引用本文： 李德華, 李永蓮. 人文關懷對改善住院患者體驗的調查分析. 華西醫學, 2017, 32(8): 1262-1265. doi: 10.7507/1002-0179.201610016 復制
人文關懷主張關注人的價值和關懷人的生存狀態與權益[1]。患者除具備公民的所有權利外，還具有醫療保健權、人格權、知情同意權、隱私權和自主權等權利。要維護這些權利，醫務人員的服務理念要從傳統生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式，從單純關注疾病轉變為關注社會因素對患者的影響[2]。在國家衛生和計劃生育委員會開展“三好一滿意”活動的通知中明確指出：要加強對患者的人文關懷，提升醫務人員的人文素養，尊重患者的隱私權等[3]。2015 年初全國醫療衛生系統組織開展了“進一步改善醫療服務行動計劃”的活動。某三級甲等婦產兒童專科醫院積極響應號召，為促進醫療服務作風建設和提高醫療服務質量與水平，由第三方調查機構開展患者滿意度調查，以提高滿意度調查結果的客觀性[4]。科學客觀的調查結果，可真實反映患者的住院體驗，通過對患者實施人文關懷措施前后數據對比分析，以獲得人文關懷對改善住院患者體驗的效果和影響因素。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇某三級甲等婦產兒童專科醫院 2015 年 6 月和 2016 年 6 月住院患者各 296 例和 260 例。納入標準：患者住院時間滿 48 h。排除標準：合并較嚴重的認知及精神障礙，以及伴有其他較嚴重影響患者生活質量的疾病者。剔除標準為調查中途退出者及問卷完整性低于 90% 者。樣本量占同期住院患者 40%。
1.2 方法
1.2.1 調查方法 于 2015 年 6 月和 2016 年 6 月，采取方便抽樣對患者進行滿意度調查，在征得患者同意的情況下，由患者或家屬自填《住院患者滿意度調查問卷》（簡稱問卷）的方式進行。調查機構是具有合格資質的權威研究機構，調查人員為經過統一培訓的二年級或三年級在校研究生。兩次調查時間的納入標準、排除標準、剔除標準、問卷條目，以及進行調查的主要成員相同。
問卷來源于第三方調查機構，該機構在查閱大量文獻基礎上，組織專家討論分析，結合以往的滿意度調查內容，問卷設計科學易懂、便于回答，內容包括 4 個維度：① 醫護人員技術水平（嚴格執行醫療規程、準確診斷、正確管理疼痛、無護理并發癥等）；② 醫患溝通及態度（醫護人員介紹住院環境和注意事項，例如開飯、探視、醫生查房時間、住院費用查詢等），并注意交談中的語言、表情、感情流露及設身處地為他人著想的有效溝通）；③ 患者知情與隱私保護（包括患者對病情、診療或手術方案、風險益處、費用開支、臨床試驗、大型檢查、貴重藥品以及自費項目等真實情況有所了解與被告知，在知情下有所選擇、接受與拒絕相關的治療與處置[5]，在診療中對身體暴露采取保護措施，對病情等醫療信息保密等）；④ 環境安全與后勤服務（病房清潔、安靜、安全，溫濕度適宜，設備設施性能完好，餐飯質量、送外服務及床單元的舒適性等），其中包括“您對醫護人員醫德醫風總體評價”“您對這次住院過程總的服務體驗”“醫院病房、病床環境（清潔、安靜、安全）”等共 22 個條目。
1.2.2 干預方法 根據 2015 年 6 月調查結果，針對滿意度調查得分最低的前 3 個項目進行根本原因分析，并實施干預。
① 人員培訓。全院范圍內，除日常培訓醫院規章制度、操作規程、工作流程外，廣泛開展“以患者為中心”的人文關懷服務活動，召開動員會，進行人文關懷知識普及工作。邀請哲學或美學等人文學老師為醫務人員授課，鼓勵在職人員接受健康教育學、文學、哲學、倫理學等人文學科的學歷教育，并輸送人員到國外進修學習。培養專科護士，為患者提供專業護理，如：傷口護理、心理護理、臨床營養指導、母乳喂養咨詢、疼痛及重癥監護護理等，舉辦聯合會診及雙向轉診、電視學術講座等活動，情境模擬訓練溝通方法與技巧，以及完善知情同意書的告知內容等細節化培訓。
② 知情同意。重視醫德教育，院內張貼或發放“患者權利與義務”的宣傳報或小冊子，病區增設投訴箱或匿名意見書，公布投訴電話，公示價目表、設費用查詢機，免費打印清單，開展志愿者幫助患者指引與心理疏導等活動。
③ 改善環境。醫院在現有空間基礎上，調整各病區的布局并規范標識，指向更明確、更醒目，易辨認；檢查室內人員要求“一醫一患一護”；病房進行維修或增加保護患者隱私的圍簾或屏風，各樓層增設飲水機、座椅，推車車輪減少摩擦降低噪音等。
④ 優化流程。從患者門診掛號到出院后續醫療服務進行規劃和實施，掛號可多渠道進行，包括現場、網絡、114 電話、工商銀行柜員機或網銀系統、微信、診間等方式，目前預約掛號比例已由 2015 年的 69% 提高至 95%。付費方式通過現場、診間、繳費柜員機、微信等途徑完成，自助打印報告，在掛號單上提示就診時間等，以減少患者等待時間和緩解擁堵情況。辦理入院根據病情需要及時辦班，危重者開通綠色通道，包括實行先治療后付費的原則，由醫務人員護送到病房，同時入院處人員已打電話通知病房人員接待患者，通過全面評估患者病情，按臨床路徑正確實施治療護理和完成各階段的健康教育。
⑤ 主動服務。提高后勤服務的主動性，針對“醫院定餐和送餐服務”得分較低，醫院食堂進行了粉刷，改建和增加食堂使用面積，擬進行營養房的建立，完善治療飲食的供給，以滿足患者多種飲食需要。在餐食質量上，已增加烹飪人員，食材多樣化，送餐按各樓層同時段配送，盡量縮短等候時間。
⑥ 開展與深化優質護理。A. 醫院決策層重視和支持醫療護理工作：全院內全面開展優質護理，完善醫院質量體系，成立與完善醫院質量與安全管理委員會職能，按實際患者人數配制人力資源，如床護比由 1∶0.4增加至 1∶0.6。B. 運用 PDCA 循環、品管圈活動等質量工具持續質量改進，對常見病、多發病細化，量化，制定標準作業程序與臨床路徑，目前已有 50 種疾病建立了臨床路徑。C. 注重護士與患者的交流，患者入院時，護士主動介紹醫院環境及病房相關設施的使用方法、主管醫護人員信息、陪伴探視制度、預防跌倒注意事項、消防安全，住院后介紹就餐須知、疾病相關護理知識、飲食指導、休息及活動、標本留取方法、疼痛表達方法等，出院時介紹復診須知、出院用藥與康復指導等。D. 影響患者安全的重點項目監測，對跌倒、液體滲漏、壓瘡及小兒燙傷等進行監控，對發生相關事件通過根因分析，發現問題的根本原因，改進工作流程和完善工作制度。
1.3 統計學方法
將數據錄入 Excel 表格，采用 SPSS 17.0 軟件包進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示；計數資料采用例數和百分比表示，組間比較用 χ2 檢驗。檢驗水準 α=0.05。
2 結果
2.1 2015 年與 2016 年患者滿意度調查發放問卷情況
2015 年 6 月發放問卷 296 份，回收問卷 281 份，回收率為 94.93%，有效問卷 279 份，有效回收率為 94.26%；2016 年 6 月發放問卷 260 份，回收問卷 256 份，有效問卷 256 份，有效回收率為 100.00%。
2.2 2015 年度與 2016 年度住院患者滿意度得分前 3 位和后 3 位比較
2015 年度住院患者滿意度調查項目 22 項，以百分制評分，得分 90 分以上 2 項，排序前 3 位依次為“醫療技術水平”“醫德醫風總體評價”“醫生的服務態度”，平均（90.86±1.53）分。2016 年度住院患者滿意度調查得分 90 分以上 15 項，排序前 3 位的項目順序與 2015 年相同，平均（94.64±0.14）分。2016 年干預后住院過程總體服務體驗和排前 3 位項目的滿意度均比 2015 年提高，但項目排位順序無變化。2015 年與 2016 年分別排序后 3 位是：“醫院病房、病床環境（清潔、安靜、安全）”“醫院定餐和送餐服務”“醫院提供的飯食質量”，后 3 位 2 年的平均分分別為（78.64±2.40）和（89.25±9.21）分。2016 年干預后的后 3 位項目的滿意度比 2015 年提高，提高較明顯的是“醫院病房、病床環境（清潔、安靜、安全）”與“醫院定餐和送餐服務”，但醫院環境排位與上年同期比較下降 2 位。見表 1。
表1
2015 年度與 2016 年度住院患者滿意度得分前 3 位和后 3 位的比較 [例（%）]
3 討論
3.1 人文關懷是改善住院患者體驗與促進患者滿意度提高的關鍵因素
醫療技術、醫德與服務態度是獲得患者信賴的基礎。本研究結果顯示，與 2015 年度第三方滿意度調查結果比較，2016 年度“住院過程總體服務體驗”和排序前 3 位的“醫療技術水平”“醫德醫風總體評價”“醫生服務態度”均得到提升，說明各方面的質量改進均取得了一定成效，尤其是“醫生的服務態度”，滿意度差異有統計學意義（P<0.05）。此與已有研究對 100 多所醫院約 5 000 例出院患者的電話回訪結果一致，即：患者滿意度主要由醫務人員的態度和關懷行為所決定，而非完全是技術本身[6]。患者人文關懷的程度，從滿意度中可反映出來，且越來越多的研究發現，患者人文關懷滿意度是患者住院體驗的重要組成部分。美國學者 Tucker 早在 1998 年提出關懷是患者滿意度中的決定因素[7]，因此，通過對患者進行滿意度調查結果分析，采取人文關懷措施并正確實施，可提高患者滿意度。從排位看無變化，表明：醫療技術、醫德醫風及服務態度方面，患者的滿意度比較高，反映出這方面的質量與服務穩定在較高水平。
3.2 病房環境設施與后勤服務等因素影響患者住院體驗
由表 1 可見，調查得分排后 3 位的“醫院病房、病床環境（清潔、安靜、安全）”“定餐和送餐服務”“醫院提供的飯食質量”，干預后總體得分均有提高，但排位上仍位于后 3 位，且醫院病房環境方面的滿意度，干預后排序與上年同期比下降2 位。一方面表明該年度的該項滿意度得分低，另一方面醫院環境承受壓力加大。該醫院占地僅 17 畝，業務用房面積 4.1 余萬平方米，編制床位 730 張，床位使用率達 100%，而同期門急診人次分別增加 8.89% 和 9.21%，住院患者增加 10.28%，手術操作增加 8.28%，這說明單位面積所承接的人員數量增加，住院患者周轉加快。病房加床導致難以保持較長時間的清潔、整齊、安靜，擁擠的空間不利于對患者身體隱私保護，并增加等候時間。因電梯較少，送餐車不能按時到達各樓層，點餐配送因食堂空間受限次數較少，缺乏營養食堂配制治療飲食，這些因素導致患者滿意度調查結果排序靠后與實際情況基本一致。這說明空間壓力大，按艾利·高德拉特（Eliyahu Goldratt）博士提出的制約理論，也稱為“木桶原理”，決定木桶盛水量多少的是最短的那塊木板[8]，強調管理的重點是解決系統中的瓶頸（即最薄弱的環節），該醫院環境空間壓力不僅影響住院患者體驗，也制約醫院發展。
患者滿意度是我國公立醫院醫療質量評價體系中的重要內容[9]，客觀的滿意度調查結果能為相關部門制定規章制度提供理論和實踐依據[10]。目前，我國患者滿意度的研究起步較晚，無論是理論還是實踐方面都處于探索之中，許多問題亟待解決[11]。要改變患者體驗現狀，應構建基于住院患者就醫過程的體驗模式[12]，以有效改善患者住院體驗，或構建科學適用的住院患者滿意度指標體系，以利患者與醫療機構的信息溝通[13]。以及改變滿意度調查方法，將住院患者在住院期間的調查改為出院后調查，以避免有選擇性地發放滿意度調查表，人為提高患者滿意度[14]。同時應解決空間環境問題的瓶頸，衛生行政主管門部要從人民群眾對健康需要出發，支持各級各類醫院和各區域協同發展，才能真正有效改善患者的住院體驗。
總之，人文關懷是以患者需求為出發點，讓患者感受到被關心和尊重、安全感和可靠感，以促進患者健康的態度和行為[15]。基于該醫院空間現狀，時時處處從“以患者為中心”理念出發，培訓醫務人員人文關懷服務能力，監督落實人文關懷措施，是目前改善患者體驗的有效手段；同時，利用可用空間增加診療用房，并加快醫院新區建設，或建立醫聯體協同發展以解決空間容納矛盾，方可有效改善患者住院體驗。
人文關懷主張關注人的價值和關懷人的生存狀態與權益[1]。患者除具備公民的所有權利外，還具有醫療保健權、人格權、知情同意權、隱私權和自主權等權利。要維護這些權利，醫務人員的服務理念要從傳統生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式，從單純關注疾病轉變為關注社會因素對患者的影響[2]。在國家衛生和計劃生育委員會開展“三好一滿意”活動的通知中明確指出：要加強對患者的人文關懷，提升醫務人員的人文素養，尊重患者的隱私權等[3]。2015 年初全國醫療衛生系統組織開展了“進一步改善醫療服務行動計劃”的活動。某三級甲等婦產兒童專科醫院積極響應號召，為促進醫療服務作風建設和提高醫療服務質量與水平，由第三方調查機構開展患者滿意度調查，以提高滿意度調查結果的客觀性[4]。科學客觀的調查結果，可真實反映患者的住院體驗，通過對患者實施人文關懷措施前后數據對比分析，以獲得人文關懷對改善住院患者體驗的效果和影響因素。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇某三級甲等婦產兒童專科醫院 2015 年 6 月和 2016 年 6 月住院患者各 296 例和 260 例。納入標準：患者住院時間滿 48 h。排除標準：合并較嚴重的認知及精神障礙，以及伴有其他較嚴重影響患者生活質量的疾病者。剔除標準為調查中途退出者及問卷完整性低于 90% 者。樣本量占同期住院患者 40%。
1.2 方法
1.2.1 調查方法 于 2015 年 6 月和 2016 年 6 月，采取方便抽樣對患者進行滿意度調查，在征得患者同意的情況下，由患者或家屬自填《住院患者滿意度調查問卷》（簡稱問卷）的方式進行。調查機構是具有合格資質的權威研究機構，調查人員為經過統一培訓的二年級或三年級在校研究生。兩次調查時間的納入標準、排除標準、剔除標準、問卷條目，以及進行調查的主要成員相同。
問卷來源于第三方調查機構，該機構在查閱大量文獻基礎上，組織專家討論分析，結合以往的滿意度調查內容，問卷設計科學易懂、便于回答，內容包括 4 個維度：① 醫護人員技術水平（嚴格執行醫療規程、準確診斷、正確管理疼痛、無護理并發癥等）；② 醫患溝通及態度（醫護人員介紹住院環境和注意事項，例如開飯、探視、醫生查房時間、住院費用查詢等），并注意交談中的語言、表情、感情流露及設身處地為他人著想的有效溝通）；③ 患者知情與隱私保護（包括患者對病情、診療或手術方案、風險益處、費用開支、臨床試驗、大型檢查、貴重藥品以及自費項目等真實情況有所了解與被告知，在知情下有所選擇、接受與拒絕相關的治療與處置[5]，在診療中對身體暴露采取保護措施，對病情等醫療信息保密等）；④ 環境安全與后勤服務（病房清潔、安靜、安全，溫濕度適宜，設備設施性能完好，餐飯質量、送外服務及床單元的舒適性等），其中包括“您對醫護人員醫德醫風總體評價”“您對這次住院過程總的服務體驗”“醫院病房、病床環境（清潔、安靜、安全）”等共 22 個條目。
1.2.2 干預方法 根據 2015 年 6 月調查結果，針對滿意度調查得分最低的前 3 個項目進行根本原因分析，并實施干預。
① 人員培訓。全院范圍內，除日常培訓醫院規章制度、操作規程、工作流程外，廣泛開展“以患者為中心”的人文關懷服務活動，召開動員會，進行人文關懷知識普及工作。邀請哲學或美學等人文學老師為醫務人員授課，鼓勵在職人員接受健康教育學、文學、哲學、倫理學等人文學科的學歷教育，并輸送人員到國外進修學習。培養專科護士，為患者提供專業護理，如：傷口護理、心理護理、臨床營養指導、母乳喂養咨詢、疼痛及重癥監護護理等，舉辦聯合會診及雙向轉診、電視學術講座等活動，情境模擬訓練溝通方法與技巧，以及完善知情同意書的告知內容等細節化培訓。
② 知情同意。重視醫德教育，院內張貼或發放“患者權利與義務”的宣傳報或小冊子，病區增設投訴箱或匿名意見書，公布投訴電話，公示價目表、設費用查詢機，免費打印清單，開展志愿者幫助患者指引與心理疏導等活動。
③ 改善環境。醫院在現有空間基礎上，調整各病區的布局并規范標識，指向更明確、更醒目，易辨認；檢查室內人員要求“一醫一患一護”；病房進行維修或增加保護患者隱私的圍簾或屏風，各樓層增設飲水機、座椅，推車車輪減少摩擦降低噪音等。
④ 優化流程。從患者門診掛號到出院后續醫療服務進行規劃和實施，掛號可多渠道進行，包括現場、網絡、114 電話、工商銀行柜員機或網銀系統、微信、診間等方式，目前預約掛號比例已由 2015 年的 69% 提高至 95%。付費方式通過現場、診間、繳費柜員機、微信等途徑完成，自助打印報告，在掛號單上提示就診時間等，以減少患者等待時間和緩解擁堵情況。辦理入院根據病情需要及時辦班，危重者開通綠色通道，包括實行先治療后付費的原則，由醫務人員護送到病房，同時入院處人員已打電話通知病房人員接待患者，通過全面評估患者病情，按臨床路徑正確實施治療護理和完成各階段的健康教育。
⑤ 主動服務。提高后勤服務的主動性，針對“醫院定餐和送餐服務”得分較低，醫院食堂進行了粉刷，改建和增加食堂使用面積，擬進行營養房的建立，完善治療飲食的供給，以滿足患者多種飲食需要。在餐食質量上，已增加烹飪人員，食材多樣化，送餐按各樓層同時段配送，盡量縮短等候時間。
⑥ 開展與深化優質護理。A. 醫院決策層重視和支持醫療護理工作：全院內全面開展優質護理，完善醫院質量體系，成立與完善醫院質量與安全管理委員會職能，按實際患者人數配制人力資源，如床護比由 1∶0.4增加至 1∶0.6。B. 運用 PDCA 循環、品管圈活動等質量工具持續質量改進，對常見病、多發病細化，量化，制定標準作業程序與臨床路徑，目前已有 50 種疾病建立了臨床路徑。C. 注重護士與患者的交流，患者入院時，護士主動介紹醫院環境及病房相關設施的使用方法、主管醫護人員信息、陪伴探視制度、預防跌倒注意事項、消防安全，住院后介紹就餐須知、疾病相關護理知識、飲食指導、休息及活動、標本留取方法、疼痛表達方法等，出院時介紹復診須知、出院用藥與康復指導等。D. 影響患者安全的重點項目監測，對跌倒、液體滲漏、壓瘡及小兒燙傷等進行監控，對發生相關事件通過根因分析，發現問題的根本原因，改進工作流程和完善工作制度。
1.3 統計學方法
將數據錄入 Excel 表格，采用 SPSS 17.0 軟件包進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示；計數資料采用例數和百分比表示，組間比較用 χ2 檢驗。檢驗水準 α=0.05。
2 結果
2.1 2015 年與 2016 年患者滿意度調查發放問卷情況
2015 年 6 月發放問卷 296 份，回收問卷 281 份，回收率為 94.93%，有效問卷 279 份，有效回收率為 94.26%；2016 年 6 月發放問卷 260 份，回收問卷 256 份，有效問卷 256 份，有效回收率為 100.00%。
2.2 2015 年度與 2016 年度住院患者滿意度得分前 3 位和后 3 位比較
2015 年度住院患者滿意度調查項目 22 項，以百分制評分，得分 90 分以上 2 項，排序前 3 位依次為“醫療技術水平”“醫德醫風總體評價”“醫生的服務態度”，平均（90.86±1.53）分。2016 年度住院患者滿意度調查得分 90 分以上 15 項，排序前 3 位的項目順序與 2015 年相同，平均（94.64±0.14）分。2016 年干預后住院過程總體服務體驗和排前 3 位項目的滿意度均比 2015 年提高，但項目排位順序無變化。2015 年與 2016 年分別排序后 3 位是：“醫院病房、病床環境（清潔、安靜、安全）”“醫院定餐和送餐服務”“醫院提供的飯食質量”，后 3 位 2 年的平均分分別為（78.64±2.40）和（89.25±9.21）分。2016 年干預后的后 3 位項目的滿意度比 2015 年提高，提高較明顯的是“醫院病房、病床環境（清潔、安靜、安全）”與“醫院定餐和送餐服務”，但醫院環境排位與上年同期比較下降 2 位。見表 1。
表1
2015 年度與 2016 年度住院患者滿意度得分前 3 位和后 3 位的比較 [例（%）]
3 討論
3.1 人文關懷是改善住院患者體驗與促進患者滿意度提高的關鍵因素
醫療技術、醫德與服務態度是獲得患者信賴的基礎。本研究結果顯示，與 2015 年度第三方滿意度調查結果比較，2016 年度“住院過程總體服務體驗”和排序前 3 位的“醫療技術水平”“醫德醫風總體評價”“醫生服務態度”均得到提升，說明各方面的質量改進均取得了一定成效，尤其是“醫生的服務態度”，滿意度差異有統計學意義（P<0.05）。此與已有研究對 100 多所醫院約 5 000 例出院患者的電話回訪結果一致，即：患者滿意度主要由醫務人員的態度和關懷行為所決定，而非完全是技術本身[6]。患者人文關懷的程度，從滿意度中可反映出來，且越來越多的研究發現，患者人文關懷滿意度是患者住院體驗的重要組成部分。美國學者 Tucker 早在 1998 年提出關懷是患者滿意度中的決定因素[7]，因此，通過對患者進行滿意度調查結果分析，采取人文關懷措施并正確實施，可提高患者滿意度。從排位看無變化，表明：醫療技術、醫德醫風及服務態度方面，患者的滿意度比較高，反映出這方面的質量與服務穩定在較高水平。
3.2 病房環境設施與后勤服務等因素影響患者住院體驗
由表 1 可見，調查得分排后 3 位的“醫院病房、病床環境（清潔、安靜、安全）”“定餐和送餐服務”“醫院提供的飯食質量”，干預后總體得分均有提高，但排位上仍位于后 3 位，且醫院病房環境方面的滿意度，干預后排序與上年同期比下降2 位。一方面表明該年度的該項滿意度得分低，另一方面醫院環境承受壓力加大。該醫院占地僅 17 畝，業務用房面積 4.1 余萬平方米，編制床位 730 張，床位使用率達 100%，而同期門急診人次分別增加 8.89% 和 9.21%，住院患者增加 10.28%，手術操作增加 8.28%，這說明單位面積所承接的人員數量增加，住院患者周轉加快。病房加床導致難以保持較長時間的清潔、整齊、安靜，擁擠的空間不利于對患者身體隱私保護，并增加等候時間。因電梯較少，送餐車不能按時到達各樓層，點餐配送因食堂空間受限次數較少，缺乏營養食堂配制治療飲食，這些因素導致患者滿意度調查結果排序靠后與實際情況基本一致。這說明空間壓力大，按艾利·高德拉特（Eliyahu Goldratt）博士提出的制約理論，也稱為“木桶原理”，決定木桶盛水量多少的是最短的那塊木板[8]，強調管理的重點是解決系統中的瓶頸（即最薄弱的環節），該醫院環境空間壓力不僅影響住院患者體驗，也制約醫院發展。
患者滿意度是我國公立醫院醫療質量評價體系中的重要內容[9]，客觀的滿意度調查結果能為相關部門制定規章制度提供理論和實踐依據[10]。目前，我國患者滿意度的研究起步較晚，無論是理論還是實踐方面都處于探索之中，許多問題亟待解決[11]。要改變患者體驗現狀，應構建基于住院患者就醫過程的體驗模式[12]，以有效改善患者住院體驗，或構建科學適用的住院患者滿意度指標體系，以利患者與醫療機構的信息溝通[13]。以及改變滿意度調查方法，將住院患者在住院期間的調查改為出院后調查，以避免有選擇性地發放滿意度調查表，人為提高患者滿意度[14]。同時應解決空間環境問題的瓶頸，衛生行政主管門部要從人民群眾對健康需要出發，支持各級各類醫院和各區域協同發展，才能真正有效改善患者的住院體驗。
總之，人文關懷是以患者需求為出發點，讓患者感受到被關心和尊重、安全感和可靠感，以促進患者健康的態度和行為[15]。基于該醫院空間現狀，時時處處從“以患者為中心”理念出發，培訓醫務人員人文關懷服務能力，監督落實人文關懷措施，是目前改善患者體驗的有效手段；同時，利用可用空間增加診療用房，并加快醫院新區建設，或建立醫聯體協同發展以解決空間容納矛盾，方可有效改善患者住院體驗。
