社會評價是指導醫院改革和發展的重要參考。四川大學華西醫院從患者、醫院相關方和社會公眾3個角度入手，創新構建包括患者滿意度、相關方專家評議和社會公眾網上評議的社會評價體系，努力打造患者滿意、社會滿意的醫療服務環境。經過多年的構建及應用，社會評價體系在推進醫院建設與發展中取得了良好成效，在醫療機構開展的行風群眾滿意度測評中，綜合排名大幅度提升。
引用本文： 陳龑, 唐羽, 吳丹, 何謙, 謝娟. 四川大學華西醫院創新構建社會評價體系. 華西醫學, 2014, 29(12): 2372-2374. doi: 10.7507/1002-0179.20140717 復制
社會評價旨在幫助制定新時期公立醫院的社會政策和發展戰略，適時衡量公立醫院系統的發展程度，為公立醫院的改革與發展等政策的實施提供參考[1]。作為國家西部大型綜合醫院及疑難重癥診療中心，四川大學華西醫院從2006年起積極探索社會評價內涵及模式，擬通過創新構建社會評價體系，努力打造患者滿意、社會滿意的醫療服務環境。經過近9年的努力，基本構建起較為完整的社會評價體系，為全方位獲取社會評價信息、更好地體現和改進醫院服務質量提供了良好的平臺。
1 創新構建社會評價的背景
患者的滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的主觀評價[2]。1995年，在加拿大召開的第12屆國際醫療質量保證大會明確提出應將患者滿意度作為改進醫院工作的重要指標[3]。林平冬等[4]也提出：醫院必須把患者滿意度的調查研究放到質量管理的高度來對待。基于以上導向，2006年我們根據原衛生部頒發的 《醫院管理評價指南（試行）》[5]探索開展模擬第三方患者滿意度調查項目，在參考相關文獻和借鑒其他醫院工作經驗基礎上，根據我院實際情況設計住院/門診患者滿意度調查問卷，并開展滿意度調查及反饋工作。在隨后的幾年中，我院社會評價結果主要靠滿意度調查結果呈現，對其他評價方式則關注較少。
2011年原衛生部頒發的《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011年版）》[6]提出：“要定期收集院內外對醫院服務的意見和建議，并以此為動力改進工作，持續提高服務質量；要設計與確定醫院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動；要建立社會評價的質量控制體系與數據庫，確保社會評價結果的客觀公正。”這對社會評價提出了新要求，賦予了新內涵。基于日常工作開展情況，我們以原衛生部2012年6月下發的《關于規范醫院評審工作的通知》[7]要求，以等級醫院復核評審為契機，對社會評價進行深度解析。
2 創新構建社會評價體系
2.1 社會評價內涵分析
社會評價的關鍵在于“社會”和“評價”2個角度。“社會”意味著須有廣泛的代表性，與醫院相關的社會群體/單位包括患者/家屬、行政管理部門、行業主管部門、媒體等，評價時需考慮多方面團體因素；“評價”即要有能體現客觀實際的評斷方法和內容。縱觀目前我國醫療行業的社會評價，方式主要有第三方評價（復旦大學排行榜），媒體評價（健康報、三九健康網等），評級、檢查評價（衛生行政主管單位評價），行風評價（患者滿意度、投訴、表揚等）和公眾評價（網絡調查、公眾滿意度等），內容涵蓋醫療質量與安全、醫療技術水平、醫院服務質量、管理水平和環境與文化等。
2.2 構建社會評價體系
在前期工作基礎上，我院對現有評價方式進行了梳理、修訂和完善，制定下發了《四川大學華西醫院社會評價管理辦法（試行）》，遵循公正、透明、科學、有效、適度的原則[1]，創新構建了社會評價體系，以明確不同評價主體的職責和權限，公開接受政府、民眾和社會各方面的輿論監督和支持[8]。見圖 1。
圖1
四川大學華西醫院社會評價體系圖
2.2.1 確立社會評價的主體
根據我院長期工作經驗和對社會評價內涵的分析，我們將評價主體分為3個部分，即由患者和家屬構成的直接主體、醫院管理相關方和同行構成的間接主體以及社會公眾構成的潛在主體。其中潛在主體是社會評價的基礎，直接主體為其核心，間接主體為關鍵。
2.2.2 明晰社會評價內容
根據評價主體來源，結合目前我國醫療行業的社會評價內容，明確我院社會評價內容為包括醫院整體環境、醫療服務態度、醫療質量和醫療服務措施等滿意度評價內容，醫院各方面專業管理等相關方專家評議內容和就醫選擇、醫院形象等社會公眾評價內容。堅持“打好基礎，抓好關鍵，把握核心”的原則，三位一體地做好社會評價工作。
2.2.3 確定社會評價方式
① 直接主體評價——患者評價。評價指標為患者滿意度。醫院的直接服務對象為患者，因此其就醫體驗評價為所有評價中的重點。滿意度評價包括醫院環境、就診流程、服務態度、醫患溝通等，采取的評價方式為聘請調查員每月對門診、住院和出院患者進行滿意度問卷采訪，請患者根據自己的切身感受如實填寫問卷，并將調查結果錄入我院行風信息系統留存。具體方式為：A.根據我院患者流行病學人數，每年計算月調查樣本量；B.對滿意度調查員進行一年一度的培訓，保證問卷質量；C.調查員每個月對門診患者和各科室住院患者進行滿意度調查；D.每個月及時將滿意度調查結果錄入行風信息系統，形成滿意度電子檔案；E.每半年對滿意度電子檔案進行分析，總結全院滿意度水平及相關問題。
② 間接主體——相關方專家評議。評價指標為相關方專家評議結果。與醫院建設發展有相關關系的單位或個人即醫院的相關方為社會評價的間接主體，包括同行、行政管理部門、媒體、財務等。評價內容包括醫院發展相關的政策、醫療、財務管理等事項，評價方式為聘請醫院相關方的專業人士從其專業角度對我院相關問題進行監督，并隨時向我院反饋評價結果。同時，我院也定期組織召開相關方專家座談會，主動收集意見。
③ 潛在主體——社會公眾網上評議。評價指標為《社會評價調查表》得分。我們認為，有可能到我院就診的社會公眾皆為我院服務的潛在對象，了解社會公眾對我院的評價，尤其是我院與其他醫院之間的差異，能更好地幫助我院自省自查，整改提高。因此，在借鑒相關資料和學習其他醫院經驗的基礎上，我院結合自身特色及實際情況編制了《四川大學華西醫院社會評價調查表》，評價內容包括選擇我院就醫的理由、不愿到我院就醫的理由、對我院的印象、我院工作人員的服務態度、醫療技術水平、環境設施等，并在醫院首頁“意見與建議”欄目下開設“社會評價調查表”版塊，社會公眾均可進入我院網站進行評價。醫院每半年對公眾評價進行收集、整理、分析和反饋。
2.3 社會評價結果的處置應用
2.3.1 及時反饋
以患者滿意度結果為核心，通過行風信息系統內網自查和專項反饋2種形式、采取縱向比較和橫向比較相結合的方式反饋我院各項工作。
① 滿意度調查結果反饋。每半年定期反饋各項滿意度結果及分析情況，具體包括：A.我院總體滿意度情況及縱向差異，包括全院滿意度均值以及與之前滿意度均值之間的差異；B.醫療質量、服務、管理等各方面工作的滿意度情況及縱向差異，包括投訴條目滿意度平均值、質量條目滿意度平均值、管理條目滿意度平均值及與其同期統計結果之間的差異；C.各科室滿意度橫向排名及縱向差異，包括全院臨床科室（精神科、重癥醫學科等特殊科室除外）的滿意度平均值、全院排名情況及其與同期統計結果之間的差異；D.相關因素與滿意度之間聯系的研究結果，包括科室不定期反映的滿意度相關問題研究結果。
② 相關方專家評議結果。為我院聘請的醫院相關方專家專業評價結果，包括省部市管理意見、媒體評價、同行評價等。不定期聽取相關方專家的意見和建議，整理后立即傳遞給相關管理職能部門，建議強化整改。
③ 網上評價結果。每半年收集整理后臺數據中社會公眾對我院各方面工作的評價，與患者滿意度結果相整合，定期向各科室和部門反饋信息。
2.3.2 落實整改
根據社會評價結果，對醫院管理薄弱環節嚴格落實整改，主要從部門/科室和個人2個層面入手，分層分析、究因整改。
① 部門/科室專項整改。要求滿意度排名整體靠后或滿意度排名連續靠后及單項滿意度較低的部門/科室根據評價現狀，分析原因，查找部門/科室管理薄弱環節，以“品質管理圈”等形式進行整改。醫院定期對部門/科室整改情況進行督查。
② 個人集中整改。要求短期內集中被投訴的個人以及經常被投訴的個人仔細分析投訴原因，探討解決方法并應用于日常工作。
2.3.3 持續改進
醫院制定《投訴管理部門聯席會議制度》，每季度召開醫院社會評價及投訴聯席會議，通報全院社會評價情況及投訴糾紛情況，對相關問題進行原因分析，提出、制定并落實整改方案，同時匯報之前的整改方案落實情況，保持管理工作的持續改進。并且對得到明顯改進的共性問題，從醫院角度對其經驗進行總結，并以標桿形式在全院宣傳、推廣和運用。
2.3.4 考核掛鉤
科室和員工個人的醫德考評、績效考核、評優評先和晉職晉級逐步落實評分制和權重制，將社會評價結果作為重要參考依據納入考評參考。
3 社會評價實施效果
經多年構建及應用，我院社會評價體系在推進醫院建設與發展中取得了良好成效，不僅成功建立了將表揚、投訴量化的“一人一檔”的醫德檔案，而且切實將社會評價結果與科室和個人考核掛鉤，不少科室在社會評價結果指引下成立“品質管理圈”，對工作進行改進。2013年，在四川省衛生廳對廳局直屬醫療機構和中央在川醫療機構開展的行風群眾滿意度測評中，與往年相比，我院綜合排名有較大幅度提升，2014年我院綜合得分增加1.17分，綜合排名再次上升2位。
4 結語
綜合以上評估，我院將以患者和家屬為直接主體的患者滿意度調查、相關部門及同行為間接主體的相關方專家評議和社會公眾為主體的網上評議3種評價方式相結合，創新構建我院社會評價體系，并通過及時反饋評價結果、落實整改相關問題、持續改進整改問題和將評價結果與各類考核掛鉤四大環節，從制度、流程和督查幾方面層層推進我院管理工作的不斷改進，努力令患者滿意、社會滿意和政府滿意。
鑒于“社會”和“評價”的綜合考慮，我們認為現階段醫院社會評價面臨著相關政策、法規較多，門診/住院患者需求多，社會公眾關注度高，行政管理和行業管理交叉，及醫院相關方較多，涉及領域廣、內容多等問題。總體而言，設計社會評價內容和方法的難度很大；同時要充分保證“評價”的“社會”代表性的難度更大。接下來，我院將在現有平臺基礎上，進一步細化評價內容（如增設醫技科室和出院患者滿意度調查），拓展社會評價渠道（如增設微信評價方式等），以更好地體現“社會”和“評價”的代表性，更好地發揮社會評價的導向作用，充分彰顯公立醫院的公益性。
社會評價旨在幫助制定新時期公立醫院的社會政策和發展戰略，適時衡量公立醫院系統的發展程度，為公立醫院的改革與發展等政策的實施提供參考[1]。作為國家西部大型綜合醫院及疑難重癥診療中心，四川大學華西醫院從2006年起積極探索社會評價內涵及模式，擬通過創新構建社會評價體系，努力打造患者滿意、社會滿意的醫療服務環境。經過近9年的努力，基本構建起較為完整的社會評價體系，為全方位獲取社會評價信息、更好地體現和改進醫院服務質量提供了良好的平臺。
1 創新構建社會評價的背景
患者的滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的主觀評價[2]。1995年，在加拿大召開的第12屆國際醫療質量保證大會明確提出應將患者滿意度作為改進醫院工作的重要指標[3]。林平冬等[4]也提出：醫院必須把患者滿意度的調查研究放到質量管理的高度來對待。基于以上導向，2006年我們根據原衛生部頒發的 《醫院管理評價指南（試行）》[5]探索開展模擬第三方患者滿意度調查項目，在參考相關文獻和借鑒其他醫院工作經驗基礎上，根據我院實際情況設計住院/門診患者滿意度調查問卷，并開展滿意度調查及反饋工作。在隨后的幾年中，我院社會評價結果主要靠滿意度調查結果呈現，對其他評價方式則關注較少。
2011年原衛生部頒發的《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011年版）》[6]提出：“要定期收集院內外對醫院服務的意見和建議，并以此為動力改進工作，持續提高服務質量；要設計與確定醫院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動；要建立社會評價的質量控制體系與數據庫，確保社會評價結果的客觀公正。”這對社會評價提出了新要求，賦予了新內涵。基于日常工作開展情況，我們以原衛生部2012年6月下發的《關于規范醫院評審工作的通知》[7]要求，以等級醫院復核評審為契機，對社會評價進行深度解析。
2 創新構建社會評價體系
2.1 社會評價內涵分析
社會評價的關鍵在于“社會”和“評價”2個角度。“社會”意味著須有廣泛的代表性，與醫院相關的社會群體/單位包括患者/家屬、行政管理部門、行業主管部門、媒體等，評價時需考慮多方面團體因素；“評價”即要有能體現客觀實際的評斷方法和內容。縱觀目前我國醫療行業的社會評價，方式主要有第三方評價（復旦大學排行榜），媒體評價（健康報、三九健康網等），評級、檢查評價（衛生行政主管單位評價），行風評價（患者滿意度、投訴、表揚等）和公眾評價（網絡調查、公眾滿意度等），內容涵蓋醫療質量與安全、醫療技術水平、醫院服務質量、管理水平和環境與文化等。
2.2 構建社會評價體系
在前期工作基礎上，我院對現有評價方式進行了梳理、修訂和完善，制定下發了《四川大學華西醫院社會評價管理辦法（試行）》，遵循公正、透明、科學、有效、適度的原則[1]，創新構建了社會評價體系，以明確不同評價主體的職責和權限，公開接受政府、民眾和社會各方面的輿論監督和支持[8]。見圖 1。
圖1
四川大學華西醫院社會評價體系圖
2.2.1 確立社會評價的主體
根據我院長期工作經驗和對社會評價內涵的分析，我們將評價主體分為3個部分，即由患者和家屬構成的直接主體、醫院管理相關方和同行構成的間接主體以及社會公眾構成的潛在主體。其中潛在主體是社會評價的基礎，直接主體為其核心，間接主體為關鍵。
2.2.2 明晰社會評價內容
根據評價主體來源，結合目前我國醫療行業的社會評價內容，明確我院社會評價內容為包括醫院整體環境、醫療服務態度、醫療質量和醫療服務措施等滿意度評價內容，醫院各方面專業管理等相關方專家評議內容和就醫選擇、醫院形象等社會公眾評價內容。堅持“打好基礎，抓好關鍵，把握核心”的原則，三位一體地做好社會評價工作。
2.2.3 確定社會評價方式
① 直接主體評價——患者評價。評價指標為患者滿意度。醫院的直接服務對象為患者，因此其就醫體驗評價為所有評價中的重點。滿意度評價包括醫院環境、就診流程、服務態度、醫患溝通等，采取的評價方式為聘請調查員每月對門診、住院和出院患者進行滿意度問卷采訪，請患者根據自己的切身感受如實填寫問卷，并將調查結果錄入我院行風信息系統留存。具體方式為：A.根據我院患者流行病學人數，每年計算月調查樣本量；B.對滿意度調查員進行一年一度的培訓，保證問卷質量；C.調查員每個月對門診患者和各科室住院患者進行滿意度調查；D.每個月及時將滿意度調查結果錄入行風信息系統，形成滿意度電子檔案；E.每半年對滿意度電子檔案進行分析，總結全院滿意度水平及相關問題。
② 間接主體——相關方專家評議。評價指標為相關方專家評議結果。與醫院建設發展有相關關系的單位或個人即醫院的相關方為社會評價的間接主體，包括同行、行政管理部門、媒體、財務等。評價內容包括醫院發展相關的政策、醫療、財務管理等事項，評價方式為聘請醫院相關方的專業人士從其專業角度對我院相關問題進行監督，并隨時向我院反饋評價結果。同時，我院也定期組織召開相關方專家座談會，主動收集意見。
③ 潛在主體——社會公眾網上評議。評價指標為《社會評價調查表》得分。我們認為，有可能到我院就診的社會公眾皆為我院服務的潛在對象，了解社會公眾對我院的評價，尤其是我院與其他醫院之間的差異，能更好地幫助我院自省自查，整改提高。因此，在借鑒相關資料和學習其他醫院經驗的基礎上，我院結合自身特色及實際情況編制了《四川大學華西醫院社會評價調查表》，評價內容包括選擇我院就醫的理由、不愿到我院就醫的理由、對我院的印象、我院工作人員的服務態度、醫療技術水平、環境設施等，并在醫院首頁“意見與建議”欄目下開設“社會評價調查表”版塊，社會公眾均可進入我院網站進行評價。醫院每半年對公眾評價進行收集、整理、分析和反饋。
2.3 社會評價結果的處置應用
2.3.1 及時反饋
以患者滿意度結果為核心，通過行風信息系統內網自查和專項反饋2種形式、采取縱向比較和橫向比較相結合的方式反饋我院各項工作。
① 滿意度調查結果反饋。每半年定期反饋各項滿意度結果及分析情況，具體包括：A.我院總體滿意度情況及縱向差異，包括全院滿意度均值以及與之前滿意度均值之間的差異；B.醫療質量、服務、管理等各方面工作的滿意度情況及縱向差異，包括投訴條目滿意度平均值、質量條目滿意度平均值、管理條目滿意度平均值及與其同期統計結果之間的差異；C.各科室滿意度橫向排名及縱向差異，包括全院臨床科室（精神科、重癥醫學科等特殊科室除外）的滿意度平均值、全院排名情況及其與同期統計結果之間的差異；D.相關因素與滿意度之間聯系的研究結果，包括科室不定期反映的滿意度相關問題研究結果。
② 相關方專家評議結果。為我院聘請的醫院相關方專家專業評價結果，包括省部市管理意見、媒體評價、同行評價等。不定期聽取相關方專家的意見和建議，整理后立即傳遞給相關管理職能部門，建議強化整改。
③ 網上評價結果。每半年收集整理后臺數據中社會公眾對我院各方面工作的評價，與患者滿意度結果相整合，定期向各科室和部門反饋信息。
2.3.2 落實整改
根據社會評價結果，對醫院管理薄弱環節嚴格落實整改，主要從部門/科室和個人2個層面入手，分層分析、究因整改。
① 部門/科室專項整改。要求滿意度排名整體靠后或滿意度排名連續靠后及單項滿意度較低的部門/科室根據評價現狀，分析原因，查找部門/科室管理薄弱環節，以“品質管理圈”等形式進行整改。醫院定期對部門/科室整改情況進行督查。
② 個人集中整改。要求短期內集中被投訴的個人以及經常被投訴的個人仔細分析投訴原因，探討解決方法并應用于日常工作。
2.3.3 持續改進
醫院制定《投訴管理部門聯席會議制度》，每季度召開醫院社會評價及投訴聯席會議，通報全院社會評價情況及投訴糾紛情況，對相關問題進行原因分析，提出、制定并落實整改方案，同時匯報之前的整改方案落實情況，保持管理工作的持續改進。并且對得到明顯改進的共性問題，從醫院角度對其經驗進行總結，并以標桿形式在全院宣傳、推廣和運用。
2.3.4 考核掛鉤
科室和員工個人的醫德考評、績效考核、評優評先和晉職晉級逐步落實評分制和權重制，將社會評價結果作為重要參考依據納入考評參考。
3 社會評價實施效果
經多年構建及應用，我院社會評價體系在推進醫院建設與發展中取得了良好成效，不僅成功建立了將表揚、投訴量化的“一人一檔”的醫德檔案，而且切實將社會評價結果與科室和個人考核掛鉤，不少科室在社會評價結果指引下成立“品質管理圈”，對工作進行改進。2013年，在四川省衛生廳對廳局直屬醫療機構和中央在川醫療機構開展的行風群眾滿意度測評中，與往年相比，我院綜合排名有較大幅度提升，2014年我院綜合得分增加1.17分，綜合排名再次上升2位。
4 結語
綜合以上評估，我院將以患者和家屬為直接主體的患者滿意度調查、相關部門及同行為間接主體的相關方專家評議和社會公眾為主體的網上評議3種評價方式相結合，創新構建我院社會評價體系，并通過及時反饋評價結果、落實整改相關問題、持續改進整改問題和將評價結果與各類考核掛鉤四大環節，從制度、流程和督查幾方面層層推進我院管理工作的不斷改進，努力令患者滿意、社會滿意和政府滿意。
鑒于“社會”和“評價”的綜合考慮，我們認為現階段醫院社會評價面臨著相關政策、法規較多，門診/住院患者需求多，社會公眾關注度高，行政管理和行業管理交叉，及醫院相關方較多，涉及領域廣、內容多等問題。總體而言，設計社會評價內容和方法的難度很大；同時要充分保證“評價”的“社會”代表性的難度更大。接下來，我院將在現有平臺基礎上，進一步細化評價內容（如增設醫技科室和出院患者滿意度調查），拓展社會評價渠道（如增設微信評價方式等），以更好地體現“社會”和“評價”的代表性，更好地發揮社會評價的導向作用，充分彰顯公立醫院的公益性。
