精神科門診投訴原因分析與對策_《華西醫學》

作者：

王艷 , 楊曉蓉 , 伏瑕

四川大學華西醫院門診部（成都，610041）;

關鍵詞：

精神科投訴原因對策

DOI：

10.7507/1002-0179.20130608

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目的　分析精神科門診醫療投訴事件的發生率和原因，采取對策以減少精神科門診醫療糾紛，提高醫療護理質量。方法　回顧性分析2009年1月－2012年12月發生的112例各類投訴事件資料，對投訴內容及回訪結果進行歸類統計分析。結果　2009年－2012年精神科門診患者總數為789 485例次,其中發生醫療投訴112例，發生率為0.142‰。112例投訴中，醫源性投訴78例，占69.64%，且呈逐年上升趨勢；非醫源性投訴34例，占30.36%，呈逐年下降趨勢。結論　精神科門診投訴主要是醫源性投訴，轉變服務理念,建立并完善醫患溝通制度，提高醫務人員的責任心和技術水平，開展多形式的優質護理是減少精神科門診投訴的方法與途徑。

引用本文： 王艷,楊曉蓉,伏瑕. 精神科門診投訴原因分析與對策. 華西醫學, 2013, 28(12): 1925-1927. doi: 10.7507/1002-0179.20130608 復制

1.	周武英, 劉勇強. 加強醫院投訴管理提升醫療服務質量[J]. 中國醫院管理, 2007, 27(7): 52-53.
2.	鄭豫珍, 米娜娃, 阿依塔木, 等. 285例醫療投訴特點與醫療服務關注重點分析[J]. 中國醫療前沿, 2010, 16(5): 88-89.
3.	彭娟. 急診科醫療糾紛的防范與控制策略[J]. 華西醫學, 2011, 26(4): 626-627.
4.	劉姿, 邱訪, 仁小丹, 等. 門診實名制預約掛號實踐與對策初探[J]. 中國循證醫學雜志, 2009, 9(10): 1055-1059.
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6.	陶慧, 趙亞麗, 柴曉波. 從患者投訴審視門診危機管理[J]. 中國誤診學雜志, 2011, 32(11): 8009-8010.
7.	張武麗, 張麗. 談醫患溝通的意義和方式[J]. 實用全科醫學, 2005, 5(3): 499.
8.	劉紅偉, 柳立民, 劉希安. 診療過程中醫患溝通技巧體會[J]. 中國誤診學雜志, 2009, 13(9): 3132.

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