引用本文： 盧小麗, 廖燕, 陳軍軍. 品質管理圈對提高重癥醫學科護士敬業度的效果研究. 華西醫學, 2014, 29(4): 757-759. doi: 10.7507/1002-0179.20140228 復制
員工敬業度包含員工對其工作團隊和組織的態度，可為組織帶來更佳的利益，使員工能為滿足組織目標表現出自覺努力的積極性和主動性[1]，它是醫院的核心競爭力，對于組織的績效、患者滿意度及員工的留持率有直接的影響。品質管理圈（QCC），是指一群工作性質相似者，以7～12人組成一個小組，選定質量改善的主題，以PDCA循環法作為持續性質量改進的活動[2]。QCC活動最主要的特點是自下而上、團隊合作的持續質量改進方法。持續不斷地推行管理及改善自己的工作場所，提高護理質量的工作方法，從尊重人性出發，通過輕松愉快的現場管理方式，使員工自動自發地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感。2012年3月以來，我科開展多項QCC活動，全科護士均參加了單個或多個QCC，1年來在提高重癥醫學科（ICU）護士敬業度方面效果滿意，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
以ICU 51名護士為對象，其中男6人，女45人；護士32人，護師15人，主管護師4人；本科17人，大專34人；工作年限＜5年者32人，≥5年者19人；參與血管保護QCC 8人，海綿寶寶QCC 8人，環境改造QCC 7人，名師堂QCC 8人，儀器安全QCC 6人，轉運安全QCC 5人，其他10人。
1.2 方法
1.2.1 QCC的開展
自2012年3月以來，科室陸續進行QCC概念、目的和意義、活動基本步驟、常用方法等的宣傳和培訓，選定活動主題，成立各QCC小組，活動主題覆蓋重癥護理各個亞專業以及科室文化。由科室管理者擔任輔導員，了解QCC小組對活動的想法與做法，協助各組提高活動能力并創造自主活動氣氛，解決各小組困惑及問題，公正評價活動過程，促進活動持續性。科室成員均陸續自發加入1個或多個QCC小組。具體工作如下：① 圈員根據各個圈的特點設計圈名及圈徽；② 根據每期出現問題的嚴重性和迫切性進行選題；③ 運用甘特圖[3]制作活動計劃表；④ 運用魚骨圖法解析事件的發生原因，針對原因探討整改策略，實現目標；⑤ 提出對應措施，并指定負責人具體落實和考核。圈員在活動中充分發揮自己的聰明才智和潛力，對工作中的相關問題積極發表自己的見解和意見，不斷提高自己的洞察力和處置能力，提升管理參與感和使命感。
1.2.2 資料收集
① 調查工具：采用周愛霞等[4]使用的蓋洛普Q12敬業度問卷表稍作修改，并邀請5位護理專家對調查表進行評審。調查表共12個條目，各條目采用5等級計分，5=非常滿意、4=基本滿意、3=一般基本滿意、2=不滿意、1=非常不滿意，分值越高，敬業度越高。② 調查內容：Q1.我知道對我的工作要求；Q2.科室內有做好我的工作所需要的物品和設備；Q3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事；Q4.在過去的7 d里，我因工作出色而受到表揚；Q5.我覺得我的領導或同事關心我的個人情況；Q6.工作單位有人鼓勵我的發展；Q7.在工作中，我覺得我的意見受到重視；Q8.醫院的使命目標使我覺得我的工作重要；Q9.我的同事們致力于高質量的工作；Q10.我在工作單位有一個最要好的朋友；Q11.在過去的6個月內，工作單位有人和我談及我的進步；Q12.過去1年里，我在工作中有機會學習和成長。③ 開展QCC之前，運用蓋洛普Q12調查表對51名護士進行問卷調查，問卷以無記名、自愿方式填寫后由協調員回收，實際發放問卷51份，回收51份，回收率100%，問卷有效率100%。開展QCC活動1年后，再次對51名護士進行蓋洛普Q12敬業度調查，實際發放問卷51份，回收51份，回收率100%，問卷有效率100%。
1.3 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件進行分析。定量資料用均數±標準差表示，用t檢驗（或t'檢驗）比較干預前后平均水平。P值＜0.05為有統計學意義。
2 結果
開展QCC前后蓋洛普Q12調查各項條目得分及總分差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表 1。
表1
干預前后各項目的評分及檢驗結果（n=51，3 討論
學術界認為敬業的員工能增強單位的競爭力，國內外對于企業員工敬業度的研究也開始成為熱點，如清華大學方來壇等[5]研究顯示：員工敬業度與整體工作績效、任務績效、關系績效和工作滿意度之間顯著正相關，因此影響敬業度的因素以及如何提高員工敬業度也是目前管理中面臨的挑戰。由表 1可知，開展QCC后，我科護士蓋洛普Q12調查各項得分及總分顯著提高，表明開展QCC有助于提高護士的敬業度。開展多項QCC可覆蓋員工福利、科室文化與環境、各臨床專業技術等，使每個員工都能在自己擅長的方面發揮特長，在工作中獲得滿足感和成就感；科室領導與各QCC圈長直接溝通，能迅速有效地了解科室員工的個人情況，及時給予支持和鼓勵，從而提高科室員工的歸屬感，最終使護士敬業度提高。
由問卷表內容可知，Q4、Q5、Q6、Q11均涉及到科室領導或同事對自己的表揚、鼓勵和支持，這對護士的核心自我評價有積極的影響。有研究顯示，護士核心自我評價水平能夠對其1年后的倦怠程度作出預測[6]。其他職業人群的研究也表明，核心自我評價能夠對教師1年后的職業倦怠水平產生顯著影響，而職業倦怠和敬業度呈現負相關的關系[7, 8]。可見核心自我評價對敬業度有著積極的影響。開展QCC以來，科室基層員工主動交流溝通，不斷自我啟發、相互啟發，為解決同一個問題不斷學習、挖掘潛力，使自己的綜合素質有很大的提高，自我評價也隨之提升。另外，QCC建議中層以上干部不組圈，但要參與及扮演支持、鼓勵、關心輔導等角色，隨著QCC的開展，干部對員工的潛力及表現有了新的發現和了解，并不斷給予肯定、表揚、鼓勵和支持，使得護士自我評價提高，從而提高了敬業度。
基于國內外的員工敬業度的研究成果和我國的實際情況，對員工敬業度的有效管理具體有以下幾個方面的工作：確立以人為本的價值觀和管理哲學；采用以價值觀為基礎的雇傭管理；開發有效的人力資源管理系統滿足員工的合理需求；建立員工與組織之間平等信任的合作關系[9, 10]。金靜芬等[11]也一致認為QCC是一種自下而上、團隊合作的管理活動，圈員的活動動機是“我要做”，它在本質上有別于傳統行政管理的“要我做”模式。前者是主動的概念，后者是被動的概念，因此QCC符合以人為本的價值觀，利于建立員工與組織之間平等信任的合作關系，利于調動臨床護士的積極性[12, 13]，提高敬業度。方桂珍[14]研究結果也顯示QCC活動適合在護理人員中推行，符合科學的管理理念，因此，在科室護理人員中開展QCC具有其科學性、可行性，值得在臨床推廣。
員工敬業度包含員工對其工作團隊和組織的態度，可為組織帶來更佳的利益，使員工能為滿足組織目標表現出自覺努力的積極性和主動性[1]，它是醫院的核心競爭力，對于組織的績效、患者滿意度及員工的留持率有直接的影響。品質管理圈（QCC），是指一群工作性質相似者，以7～12人組成一個小組，選定質量改善的主題，以PDCA循環法作為持續性質量改進的活動[2]。QCC活動最主要的特點是自下而上、團隊合作的持續質量改進方法。持續不斷地推行管理及改善自己的工作場所，提高護理質量的工作方法，從尊重人性出發，通過輕松愉快的現場管理方式，使員工自動自發地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感。2012年3月以來，我科開展多項QCC活動，全科護士均參加了單個或多個QCC，1年來在提高重癥醫學科（ICU）護士敬業度方面效果滿意，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
以ICU 51名護士為對象，其中男6人，女45人；護士32人，護師15人，主管護師4人；本科17人，大專34人；工作年限＜5年者32人，≥5年者19人；參與血管保護QCC 8人，海綿寶寶QCC 8人，環境改造QCC 7人，名師堂QCC 8人，儀器安全QCC 6人，轉運安全QCC 5人，其他10人。
1.2 方法
1.2.1 QCC的開展
自2012年3月以來，科室陸續進行QCC概念、目的和意義、活動基本步驟、常用方法等的宣傳和培訓，選定活動主題，成立各QCC小組，活動主題覆蓋重癥護理各個亞專業以及科室文化。由科室管理者擔任輔導員，了解QCC小組對活動的想法與做法，協助各組提高活動能力并創造自主活動氣氛，解決各小組困惑及問題，公正評價活動過程，促進活動持續性。科室成員均陸續自發加入1個或多個QCC小組。具體工作如下：① 圈員根據各個圈的特點設計圈名及圈徽；② 根據每期出現問題的嚴重性和迫切性進行選題；③ 運用甘特圖[3]制作活動計劃表；④ 運用魚骨圖法解析事件的發生原因，針對原因探討整改策略，實現目標；⑤ 提出對應措施，并指定負責人具體落實和考核。圈員在活動中充分發揮自己的聰明才智和潛力，對工作中的相關問題積極發表自己的見解和意見，不斷提高自己的洞察力和處置能力，提升管理參與感和使命感。
1.2.2 資料收集
① 調查工具：采用周愛霞等[4]使用的蓋洛普Q12敬業度問卷表稍作修改，并邀請5位護理專家對調查表進行評審。調查表共12個條目，各條目采用5等級計分，5=非常滿意、4=基本滿意、3=一般基本滿意、2=不滿意、1=非常不滿意，分值越高，敬業度越高。② 調查內容：Q1.我知道對我的工作要求；Q2.科室內有做好我的工作所需要的物品和設備；Q3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事；Q4.在過去的7 d里，我因工作出色而受到表揚；Q5.我覺得我的領導或同事關心我的個人情況；Q6.工作單位有人鼓勵我的發展；Q7.在工作中，我覺得我的意見受到重視；Q8.醫院的使命目標使我覺得我的工作重要；Q9.我的同事們致力于高質量的工作；Q10.我在工作單位有一個最要好的朋友；Q11.在過去的6個月內，工作單位有人和我談及我的進步；Q12.過去1年里，我在工作中有機會學習和成長。③ 開展QCC之前，運用蓋洛普Q12調查表對51名護士進行問卷調查，問卷以無記名、自愿方式填寫后由協調員回收，實際發放問卷51份，回收51份，回收率100%，問卷有效率100%。開展QCC活動1年后，再次對51名護士進行蓋洛普Q12敬業度調查，實際發放問卷51份，回收51份，回收率100%，問卷有效率100%。
1.3 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件進行分析。定量資料用均數±標準差表示，用t檢驗（或t'檢驗）比較干預前后平均水平。P值＜0.05為有統計學意義。
2 結果
開展QCC前后蓋洛普Q12調查各項條目得分及總分差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表 1。
表1
干預前后各項目的評分及檢驗結果（n=51，3 討論
學術界認為敬業的員工能增強單位的競爭力，國內外對于企業員工敬業度的研究也開始成為熱點，如清華大學方來壇等[5]研究顯示：員工敬業度與整體工作績效、任務績效、關系績效和工作滿意度之間顯著正相關，因此影響敬業度的因素以及如何提高員工敬業度也是目前管理中面臨的挑戰。由表 1可知，開展QCC后，我科護士蓋洛普Q12調查各項得分及總分顯著提高，表明開展QCC有助于提高護士的敬業度。開展多項QCC可覆蓋員工福利、科室文化與環境、各臨床專業技術等，使每個員工都能在自己擅長的方面發揮特長，在工作中獲得滿足感和成就感；科室領導與各QCC圈長直接溝通，能迅速有效地了解科室員工的個人情況，及時給予支持和鼓勵，從而提高科室員工的歸屬感，最終使護士敬業度提高。
由問卷表內容可知，Q4、Q5、Q6、Q11均涉及到科室領導或同事對自己的表揚、鼓勵和支持，這對護士的核心自我評價有積極的影響。有研究顯示，護士核心自我評價水平能夠對其1年后的倦怠程度作出預測[6]。其他職業人群的研究也表明，核心自我評價能夠對教師1年后的職業倦怠水平產生顯著影響，而職業倦怠和敬業度呈現負相關的關系[7, 8]。可見核心自我評價對敬業度有著積極的影響。開展QCC以來，科室基層員工主動交流溝通，不斷自我啟發、相互啟發，為解決同一個問題不斷學習、挖掘潛力，使自己的綜合素質有很大的提高，自我評價也隨之提升。另外，QCC建議中層以上干部不組圈，但要參與及扮演支持、鼓勵、關心輔導等角色，隨著QCC的開展，干部對員工的潛力及表現有了新的發現和了解，并不斷給予肯定、表揚、鼓勵和支持，使得護士自我評價提高，從而提高了敬業度。
基于國內外的員工敬業度的研究成果和我國的實際情況，對員工敬業度的有效管理具體有以下幾個方面的工作：確立以人為本的價值觀和管理哲學；采用以價值觀為基礎的雇傭管理；開發有效的人力資源管理系統滿足員工的合理需求；建立員工與組織之間平等信任的合作關系[9, 10]。金靜芬等[11]也一致認為QCC是一種自下而上、團隊合作的管理活動，圈員的活動動機是“我要做”，它在本質上有別于傳統行政管理的“要我做”模式。前者是主動的概念，后者是被動的概念，因此QCC符合以人為本的價值觀，利于建立員工與組織之間平等信任的合作關系，利于調動臨床護士的積極性[12, 13]，提高敬業度。方桂珍[14]研究結果也顯示QCC活動適合在護理人員中推行，符合科學的管理理念，因此，在科室護理人員中開展QCC具有其科學性、可行性，值得在臨床推廣。
