評價培訓階段、數據采集階段、數據整理階段（圖 4）。評價研究開展至今，內鏡評價工作組在設計階段制定了具有場景的評價方案，并對場景的評價指標以及李克特量表的級別進行嚴格定義；在評價培訓階段對中心醫院的項目對接人員、各個醫療機構的評價參與人員通過遠程指導、現場交流、集中會議的形式開展培訓，人次超過 200 人。另外，在數據采集和整理階段，通過 APP 應用端的滑動提示方式，對評價的異常數據進行提醒。同時對異常數據進行電話回訪和廠家確認等多種方式開展。按異常數據試行實施監控和剔除。
圖4
醫用內鏡服務評價數據質控
1.4 統計學方法
應用 SPSS 17.0 統計軟件對所獲得的評價數據進行描述性分析，其中評價數據量按地理劃分七大區域[19]進行統計。
2 結果
2.1 評價數據分布結果
截至 2018 年底，醫用內鏡服務評價數據已經覆蓋全國 4/5 以上的省份。評價數據量按地理劃分七大區域進行統計：華東占比 43%，華中占比 18%，西南占比 13%，分列前 3 位（圖 5）。另外，根據 2018 年度的評價反饋信息，76.9% 的內鏡集中于三級甲等醫院，23.1% 的醫用內鏡分布于基層醫院。
圖5
評價數據全國分布結果
2.2 評價數據量及評價機構
2018 年度，收集評價數據 1 450 份，參與評價的醫療機構 51 個，各個品牌的評價數據量與參與該品牌評價的醫療機構的數量如表 1 所示。
表1
評價數據量及評價機構
另外，醫用內鏡服務評價活動邀請醫用內鏡服務評價相關技術專家約 200 名，其中半數以上的技術人員通過 APP 應用端在線注冊，成為行業數據研究員，長期為醫用內鏡服務評價開展工作。
2.3 數據質控結果
評價數據質控工作收集了 2018 年 1 月—12 月的評價數據，通過人工篩查以及后期的信息化篩查技術完成質控。通過操作熟悉程度的增加、APP 端提示以及開展的學習與培訓，全年度數據異常率呈現線性下降的趨勢，并于 2018 年年底，數據質量達標率為 96.7%，逐漸趨向于 100%。由于評價數據量逐月增加，全年評價數據平均異常率低于 5%。見圖 6。
圖6
2018 年 1 月—12 月數據質控結果
2.4 服務評價結果
2018 年度，各個醫用內鏡生產廠家的服務能力評價加權結果（滿分 5 分）如圖 7 所示。各品牌平均分為 3.85 分。其中，最高分為國內某品牌，得分為 4.45 分；國內市場占有量最大的某國際品牌得分為 4.42 分，排名第二；后 3 名均為國產品牌，最低得分為 3.27 分。各項指標分列的成績情況，以及服務評價加權結果同時反饋給廠家，指導醫用內鏡生產廠家實行階段性服務水平的改進計劃。
圖7
醫用內鏡服務評價的加權結果
3 討論
3.1 評價方案
本研究采用德爾菲法建立了醫用內鏡服務評價指標，采用通信方式分別將指標重要性、判斷依據、總體意見等問題單獨發送給各個醫生、護士、工程師、廠家和統計學專家，最后形成服務評價指標方案。服務指標方案建立過程當中，充分體現了德爾菲法的以下特點：① 資源利用的充分性。由于專家來自不同廠家和行業，德爾菲法充分利用了專家的經驗和學識。② 最終結論的可靠性。由于采用背靠背的方式，德爾菲法能使每一位專家獨立地作出自己的判斷，不會受到其他繁雜因素的影響。③ 最終結論的統一性。專家法經過了 3 輪的反饋，專家意見逐漸趨同。對于德爾菲法具有評價資料不足、專家背景知識缺乏以及調查周期過長等劣勢，研究組通過多種方法的結合使用進行了規避。
基于評價指標，本研究設計多個實施場景，符合醫用內鏡使用人員的工作邏輯。以安裝設備場景、維修結束場景以及投訴反饋作為評價節點，及時完成單次任務場景的評價，來保證評價數據的及時性和有效性。同時增加企業服務評價場景，對非單次任務建立評價場景，對評價數據的覆蓋進行有效的補充，保證了評價數據的完整性[20]。
3.2 評價機制
浙江大學醫學院附屬第一醫院、華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院、四川大學華西醫院作為 3 個跨區域醫學中心，是本研究的“多中心”實施方案的核心要素。中心醫院的學術影響力、區域輻射能力、科研團隊的經驗和執行力等方面具有較大的優勢，為多中心的協調合作奠定良好的基礎。實際實施過程中，中心醫院的工作模式較好地體現了區域覆蓋優勢，覆蓋區域內的數據數量和數據質量較好，對研究支持性強，實施效果好。當然 3 個中心的評價機制也存在一定的不足，比如：3 個中心僅僅對華東、華中和西南地區的支持力度較大，但對華北、西北、華南和東北的聯系能力具有一定的局限性。通過研究前期的實施機制的經驗，在指定地區引入新的中心醫院對研究結果的完整性和科學性有一定的意義[21]。
3.3 評價系統
本研究建立了一個全面且有個性化的醫用內鏡服務軟件系統。在實際應用中，通過多角色的用戶中心、交互式的分層數據管理以及靈活高效的 WEB 分析平臺，從多個維度綜合地評價完整的服務周期，為醫用內鏡相關的使用人員提供了有效的數據采集平臺和數據分析方案。后期的研究工作還可以在以下幾個方面展開：① 進一步發揮醫療大數據采集與分析的價值。充分利用大數據技術，將系統的功能充分發揮。② 進一步開發技術內核和最新應用，優化調度服務、引擎服務等核心技術。
3.4 結果處理
本研究進行了 2018 年度醫用內鏡服務水平評價數據的采集，獲得了國內市場醫用內鏡各個品牌的評價原始數據，通過包括數字化平臺在內的多項數據質控工作，通過數據的清洗獲得有效的數據源，通過階段性的數據分析獲得各個品牌的服務水平的分項以及綜合的評價結果。評價結果對醫用內鏡的服務水平改進提供了各個角度的數據支持，取得了一定的成效。然而我們也發現，由于包括國產品牌在內的部分內鏡系統在國內市場的占有率較低，這一部分的服務指標的數據樣本量不夠充足，需要在之后的研究工作中進一步加強數據收集工作[22]。
綜上所述，醫用內鏡服務評價工作是基于國家重點扶持國產醫療器械研發、推廣應用的重大背景之下開展的。通過醫療產品的服務評價的研究，開展相關的服務評價，對標服務行業的最高水準，有利于醫用內鏡行業服務水平整體、快速的提高。隨著研究進一步的深入開展，更多的生產廠家和醫療機構將加入評價工作，更多有價值的改進建議將被提出。同時，國內醫療產品的服務水平將迎來新的篇章[23]。本研究建立的“多中心”的醫用內鏡服務評價體系，具有指標科學、評價全面、覆蓋面廣等特點，為醫用內鏡服務評價提供了可行、有效的解決方案，對提升整個醫用內鏡服務水平和品牌價值有重要作用。
