全面了解老年門診患者特點，分析老年患者就診特殊需求；并遵循生理、心理、社會醫學模式，融人文關懷于護理服務中，倡導微笑服務，關懷病體，開展心理疏導，健康宣教及增值服務，努力改善就診環境為老年門診患者提供人性化、個性化的優質特色護理服務，構建和諧護患關系，提高老年患者生活質量和生命質量。
引用本文： 鄒祎, 楊玲, 林雪皎. 開展老年門診特色服務探討. 華西醫學, 2014, 29(5): 975-978. doi: 10.7507/1002-0179.20140298 復制
隨著醫療衛生事業的發展和人們生活水平的不斷提高，我國人均壽命普遍增長。1999年，我國60周歲以上老年人口占總人口的10%，成為老年型國家。此后，我國老齡化快速發展，第六次人口普查顯示，截至2010年底，我國60周歲以上老年人達1.78億，占總人口的13.26%。據預測到“十二五”期末，老年人口將達2.21億，平均每年增加860萬，老齡化水平提高16%[1]，我國將迎來人口老齡化“銀色浪潮”[2]，老年門診護理工作也將面臨全新的挑戰。為此，全面了解老年門診患者特點，分析老年患者就診需求，把人文關懷融入護理服務中，從生理、心理、社會環境等方面，關心、理解、尊重患者，為其提供人性化、個性化的優質特色護理服務的研究已迫在眉睫。2012年12月，我們針對老年門診530例患者的問卷調查結果，以及多年來老年門診的護理工作實踐，結合老年門診特點、老年患者就診需求，討論總結老年門診優質特色服務的方式及經驗，以期與同行切磋共進。
1 老年門診患者生理-心理-疾病特點
1.1 生理特點
隨著年齡的增長，人體各器官和組織細胞逐漸發生形態、功能和代謝等一系列變化，出現退行性變或功能衰退，即生理性衰老[3]，老人視覺、肌肉等多項功能退化日趨明顯，居家時間增加[4]；消化腺體萎縮，消化液分泌量減少，胃腸障礙、消化道動力障礙普遍[5]；心臟生理性老化，心血管疾病增多；呼吸肌、胸廓骨骼及韌帶萎縮，呼吸系統疾病高發；骨質疏松，牙齒脫落，行動不便；認知功能障礙；冷熱感知度、靈敏度等都出現不同程度的下降生理特征。2010年末全國城鄉部分失能和完全失能老人約有3 300萬，其中完全失能老人1 080萬。預計到2015年，我國部分失能和完全失能老年人將達到4 000萬人，其中完全失能老年人口將超過1 200萬[6]。
1.2 心理特點
1.2.1 孤獨寂寞心理
由于情感慰藉、生活照料、健康醫護等方面的缺乏，孤獨寂寞常常是許多老人離開工作崗位退休后的第一心理特征[7]。有的老人由于子女在外地工作，或自己不愿意打擾、麻煩子女而獨自居住；身邊的朋友、老伴也因各種原因先后離世；加之個人興趣愛好缺乏，與外界交往減少等原因，常常獨坐家中沉默寡言，情緒低落[8]。被問卷的530例老年患者獨居的占15.3%，與老伴同住的占70.4%，孤獨寂寞心理難以避免。
1.2.2 焦慮抑郁心理
老年患者常常集多種慢性病于一身，如高血壓、糖尿病等，且都不能根治，需長期服藥控制病情發展。有的老年患者由于對自己病情不了解，因久治不愈而心理負荷加重，易產生焦慮、抑郁心理，嚴重者會產生消極厭世的不良情緒。被問卷調查的530例患者中23.06%都存在不同程度的焦慮、抑郁心理。
1.2.3 自尊心強心理
在530例患者中，70歲以上的占89.9%，大專以上學歷的52.08%，可見在我院老年門診就診的患者具有年齡高、文化高的特點，且一部分人在退休前職務較高。老人在離退休后不能適應自己社會角色的轉換，擔心不再得到他人和社會的認可和尊重，在家中常常表現出很固執、不服輸。如果自己的意愿不被認可，就容易生悶氣、感到自尊心受挫。
1.2.4 自卑自責心理
有些老年患者喜歡回憶當年的崢嶸歲月，無法面對暮年自己疾病纏身、行動不便的現實。時時因心有余而力不足產生自卑自責心理，總覺得自己是社會的多余，是家庭的負擔，給子女增添很多麻煩。特別是那些自理能力低下或喪失自理能力的失能老人，會深陷自卑自責心理無法自拔。有的拒絕出門，也不愿單位上的領導或同事來訪，怕別人見到自己現在的“無能”破壞了過去在人們心中的光輝形象。
1.3 疾病特點
從問卷調查中的患者疾病特點可知，高血壓者占43.40%，患糖尿病者占18.87%，冠心病者占18.11%，患慢性阻塞性肺疾病者占9.43%。其中同時患3種以上慢性疾病者占5.67%，患4種以上慢性疾病者占4.52%。30%的患者有不同程度的聽力障礙和視力障礙，23.97%的患者有記憶力障礙。康琳等[9]指出老年人患病有以下特點：① 起病隱襲，臨床表現不典型，易忽視，易漏診。② 病情重，病情進展快，常常迅速惡化。③ 多病共存，病程長。④ 并發癥多，療效差，恢復慢且不能痊愈，容易發生意識障礙和精神癥狀。⑤ 用藥品種多，易出現藥物不良反應。⑥ 多器官損傷，失能加重，安全隱患多，風險高，護理難度大。
2 老年門診患者的特殊需求
2.1 心理需求
老年人雖年邁體弱，不如年輕時精力充沛，但心氣不減。老人的孤獨感需要家人和社會的關懷，郁悶、自卑感需要疏導，人格需要尊重，焦慮、煩躁、易怒需要精心護理、照護。老人們普遍希望在家庭和社會活動中受到重視，能有發言權，意見能得到認可，有能發揮余熱的機會，體現老有所為的心理需求。
2.2 健康需求
根據世界衛生組織的健康定義：健康不僅是沒有疾病或不虛弱，而是身體的、精神的健康和社會幸福的完滿狀態 [10]。功能健康是保持老人生活和生命質量的一個重要內容[11]。老年患者對自身的健康狀況尤為關注，希望自己最好不生病，如果確實生病了，希望得到及時有效的治療，希望病而不殘，殘而不廢，廢而不癱。為此，老人們一方面不斷積累自我護理的經驗，同時也希望獲得自我保健的新知識、新技能以維護自身健康，有一個高生命質量的晚年。
2.3 就診需求
根據我院老年門診近3年的門診量統計可知，2011年接診14 620例次，2012年接診15 923例次，2013年截止11月30日接診15 601例次。在530例患者中有31.32%想了解老年慢病防治的知識，19.24%想了解老年食品與健康的知識，18.11%想了解老年自我保健知識，11.7%想了解老年家庭用藥的知識。可見老年門診就診人數逐年增加，就診難度增大；加之老年門診患者自我保健意識很強，就診要求高，傳統的門診服務已無法滿足其需求。
3 老年門診優質護理服務方法及特色
老年門診有別于綜合門診，其門診護理服務既有共性更有個性。新的老年護理觀念是以老年患者為主體，從老年人的心理、生理、社會、文化的需要出發，針對老年患者的健康問題，采取科學的護理措施，解決其實際需要[12]。因此，認真了解老年門診的特點，分析老年患者的就診需求，融人文關懷于優質護理服務之中，提供優質特色護理服務，成為現代醫院老年門診優質服務的創新亮點。
3.1 倡導微笑服務
老年門診是老年患者進入醫院后接觸的第一個部門，其第一感受直接關系到患者對醫務人員的信任和配合治療的程度。微笑是一種特殊的非語言溝通交流方式，這種特殊的溝通交流方式能在最短時間內讓患者感覺到友善、真誠和尊重。護士天使般的微笑能像陽光一樣溫暖患者，能使患者放松心情，增強抗病的信心。所以面對老年患者，護士應時刻保持熱情洋溢的笑容，端莊的儀表儀態，得體的言談舉止，巧妙而親切的溝通交流技巧，做到主動、熱情、微笑為患者服務。
3.2 尊重老年患者人格和關懷病體
3.2.1 尊重老年患者的人格
尊老敬老是中華民族的傳統美德，尊重老年人的核心是尊重老年人的人格。優質特色護理服務不僅要解決患者身體上的病痛，還要尊重其人格和權利、隱私和尊嚴、生活習慣和合理需求[13]。門診護士在護理過程中要用心傾聽、細心詢問、耐心指導，讓老年患者在就診過程中處處有被尊重的良好心情。要及時肯定患者正確的認知和健康行為，準確反饋其健康需求。不論患者職位高低，一視同仁，平等的對待每一位患者，提高患者與醫護人員的充分交流、配合檢查和對醫囑的依從性。
3.2.2 關懷老年人病體
優質特色護理服務的核心是人文關懷[14]，護士要關注老年患者的生理健康，對老年患者的病痛要感同身受，要對老年患者的需求換位思考，理解和體諒其就診的難處，從老年人身心社會文化的需求出發去考慮他的健康問題及護理措施，解決老年人的實際需要[15]。在分診、導診、巡診服務時主動關心詢問老年人的病情，及時安排急重癥患者提前就診；細心幫助老年人做好診前準備；老年人起身、入座等改變體位時主動攙扶；服藥時應送上一杯熱水；在候診區切實做到勤巡視、勤觀察，主動交流，及時幫助老人解除痛苦，用真誠把關愛帶給患者。
3.3 營造人性化的就診環境
候診是患者期望、等待最難熬的時段，也是患者易怒、最煩躁的時段，候診環境的好壞直接影響患者的心理活動。良好的就診環境可提高醫患、護患交流的效果溝通，讓患者以良好的心情陳述病情，聽信醫生的醫囑，提高抗病能力。因此，營造優美、秩序良好、安靜、整潔、舒適、安全的就診環境，是將人文關懷融入到候診護理服務中的重要環節。老年門診應保持光線充足，空氣清新，溫濕度適宜；診室布局合理，物品放置整齊有序，通道無障礙物；各區域有醒目的安全防范標識和“小心跌倒”“小心燙傷”的溫馨提示，防止老年人碰撞、跌倒、燙傷等二次傷害；地面干燥防滑，廁所有防滑墊和扶手；配備相關便民用物，可向患者提供紙、筆、飲用水、輪椅、拐杖、雨傘、老花鏡、針線盒等。
3.4 建立“忘年之交”的護患關系
“忘年之交”是指年齡相差很大的人結交成的深厚友誼。老年門診的患者多是年輕護士的祖輩，把老年患者當做自己的親人和朋友是建立良好護患關系的根本。長期以來，我們習慣用爺爺、奶奶稱呼老年患者并問寒問暖，老人們也常常親昵的叫我們小李、小張，建立起了“忘年之交”的護患關系。實踐證明，只要護士對患者多一點關心，多一聲問候，多一些理解，多一點尊重，做到有問必答、以心換心，即用責任心換取患者的信心，用耐心換得患者的歡心，用細心換來患者的舒心，用愛心換回患者的放心，事事想在患者需要前，服務做在患者需要前，一個“不是親人，勝似親人”、“不是兒孫，勝似兒孫”的護患關系就可自然形成。
3.5 開展個性化的心理疏導
針對老年人的心理特點，實施有針對性的心理疏導，是降低老年患者心理疾病發生率的有效措施。特別要主動與孤獨寂寞的老年患者溝通，鼓勵其與他人交流，培養興趣愛好，如下棋、讀書看報、打太極等，引導參加集體活動，樹立老有所為，老有所樂的信念，消除其孤獨感。開導焦慮抑郁的老年患者保持積極向上、樂觀、寬容的心理狀態，用護士青春和蓬勃生機帶動感染老年人，更好的安度晚年。指導自尊心強的老年患者進行自我心理調節，寬慰其要善待別人、善待自己，對他人少一點責怪多一點包容。幫助自卑自責的老年患者正確認識自己，肯定其對社會和家庭做出的貢獻，鼓勵他們在有限的生命里活出夕陽般的晚年。
3.6 進行多樣化的健康教育
健康教育是通過信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛生保健知識，樹立健康觀念，自愿采納有利于健康行為和生活方式的教育活動與過程[16]。老年門診的健康教育是在全面評估患者的生理、心理情況的基礎上，通過精心設計，認真選題，采用老人喜聞樂見的形式展開和推進的，如通俗易懂的口頭講解、編制圖文并茂的活頁、制作宣傳桌牌和發放健康教育宣傳手冊等，向其普及健康知識。特別是定期舉辦的健康知識講座，通過不同專題的講解、討論、答題，向老年患者提供一些自我保健技能和長壽的養生格言。如夙興跑、夜寐早；晨豐飽、午餐好、晚餐少；讀書妙、常看報；常常笑，莫煩惱；動為寶、忙到老、壽自高。同時講解一些疾病的相關知識，如常用藥物的注意事項，老年人的健康生活方式和自我護理等。與此同時還將健康教育融入老人社會活動之中，如在“敬老節”開展多種益智活動，在老年門診患者中評選“健康長壽老人”、“智慧老人”，豐富老年人文化生活，讓其在競賽中積極開動腦筋，預防老年癡呆，為其提供更多交流、互相學習養生之道的平臺。
3.7 推行溫暖人心的增值服務
為解決老年患者行動困難、網上操作不熟練的問題，我們特開展了一些溫暖人心的特色護理服務：① 不僅為老年患者提供辦卡、掛號、就診、繳費、檢查、入院一條龍服務，還為行動不便者提供取藥、代取和郵寄檢驗報告、預約掛號、代辦入院手續、推送患者等服務；設計制作老年門診名片，名片包括醫生出診信息和老年門診咨詢電話，方便老年患者咨詢服務。② 建立患者聯系本，定期進行電話隨訪，了解患者用藥依從性和健康狀況，提供病情追蹤服務。③ 成立健康教育小組，指導高血壓患者測量血壓；指導慢性阻塞性肺病患者正確使用呼吸道藥物吸入、噴霧方法；指導糖尿病患者及家屬測量血糖、正確使用胰島素筆和注射胰島素的方法及注意事項。④ 開設老年門診專用靜脈采血室，并幫助空腹抽血的老年患者訂早餐，提供暖心的生活照護服務。⑤ 設置物品存放處，提供寄存服務，方便入、出院老年患者存放大件、重件物品；制作“失物招領箱”和“失物招領登記本”，完善失物領取流程，為失物老患者提供失物收存招領服務。⑥ 組織志愿者看望和幫助空巢老人，提供關愛到家服務。
4 結語
現代醫院老年門診的建設推動了老年優質護理的不斷發展，將人文關懷融入護理服務是優質護理服務的核心。開展老年門診患者特點、需求和特色護理服務研究，是創新現代老年門診護理模式，提升老年門診優質護理服務水平的重要課題。老年門診優質特色護理服務要求護理人員，以患者為中心，充分了解老年患者的健康需求，全面提高自身的專業素質和人文素質，從服務理念創新、服務流程創新、服務技術創新開展研究，不斷推動老年護理事業的發展，為實現“改善老人生活質量，安度幸福晚年”的目標不懈努力。
隨著醫療衛生事業的發展和人們生活水平的不斷提高，我國人均壽命普遍增長。1999年，我國60周歲以上老年人口占總人口的10%，成為老年型國家。此后，我國老齡化快速發展，第六次人口普查顯示，截至2010年底，我國60周歲以上老年人達1.78億，占總人口的13.26%。據預測到“十二五”期末，老年人口將達2.21億，平均每年增加860萬，老齡化水平提高16%[1]，我國將迎來人口老齡化“銀色浪潮”[2]，老年門診護理工作也將面臨全新的挑戰。為此，全面了解老年門診患者特點，分析老年患者就診需求，把人文關懷融入護理服務中，從生理、心理、社會環境等方面，關心、理解、尊重患者，為其提供人性化、個性化的優質特色護理服務的研究已迫在眉睫。2012年12月，我們針對老年門診530例患者的問卷調查結果，以及多年來老年門診的護理工作實踐，結合老年門診特點、老年患者就診需求，討論總結老年門診優質特色服務的方式及經驗，以期與同行切磋共進。
1 老年門診患者生理-心理-疾病特點
1.1 生理特點
隨著年齡的增長，人體各器官和組織細胞逐漸發生形態、功能和代謝等一系列變化，出現退行性變或功能衰退，即生理性衰老[3]，老人視覺、肌肉等多項功能退化日趨明顯，居家時間增加[4]；消化腺體萎縮，消化液分泌量減少，胃腸障礙、消化道動力障礙普遍[5]；心臟生理性老化，心血管疾病增多；呼吸肌、胸廓骨骼及韌帶萎縮，呼吸系統疾病高發；骨質疏松，牙齒脫落，行動不便；認知功能障礙；冷熱感知度、靈敏度等都出現不同程度的下降生理特征。2010年末全國城鄉部分失能和完全失能老人約有3 300萬，其中完全失能老人1 080萬。預計到2015年，我國部分失能和完全失能老年人將達到4 000萬人，其中完全失能老年人口將超過1 200萬[6]。
1.2 心理特點
1.2.1 孤獨寂寞心理
由于情感慰藉、生活照料、健康醫護等方面的缺乏，孤獨寂寞常常是許多老人離開工作崗位退休后的第一心理特征[7]。有的老人由于子女在外地工作，或自己不愿意打擾、麻煩子女而獨自居住；身邊的朋友、老伴也因各種原因先后離世；加之個人興趣愛好缺乏，與外界交往減少等原因，常常獨坐家中沉默寡言，情緒低落[8]。被問卷的530例老年患者獨居的占15.3%，與老伴同住的占70.4%，孤獨寂寞心理難以避免。
1.2.2 焦慮抑郁心理
老年患者常常集多種慢性病于一身，如高血壓、糖尿病等，且都不能根治，需長期服藥控制病情發展。有的老年患者由于對自己病情不了解，因久治不愈而心理負荷加重，易產生焦慮、抑郁心理，嚴重者會產生消極厭世的不良情緒。被問卷調查的530例患者中23.06%都存在不同程度的焦慮、抑郁心理。
1.2.3 自尊心強心理
在530例患者中，70歲以上的占89.9%，大專以上學歷的52.08%，可見在我院老年門診就診的患者具有年齡高、文化高的特點，且一部分人在退休前職務較高。老人在離退休后不能適應自己社會角色的轉換，擔心不再得到他人和社會的認可和尊重，在家中常常表現出很固執、不服輸。如果自己的意愿不被認可，就容易生悶氣、感到自尊心受挫。
1.2.4 自卑自責心理
有些老年患者喜歡回憶當年的崢嶸歲月，無法面對暮年自己疾病纏身、行動不便的現實。時時因心有余而力不足產生自卑自責心理，總覺得自己是社會的多余，是家庭的負擔，給子女增添很多麻煩。特別是那些自理能力低下或喪失自理能力的失能老人，會深陷自卑自責心理無法自拔。有的拒絕出門，也不愿單位上的領導或同事來訪，怕別人見到自己現在的“無能”破壞了過去在人們心中的光輝形象。
1.3 疾病特點
從問卷調查中的患者疾病特點可知，高血壓者占43.40%，患糖尿病者占18.87%，冠心病者占18.11%，患慢性阻塞性肺疾病者占9.43%。其中同時患3種以上慢性疾病者占5.67%，患4種以上慢性疾病者占4.52%。30%的患者有不同程度的聽力障礙和視力障礙，23.97%的患者有記憶力障礙。康琳等[9]指出老年人患病有以下特點：① 起病隱襲，臨床表現不典型，易忽視，易漏診。② 病情重，病情進展快，常常迅速惡化。③ 多病共存，病程長。④ 并發癥多，療效差，恢復慢且不能痊愈，容易發生意識障礙和精神癥狀。⑤ 用藥品種多，易出現藥物不良反應。⑥ 多器官損傷，失能加重，安全隱患多，風險高，護理難度大。
2 老年門診患者的特殊需求
2.1 心理需求
老年人雖年邁體弱，不如年輕時精力充沛，但心氣不減。老人的孤獨感需要家人和社會的關懷，郁悶、自卑感需要疏導，人格需要尊重，焦慮、煩躁、易怒需要精心護理、照護。老人們普遍希望在家庭和社會活動中受到重視，能有發言權，意見能得到認可，有能發揮余熱的機會，體現老有所為的心理需求。
2.2 健康需求
根據世界衛生組織的健康定義：健康不僅是沒有疾病或不虛弱，而是身體的、精神的健康和社會幸福的完滿狀態 [10]。功能健康是保持老人生活和生命質量的一個重要內容[11]。老年患者對自身的健康狀況尤為關注，希望自己最好不生病，如果確實生病了，希望得到及時有效的治療，希望病而不殘，殘而不廢，廢而不癱。為此，老人們一方面不斷積累自我護理的經驗，同時也希望獲得自我保健的新知識、新技能以維護自身健康，有一個高生命質量的晚年。
2.3 就診需求
根據我院老年門診近3年的門診量統計可知，2011年接診14 620例次，2012年接診15 923例次，2013年截止11月30日接診15 601例次。在530例患者中有31.32%想了解老年慢病防治的知識，19.24%想了解老年食品與健康的知識，18.11%想了解老年自我保健知識，11.7%想了解老年家庭用藥的知識。可見老年門診就診人數逐年增加，就診難度增大；加之老年門診患者自我保健意識很強，就診要求高，傳統的門診服務已無法滿足其需求。
3 老年門診優質護理服務方法及特色
老年門診有別于綜合門診，其門診護理服務既有共性更有個性。新的老年護理觀念是以老年患者為主體，從老年人的心理、生理、社會、文化的需要出發，針對老年患者的健康問題，采取科學的護理措施，解決其實際需要[12]。因此，認真了解老年門診的特點，分析老年患者的就診需求，融人文關懷于優質護理服務之中，提供優質特色護理服務，成為現代醫院老年門診優質服務的創新亮點。
3.1 倡導微笑服務
老年門診是老年患者進入醫院后接觸的第一個部門，其第一感受直接關系到患者對醫務人員的信任和配合治療的程度。微笑是一種特殊的非語言溝通交流方式，這種特殊的溝通交流方式能在最短時間內讓患者感覺到友善、真誠和尊重。護士天使般的微笑能像陽光一樣溫暖患者，能使患者放松心情，增強抗病的信心。所以面對老年患者，護士應時刻保持熱情洋溢的笑容，端莊的儀表儀態，得體的言談舉止，巧妙而親切的溝通交流技巧，做到主動、熱情、微笑為患者服務。
3.2 尊重老年患者人格和關懷病體
3.2.1 尊重老年患者的人格
尊老敬老是中華民族的傳統美德，尊重老年人的核心是尊重老年人的人格。優質特色護理服務不僅要解決患者身體上的病痛，還要尊重其人格和權利、隱私和尊嚴、生活習慣和合理需求[13]。門診護士在護理過程中要用心傾聽、細心詢問、耐心指導，讓老年患者在就診過程中處處有被尊重的良好心情。要及時肯定患者正確的認知和健康行為，準確反饋其健康需求。不論患者職位高低，一視同仁，平等的對待每一位患者，提高患者與醫護人員的充分交流、配合檢查和對醫囑的依從性。
3.2.2 關懷老年人病體
優質特色護理服務的核心是人文關懷[14]，護士要關注老年患者的生理健康，對老年患者的病痛要感同身受，要對老年患者的需求換位思考，理解和體諒其就診的難處，從老年人身心社會文化的需求出發去考慮他的健康問題及護理措施，解決老年人的實際需要[15]。在分診、導診、巡診服務時主動關心詢問老年人的病情，及時安排急重癥患者提前就診；細心幫助老年人做好診前準備；老年人起身、入座等改變體位時主動攙扶；服藥時應送上一杯熱水；在候診區切實做到勤巡視、勤觀察，主動交流，及時幫助老人解除痛苦，用真誠把關愛帶給患者。
3.3 營造人性化的就診環境
候診是患者期望、等待最難熬的時段，也是患者易怒、最煩躁的時段，候診環境的好壞直接影響患者的心理活動。良好的就診環境可提高醫患、護患交流的效果溝通，讓患者以良好的心情陳述病情，聽信醫生的醫囑，提高抗病能力。因此，營造優美、秩序良好、安靜、整潔、舒適、安全的就診環境，是將人文關懷融入到候診護理服務中的重要環節。老年門診應保持光線充足，空氣清新，溫濕度適宜；診室布局合理，物品放置整齊有序，通道無障礙物；各區域有醒目的安全防范標識和“小心跌倒”“小心燙傷”的溫馨提示，防止老年人碰撞、跌倒、燙傷等二次傷害；地面干燥防滑，廁所有防滑墊和扶手；配備相關便民用物，可向患者提供紙、筆、飲用水、輪椅、拐杖、雨傘、老花鏡、針線盒等。
3.4 建立“忘年之交”的護患關系
“忘年之交”是指年齡相差很大的人結交成的深厚友誼。老年門診的患者多是年輕護士的祖輩，把老年患者當做自己的親人和朋友是建立良好護患關系的根本。長期以來，我們習慣用爺爺、奶奶稱呼老年患者并問寒問暖，老人們也常常親昵的叫我們小李、小張，建立起了“忘年之交”的護患關系。實踐證明，只要護士對患者多一點關心，多一聲問候，多一些理解，多一點尊重，做到有問必答、以心換心，即用責任心換取患者的信心，用耐心換得患者的歡心，用細心換來患者的舒心，用愛心換回患者的放心，事事想在患者需要前，服務做在患者需要前，一個“不是親人，勝似親人”、“不是兒孫，勝似兒孫”的護患關系就可自然形成。
3.5 開展個性化的心理疏導
針對老年人的心理特點，實施有針對性的心理疏導，是降低老年患者心理疾病發生率的有效措施。特別要主動與孤獨寂寞的老年患者溝通，鼓勵其與他人交流，培養興趣愛好，如下棋、讀書看報、打太極等，引導參加集體活動，樹立老有所為，老有所樂的信念，消除其孤獨感。開導焦慮抑郁的老年患者保持積極向上、樂觀、寬容的心理狀態，用護士青春和蓬勃生機帶動感染老年人，更好的安度晚年。指導自尊心強的老年患者進行自我心理調節，寬慰其要善待別人、善待自己，對他人少一點責怪多一點包容。幫助自卑自責的老年患者正確認識自己，肯定其對社會和家庭做出的貢獻，鼓勵他們在有限的生命里活出夕陽般的晚年。
3.6 進行多樣化的健康教育
健康教育是通過信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛生保健知識，樹立健康觀念，自愿采納有利于健康行為和生活方式的教育活動與過程[16]。老年門診的健康教育是在全面評估患者的生理、心理情況的基礎上，通過精心設計，認真選題，采用老人喜聞樂見的形式展開和推進的，如通俗易懂的口頭講解、編制圖文并茂的活頁、制作宣傳桌牌和發放健康教育宣傳手冊等，向其普及健康知識。特別是定期舉辦的健康知識講座，通過不同專題的講解、討論、答題，向老年患者提供一些自我保健技能和長壽的養生格言。如夙興跑、夜寐早；晨豐飽、午餐好、晚餐少；讀書妙、常看報；常常笑，莫煩惱；動為寶、忙到老、壽自高。同時講解一些疾病的相關知識，如常用藥物的注意事項，老年人的健康生活方式和自我護理等。與此同時還將健康教育融入老人社會活動之中，如在“敬老節”開展多種益智活動，在老年門診患者中評選“健康長壽老人”、“智慧老人”，豐富老年人文化生活，讓其在競賽中積極開動腦筋，預防老年癡呆，為其提供更多交流、互相學習養生之道的平臺。
3.7 推行溫暖人心的增值服務
為解決老年患者行動困難、網上操作不熟練的問題，我們特開展了一些溫暖人心的特色護理服務：① 不僅為老年患者提供辦卡、掛號、就診、繳費、檢查、入院一條龍服務，還為行動不便者提供取藥、代取和郵寄檢驗報告、預約掛號、代辦入院手續、推送患者等服務；設計制作老年門診名片，名片包括醫生出診信息和老年門診咨詢電話，方便老年患者咨詢服務。② 建立患者聯系本，定期進行電話隨訪，了解患者用藥依從性和健康狀況，提供病情追蹤服務。③ 成立健康教育小組，指導高血壓患者測量血壓；指導慢性阻塞性肺病患者正確使用呼吸道藥物吸入、噴霧方法；指導糖尿病患者及家屬測量血糖、正確使用胰島素筆和注射胰島素的方法及注意事項。④ 開設老年門診專用靜脈采血室，并幫助空腹抽血的老年患者訂早餐，提供暖心的生活照護服務。⑤ 設置物品存放處，提供寄存服務，方便入、出院老年患者存放大件、重件物品；制作“失物招領箱”和“失物招領登記本”，完善失物領取流程，為失物老患者提供失物收存招領服務。⑥ 組織志愿者看望和幫助空巢老人，提供關愛到家服務。
4 結語
現代醫院老年門診的建設推動了老年優質護理的不斷發展，將人文關懷融入護理服務是優質護理服務的核心。開展老年門診患者特點、需求和特色護理服務研究，是創新現代老年門診護理模式，提升老年門診優質護理服務水平的重要課題。老年門診優質特色護理服務要求護理人員，以患者為中心，充分了解老年患者的健康需求，全面提高自身的專業素質和人文素質，從服務理念創新、服務流程創新、服務技術創新開展研究，不斷推動老年護理事業的發展，為實現“改善老人生活質量，安度幸福晚年”的目標不懈努力。