引用本文： 徐良英, 賴靜, 晏娟. 基于護士滿意的護理質量控制模式的建立與實施. 華西醫學, 2017, 32(1): 90-94. doi: 10.7507/1002-0179.201509034 復制
護理質量的高低對醫療安全、診療技術的發揮及整個醫療行業的聲譽產生深遠影響，護理質量控制（質控）一直被護理管理者視為核心工作[1]。由于部分管理者受舊的管理理念影響，意識仍停留在舊的模式上，導致護士把自己看作是質量的被動管理者，缺乏主動參與和自我管理的意識[2]。從 2010 年開始，全國各級各類公立醫院開始開展優質護理服務。優質護理服務包括提高護士的工作積極性和滿意度，也明確提出對護士實施“人文關懷”，維護護士合法權益，改善護士工作條件，提高護士福利待遇，創造護士良好執業環境[3]。護士工作滿意度下降直接影響護士工作效率、工作態度和工作質量[4]，提高護士工作滿意度是推進優質護理工作中急需關注和解決的問題[5]。為此，我院于 2014 年 1 月創新探索一種基于護士滿意的護理質控模式，經過半年的實踐，取得良好的效果。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院屬基層綜合性二級甲等綜合醫院，設有編制床位 630 張，共有護士 341 人。隨機選擇我院 12 個臨床普通科室 2013 年 12 月—2014 年 6 月的 226 名護士作為研究對象。納入標準：① 在臨床一線工作，獲得國家衛生和計劃生育委員會頒發的護士執業資格證的注冊護士且自愿參加本次調查；② 年齡 25～40 歲的青年護士；③ 護師及以上職稱；④ 工作時間≥5 年。
1.2 方法
2010 年—2013 年采用傳統的護理質控模式，即護理部制定方案及指標，下發科室，組織考核，科室及護士服從安排，接受考核。從 2014 年 1 月起參照“四位一體”循環模式護理質量管理實施我院基于護士滿意的護理質控模式[6]。
1.2.1 建立管理小組，做好準備工作 護理領導者是護理專業發展的靈魂與推手，肩負著引領護理人員提升專業地位與塑造專業形象的責任[7]。因此護理部下設由護理管理人員組成的護理質量與安全管理委員會牽頭組織實施。首先搜集臨床護士意見和建議，然后組織召開護理安全與質量管理委員會，討論具體實施方法和步驟。護理部根據醫院實際情況修訂護理質控標準，制定指標池。
1.2.2 從護理部、科室及護士方面逐層落實新的質控模式 ① 護理部。護理部組織對參加臨床護理質量檢查的質控人員進行培訓，分解檢查標準，統一檢查要求，轉變檢查觀念，學習人性化指導方法，質量檢查以問題為中心，實施非懲罰性和無批評式檢查，以針對問題提出整改建議為主，以幫助科室解決問題的態度為臨床服務。護理部組織對臨床護士開展培訓，通過對質控檢查的目的和意義、護理質量提高的方式方法和途徑、護士在護理工作中的重要作用、護士職業生涯規劃等的講解，每個季度 1 次，并組織質量安全專題講座和警示教育，轉變護士觀念，引導護士將護理質量標準主動落實到實際工作中的自覺性，從而使其主動參與到質控當中。護理部根據年度目標制定每月計劃，并提前公布當月護理質控項目和重點，各科室采取自愿申報質量檢查項目的方式提前向護理部提出申請，護理部根據質量考核項目的難易程度和結果得分兌現科室績效。實施護理質控工作全員創新管理，在保證安全、質量和服務的基礎上減少和簡化不必要的書寫和工作流程，每一位護士在參與質控過程中發現的非護士個人能解決的問題可通過護理部主任訪談日、護理部郵箱和微信平臺隨時向護理部反饋，由護理部統一改進。
② 科室。以責任護士為單位，由科內質控護士對該責任護士的工作質量進行全面檢查。檢查前由責任護士首先對自身工作執行自查-自評-自糾，然后主動向科室護士長提出護理工作質量較好和較差的方面或在本次質量檢查中希望得到指導和解決的疑難問題，并提請檢查，再由質控護士針對問題進行現場指導。科室將護士最后質量得分和解決的護理問題計入個人能力檔案，作為科室月度考核、年度獎勵和能級晉升的重要依據。
③ 護士。責任護士針對檢查情況和檢查后的結果書寫個人小結日記，總結檢查中得到指導和解決的問題、需要繼續整改的問題及措施等。檢查完畢后，科室組織討論，每位護士針對檢查發言，并由護士之間相互評價，相互諫言，根據問題的性質討論提出整改期限及目標，最后由質控護士進行總結和評價。對于連續 3 次檢查仍存在的同一問題由護士長、質控護士或在該方面做得較好的責任護士實施全脫產一對一跟班指導（跟班時間視問題的難易程度而定，直至發現問題結癥所在），幫助護士梳理工作方法、流程、溝通交流方面的問題。
1.2.3 建立現代化的溝通平臺 護理部、科室和護士層面分別建立了 QQ 群、飛信群、微信群等溝通平臺，領導可以及時準確地向員工傳遞信息，員工也可以在群內互動溝通，達到資源共享，增進團隊成員之間交流的目的[8]。
1.3 觀察指標及評價標準
在新模式采用前后（2013 年 12 月和 2014 年 6 月）對 226 名護士進行護士工作滿意度和患者滿意度調查，并對 12 個臨床普通科室進行醫院護理質量檢查。
① 護士工作滿意度。采用蓋洛普 Q12 調查表，了解護士對工作的滿意程度。該量表包括 12 個維度（Q1～Q12）：Q1：我知道對我的工作要求；Q2：我有做好我的工作所需要的材料和設備；Q3：在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事；Q4：在過去的 7 d 里，我因工作出色而受到表揚；Q5：我覺得我的主管或同事關心我的個人情況；Q6：工作單位有人鼓勵我的發展；Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視；Q8：醫院的使命，目標使我覺得我的工作重要；Q9：我的同事們致力于高質量的工作；Q10：我在工作單位有一位最要好的朋友；Q11：在過去的 6 個月內，工作單位有人和我談及我的進步；Q12：過去 1 年里，我在工作中有機會學習和成長[9]。回答分非常不同意、不同意、一般、同意、完全同意。對每個答案采用 1～5 分賦分，得分越高代表對該項的陳述越肯定。
② 患者滿意度。使用我院護理部根據醫院實際情況制定的住院患者滿意度問卷調查表，共 20 題。q1：是否有照顧您的責任護士？q2：入院時，病房護士是否給你介紹過病房里的環境設施？q3：您所在的病房安靜嗎？q4：病房衛生間是否干凈無異味？q5：護士是否關心您的飲食，并給與指導？q6：護士是否關注您夜間睡眠情況？q7：護士是否關心您的排便情況？q8：當您的疾病致使您不能自理時，護士能否對您進行生活照顧？q9：護士在照顧您時，能體諒您的病情，讓您盡量舒適嗎？q10：護士能否經常巡視病房，察覺您的需求？q11：您覺得護士的操作技術熟練嗎？q12：在進行護士操作前，護士能與您交流為什么要進行此項操作，應注意什么嗎？q13：在進行護理治療時，護士會不會用遮擋方式保護您的隱私？q14：護士為您講過與您疾病相關的健康知識嗎？q15：在您有任何疑問時，護士會不會耐心解答？q16：住院期間，您覺得尊重患者您，對您有禮貌嗎？q17：在您悲傷、焦慮時，護士會不會安慰、幫助您？q18：當您病情發生變化時，護士是否及時觀察及處理？q19：您覺得護士講解的知識或操作是否專業（正確）？q20：總體來說，您對住院期間的護士服務是否滿意？該問卷經測定，重測信度為 0.74～0.82，信效度滿意，可作為患者滿意度的測評。回答分為“是”或“否”，“是”表示對該科室護理工作的肯定，反之則“否”。從 12 個科室中每科隨機選取 20 例患者，共 240 例患者進行問卷調查，患者滿意度=滿意項次/總項次×100%。納入標準：住院時間≥1 周，具有基本的判斷和理解能力的患者。
③ 醫院護理質量檢查。我院護理部以《二級醫院等級醫院綜合評審標準實施細則》及《四川省醫院護理質量管理評價標準（試行）》為藍本制定了包括病區護理質量管理、基礎護理質量管理、特一級護理質量管理等 11 項質量檢查標準，將 11 項標準在 12 個科室的平均得分進行比較。
1.4 統計學方法
將數據錄入 SPSS 17.0 軟件進行分析和處理。計量資料以均數±標準差表示，采用配對t 檢驗；計數資料以例數表示，采用χ2 檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
2.1 實施前后護士工作滿意度比較
實施前后無人員變動。實施前，共發放蓋洛普 Q12 調查表問卷 226 份，回收有效問卷 219 份，問卷有效回收率為 96.9%；實施后，共發放問卷 226 份，回收有效問卷 223 份，問卷有效回收率為 98.7%。為保證實施前后的可比性，在實施后調查問卷中剔除未參加實施前調查的 4 人，即共獲得有效問卷 219 份。Q1、Q2、Q8、Q10 在實施前后護士工作滿意度比較，差異無統計學意義（P>0.05）；其余項目實施前后比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表 1。
表1
實施前后護士工作滿意度比較（
n=219，分，
）
2.2 實施前后患者滿意度比較
實施前，共發放問卷 240 份，回收有效問卷 240 份，問卷有效回收率為 100%；實施后，共發放問卷 240 份，回收有效問卷 240 份，問卷有效回收率為 100%。q1、q2、q3、q4、q14 實施前后患者滿意度比較，差異無統計學意義（P>0.05）；其余項目實施前后差異均有統計學意義（P<0.05）。見表 2。
表2
實施前后患者滿意度比較（
n=240，例）
2.3 實施前后護理質量半年檢查結果平均值比較
急救物品管理質量因實施前后均實行強制嚴管，所以實施前后比較差異無統計學意義（P>0.05）；其余護理質量實施前后比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表 3。
表3
實施前醫院護理質量檢查結果比較（
n=12，分，
）
3 討論
本研究顯示，實施新的質控方式后，我院護士自身價值感和職業獲得感較實施前明顯提高，在個人所受關心、重視和鼓勵方面的滿意度也較實施前提高，這有助于提高護士的工作積極性，提升護士的歸屬感，增強凝聚力。有關于開展“優質護理服務”的研究實踐中顯示，調動護士的工作積極性，贏得護士滿意能提高患者滿意度[10]。護士作為與患者接觸最密切的群體，其態度、行為和工作質量直接關系到患者對醫院的滿意度。從表 2 可見，除 q1、q2、q3、q4、q14 外，實施前后患者滿意度比較，差異均有統計學意義，說明患者對護士的護理服務質量較肯定，護患關系較融洽。
在本研究的實施過程中也發現，由護士參與質控的過程中，更容易發現護理過程中的不足之處，并對改進措施進行跟蹤驗證，主動做好與患者的溝通及服務，在提高患者滿意的同時亦可提升護理質量（表 3）。因此，提高了護士工作滿意度，才能提高護理質量和護理管理質量[11]，安排護士參與護理質量檢查，在完成質量檢查的實踐中實現了對護士管理能力的培養，高年資護士把參與護理質量檢查作為展現自我才干的平臺，及時發現護理缺陷及安全隱患，并指導低年資護士工作；低年資護士則把參與護理質量檢查作為學習的機會[12]。但實踐過程中也發現護理質控的效果與護士自身的工作經驗、專業化程度等密切相關，所以提升我院護士的專業素質尤為重要。
在本研究的護士工作滿意度調查中，Q1、Q2、Q8、Q10 這 4 項實施前后比較，差異均無統計學意義（P>0.05），表明醫院硬件設施、醫院管理和文化氛圍還不足以滿足我院護士需求。對工作不滿意可導致護士不服從醫院管理、病事假增多、曠工增多，甚至離開護理崗位[12]。尤其是大多數 80、90 后已經逐漸成為醫院的主要群體甚至骨干，他們成長和受教育條件較好，有自己獨到的想法，渴望展現自己，實現自我價值。有調查發現，護士滿意度低主要表現在社會價值認可方面，在我國，社會不重視護理工作、醫院管理者“重醫輕護”的思想較常見[13]。這對護理管理者提出新的挑戰，尤其是在管理技巧方面，對護士實施人性化的管理，可以在了解并重視護士需求的基礎上，幫助其認識并實現自身的價值，并能樹立自信，還可以幫助其進行職業生涯規劃，從而充分調動其積極性[14]。護士工作是腦力與體力的結合，于大部分女性工作者而言，既要面對工作的風險與挑戰，又要權衡家庭與工作的平衡，護士把自己從事的工作視為謀生的工具還是主動參與其中，寓情于工作，培養自己的職業興奮性，對護理工作質量的影響至關重要。護理管理者應該從護士的需求方面探討人文管理的方式，調動護士的工作積極性，營造團體磁性，創造不同護士專業成長的空間，做到人盡其才，物盡其用。許多護理管理者通過適當授權來增加自己的工作時間，增加下屬自我實現、自我控制的機會，從而增加護理管理的一致性、科學性與規范性[15]。除此之外還與護士的學歷在不斷提高，尤其是本科和研究生比率在不斷提升，但所從事的工作性質和內容并未改變有關。因此醫院還應該從人力資源配置、采取有針對性的分工、教育與培養方式，為護士創造發展機會。醫院領導要高度重視臨床護理工作，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士工作積極性[3]。
綜上所述，由于本院開展該質控方式的時間尚短，實施過程中仍然存在一定的不足：護士對自己參與質控的認識較粗淺，能主動參與，但方式方法在一定程度上受傳統觀念的束縛；由于是初級實踐階段，缺乏相關的制度來規范管理這一過程；該質控方式需要護士投入更多的時間和精力，但病房工作量并未減少，我院護士是否能長期堅持并持續改進有待進一步求證。為使我院護士滿意度持續穩定的維持在理想狀態，我院將從護理管理者的培養、優化工作流程，減少護士工作量，發揮護士自主創新管理的能力等方面不斷探索和完善。
護理質量的高低對醫療安全、診療技術的發揮及整個醫療行業的聲譽產生深遠影響，護理質量控制（質控）一直被護理管理者視為核心工作[1]。由于部分管理者受舊的管理理念影響，意識仍停留在舊的模式上，導致護士把自己看作是質量的被動管理者，缺乏主動參與和自我管理的意識[2]。從 2010 年開始，全國各級各類公立醫院開始開展優質護理服務。優質護理服務包括提高護士的工作積極性和滿意度，也明確提出對護士實施“人文關懷”，維護護士合法權益，改善護士工作條件，提高護士福利待遇，創造護士良好執業環境[3]。護士工作滿意度下降直接影響護士工作效率、工作態度和工作質量[4]，提高護士工作滿意度是推進優質護理工作中急需關注和解決的問題[5]。為此，我院于 2014 年 1 月創新探索一種基于護士滿意的護理質控模式，經過半年的實踐，取得良好的效果。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院屬基層綜合性二級甲等綜合醫院，設有編制床位 630 張，共有護士 341 人。隨機選擇我院 12 個臨床普通科室 2013 年 12 月—2014 年 6 月的 226 名護士作為研究對象。納入標準：① 在臨床一線工作，獲得國家衛生和計劃生育委員會頒發的護士執業資格證的注冊護士且自愿參加本次調查；② 年齡 25～40 歲的青年護士；③ 護師及以上職稱；④ 工作時間≥5 年。
1.2 方法
2010 年—2013 年采用傳統的護理質控模式，即護理部制定方案及指標，下發科室，組織考核，科室及護士服從安排，接受考核。從 2014 年 1 月起參照“四位一體”循環模式護理質量管理實施我院基于護士滿意的護理質控模式[6]。
1.2.1 建立管理小組，做好準備工作 護理領導者是護理專業發展的靈魂與推手，肩負著引領護理人員提升專業地位與塑造專業形象的責任[7]。因此護理部下設由護理管理人員組成的護理質量與安全管理委員會牽頭組織實施。首先搜集臨床護士意見和建議，然后組織召開護理安全與質量管理委員會，討論具體實施方法和步驟。護理部根據醫院實際情況修訂護理質控標準，制定指標池。
1.2.2 從護理部、科室及護士方面逐層落實新的質控模式 ① 護理部。護理部組織對參加臨床護理質量檢查的質控人員進行培訓，分解檢查標準，統一檢查要求，轉變檢查觀念，學習人性化指導方法，質量檢查以問題為中心，實施非懲罰性和無批評式檢查，以針對問題提出整改建議為主，以幫助科室解決問題的態度為臨床服務。護理部組織對臨床護士開展培訓，通過對質控檢查的目的和意義、護理質量提高的方式方法和途徑、護士在護理工作中的重要作用、護士職業生涯規劃等的講解，每個季度 1 次，并組織質量安全專題講座和警示教育，轉變護士觀念，引導護士將護理質量標準主動落實到實際工作中的自覺性，從而使其主動參與到質控當中。護理部根據年度目標制定每月計劃，并提前公布當月護理質控項目和重點，各科室采取自愿申報質量檢查項目的方式提前向護理部提出申請，護理部根據質量考核項目的難易程度和結果得分兌現科室績效。實施護理質控工作全員創新管理，在保證安全、質量和服務的基礎上減少和簡化不必要的書寫和工作流程，每一位護士在參與質控過程中發現的非護士個人能解決的問題可通過護理部主任訪談日、護理部郵箱和微信平臺隨時向護理部反饋，由護理部統一改進。
② 科室。以責任護士為單位，由科內質控護士對該責任護士的工作質量進行全面檢查。檢查前由責任護士首先對自身工作執行自查-自評-自糾，然后主動向科室護士長提出護理工作質量較好和較差的方面或在本次質量檢查中希望得到指導和解決的疑難問題，并提請檢查，再由質控護士針對問題進行現場指導。科室將護士最后質量得分和解決的護理問題計入個人能力檔案，作為科室月度考核、年度獎勵和能級晉升的重要依據。
③ 護士。責任護士針對檢查情況和檢查后的結果書寫個人小結日記，總結檢查中得到指導和解決的問題、需要繼續整改的問題及措施等。檢查完畢后，科室組織討論，每位護士針對檢查發言，并由護士之間相互評價，相互諫言，根據問題的性質討論提出整改期限及目標，最后由質控護士進行總結和評價。對于連續 3 次檢查仍存在的同一問題由護士長、質控護士或在該方面做得較好的責任護士實施全脫產一對一跟班指導（跟班時間視問題的難易程度而定，直至發現問題結癥所在），幫助護士梳理工作方法、流程、溝通交流方面的問題。
1.2.3 建立現代化的溝通平臺 護理部、科室和護士層面分別建立了 QQ 群、飛信群、微信群等溝通平臺，領導可以及時準確地向員工傳遞信息，員工也可以在群內互動溝通，達到資源共享，增進團隊成員之間交流的目的[8]。
1.3 觀察指標及評價標準
在新模式采用前后（2013 年 12 月和 2014 年 6 月）對 226 名護士進行護士工作滿意度和患者滿意度調查，并對 12 個臨床普通科室進行醫院護理質量檢查。
① 護士工作滿意度。采用蓋洛普 Q12 調查表，了解護士對工作的滿意程度。該量表包括 12 個維度（Q1～Q12）：Q1：我知道對我的工作要求；Q2：我有做好我的工作所需要的材料和設備；Q3：在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事；Q4：在過去的 7 d 里，我因工作出色而受到表揚；Q5：我覺得我的主管或同事關心我的個人情況；Q6：工作單位有人鼓勵我的發展；Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視；Q8：醫院的使命，目標使我覺得我的工作重要；Q9：我的同事們致力于高質量的工作；Q10：我在工作單位有一位最要好的朋友；Q11：在過去的 6 個月內，工作單位有人和我談及我的進步；Q12：過去 1 年里，我在工作中有機會學習和成長[9]。回答分非常不同意、不同意、一般、同意、完全同意。對每個答案采用 1～5 分賦分，得分越高代表對該項的陳述越肯定。
② 患者滿意度。使用我院護理部根據醫院實際情況制定的住院患者滿意度問卷調查表，共 20 題。q1：是否有照顧您的責任護士？q2：入院時，病房護士是否給你介紹過病房里的環境設施？q3：您所在的病房安靜嗎？q4：病房衛生間是否干凈無異味？q5：護士是否關心您的飲食，并給與指導？q6：護士是否關注您夜間睡眠情況？q7：護士是否關心您的排便情況？q8：當您的疾病致使您不能自理時，護士能否對您進行生活照顧？q9：護士在照顧您時，能體諒您的病情，讓您盡量舒適嗎？q10：護士能否經常巡視病房，察覺您的需求？q11：您覺得護士的操作技術熟練嗎？q12：在進行護士操作前，護士能與您交流為什么要進行此項操作，應注意什么嗎？q13：在進行護理治療時，護士會不會用遮擋方式保護您的隱私？q14：護士為您講過與您疾病相關的健康知識嗎？q15：在您有任何疑問時，護士會不會耐心解答？q16：住院期間，您覺得尊重患者您，對您有禮貌嗎？q17：在您悲傷、焦慮時，護士會不會安慰、幫助您？q18：當您病情發生變化時，護士是否及時觀察及處理？q19：您覺得護士講解的知識或操作是否專業（正確）？q20：總體來說，您對住院期間的護士服務是否滿意？該問卷經測定，重測信度為 0.74～0.82，信效度滿意，可作為患者滿意度的測評。回答分為“是”或“否”，“是”表示對該科室護理工作的肯定，反之則“否”。從 12 個科室中每科隨機選取 20 例患者，共 240 例患者進行問卷調查，患者滿意度=滿意項次/總項次×100%。納入標準：住院時間≥1 周，具有基本的判斷和理解能力的患者。
③ 醫院護理質量檢查。我院護理部以《二級醫院等級醫院綜合評審標準實施細則》及《四川省醫院護理質量管理評價標準（試行）》為藍本制定了包括病區護理質量管理、基礎護理質量管理、特一級護理質量管理等 11 項質量檢查標準，將 11 項標準在 12 個科室的平均得分進行比較。
1.4 統計學方法
將數據錄入 SPSS 17.0 軟件進行分析和處理。計量資料以均數±標準差表示，采用配對t 檢驗；計數資料以例數表示，采用χ2 檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
2.1 實施前后護士工作滿意度比較
實施前后無人員變動。實施前，共發放蓋洛普 Q12 調查表問卷 226 份，回收有效問卷 219 份，問卷有效回收率為 96.9%；實施后，共發放問卷 226 份，回收有效問卷 223 份，問卷有效回收率為 98.7%。為保證實施前后的可比性，在實施后調查問卷中剔除未參加實施前調查的 4 人，即共獲得有效問卷 219 份。Q1、Q2、Q8、Q10 在實施前后護士工作滿意度比較，差異無統計學意義（P>0.05）；其余項目實施前后比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表 1。
表1
實施前后護士工作滿意度比較（
n=219，分，
）
2.2 實施前后患者滿意度比較
實施前，共發放問卷 240 份，回收有效問卷 240 份，問卷有效回收率為 100%；實施后，共發放問卷 240 份，回收有效問卷 240 份，問卷有效回收率為 100%。q1、q2、q3、q4、q14 實施前后患者滿意度比較，差異無統計學意義（P>0.05）；其余項目實施前后差異均有統計學意義（P<0.05）。見表 2。
表2
實施前后患者滿意度比較（
n=240，例）
2.3 實施前后護理質量半年檢查結果平均值比較
急救物品管理質量因實施前后均實行強制嚴管，所以實施前后比較差異無統計學意義（P>0.05）；其余護理質量實施前后比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表 3。
表3
實施前醫院護理質量檢查結果比較（
n=12，分，
）
3 討論
本研究顯示，實施新的質控方式后，我院護士自身價值感和職業獲得感較實施前明顯提高，在個人所受關心、重視和鼓勵方面的滿意度也較實施前提高，這有助于提高護士的工作積極性，提升護士的歸屬感，增強凝聚力。有關于開展“優質護理服務”的研究實踐中顯示，調動護士的工作積極性，贏得護士滿意能提高患者滿意度[10]。護士作為與患者接觸最密切的群體，其態度、行為和工作質量直接關系到患者對醫院的滿意度。從表 2 可見，除 q1、q2、q3、q4、q14 外，實施前后患者滿意度比較，差異均有統計學意義，說明患者對護士的護理服務質量較肯定，護患關系較融洽。
在本研究的實施過程中也發現，由護士參與質控的過程中，更容易發現護理過程中的不足之處，并對改進措施進行跟蹤驗證，主動做好與患者的溝通及服務，在提高患者滿意的同時亦可提升護理質量（表 3）。因此，提高了護士工作滿意度，才能提高護理質量和護理管理質量[11]，安排護士參與護理質量檢查，在完成質量檢查的實踐中實現了對護士管理能力的培養，高年資護士把參與護理質量檢查作為展現自我才干的平臺，及時發現護理缺陷及安全隱患，并指導低年資護士工作；低年資護士則把參與護理質量檢查作為學習的機會[12]。但實踐過程中也發現護理質控的效果與護士自身的工作經驗、專業化程度等密切相關，所以提升我院護士的專業素質尤為重要。
在本研究的護士工作滿意度調查中，Q1、Q2、Q8、Q10 這 4 項實施前后比較，差異均無統計學意義（P>0.05），表明醫院硬件設施、醫院管理和文化氛圍還不足以滿足我院護士需求。對工作不滿意可導致護士不服從醫院管理、病事假增多、曠工增多，甚至離開護理崗位[12]。尤其是大多數 80、90 后已經逐漸成為醫院的主要群體甚至骨干，他們成長和受教育條件較好，有自己獨到的想法，渴望展現自己，實現自我價值。有調查發現，護士滿意度低主要表現在社會價值認可方面，在我國，社會不重視護理工作、醫院管理者“重醫輕護”的思想較常見[13]。這對護理管理者提出新的挑戰，尤其是在管理技巧方面，對護士實施人性化的管理，可以在了解并重視護士需求的基礎上，幫助其認識并實現自身的價值，并能樹立自信，還可以幫助其進行職業生涯規劃，從而充分調動其積極性[14]。護士工作是腦力與體力的結合，于大部分女性工作者而言，既要面對工作的風險與挑戰，又要權衡家庭與工作的平衡，護士把自己從事的工作視為謀生的工具還是主動參與其中，寓情于工作，培養自己的職業興奮性，對護理工作質量的影響至關重要。護理管理者應該從護士的需求方面探討人文管理的方式，調動護士的工作積極性，營造團體磁性，創造不同護士專業成長的空間，做到人盡其才，物盡其用。許多護理管理者通過適當授權來增加自己的工作時間，增加下屬自我實現、自我控制的機會，從而增加護理管理的一致性、科學性與規范性[15]。除此之外還與護士的學歷在不斷提高，尤其是本科和研究生比率在不斷提升，但所從事的工作性質和內容并未改變有關。因此醫院還應該從人力資源配置、采取有針對性的分工、教育與培養方式，為護士創造發展機會。醫院領導要高度重視臨床護理工作，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士工作積極性[3]。
綜上所述，由于本院開展該質控方式的時間尚短，實施過程中仍然存在一定的不足：護士對自己參與質控的認識較粗淺，能主動參與，但方式方法在一定程度上受傳統觀念的束縛；由于是初級實踐階段，缺乏相關的制度來規范管理這一過程；該質控方式需要護士投入更多的時間和精力，但病房工作量并未減少，我院護士是否能長期堅持并持續改進有待進一步求證。為使我院護士滿意度持續穩定的維持在理想狀態，我院將從護理管理者的培養、優化工作流程，減少護士工作量，發揮護士自主創新管理的能力等方面不斷探索和完善。
