引用本文： 李雷, 張潔, 朱培嘉, 張龍浩, 曾國軍, 陳蕾. 新型冠狀病毒肺炎疫情中華西互聯網醫院在線咨詢醫務人員滿意度及情緒狀況調查. 中國胸心血管外科臨床雜志, 2021, 28(10): 1172-1177. doi: 10.7507/1007-4848.202101015 復制
2019 年 12 月，新型冠狀病毒肺炎（coronavirus disease 2019，COVID-19）開始蔓延，這是一種由新型的 β 屬冠狀病毒（SARS?CoV?2）引起的新發傳染病，主要通過呼吸道飛沫和密切接觸傳播，相對封閉環境中有經氣溶膠傳播的可能[1]。各類突發公共衛生事件會引發個體產生負性情緒，如緊張、焦慮、害怕等[2]，需及時開展疫情干預防控工作，達到緩解大眾恐慌和維持社會穩定的目的。在應急各種突發性公共衛生事件中，尤其是新型未知的傳染病事件，即使是醫務人員，也可能產生負性情緒。互聯網醫院在線咨詢應急COVID-19防控，通過在線模式，在積極應對疫情有效減少交叉感染的同時，也有利于醫務人員的情緒穩定。
1 資料與方法
1.1 研究對象
COVID-19防控期間2020年1月26日至6月19日，四川大學華西互聯網醫院疫情專項通道在線咨詢服務項目的臨床醫務人員。
1.2 調查方法
查閱國內外相關文獻，涉及工作滿意度相關的量表及問卷主要有明尼蘇達滿意度調查表（MSQ）[3]、Hackman 和 Oldham 編制的工作診斷調査量表（JDS）[4]、Shah 等[5]通過焦點訪談及問卷構建的醫生工作滿意度測評量表、Muya 等[6]采用半結構式問卷深入訪談研究編制的護士滿意度測評量表、李艷麗等[7]設計的醫生工作滿意度與穩定性調查問卷、童俐俐等[8]參考國內外研究自行設計的醫療衛生服務現狀調查問卷等。參考其問卷編制內容，在此基礎上結合本次COVID-19疫情在線咨詢內容特征修訂相關條目形成問卷調查條目清單，并通過專家咨詢（德爾菲法）改良后確定最終問卷條目。問卷內容主要包含 6 個維度：一般人口學特征（主要包括年齡、性別、科室、學歷、職稱等）、工作方式滿意度（辦公形式、對本職工作及生活的影響、工作內容了解程度、在線咨詢工作時間等）、工作支持（培訓材料、工作協調組等）、工作意義（工作性質、減少感染、自我實現等）、大眾咨詢相關情況（負面情緒、咨詢內容等）、醫務人員負面情緒（原因、緩解途徑、影響、是否需要心理干預等），共 41 個條目。采用問卷調查法，由專人收集匯總問卷，并進行統計分析。共收回有效問卷 132 份。
1.3 統計學分析
使用 SPSS 25.0 軟件進行統計分析。連續變量符合正態分布時，采用均數±標準差（
±s）描述，否則采用中位數（四分位間距）［M（P25，P75）］描述；分類變量采用頻數（百分比）描述。而后以醫務人員是否產生負面情緒為因變量，以人口學特征、研究對象工作相關特征為自變量，分別采用卡方檢驗進行單因素分析。P≤0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 研究對象基本人口學特征
研究共收回問卷 132 份，有效問卷 132 份，有效應答率 100.0%。研究對象來自我院感染性疾病中心、呼吸與危重癥醫學科、急診科、全科醫學、重癥醫學科及心理衛生中心等40多個科室的醫務人員，具體人口學特征見表1。
表1
研究對象人口學特征［人（%）］
在線咨詢包括網絡咨詢或/和電話咨詢，44 位（33.3%）醫務人員提供咨詢的方式為網絡咨詢，65 位（49.2%）醫務人員選擇電話咨詢，兩種方式都選擇的有 23 人（17.4%）。
2.2 醫務人員滿意度
2.2.1 辦公形式
本次疫情咨詢工作采取在線模式，讓大眾通過網絡或/和電話的形式在線咨詢醫務人員疫情相關問題。經調查發現，醫務人員基本對該辦公形式滿意，47 人（35.6%）對此次在線咨詢的辦公形式特別滿意，80 人（60.6%）對辦公形式表示滿意，其余 5 人（3.8%）對辦公形式表示一般。
2.2.2 對本職工作與生活的影響
48 人（36.4%）認為此次在線咨詢工作完全不影響其本職工作與生活，55 人（41.7%）認為不太影響，24 人（18.2%）選擇一般。仍有 4 人（3.0%）認為在線咨詢影響了其本職工作與生活，僅有 1 人（0.8%）認為特別影響其本職工作與生活。
2.2.3 每周在線咨詢天數及每天在線咨詢時間
有 81 人（61.4%）每周在線咨詢 5 d以上，108 人（81.8%）每日工作時間在 2 h 內。醫務人員在線咨詢人次為 6（2，11）人次。醫務人員整體工作強度較輕，每周在線咨詢時間及每天咨詢時間見表2。
表2
醫務人員每周在線咨詢天數及每天咨詢時間分布（人）
2.2.4 工作支持
97.7% 的研究對象對培訓材料（包括內容、推送頻率及時間段、更新以及提高對疫情了解的程度）以及對協調組相關工作（業務技能及解決問題、對疑問的反饋答案、辦事效率）較滿意。研究對象對培訓材料相關內容及協調組相關工作的總體滿意度情況分別見圖1 和圖2。
圖1
醫務人員對培訓材料的滿意度
圖2
醫務人員對協調組工作的滿意度
2.3 負面情緒
2.3.1 大眾負面情緒
在線咨詢過程中醫務人員認為大眾表現出負面情緒的比例較高。認為其咨詢大眾中有 81%～100%、61%～80%、41%～60% 表現出負面情緒的醫務人員分別有 44 人、16 人、31 人，共占整體醫務人員的 68.9%。咨詢大眾負面情緒具體情況見圖3。
圖3
負面情緒大眾所占比重對應醫務人員數目統計圖
2.3.2 醫務人員負面情緒
僅有 29 人（22.0%）認為此次疫情導致其產生了負面情緒，其中僅有 1 人認為咨詢大眾的負面情緒加重了自己的負面情緒，2 人認為其緩解了自己的負面情緒，其余 27 人認為無影響。
醫務人員負面情緒產生原因的比重按照從大到小的順序排列見表3。
表3
醫務人員負面情緒產生原因
產生負面情緒的醫務人員中，93.1% 認為疫情的嚴重程度導致了其負面情緒。此外，還有醫務人員認為信息不暢、傳染性強、無特效藥以及漏接了受試者電話都會導致負面情緒的產生。
在疫情導致負面情緒的 29 人中，只有 1 人認為產生的負面情緒同時影響自身的本職工作和在線咨詢工作，其余 28 人認為沒有影響。
對于協調組開展的在線培訓及群內交流，僅有 1 人（3.4%）認為不能緩解其負面情緒，此外，醫務人員緩解自身負面情緒的途徑，按照選擇程度由高到低排序依次為：增加對疫情的了解（22 頻次，75.9%）、與別人訴說（14 頻次，48.3%）、運動（14 頻次，48.3%）、專業心理咨詢（3 頻次，10.3%）。
此外，不同特征醫務人員負面情緒產生的情況見表4。由表可知，此次調查對象不同性別、年齡、學歷、職業類型、咨詢方式、每周在線咨詢天數、平均每天在線咨詢時間、咨詢大眾存在負面情緒的比例等特征對醫務人員是否產生負面情緒的差異無統計學意義。
表4
不同特征醫務人員產生負面情緒的情況［人（%）］
3 討論
非典時期 5 327 例患者中治愈出院 4 959 例，死亡 349 例[9]就曾經給人們帶來一定的心理恐慌。COVID-19 疫情發生以來，因其潛伏期長，傳染性強，人群普遍易感染等特性，給疫情防控帶來了極大的考驗。截至 2020 年 3 月 8 日 24 時，中國累計報告確診COVID-19 病例共 80 735 例，累計治愈出院病例 58 600 例，死亡 3 119 例[10]。2020年1 月 30 日，世界衛生組織宣布將此次疫情認定為國際公共衛生緊急事件（Public Health Emergency of International Concern，PHEIC）[11]。基于此背景， 2020 年 1 月 26 日四川大學華西醫院開啟了華西互聯網醫院在線咨詢模式，基于華西醫院前期的實踐工作經驗，構建了關于網絡和電話的疫情咨詢、心理咨詢、自我監測以及居家管理“四位一體”疫情防控的新醫療服務體系[12]。自該模式運行以來，截至 2020 年 6 月 19 日，醫務人員自愿參與在線咨詢，累積咨詢 8 702 例。本調查發現醫務人員對基于互聯網+醫療模式的在線咨詢居家辦公的辦公形式基本滿意，且對與培訓材料相關的內容和工作協調組相關的工作皆較為滿意。該模式有效整合醫務人員業余時間，采用電話和網絡相結合的在線咨詢方式，通過協調組組織培訓及交流，確保疫情相關知識的及時更新，向大眾提供疫情咨詢、科普宣教、疫情初步篩查、心理疏導等，通過有效的咨詢溝通緩解大眾面對疫情的心理壓力，有效地解決大眾在疫情期間相關問題和疑慮；在應急疫情防控的同時，降低接觸交叉感染風險。由此互聯網醫院在線咨詢模式具備可行性和操作性。
在疫情防控中，醫務人員同樣面臨極大的考驗，截至 2020 年 2 月 24 日，全國共有 476 家醫療機構 3 378 名醫務人員感染 COVID-19[13]。面對不斷增長的確診病例數和死亡數，無論普通大眾還是醫護人員，都承受著不同程度的心理應激。已有多項研究[14-21]表明， COVID-19疫情背景下醫務人員心理健康水平低于一般人群，且容易出現焦慮、抑郁等心理問題，其中焦慮的發生率為 21.3%～41.3%，抑郁發生率為 21.1%～37.0%。本次調查發現 22.0% 的醫務人員認為自身存在負面情緒，其比例與前期研究相仿，醫護人員的心理健康仍需得到重視。調查中發現年齡、學歷、職稱、職業類型、咨詢方式、工作時間、咨詢大眾負面情緒等對醫務人員的負面情緒無明顯影響。在線咨詢模式中，醫務人員避免了直接接觸患者，盡管在線溝通會接觸大眾負面情緒，但是本模式總體而言，影響相對不大。本研究中 93.1% 的醫務人員認為其產生負面情緒的原因為疫情嚴重程度。為此，協調組定時開展在線培訓及群內交流，及時更新疫情相關資訊，增強醫務人員對疫情多方面的了解。本研究表明，該方式能有效緩解其負面情緒。同時，本次研究中仍有 2 人認為自身需要心理干預，因此，有必要及時跟進醫務人員心理健康狀況變化，及時疏導干預，避免造成嚴重后果。
綜上，基于互聯網醫院平臺的在線咨詢模式，在COVID-19 疫情防控等突發性公共衛生事件中具有良好的可行性和操作性，值得應用推廣，但仍需重視醫護人員心理健康狀況。
利益沖突：無。
作者貢獻：李雷負責文獻查找、問卷設計、數據整理分析、文章撰寫及修改；張潔負責文獻查找、問卷設計及文章撰寫；張龍浩、朱培嘉負責對文章相關內容進行修正；曾國軍和陳蕾負責研究設計、指導及審核。
2019 年 12 月，新型冠狀病毒肺炎（coronavirus disease 2019，COVID-19）開始蔓延，這是一種由新型的 β 屬冠狀病毒（SARS?CoV?2）引起的新發傳染病，主要通過呼吸道飛沫和密切接觸傳播，相對封閉環境中有經氣溶膠傳播的可能[1]。各類突發公共衛生事件會引發個體產生負性情緒，如緊張、焦慮、害怕等[2]，需及時開展疫情干預防控工作，達到緩解大眾恐慌和維持社會穩定的目的。在應急各種突發性公共衛生事件中，尤其是新型未知的傳染病事件，即使是醫務人員，也可能產生負性情緒。互聯網醫院在線咨詢應急COVID-19防控，通過在線模式，在積極應對疫情有效減少交叉感染的同時，也有利于醫務人員的情緒穩定。
1 資料與方法
1.1 研究對象
COVID-19防控期間2020年1月26日至6月19日，四川大學華西互聯網醫院疫情專項通道在線咨詢服務項目的臨床醫務人員。
1.2 調查方法
查閱國內外相關文獻，涉及工作滿意度相關的量表及問卷主要有明尼蘇達滿意度調查表（MSQ）[3]、Hackman 和 Oldham 編制的工作診斷調査量表（JDS）[4]、Shah 等[5]通過焦點訪談及問卷構建的醫生工作滿意度測評量表、Muya 等[6]采用半結構式問卷深入訪談研究編制的護士滿意度測評量表、李艷麗等[7]設計的醫生工作滿意度與穩定性調查問卷、童俐俐等[8]參考國內外研究自行設計的醫療衛生服務現狀調查問卷等。參考其問卷編制內容，在此基礎上結合本次COVID-19疫情在線咨詢內容特征修訂相關條目形成問卷調查條目清單，并通過專家咨詢（德爾菲法）改良后確定最終問卷條目。問卷內容主要包含 6 個維度：一般人口學特征（主要包括年齡、性別、科室、學歷、職稱等）、工作方式滿意度（辦公形式、對本職工作及生活的影響、工作內容了解程度、在線咨詢工作時間等）、工作支持（培訓材料、工作協調組等）、工作意義（工作性質、減少感染、自我實現等）、大眾咨詢相關情況（負面情緒、咨詢內容等）、醫務人員負面情緒（原因、緩解途徑、影響、是否需要心理干預等），共 41 個條目。采用問卷調查法，由專人收集匯總問卷，并進行統計分析。共收回有效問卷 132 份。
1.3 統計學分析
使用 SPSS 25.0 軟件進行統計分析。連續變量符合正態分布時，采用均數±標準差（±s）描述，否則采用中位數（四分位間距）［M（P25，P75）］描述；分類變量采用頻數（百分比）描述。而后以醫務人員是否產生負面情緒為因變量，以人口學特征、研究對象工作相關特征為自變量，分別采用卡方檢驗進行單因素分析。P≤0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 研究對象基本人口學特征
研究共收回問卷 132 份，有效問卷 132 份，有效應答率 100.0%。研究對象來自我院感染性疾病中心、呼吸與危重癥醫學科、急診科、全科醫學、重癥醫學科及心理衛生中心等40多個科室的醫務人員，具體人口學特征見表1。
表1
研究對象人口學特征［人（%）］
在線咨詢包括網絡咨詢或/和電話咨詢，44 位（33.3%）醫務人員提供咨詢的方式為網絡咨詢，65 位（49.2%）醫務人員選擇電話咨詢，兩種方式都選擇的有 23 人（17.4%）。
2.2 醫務人員滿意度
2.2.1 辦公形式
本次疫情咨詢工作采取在線模式，讓大眾通過網絡或/和電話的形式在線咨詢醫務人員疫情相關問題。經調查發現，醫務人員基本對該辦公形式滿意，47 人（35.6%）對此次在線咨詢的辦公形式特別滿意，80 人（60.6%）對辦公形式表示滿意，其余 5 人（3.8%）對辦公形式表示一般。
2.2.2 對本職工作與生活的影響
48 人（36.4%）認為此次在線咨詢工作完全不影響其本職工作與生活，55 人（41.7%）認為不太影響，24 人（18.2%）選擇一般。仍有 4 人（3.0%）認為在線咨詢影響了其本職工作與生活，僅有 1 人（0.8%）認為特別影響其本職工作與生活。
2.2.3 每周在線咨詢天數及每天在線咨詢時間
有 81 人（61.4%）每周在線咨詢 5 d以上，108 人（81.8%）每日工作時間在 2 h 內。醫務人員在線咨詢人次為 6（2，11）人次。醫務人員整體工作強度較輕，每周在線咨詢時間及每天咨詢時間見表2。
表2
醫務人員每周在線咨詢天數及每天咨詢時間分布（人）
2.2.4 工作支持
97.7% 的研究對象對培訓材料（包括內容、推送頻率及時間段、更新以及提高對疫情了解的程度）以及對協調組相關工作（業務技能及解決問題、對疑問的反饋答案、辦事效率）較滿意。研究對象對培訓材料相關內容及協調組相關工作的總體滿意度情況分別見圖1 和圖2。
圖1
醫務人員對培訓材料的滿意度
圖2
醫務人員對協調組工作的滿意度
2.3 負面情緒
2.3.1 大眾負面情緒
在線咨詢過程中醫務人員認為大眾表現出負面情緒的比例較高。認為其咨詢大眾中有 81%～100%、61%～80%、41%～60% 表現出負面情緒的醫務人員分別有 44 人、16 人、31 人，共占整體醫務人員的 68.9%。咨詢大眾負面情緒具體情況見圖3。
圖3
負面情緒大眾所占比重對應醫務人員數目統計圖
2.3.2 醫務人員負面情緒
僅有 29 人（22.0%）認為此次疫情導致其產生了負面情緒，其中僅有 1 人認為咨詢大眾的負面情緒加重了自己的負面情緒，2 人認為其緩解了自己的負面情緒，其余 27 人認為無影響。
醫務人員負面情緒產生原因的比重按照從大到小的順序排列見表3。
表3
醫務人員負面情緒產生原因
產生負面情緒的醫務人員中，93.1% 認為疫情的嚴重程度導致了其負面情緒。此外，還有醫務人員認為信息不暢、傳染性強、無特效藥以及漏接了受試者電話都會導致負面情緒的產生。
在疫情導致負面情緒的 29 人中，只有 1 人認為產生的負面情緒同時影響自身的本職工作和在線咨詢工作，其余 28 人認為沒有影響。
對于協調組開展的在線培訓及群內交流，僅有 1 人（3.4%）認為不能緩解其負面情緒，此外，醫務人員緩解自身負面情緒的途徑，按照選擇程度由高到低排序依次為：增加對疫情的了解（22 頻次，75.9%）、與別人訴說（14 頻次，48.3%）、運動（14 頻次，48.3%）、專業心理咨詢（3 頻次，10.3%）。
此外，不同特征醫務人員負面情緒產生的情況見表4。由表可知，此次調查對象不同性別、年齡、學歷、職業類型、咨詢方式、每周在線咨詢天數、平均每天在線咨詢時間、咨詢大眾存在負面情緒的比例等特征對醫務人員是否產生負面情緒的差異無統計學意義。
表4
不同特征醫務人員產生負面情緒的情況［人（%）］
3 討論
非典時期 5 327 例患者中治愈出院 4 959 例，死亡 349 例[9]就曾經給人們帶來一定的心理恐慌。COVID-19 疫情發生以來，因其潛伏期長，傳染性強，人群普遍易感染等特性，給疫情防控帶來了極大的考驗。截至 2020 年 3 月 8 日 24 時，中國累計報告確診COVID-19 病例共 80 735 例，累計治愈出院病例 58 600 例，死亡 3 119 例[10]。2020年1 月 30 日，世界衛生組織宣布將此次疫情認定為國際公共衛生緊急事件（Public Health Emergency of International Concern，PHEIC）[11]。基于此背景， 2020 年 1 月 26 日四川大學華西醫院開啟了華西互聯網醫院在線咨詢模式，基于華西醫院前期的實踐工作經驗，構建了關于網絡和電話的疫情咨詢、心理咨詢、自我監測以及居家管理“四位一體”疫情防控的新醫療服務體系[12]。自該模式運行以來，截至 2020 年 6 月 19 日，醫務人員自愿參與在線咨詢，累積咨詢 8 702 例。本調查發現醫務人員對基于互聯網+醫療模式的在線咨詢居家辦公的辦公形式基本滿意，且對與培訓材料相關的內容和工作協調組相關的工作皆較為滿意。該模式有效整合醫務人員業余時間，采用電話和網絡相結合的在線咨詢方式，通過協調組組織培訓及交流，確保疫情相關知識的及時更新，向大眾提供疫情咨詢、科普宣教、疫情初步篩查、心理疏導等，通過有效的咨詢溝通緩解大眾面對疫情的心理壓力，有效地解決大眾在疫情期間相關問題和疑慮；在應急疫情防控的同時，降低接觸交叉感染風險。由此互聯網醫院在線咨詢模式具備可行性和操作性。
在疫情防控中，醫務人員同樣面臨極大的考驗，截至 2020 年 2 月 24 日，全國共有 476 家醫療機構 3 378 名醫務人員感染 COVID-19[13]。面對不斷增長的確診病例數和死亡數，無論普通大眾還是醫護人員，都承受著不同程度的心理應激。已有多項研究[14-21]表明， COVID-19疫情背景下醫務人員心理健康水平低于一般人群，且容易出現焦慮、抑郁等心理問題，其中焦慮的發生率為 21.3%～41.3%，抑郁發生率為 21.1%～37.0%。本次調查發現 22.0% 的醫務人員認為自身存在負面情緒，其比例與前期研究相仿，醫護人員的心理健康仍需得到重視。調查中發現年齡、學歷、職稱、職業類型、咨詢方式、工作時間、咨詢大眾負面情緒等對醫務人員的負面情緒無明顯影響。在線咨詢模式中，醫務人員避免了直接接觸患者，盡管在線溝通會接觸大眾負面情緒，但是本模式總體而言，影響相對不大。本研究中 93.1% 的醫務人員認為其產生負面情緒的原因為疫情嚴重程度。為此，協調組定時開展在線培訓及群內交流，及時更新疫情相關資訊，增強醫務人員對疫情多方面的了解。本研究表明，該方式能有效緩解其負面情緒。同時，本次研究中仍有 2 人認為自身需要心理干預，因此，有必要及時跟進醫務人員心理健康狀況變化，及時疏導干預，避免造成嚴重后果。
綜上，基于互聯網醫院平臺的在線咨詢模式，在COVID-19 疫情防控等突發性公共衛生事件中具有良好的可行性和操作性，值得應用推廣，但仍需重視醫護人員心理健康狀況。
利益沖突：無。
作者貢獻：李雷負責文獻查找、問卷設計、數據整理分析、文章撰寫及修改；張潔負責文獻查找、問卷設計及文章撰寫；張龍浩、朱培嘉負責對文章相關內容進行修正；曾國軍和陳蕾負責研究設計、指導及審核。
